Cualquiera que haya configurado un service desk conoce la frustración de crear el formulario de solicitud perfecto. Si pides muy poca información, tus agentes se ven obligados a jugar al detective, buscando detalles solo para poder empezar. Si pides demasiada, tienes usuarios frustrados que abandonan el formulario a mitad de camino. Es un equilibrio difícil de lograr.
Quieres que sea fácil para la gente pedir ayuda, pero también necesitas suficiente información para resolver su problema sin tener que intercambiar una docena de correos electrónicos.
Atlassian está tratando de echar una mano con Atlassian Intelligence, su conjunto de herramientas de IA integradas en sus productos en la nube. Una de estas herramientas, Atlassian Intelligence Suggest Fields, está específicamente diseñada para eliminar parte de las conjeturas al crear formularios en Jira Service Management (JSM).
En esta guía, explicaremos exactamente qué hace esta función, para quién es, cuánto cuesta y, lo más importante, sus limitaciones bastante significativas. También veremos una alternativa más potente para los equipos que quieren ir más allá de la simple configuración de formularios y empezar a automatizar sus flujos de trabajo reales.
¿Qué es Atlassian Intelligence Suggest Fields?
En resumen, Atlassian Intelligence Suggest Fields es una función de Jira Service Management que te ayuda a crear tipos de solicitud más rápido. Piensa en ello como un pequeño empujón en la dirección correcta cuando estás construyendo tu catálogo de servicios.
Así es como funciona: cuando estás creando un nuevo tipo de solicitud, digamos, "Solicitar nuevo software" o "Informar de un problema de mantenimiento de la oficina", le das un nombre y una descripción. La IA escanea tu configuración existente de JSM y ofrece dos tipos de sugerencias de campos para tu formulario:
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Campos que ya tienes: Analiza tus campos existentes (tanto estándar como personalizados) y sugiere añadir aquellos que parezcan una buena coincidencia. Para una solicitud de software, podría recomendar tus campos "Departamento" y "Aprobación del gerente".
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Campos completamente nuevos: También idea nuevos campos personalizados que podrías necesitar para capturar los detalles correctos. Para esa misma solicitud de software, podría proponer la creación de un nuevo campo desplegable llamado "Nombre del software" o un campo de texto para la "Justificación comercial".
La idea es ahorrar tiempo a los administradores, fomentar la coherencia entre diferentes formularios y facilitar que los equipos nuevos en JSM (como RR. HH. o Instalaciones) construyan sus proyectos sin necesidad de un doctorado en configuración de Jira.
Para qué sirve Atlassian Intelligence Suggest Fields: características y usos clave
La función "Suggest Fields" se centra realmente en simplificar y estandarizar la configuración inicial de tu service desk.
Creación de formularios más rápida
Esta herramienta está diseñada para funcionar junto con su función hermana, "Suggest Request Types". Un administrador puede primero pedirle a la IA que genere una lista de tipos de solicitud comunes para su departamento (como "Restablecimiento de contraseña" o "Acceso a VPN" para un equipo de TI). Luego, para cada uno de esos nuevos tipos de solicitud, puede usar inmediatamente "Suggest Fields" para rellenar los formularios.
Esta combinación convierte un proceso manual y que requiere mucho pensar en una experiencia mucho más rápida y guiada. Reduce el tiempo que normalmente pasarías averiguando qué información necesitas recopilar desde cero.
- Ejemplo del mundo real: Un equipo de RR. HH. está configurando su proyecto de JSM por primera vez. Crean un tipo de solicitud llamado "Actualizar información del empleado". Atlassian Intelligence podría sugerir añadir campos existentes como "Nombre del empleado" e "ID de empleado", al mismo tiempo que propone otros nuevos como "Nueva dirección particular" (como campo de texto) y "Motivo de la actualización" (como un menú desplegable con opciones como 'Reubicación' o 'Cambio de nombre'). Esto les permite avanzar el 80 % del trabajo en solo unos pocos clics.
Mantener la consistencia de tus datos
Al sugerir campos similares para tipos de solicitud relacionados, la IA te ayuda a mantener una forma estándar de recopilar información. Esto puede parecer algo pequeño, pero tiene un gran impacto en la calidad de tus datos a largo plazo.
Cuando tus datos son limpios y consistentes, la generación de informes se convierte en un paseo, te permite construir reglas de automatización más fiables y, en general, ayuda a que tu service desk funcione de manera más fluida. Es como tener un administrador de Jira experimentado mirando por encima de tu hombro, ayudando a los usuarios menos experimentados a crear formularios que siguen las mejores prácticas.
Ayudar a los equipos no técnicos a empezar
Jira Service Management ha crecido mucho más allá de la TI. Hoy en día, lo encontrarás gestionando los service desks de equipos de RR. HH., Legal, Instalaciones y Marketing. Para estas personas no técnicas, sumergirse en la configuración de campos personalizados de Jira puede resultar un poco intimidante.
Atlassian Intelligence Suggest Fields reduce esa barrera. Permite a estos equipos crear formularios de solicitud sólidos por su cuenta, sin necesidad de convertirse en expertos en la administración de Jira. Esta autonomía ayuda a las organizaciones a implementar JSM en más departamentos mucho más rápido.
Precios de JSM: ¿Cuánto cuesta?
Bien, hablemos del coste, porque aquí es donde las cosas se ponen interesantes. Atlassian Intelligence Suggest Fields, como la mayoría del kit de herramientas de IA de Atlassian, no está incluido en todos los planes de Jira Service Management. Solo puedes acceder a él en los niveles Premium** y **Enterprise.
El precio de JSM es por agente y por mes, lo que puede acumularse rápidamente a medida que tu equipo de soporte crece. Aquí tienes un vistazo rápido a los planes que incluyen estas funciones de IA.
| Característica | Gratis (0 $) | Estándar (20 $/agente/mes) | Premium (51,42 $/agente/mes) | Enterprise (Contactar con Ventas) |
|---|---|---|---|---|
| Límite de usuarios | 3 agentes | 20.000 agentes | 20.000 agentes | 20.000 agentes |
| IA básica | No | Búsqueda y chat de Rovo (Limitado) | Búsqueda y chat de Rovo (Más créditos) | Búsqueda y chat de Rovo (La mayoría de los créditos) |
| Suggest Request Types | No | No | Sí | Sí |
| Atlassian Intelligence Suggest Fields | No | No | Sí | Sí |
| Agente virtual | No | No | Sí (1.000 conversaciones/mes) | Sí (1.000 conversaciones/mes) |
| Excedente del Agente Virtual | N/A | N/A | Se aplica un precio basado en el consumo | Se aplica un precio basado en el consumo |
En resumen, para usar este asistente de creación de formularios relativamente simple, necesitas comprometerte con el plan Premium, que cuesta más de 50 $ por agente, cada mes. Además, las herramientas de IA más avanzadas, como el Agente Virtual, tienen precios basados en el consumo para cualquier uso que supere el límite mensual. Esto puede introducir costes impredecibles que son difíciles de presupuestar para los equipos.
Las limitaciones de Atlassian Intelligence Suggest Fields
Aunque es un pequeño ayudante agradable para poner en marcha un nuevo proyecto, la función tiene algunas lagunas importantes que le impiden ser una herramienta de IA verdaderamente transformadora para los equipos de soporte.
Una solución de un solo uso, solo para la configuración
La herramienta es un asistente de una sola vez. Te ayuda a crear un formulario y luego su trabajo ha terminado. No aprende de los tickets que se envían a través de ese formulario con el tiempo.
No te dirá si los usuarios se confunden constantemente con un campo determinado, si un campo casi nunca se rellena, o si tus agentes siempre tienen que hacer un seguimiento para pedir una información específica que falta en el formulario. La verdadera inteligencia implica aprender y adaptarse, y esta función se queda estancada en el primer día. No te ayuda a optimizar tus formularios basándose en el uso real.
No puede leer tu información más importante
Esta es probablemente la mayor limitación. Según el propio rastreador de problemas público de Atlassian (JRACLOUD-95447), la IA no puede analizar ni sugerir nada basado en el texto dentro de tus campos personalizados. Solo puede sugerir qué campos añadir a un formulario.
Para cualquier equipo de soporte, los detalles más valiosos, los mensajes de error, las descripciones del problema, los pasos de solución de problemas, están todos encerrados dentro de estos campos de texto personalizados. Si la IA no puede leer y entender ese contenido, su utilidad es increíblemente limitada. Es como intentar entender un libro mirando solo los títulos de los capítulos.
Vive en una burbuja de Atlassian
Las sugerencias de la IA se basan únicamente en lo que sabe de tus espacios de Jira y Confluence. Pero, ¿dónde almacena realmente tu equipo su conocimiento? Probablemente esté disperso en Google Docs, páginas de Notion, conversaciones recientes de Slack y otras wikis internas.
Como la IA de Atlassian no puede acceder a nada de eso, sus recomendaciones se hacen sin el contexto completo de cómo funciona realmente tu empresa. Está haciendo sugerencias en un silo, perdiéndose la imagen completa de los procesos y el conocimiento de tu equipo.
Más allá de Atlassian Intelligence Suggest Fields: Unifica el conocimiento para una inteligencia de flujo de trabajo real
Aunque Atlassian Intelligence Suggest Fields puede darte un punto de partida, un sistema genuinamente inteligente debería hacer más que solo ayudar a crear un formulario. Debería entender las conversaciones, conectarse a todo el conocimiento de tu equipo y ayudar a automatizar flujos de trabajo completos de principio a fin.
Aquí es donde una herramienta como eesel AI ofrece una solución mucho más potente y completa. Se integra con tu help desk existente, incluyendo Jira Service Management, para llevar la inteligencia a donde tu equipo ya está trabajando.
Aprender de tu trabajo real, no solo de la configuración
En lugar de una sugerencia única, el Agente de IA de eesel AI aprende continuamente de los tickets pasados de tu equipo. Lo lee todo: los campos personalizados, los archivos adjuntos, los comentarios de ida y vuelta, para entender no solo qué pide la gente, sino cómo se resuelven realmente esos problemas. Incluso puede detectar lagunas en tu base de conocimientos y redactar automáticamente nuevos artículos de ayuda basados en resoluciones exitosas, para que la experiencia de tu equipo nunca se pierda.
Rompiendo la burbuja de Atlassian
Una IA es tan inteligente como la información a la que puede acceder. eesel AI se conecta a todas las fuentes de conocimiento de tu empresa con un solo clic. Ya sea que tus respuestas se encuentren en Confluence, Google Docs, Notion o Slack, eesel AI puede encontrarlas. Esto le da una visión de 360 grados de tu negocio, por lo que puede proporcionar respuestas y automatizar tareas basándose en toda tu base de conocimientos, no solo en la fracción que vive en el mundo de Atlassian.
Automatizar todo el flujo de trabajo, con confianza
eesel AI aborda las limitaciones de la herramienta de Atlassian al interactuar con tus flujos de trabajo de una manera mucho más dinámica. Por ejemplo, puede leer un SKU de producto de un campo personalizado en un ticket, usar esa información para buscar el estado del pedido en un sistema externo como Shopify, y luego publicar el estado como un comentario y resolver el ticket.
Lo mejor de todo es que puedes ver exactamente cómo se comportará antes de activarlo. Un potente modo de simulación te permite probar la IA en miles de tus tickets pasados, dándote total confianza en su rendimiento. Y con precios simples y predecibles basados en interacciones, no en confusas tarifas por agente o costes por resolución, nunca tendrás que preocuparte por facturas sorpresa.
De sugerir campos a automatizar flujos de trabajo
Entonces, ¿a qué conclusión llegamos? Atlassian Intelligence Suggest Fields es una pequeña utilidad práctica si estás empezando con Jira Service Management y ya estás pagando por un plan Premium o Enterprise. Definitivamente puede acelerar la tarea inicial de crear tus formularios de solicitud.
Pero sus límites se hacen evidentes bastante rápido. Es una herramienta solo para la configuración que no puede leer el contenido más importante de tus tickets y está completamente aislada del resto del conocimiento de tu empresa.
Para los equipos que se toman en serio el uso de la IA para reducir realmente la carga de trabajo de sus agentes, resolver tickets más rápido y mejorar la experiencia del cliente, una solución más potente, conectada y flexible como eesel AI es el camino a seguir. Es la diferencia entre recibir un poco de ayuda con la configuración y obtener un verdadero socio de IA para todo tu flujo de trabajo.
¿Listo para ver lo que una IA verdaderamente conectada puede hacer por tu equipo de soporte? Comienza a usar eesel AI gratis.
Preguntas frecuentes
Atlassian Intelligence Suggest Fields se utiliza principalmente para acelerar la creación de tipos de solicitud y formularios en Jira Service Management. Ayuda a los administradores sugiriendo campos existentes relevantes y proponiendo nuevos campos personalizados basados en el nombre y la descripción del tipo de solicitud.
Para usar Atlassian Intelligence Suggest Fields, tu instancia de Jira Service Management debe estar en los planes de precios Premium o Enterprise. No está disponible en los planes Gratuito o Estándar.
Al sugerir campos similares para tipos de solicitud relacionados, Atlassian Intelligence Suggest Fields ayuda a mantener un enfoque coherente en la recopilación de datos. Esto conduce a una mejor calidad de los datos, informes más sencillos y reglas de automatización más fiables en todo tu service desk.
Desafortunadamente, una limitación significativa es que Atlassian Intelligence Suggest Fields no puede analizar el texto o el contenido dentro de tus campos personalizados. Solo sugiere qué campos agregar, lo que significa que no aprende ni se adapta en función de los datos reales de los tickets o las interacciones de los usuarios.
Atlassian Intelligence Suggest Fields es una herramienta de configuración de un solo uso. Una vez que se crea un formulario, su trabajo ha terminado y no aprende ni optimiza continuamente los formularios en función de los envíos de los usuarios o los comentarios de los agentes.
No, Atlassian Intelligence Suggest Fields opera dentro de una burbuja de Atlassian. Sus sugerencias se basan únicamente en la información dentro de tus espacios de Jira y Confluence, sin acceder a fuentes de conocimiento externas.
