OpenAI rebat les cartes. Ils sont en train de transformer ChatGPT d’un chatbot (très intelligent) en une plateforme interactive grâce à une nouveauté appelée les « Apps ». Soudain, vous pouvez planifier un voyage entier ou préparer une présentation sans jamais quitter la conversation.
L’idée semble géniale, et pour un usage personnel, elle l’est en grande partie. Mais si vous gérez une entreprise, le bilan est plus mitigé. Certes, vous disposez d’un nouveau moyen de communiquer avec vos clients, mais cela soulève aussi de sérieuses questions sur le contrôle, la sécurité et la pertinence réelle d’un tel outil pour une tâche aussi cruciale que le support client.
Alors, penchons-nous sur un examen honnête et approfondi des Apps dans ChatGPT. Nous verrons ce pour quoi elles sont utiles, où elles manquent complètement leur cible pour les équipes de support, et comment elles se comparent aux outils d’IA qui ont été spécifiquement conçus pour ce travail.
Que sont les Apps dans ChatGPT ?
Pensez aux Apps dans ChatGPT comme de petits modules complémentaires qui lui permettent d’en faire plus. Ce sont des intégrations tierces que vous pouvez utiliser au milieu d’une conversation, donnant à ChatGPT des compétences spécifiques ou un accès à des informations en direct qu’il n’aurait pas autrement.
L’ensemble est assez fluide. Vous pouvez lui dire directement d’utiliser une application, comme : « Spotify, crée-moi une playlist pour me concentrer », ou ChatGPT pourrait simplement en suggérer une si cela semble pertinent. Par exemple, si vous commencez à parler de rénover votre cuisine, il pourrait mentionner l’application Zillow.
Tout cela fonctionne grâce à un nouveau SDK pour les Apps, qui utilise ce qu’on appelle le Model Context Protocol (MCP). En termes simples, c’est la technologie qui permet à ChatGPT de communiquer avec d’autres outils. Selon l’annonce d’OpenAI, la première vague d’applications incluait des noms comme Canva, Booking.com et Zillow, ce qui montre bien qu’ils ciblent d’abord le grand public.
Une capture d'écran montrant un aperçu des capacités de génération de contenu de ChatGPT en affichant un brouillon d'e-mail marketing.Les avantages potentiels pour les entreprises
Avant de nous plonger dans les problèmes, rendons à César ce qui est à César. Ces applications présentent un potentiel intéressant pour les entreprises, même si elles ne constituent pas une solution de support complète.
Une nouvelle façon de discuter avec les clients
Pour les marques dans des secteurs comme le voyage ou le commerce électronique, ces applications ouvrent un nouveau canal de marketing conversationnel. Des entreprises comme Expedia et Booking.com sont déjà de la partie, permettant aux gens de planifier et de découvrir des voyages directement dans le chat. C’est une manière assez élégante d’aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent déjà et de les guider d’une idée vague à une réservation potentielle.
Accélérer les tâches créatives simples
Vos équipes internes pourraient également en tirer un réel avantage. Vous pourriez brainstormer des textes marketing puis demander à l’application Canva d’esquisser une présentation, ou utiliser une application Figma pour visualiser rapidement un parcours utilisateur. Pour les travaux créatifs simples qui ne touchent pas aux données sensibles de l’entreprise, ces applications peuvent être un joli petit raccourci.
Obtenir des informations en temps réel
L’un des reproches de longue date faits à ChatGPT concernait sa limite de connaissances dans le temps. Les Apps aident à résoudre ce problème en récupérant des données en direct sur le web. Une application peut obtenir les prix actuels des vols ou afficher les annonces immobilières du jour, rendant les réponses de ChatGPT beaucoup plus utiles pour les questions sensibles au facteur temps.
Le retour à la réalité : les limites pour les équipes de support
Bien que le potentiel soit intéressant, en y regardant de plus près, il devient évident que les Apps dans ChatGPT n’ont pas été conçues pour le quotidien exigeant d’une équipe professionnelle de support ou d’informatique. Lorsque votre travail consiste à fournir une aide rapide, précise et sécurisée, vous avez besoin d’un niveau de contrôle que ces applications ne peuvent tout simplement pas offrir.
Vous n’avez aucun contrôle sur les flux de travail de l’entreprise
C’est le principal point rédhibitoire. Avec une application dans ChatGPT, vous ne pouvez pas lui dire quelles questions de clients traiter, quel ton adopter, ou quoi faire lorsqu’elle se retrouve inévitablement bloquée. L’interaction entière est dirigée par l’utilisateur, ce qui signifie que vous ne pouvez pas construire de flux de travail fiables ni créer de chemins d’escalade. Vous ne pouvez pas la tester, vous ne pouvez pas voir comment elle aurait géré vos anciens tickets, et vous ne pouvez pas la déployer d’abord auprès d’un petit groupe. En gros, vous devez l’activer et espérer que tout se passe bien.
Un outil réellement conçu pour le support, comme eesel AI, vous donne le contrôle. Il dispose d’un mode de simulation qui vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets réels. Cela vous donne une prévision claire de son taux de résolution et vous permet d’ajuster son comportement avant même qu’il ne parle à un client, afin que vous puissiez le mettre en service sans croiser les doigts.
Les connaissances sont cloisonnées et génériques
Chaque application est son propre petit îlot. L’application Expedia connaît les voyages et l’application Canva connaît le design, mais aucune d’entre elles ne sait quoi que ce soit sur votre entreprise. Elles ne peuvent pas répondre aux questions sur votre politique de retour, dépanner votre produit spécifique ou expliquer votre tarification.
Une IA de support digne de ce nom doit apprendre à partir d’une base de connaissances qui est unique à votre entreprise. Une plateforme spécialisée comme eesel AI le comprend immédiatement. Elle se connecte à toutes vos sources de connaissances, de votre centre d’aide public Zendesk aux notes privées de votre équipe dans Confluence ou aux guides dans Google Docs. Elle apprend même de vos anciens tickets pour adopter la voix de votre marque et les solutions courantes dès le premier jour.
Elles ne peuvent pas effectuer d’actions dans votre service d’assistance
Les Apps dans ChatGPT peuvent donner des réponses, mais elles ne peuvent rien faire à l’intérieur de vos outils de support. Elles ne peuvent pas étiqueter un ticket, acheminer un problème urgent vers la bonne personne, ou mettre à jour le profil d’un client dans votre service d’assistance.
Cela mène à des impasses conversationnelles. Le client peut obtenir une réponse, mais votre équipe de support n’en a aucune trace et aucune étape suivante claire. Les agents finissent par devoir copier et coller manuellement des informations pour accomplir des tâches qui auraient dû être automatisées, ce qui va à l’encontre de l’objectif initial. Un véritable outil de support IA est doté d’un moteur de workflow que vous pouvez personnaliser. Par exemple, eesel AI peut être configuré pour trier automatiquement les tickets, ajouter les bonnes étiquettes, escalader vers un humain, ou même appeler une API externe pour vérifier le statut d’une commande.
La confidentialité et la sécurité des données sont un grand point d’interrogation
Lorsqu’un client discute avec une application tierce dans ChatGPT, où vont les données de cette conversation ? Utiliser ces applications signifie partager des informations potentiellement sensibles de clients avec une autre entreprise, ce qui crée un enchevêtrement de risques de conformité et de sécurité. Pour toute entreprise qui prend les données de ses clients au sérieux, c’est un énorme signal d’alarme.
Vous avez besoin de politiques de données claires et fiables. Des plateformes comme eesel AI sont construites avec la sécurité comme priorité. Nous nous engageons à ce que vos données ne soient jamais utilisées pour entraîner des modèles d’IA généraux, et nous fournissons des fonctionnalités de sécurité de niveau entreprise comme la résidence des données dans l’UE et l’utilisation de sous-traitants certifiés SOC 2 Type II.
Tarification pour un usage professionnel
Pour utiliser cet outil à des fins professionnelles réelles, vous devrez souscrire à un plan ChatGPT Business ou Enterprise. Ces plans ajoutent des fonctionnalités de sécurité et d’administration importantes, comme la garantie que vos conversations ne sont pas utilisées pour entraîner les modèles publics d’OpenAI.
Mais même avec un plan payant, vous utilisez toujours un outil généraliste. Vous payez pour l’accès à une IA puissante, mais pas à une IA optimisée pour les flux de travail du support. La tarification par utilisateur peut également devenir coûteuse et peu pratique pour une équipe de support, où vous pourriez avoir de nombreux agents qui n’ont besoin de l’utiliser que de temps en temps.
Voici un aperçu rapide des plans destinés aux entreprises :
| Fonctionnalité | ChatGPT Business | ChatGPT Enterprise |
|---|---|---|
| Tarification | 25 $/utilisateur/mois (facturation annuelle) | Contacter le service commercial |
| Confidentialité des données | Données exclues de l’entraînement par défaut | Tout ce qui est dans Business + conservation personnalisée |
| Sécurité | SSO SAML, MFA, espace de travail dédié | Contrôles de niveau entreprise (SCIM, analyses) |
| Intégrations | Connecteurs (Google Drive, SharePoint, etc.) | Intégrations personnalisées, contexte élargi |
| Support | Standard | Support prioritaire 24/7, SLA |
Pourquoi un outil d’IA spécialisé est la meilleure alternative
Quand on additionne les limitations, il est assez clair que pour une tâche aussi importante que le support client, vous avez besoin d’un outil qui a été conçu pour ce but spécifique. Voici comment une plateforme comme eesel AI résout les problèmes que vous rencontreriez avec un outil générique comme ChatGPT.
Démarrage en quelques minutes, pas en quelques mois
Construire une application personnalisée pour ChatGPT nécessite des développeurs et du temps passé à bricoler avec le SDK des Apps. En revanche, eesel AI est conçu pour que n’importe qui puisse l’utiliser. Vous pouvez connecter votre service d’assistance en un clic et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes seulement. Vous n’avez pas besoin de planifier un appel commercial ou de subir une démo ennuyeuse juste pour voir si c’est une bonne solution.
Connectez toutes vos connaissances, pas seulement une seule application
Au lieu d’être limité à ce que sait une seule application isolée, eesel AI construit une IA hyper-personnalisée en s’entraînant sur toutes les données de votre entreprise. Il apprend des anciens tickets de support, des documents internes et des articles d’aide pour donner des réponses qui sont réellement pertinentes pour votre activité.
Une capture d'écran de la page des intégrations d'eesel AI, montrant comment un outil spécialisé se connecte aux systèmes d'entreprise, ce qui est une limite dans la comparaison ChatGPT vs. Claude pour le support.Automatisez les tâches avec un moteur de workflow personnalisable
Un outil de support doit faire plus que simplement parler. Les produits Agent IA d’eesel et Triage IA sont conçus pour automatiser des processus entiers. Ils peuvent acheminer, étiqueter, escalader et même clore des tickets, libérant ainsi vos agents pour qu’ils puissent traiter les problèmes complexes qui nécessitent vraiment une touche humaine.
Testez en toute confiance et obtenez une tarification claire
Avec eesel AI, vous n’avez jamais à deviner comment votre IA va se comporter. Le mode de simulation sans risque vous montre exactement son efficacité avant que vous ne l’activiez. De plus, notre tarification est simple et prévisible. Nous ne vous surprenons pas avec des frais par résolution, donc votre facture ne grimpera pas soudainement juste parce que vous avez eu un mois chargé.
Réflexions finales : choisissez le bon outil pour le bon travail
Nos analyses des Apps dans ChatGPT montrent qu’elles représentent une avancée fascinante, rendant l’IA plus interactive pour les tâches quotidiennes. Elles nous donnent un aperçu d’un avenir où l’IA sera intégrée dans tout ce que nous faisons.
Mais pour les besoins spécifiques et à enjeux élevés d’une équipe de support client professionnelle, elles ne sont tout simplement pas le bon outil. Si votre entreprise a besoin d’une automatisation du support fiable, sécurisée et profondément connectée, vous feriez bien mieux de choisir une plateforme spécialisée, conçue de A à Z pour cet usage précis.
Prêt à voir ce qu’un agent de support IA spécialement conçu peut faire pour votre équipe ? Commencez votre essai gratuit avec eesel AI et soyez opérationnel en quelques minutes, ou réservez une démo pour en savoir plus.
Foire aux questions
Les Apps dans ChatGPT sont des intégrations tierces qui étendent les capacités de ChatGPT, lui permettant d’effectuer des tâches spécifiques ou d’accéder à des informations en temps réel. Elles permettent une expérience plus interactive en laissant les utilisateurs interagir directement avec d’autres services au sein de l’interface de chat.
Oui, les analyses des Apps dans ChatGPT soulignent des avantages tels que la création de nouveaux canaux de marketing conversationnel, l’accélération de tâches créatives simples et l’obtention d’informations en temps réel. Elles peuvent aider à engager les clients dans des domaines comme le voyage ou le commerce électronique et assister les équipes internes pour la génération rapide de contenu.
Les analyses mettent en évidence des limitations majeures pour les équipes de support, notamment l’absence totale de contrôle sur les flux de travail de l’entreprise, des connaissances cloisonnées et génériques qui ne comprennent pas les politiques spécifiques de l’entreprise, et une incapacité à effectuer des actions dans les outils de service d’assistance. Cela les rend inadaptées à une automatisation robuste du support.
Les analyses des Apps dans ChatGPT soulèvent d’importantes questions sur la confidentialité et la sécurité des données. L’utilisation d’applications tierces dans ChatGPT implique le partage de données clients potentiellement sensibles avec une autre entreprise, ce qui crée des risques de conformité et de sécurité en raison de flux de données peu clairs.
Bien que les plans payants de ChatGPT (Business/Enterprise) offrent certaines fonctionnalités de sécurité, les analyses des Apps dans ChatGPT indiquent que la tarification par utilisateur peut devenir coûteuse pour les équipes de support. Les entreprises paient pour une IA généraliste, et non pour une IA optimisée pour les besoins complexes des flux de travail du support client.
Les analyses des Apps dans ChatGPT suggèrent fortement que pour des fonctions critiques comme le support client, les outils d’IA spécialisés sont un meilleur choix. Les plateformes dédiées offrent un contrôle supérieur, des bases de connaissances intégrées, une automatisation des flux de travail et une sécurité robuste, ce que les applications génériques ne peuvent pas fournir.
