Jeder, der schon einmal einen Service Desk eingerichtet hat, kennt den Aufwand, das perfekte Anfrageformular zu erstellen. Fordern Sie zu wenige Informationen an, und Ihre Mitarbeiter müssen Detektiv spielen und nach Details jagen, nur um anfangen zu können. Fordern Sie zu viele an, und Sie haben frustrierte Benutzer, die das Formular auf halbem Weg abbrechen. Es ist ein schwieriger Balanceakt.
Sie möchten es den Leuten einfach machen, um Hilfe zu bitten, aber Sie benötigen auch genügend Informationen, um ihr Problem tatsächlich zu lösen, ohne ein Dutzend E-Mails hin und her zu schicken.
Atlassian versucht, mit Atlassian Intelligence, seinem Satz an KI-Tools, die in seine Cloud-Produkte integriert sind, zu helfen. Eines dieser Tools, Atlassian Intelligence Suggest Fields, zielt speziell darauf ab, einen Teil des Rätselratens beim Erstellen von Formularen in Jira Service Management (JSM) zu beseitigen.
In diesem Leitfaden gehen wir genau darauf ein, was diese Funktion tut, für wen sie gedacht ist, was sie kostet und, was am wichtigsten ist, ihre ziemlich erheblichen Einschränkungen. Wir werden auch eine leistungsfähigere Alternative für Teams betrachten, die über das bloße Einrichten von Formularen hinausgehen und ihre tatsächlichen Arbeitsabläufe automatisieren möchten.
Was ist Atlassian Intelligence Suggest Fields?
Kurz gesagt ist Atlassian Intelligence Suggest Fields eine Funktion in Jira Service Management, die Ihnen hilft, Anfragetypen schneller zu erstellen. Betrachten Sie es als einen hilfreichen Anstoß in die richtige Richtung, wenn Sie Ihren Servicekatalog aufbauen.
So funktioniert es: Wenn Sie einen neuen Anfragetyp erstellen, sagen wir „Neue Software anfordern“ oder „Ein Bürowartungsproblem melden“, geben Sie ihm einen Namen und eine Beschreibung. Die KI durchsucht dann Ihre bestehende JSM-Einrichtung und bietet zwei Arten von Feldvorschlägen für Ihr Formular an:
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Felder, die Sie bereits haben: Es betrachtet Ihre vorhandenen Felder (sowohl Standard- als auch benutzerdefinierte) und schlägt vor, alle hinzuzufügen, die gut passen könnten. Für eine Softwareanfrage könnte es Ihre Felder „Abteilung“ und „Manager-Genehmigung“ empfehlen.
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Brandneue Felder: Es erfindet auch neue benutzerdefinierte Felder, die Sie möglicherweise benötigen, um die richtigen Details zu erfassen. Für dieselbe Softwareanfrage könnte es vorschlagen, ein neues Dropdown-Feld namens „Softwarename“ oder ein Textfeld für „Geschäftliche Begründung“ zu erstellen.
Die Idee ist, Admins Zeit zu sparen, die Konsistenz über verschiedene Formulare hinweg zu fördern und es Teams, die neu bei JSM sind (wie HR oder Facilities), zu erleichtern, ihre Projekte aufzubauen, ohne einen Doktortitel in Jira-Konfiguration zu benötigen.
Wofür Atlassian Intelligence Suggest Fields gut ist: Hauptfunktionen und Anwendungsfälle
Die Funktion „Felder vorschlagen“ dient hauptsächlich dazu, die Ersteinrichtung Ihres Service Desks zu vereinfachen und zu standardisieren.
Schnellere Formularerstellung
Dieses Tool ist so konzipiert, dass es mit seiner Schwesterfunktion „Anfragetypen vorschlagen“ zusammenarbeitet. Ein Admin kann die KI zunächst bitten, eine Liste gängiger Anfragetypen für seine Abteilung zu generieren (wie „Passwort zurücksetzen“ oder „VPN-Zugang“ für ein IT-Team). Anschließend kann er für jeden dieser neuen Anfragetypen sofort „Felder vorschlagen“ verwenden, um die Formulare auszufüllen.
Diese Kombination verwandelt einen manuellen, kopfzerbrechenden Prozess in ein viel schnelleres, geführtes Erlebnis. Es reduziert die Zeit, die Sie normalerweise damit verbringen würden, von Grund auf herauszufinden, welche Informationen Sie sammeln müssen.
- Beispiel aus der Praxis: Ein HR-Team richtet sein JSM-Projekt zum ersten Mal ein. Sie erstellen einen Anfragetyp namens „Mitarbeiterinformationen aktualisieren“. Atlassian Intelligence könnte vorschlagen, vorhandene Felder wie „Mitarbeitername“ und „Mitarbeiter-ID“ hinzuzufügen, während es auch neue vorschlägt wie „Neue Wohnadresse“ (als Textfeld) und „Grund für die Aktualisierung“ (als Dropdown mit Optionen wie ‚Umzug‘ oder ‚Namensänderung‘). Damit sind 80 % der Arbeit mit nur wenigen Klicks erledigt.
Ihre Daten konsistent halten
Indem die KI ähnliche Felder für verwandte Anfragetypen vorschlägt, hilft sie Ihnen, eine einheitliche Methode zur Informationssammlung beizubehalten. Das mag wie eine Kleinigkeit erscheinen, hat aber einen großen Einfluss auf die Qualität Ihrer Daten auf lange Sicht.
Wenn Ihre Daten sauber und konsistent sind, wird die Berichterstattung zum Kinderspiel, Sie können zuverlässigere Automatisierungsregeln erstellen und Ihr Service Desk läuft im Allgemeinen reibungsloser. Es ist, als hätte man einen erfahrenen Jira-Admin über der Schulter, der weniger erfahrenen Benutzern hilft, Formulare zu erstellen, die den Best Practices folgen.
Nicht-IT-Teams beim Einstieg helfen
Jira Service Management ist weit über die IT hinausgewachsen. Heutzutage findet man es bei Service Desks für HR, Recht, Facilities und Marketing. Für diese nicht-technischen Mitarbeiter kann das Eintauchen in die benutzerdefinierten Feldeinstellungen von Jira etwas einschüchternd wirken.
Atlassian Intelligence Suggest Fields senkt diese Hürde. Es befähigt diese Teams, solide Anfrageformulare selbst zu erstellen, ohne Experten in der Jira-Administration werden zu müssen. Diese Autonomie hilft Organisationen, JSM viel schneller in mehr Abteilungen auszurollen.
JSM-Preise: Was es kostet
Okay, reden wir über die Kosten, denn hier wird es interessant. Atlassian Intelligence Suggest Fields ist, wie die meisten KI-Werkzeuge von Atlassian, nicht in jedem Jira Service Management-Plan enthalten. Sie können nur in den Premium-** und **Enterprise-Tarifen darauf zugreifen.
Die Preisgestaltung von JSM erfolgt pro Agent und pro Monat, was sich schnell summieren kann, wenn Ihr Support-Team wächst. Hier ist ein kurzer Blick auf die Pläne, die diese KI-Funktionen beinhalten.
| Funktion | Kostenlos (0 $) | Standard (20 $/Agent/Monat) | Premium (51,42 $/Agent/Monat) | Enterprise (Vertrieb kontaktieren) |
|---|---|---|---|---|
| Benutzerlimit | 3 Agenten | 20.000 Agenten | 20.000 Agenten | 20.000 Agenten |
| Basis-KI | Nein | Rovo Search & Chat (Limitiert) | Rovo Search & Chat (Mehr Credits) | Rovo Search & Chat (Die meisten Credits) |
| Anfragetypen vorschlagen | Nein | Nein | Ja | Ja |
| Atlassian Intelligence Suggest Fields | Nein | Nein | Ja | Ja |
| Virtueller Agent | Nein | Nein | Ja (1.000 Konversationen/Monat) | Ja (1.000 Konversationen/Monat) |
| Virtueller Agent Überschreitung | N/A | N/A | Verbrauchsabhängige Preisgestaltung gilt | Verbrauchsabhängige Preisgestaltung gilt |
Die Quintessenz? Um diesen relativ einfachen Assistenten zur Formularerstellung zu verwenden, müssen Sie sich für den Premium-Plan entscheiden, der über 50 US-Dollar pro Agent und Monat kostet. Darüber hinaus haben fortschrittlichere KI-Tools wie der virtuelle Agent eine verbrauchsabhängige Preisgestaltung für jede Nutzung über dem monatlichen Limit. Dies kann unvorhersehbare Kosten verursachen, die für Teams schwer zu budgetieren sind.
Die Grenzen von Atlassian Intelligence Suggest Fields
Obwohl es ein netter kleiner Helfer ist, um ein neues Projekt auf den Weg zu bringen, hat die Funktion einige große blinde Flecken, die verhindern, dass sie ein wirklich transformatives KI-Tool für Support-Teams ist.
Ein One-Trick-Pony nur für die Einrichtung
Das Tool ist ein einmaliger Assistent. Es hilft Ihnen, ein Formular zu erstellen, und dann ist seine Arbeit getan. Es lernt nicht aus den Tickets, die im Laufe der Zeit über dieses Formular eingereicht werden.
Es wird Ihnen nicht sagen, ob Benutzer ständig von einem bestimmten Feld verwirrt sind, ob ein Feld fast nie ausgefüllt wird oder ob Ihre Agenten immer nachfragen müssen, um eine bestimmte Information zu erhalten, die im Formular fehlt. Wahre Intelligenz beinhaltet Lernen und Anpassen, und diese Funktion bleibt am ersten Tag stecken. Sie hilft Ihnen nicht, Ihre Formulare basierend auf der realen Nutzung zu optimieren.
Es kann Ihre wichtigsten Informationen nicht lesen
Dies ist wahrscheinlich die größte Einschränkung. Laut Atlassians eigenem öffentlichen Issue Tracker (JRACLOUD-95447) kann die KI den Text innerhalb Ihrer benutzerdefinierten Felder nicht analysieren oder darauf basierend etwas vorschlagen. Sie kann nur vorschlagen, welche Felder einem Formular hinzugefügt werden sollen.
Für jedes Support-Team sind die wertvollsten Details – die Fehlermeldungen, die Beschreibungen des Problems, die Schritte zur Fehlerbehebung – alle in diesen benutzerdefinierten Textfeldern eingeschlossen. Wenn die KI diesen Inhalt nicht lesen und verstehen kann, ist ihre Nützlichkeit unglaublich begrenzt. Es ist, als würde man versuchen, ein Buch zu verstehen, indem man nur die Kapitelüberschriften betrachtet.
Es lebt in einer Atlassian-Blase
Die Vorschläge der KI basieren nur auf dem, was sie weiß aus Ihren Jira- und Confluence-Bereichen. Aber wo speichert Ihr Team wirklich sein Wissen? Wahrscheinlich ist es über Google Docs, Notion-Seiten, aktuelle Slack-Konversationen und andere interne Wikis verstreut.
Da die Atlassian-KI auf nichts davon zugreifen kann, werden ihre Empfehlungen ohne den vollständigen Kontext der tatsächlichen Arbeitsweise Ihres Unternehmens gemacht. Sie macht Vorschläge in einem Silo und verpasst das Gesamtbild der Prozesse und des Wissens Ihres Teams.
Jenseits von Atlassian Intelligence Suggest Fields: Wissen für echte Workflow-Intelligenz vereinen
Während Atlassian Intelligence Suggest Fields Ihnen einen Ausgangspunkt geben kann, sollte ein wirklich intelligentes System mehr tun, als nur beim Erstellen eines Formulars zu helfen. Es sollte Konversationen verstehen, sich mit dem gesamten Wissen Ihres Teams verbinden und dabei helfen, ganze Arbeitsabläufe zu automatisieren, von Anfang bis Ende.
Hier bietet ein Tool wie eesel AI eine viel leistungsfähigere und vollständigere Lösung. Es integriert sich in Ihren bestehenden Helpdesk, einschließlich Jira Service Management, um Intelligenz dorthin zu bringen, wo Ihr Team bereits arbeitet.
Lernen von Ihrer tatsächlichen Arbeit, nicht nur von der Einrichtung
Anstatt eines einmaligen Vorschlags lernt der AI Agent von eesel AI kontinuierlich aus den vergangenen Tickets Ihres Teams. Er liest alles – die benutzerdefinierten Felder, die Anhänge, die hin- und hergehenden Kommentare –, um nicht nur zu verstehen, was die Leute fragen, sondern auch, wie diese Probleme tatsächlich gelöst werden. Er kann sogar Lücken in Ihrer Wissensdatenbank erkennen und automatisch neue Hilfeartikel auf der Grundlage erfolgreicher Lösungen entwerfen, damit das Fachwissen Ihres Teams nie verloren geht.
Aus der Atlassian-Blase ausbrechen
Eine KI ist nur so schlau wie die Informationen, auf die sie zugreifen kann. eesel AI verbindet sich mit einem einzigen Klick mit allen Wissensquellen Ihres Unternehmens. Ob Ihre Antworten in Confluence, Google Docs, Notion oder Slack liegen, eesel AI kann sie finden. Dies gibt ihm eine 360-Grad-Sicht auf Ihr Unternehmen, sodass es Antworten geben und Aufgaben basierend auf Ihrer gesamten Wissensbasis automatisieren kann, nicht nur auf dem Bruchteil, der in der Welt von Atlassian lebt.
Den gesamten Arbeitsablauf automatisieren, mit Zuversicht
eesel AI überwindet die Grenzen des Atlassian-Tools, indem es auf eine viel dynamischere Weise mit Ihren Arbeitsabläufen interagiert. Zum Beispiel kann es eine Produkt-SKU aus einem benutzerdefinierten Feld in einem Ticket lesen, diese Information verwenden, um den Bestellstatus in einem externen System wie Shopify nachzuschlagen und dann den Status als Kommentar zu posten und das Ticket zu lösen.
Das Beste daran ist, dass Sie genau sehen können, wie es sich verhalten wird, bevor Sie es einschalten. Ein leistungsstarker Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen, was Ihnen volles Vertrauen in ihre Leistung gibt. Und mit einer einfachen, vorhersehbaren Preisgestaltung, die auf Interaktionen basiert und nicht auf verwirrenden Gebühren pro Agent oder pro Lösung, müssen Sie sich nie um überraschende Rechnungen sorgen.
Von der Vorschlagung von Feldern zur Automatisierung von Arbeitsabläufen
Also, wo stehen wir jetzt? Atlassian Intelligence Suggest Fields ist ein praktisches kleines Hilfsmittel, wenn Sie gerade erst mit Jira Service Management anfangen und bereits für einen Premium- oder Enterprise-Plan bezahlen. Es kann die anfängliche Aufgabe, Ihre Anfrageformulare zu erstellen, definitiv beschleunigen.
Aber seine Grenzen werden ziemlich schnell offensichtlich. Es ist ein reines Setup-Tool, das den wichtigsten Inhalt Ihrer Tickets nicht lesen kann und vollständig vom Rest des Wissens Ihres Unternehmens abgeschottet ist.
Für Teams, die es ernst meinen, KI zu nutzen, um die Arbeitslast ihrer Agenten tatsächlich zu reduzieren, Tickets schneller zu lösen und das Kundenerlebnis zu verbessern, ist eine leistungsfähigere, vernetztere und flexiblere Lösung wie eesel AI der richtige Weg. Es ist der Unterschied zwischen ein wenig Hilfe bei der Einrichtung und einem echten KI-Partner für Ihren gesamten Arbeitsablauf.
Bereit zu sehen, was eine wirklich vernetzte KI für Ihr Support-Team tun kann? Starten Sie kostenlos mit eesel AI.
Häufig gestellte Fragen
Atlassian Intelligence Suggest Fields wird hauptsächlich verwendet, um die Erstellung von Anfragetypen und Formularen in Jira Service Management zu beschleunigen. Es hilft Admins, indem es relevante bestehende Felder vorschlägt und neue benutzerdefinierte Felder basierend auf dem Namen und der Beschreibung des Anfragetyps vorschlägt.
Um Atlassian Intelligence Suggest Fields zu nutzen, muss Ihre Jira Service Management-Instanz auf den Premium- oder Enterprise-Preisstufen sein. Es ist nicht in den Free- oder Standard-Plänen verfügbar.
Indem es ähnliche Felder für verwandte Anfragetypen vorschlägt, hilft Atlassian Intelligence Suggest Fields, einen konsistenten Ansatz bei der Datenerfassung beizubehalten. Dies führt zu einer besseren Datenqualität, einfacherer Berichterstattung und zuverlässigeren Automatisierungsregeln in Ihrem Service Desk.
Leider ist eine wesentliche Einschränkung, dass Atlassian Intelligence Suggest Fields den Text oder Inhalt Ihrer benutzerdefinierten Felder nicht analysieren kann. Es schlägt nur vor, welche Felder hinzugefügt werden sollen, was bedeutet, dass es nicht auf der Grundlage tatsächlicher Ticketdaten oder Benutzerinteraktionen lernt oder sich anpasst.
Atlassian Intelligence Suggest Fields ist ein einmaliges Einrichtungswerkzeug. Sobald ein Formular erstellt ist, ist seine Aufgabe erledigt, und es lernt oder optimiert die Formulare nicht kontinuierlich auf der Grundlage von Benutzereingaben oder Agenten-Feedback.
Nein, Atlassian Intelligence Suggest Fields agiert innerhalb einer Atlassian-Blase. Seine Vorschläge basieren ausschließlich auf Informationen in Ihren Jira- und Confluence-Bereichen, ohne auf externe Wissensquellen zuzugreifen.
