OpenAIが大きな変革を起こしています。彼らはChatGPTを、（非常に賢い）チャットボットから、「アプリ」と呼ばれる新しいものを備えたインタラクティブなプラットフォームへと変貌させています。これにより、チャット画面を離れることなく、旅行の計画を立てたり、プレゼンテーションのモックアップを作成したりできるようになりました。
聞こえは良いですし、個人利用ならほとんどの場合その通りです。しかし、ビジネスを運営している場合、これは少々複雑な話になります。確かに顧客とつながる新しい方法を手に入れられますが、同時に、管理、セキュリティ、そしてカスタマーサポートのような重要な業務に本当に適しているのかという深刻な疑問も浮上します。
そこで、今回はChatGPTのアプリについて、率直なレビューをお届けします。何が得意で、サポートチームにとってはどこが全く的外れなのか、そして本来その業務のために作られたAIツールとどう違うのかを見ていきましょう。
ChatGPTのアプリとは？
ChatGPTのアプリは、ChatGPTができることを増やすための小さなアドオンだと考えてください。これらは会話の途中で利用できるサードパーティ製の連携機能で、ChatGPTに特定のスキルを与えたり、通常は持っていないライブ情報へのアクセスを可能にしたりします。
全体的な使用感は非常にスムーズです。「Spotify、集中するためのプレイリストを作って」のように直接アプリを使うよう指示することもできますし、関連性があればChatGPTが提案してくれることもあります。例えば、キッチンのリフォームについて話し始めると、Zillowアプリを提案してくるかもしれません。
これらはすべて、モデルコンテキストプロトコル（MCP）と呼ばれるものを使用する新しいApps SDK上で動作しています。要するに、これはChatGPTが他のツールと通信するための技術です。OpenAIの発表によると、最初のアプリ群にはCanva、Booking.com、Zillowといった名前が含まれており、明らかに消費者向けから始めていることがわかります。
マーケティングメールの下書きを表示することで、ChatGPTのコンテンツ生成能力の概要を示すスクリーンショット。ビジネスにおける潜在的なメリット
問題点に踏み込む前に、評価すべき点を評価しましょう。これらのアプリは、本格的なサポートソリューションではないにせよ、ビジネスにとって興味深い可能性を秘めています。
顧客とチャットする新しい方法
旅行やeコマースのような分野のブランドにとって、これらのアプリは新しい会話型マーケティングチャネルを開きます。ExpediaやBooking.comのような企業はすでに参入しており、ユーザーはチャット内で旅行の計画や発見ができるようになっています。これは、顧客がすでにいる場所で彼らに会い、漠然としたアイデアから予約の可能性へと導く、非常にスマートな方法です。
シンプルで創造的なタスクの高速化
社内チームもこれを大いに活用できます。マーケティングコピーのブレインストーミングをした後、Canvaアプリにプレゼンテーションのスケッチを頼んだり、Figmaアプリでユーザーフローを素早く視覚化したりできます。機密性の高い企業データに触れない、単純なクリエイティブ作業であれば、これらのアプリは便利な近道になります。
リアルタイム情報の取得
ChatGPTに関する長年の不満の一つは、その知識のカットオフでした。アプリはウェブからライブデータを引っ張ってくることで、その問題を解決するのに役立ちます。アプリは現在の航空券価格を取得したり、今日の不動産リストを表示したりできるため、ChatGPTの回答が時間的制約のある質問に対してより有用になります。
現実の確認：サポートチームにとっての限界
可能性は興味深いですが、よく見ると、ChatGPTのアプリがプロのサポートチームやITチームの過酷な業務のために設計されていないことは明らかです。迅速で正確、かつ安全なサポートを提供することが仕事である場合、これらのアプリが提供できないレベルの管理能力が必要です。
ビジネスワークフローを全く管理できない
これが最大の難点です。ChatGPTのアプリでは、どの顧客の質問に対応するか、どのようなトーンを使うか、そして行き詰まったときにどうするかを指示することができません。すべての対話はユーザー主導で行われるため、信頼性の高いワークフローを構築したり、エスカレーションの経路を作成したりすることはできません。テストすることも、過去のチケットをどう処理したかを確認することも、最初に小規模なグループで展開することもできません。基本的に、ただオンにして最善の結果を祈るしかありません。
eesel AIのような実際にサポート用に構築されたツールなら、あなたが主導権を握れます。シミュレーションモードがあり、何千もの実際の過去のチケットでAIエージェントをテストできます。これにより、解決率を明確に予測し、顧客と話す前にその動作を調整できるため、祈るような気持ちで本番稼働させる必要がありません。
知識がサイロ化され、一般的
各アプリはそれぞれが孤立した島です。Expediaアプリは旅行について、Canvaアプリはデザインについて知っていますが、どれもあなたのビジネスについては何も知りません。あなたの返品ポリシーに関する質問に答えたり、特定の製品のトラブルシューティングをしたり、価格設定を説明したりすることはできません。
適切なサポートAIは、あなたの会社独自のナレッジベースから学習する必要があります。eesel AIのような専門プラットフォームは、これをすぐに理解します。公開されているZendeskのヘルプセンターから、ConfluenceのチームのプライベートノートやGoogle Docsのガイドまで、すべてのナレッジソースに接続します。さらに、過去のチケットから学習し、初日からブランドの声や一般的な解決策を習得します。
ヘルプデスクでアクションを実行できない
ChatGPTのアプリは回答はできますが、サポートツール内で何かを実行することはできません。チケットにタグを付けたり、緊急の問題を適切な担当者にルーティングしたり、ヘルプデスクの顧客プロファイルを更新したりすることはできません。
これでは会話が行き詰まってしまいます。顧客は答えを得るかもしれませんが、サポートチームにはその記録がなく、明確な次のステップもありません。エージェントは、自動化されるべきタスクを完了するために手動で情報をコピー＆ペーストすることになり、それでは本末転倒です。本格的なAIサポートツールには、カスタマイズ可能なワークフローエンジンが付属しています。例えば、eesel AIは、チケットを自動的にトリアージし、適切なタグを追加し、人間にエスカレーションしたり、さらには外部APIを呼び出して注文状況を確認したりするように設定できます。
データプライバシーとセキュリティは大きな疑問符
顧客がChatGPT内のサードパーティアプリとチャットするとき、その会話データはどこに行くのでしょうか？これらのアプリを使用するということは、潜在的に機密性の高い顧客情報を別の会社と共有することを意味し、コンプライアンスとセキュリティリスクの複雑な問題を生み出します。顧客データを真剣に扱うビジネスにとって、これは大きな危険信号です。
信頼できる明確なデータポリシーが必要です。eesel AIのようなプラットフォームは、セキュリティを最優先に構築されています。あなたのデータが一般的なAIモデルのトレーニングに使用されることは決してないと約束し、EUデータレジデンシーやSOC 2 Type II認定のサブプロセッサーの使用といったエンタープライズレベルのセキュリティ機能を提供します。
ビジネス利用の価格設定
これを本格的なビジネス目的で使用するには、ChatGPTのBusinessまたはEnterpriseプランに加入する必要があります。これらのプランには、会話がOpenAIの公開モデルのトレーニングに使用されないようにするなど、重要なセキュリティおよび管理機能が追加されています。
しかし、有料プランであっても、使用しているのは汎用ツールです。強力なAIへのアクセスにお金を払っていますが、それはサポートワークフロー用に微調整されたものではありません。また、ユーザーごとの価格設定は、時々しか使用しないエージェントが多いサポートチームにとっては、高価で扱いにくいものになる可能性があります。
以下に、ビジネス向けプランの概要を示します。
| 機能 | ChatGPT Business | ChatGPT Enterprise |
|---|---|---|
| 価格 | 25ドル/ユーザー/月（年払い） | 営業担当者にお問い合わせ |
| データプライバシー | デフォルトでデータはトレーニングから除外 | Businessの全機能＋カスタム保持期間 |
| セキュリティ | SAML SSO、MFA、専用ワークスペース | エンタープライズ級の管理機能（SCIM、分析） |
| 連携 | コネクタ（Google Drive、SharePointなど） | カスタム連携、拡張コンテキスト |
| サポート | スタンダード | 24時間365日の優先サポート、SLA |
専門のAIツールがより良い代替案である理由
限界を並べてみると、カスタマーサポートのような重要な仕事には、その特定の目的のために設計されたツールが必要であることは明らかです。eesel AIのようなプラットフォームが、ChatGPTのような汎用ツールで遭遇する問題をどのように解決するかを以下に示します。
数ヶ月ではなく数分で開始
ChatGPT用のカスタムアプリを構築するには、開発者とApps SDKをいじる時間が必要です。対照的に、eesel AIは誰でも使えるように設計されています。ワンクリックでヘルプデスクを接続し、わずか数分で動作するAIエージェントを稼働させることができます。適合するかどうかを確認するためだけに、営業電話を予約したり、退屈なデモに付き合ったりする必要はありません。
1つのアプリだけでなく、すべての知識を接続
単一の孤立したアプリが知っていることだけに縛られるのではなく、eesel AIはあなたの会社のすべてのデータでトレーニングすることにより、超パーソナライズされたAIを構築します。過去のサポートチケット、社内ドキュメント、ヘルプ記事から学習し、あなたのビジネスに実際に即した回答を提供します。
eesel AIの連携ページのスクリーンショット。専門ツールがビジネスシステムに接続する方法を示しており、これはサポートにおけるChatGPT対Claudeの比較での限界点です。カスタマイズ可能なワークフローエンジンでタスクを自動化
サポートツールは話すだけでは不十分です。eesel AIエージェントとAIトリアージ製品は、プロセス全体を自動化するために構築されています。チケットのルーティング、タグ付け、エスカレーション、さらにはクローズまで行い、エージェントが本当に人間の介入が必要な難しい問題に対応できるようにします。
安心してテストし、明確な価格設定を得る
eesel AIを使えば、AIがどのように機能するかを推測する必要は決してありません。リスクフリーのシミュレーションモードは、スイッチを入れる前にその有効性を正確に示します。さらに、当社の価格設定は単純明快で予測可能です。解決ごとのサプライズ料金で請求することはないので、忙しい月だったというだけで請求額が突然跳ね上がることはありません。
最終的な考察：仕事に適したツールを選ぶ
私たちのChatGPTアプリのレビューは、それらが日常的なタスクにおいてAIをよりインタラクティブにする、魅力的な一歩であることを示しています。AIが私たちの行うすべてのことに織り込まれる未来を垣間見せてくれます。
しかし、プロのカスタマーサポートチームの特定の、そして重要なニーズに対しては、適切なツールではありません。もしあなたのビジネスが信頼性が高く、安全で、深く連携したサポート自動化を必要としているなら、まさにその目的のためにゼロから構築された専門プラットフォームの方がはるかに優れています。
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よくある質問
ChatGPTのアプリは、ChatGPTの機能を拡張するサードパーティ製の連携機能で、特定のタスクを実行したり、リアルタイム情報にアクセスしたりすることを可能にします。ユーザーがチャットインターフェース内で他のサービスと直接対話できるようにすることで、よりインタラクティブな体験を実現します。
はい、ChatGPTアプリのレビューでは、新しい会話型マーケティングチャネルの創出、簡単なクリエイティブタスクの高速化、リアルタイム情報の取得といったメリットが指摘されています。旅行やeコマースなどの分野で顧客エンゲージメントを高めたり、社内チームの迅速なコンテンツ生成を支援したりできます。
レビューでは、サポートチームにとっての大きな限界が強調されています。具体的には、ビジネスワークフローを全く管理できないこと、特定の企業ポリシーを理解しないサイロ化された一般的な知識、ヘルプデスクツール内でアクションを実行できないことなどが挙げられます。これにより、堅牢なサポート自動化には不向きです。
ChatGPTアプリのレビューでは、データプライバシーとセキュリティに関する重大な疑問が提起されています。ChatGPT内でサードパーティアプリを使用することは、潜在的に機密性の高い顧客データを別の会社と共有することを意味し、不明確なデータフローによるコンプライアンスおよびセキュリティリスクを生み出します。
有料のChatGPTプラン（Business/Enterprise）はいくつかのセキュリティ機能を提供しますが、ChatGPTアプリのレビューによれば、ユーザーごとの価格設定はサポートチームにとって高価になる可能性があります。企業は、カスタマーサポートの複雑なワークフローのニーズに合わせて微調整されたものではなく、汎用AIに対して料金を支払っていることになります。
ChatGPTアプリのレビューは、カスタマーサポートのような重要な機能については、専門のAIツールの方が良い選択肢であることを強く示唆しています。専用プラットフォームは、優れた管理機能、統合されたナレッジベース、ワークフローの自動化、堅牢なセキュリティを提供しますが、これらは汎用アプリでは提供できません。
