Cómo configurar activadores de Zendesk para notificar a los grupos sobre nuevos tickets

Los tickets de soporte tienen una forma de escabullirse entre las grietas. Un cliente envía una solicitud urgente, llega a su cola de Zendesk y luego... silencio. Nadie en el equipo sabe que está allí hasta que alguien revisa sus vistas. Para entonces, sus métricas de tiempo de respuesta se han visto afectadas y el cliente ya está frustrado.

Aquí es donde entran en juego los activadores de Zendesk (Zendesk triggers). Los activadores son reglas de negocio automatizadas que se activan cuando se cumplen condiciones específicas. Piense en ellos como su red de seguridad, capturando nuevos tickets y notificando inmediatamente a las personas adecuadas para que no se pierda nada.

En esta guía, lo guiaré a través de la configuración de un activador de Zendesk para notificar a los grupos cuando lleguen nuevos tickets. Cubriremos el activador predeterminado "Notificar al grupo de la asignación", cómo personalizarlo para su flujo de trabajo y algunos errores comunes que debe evitar. También compartiré cómo los equipos están yendo más allá de la lógica rígida de los activadores a un enrutamiento impulsado por IA que aprende de sus patrones de tickets reales.

Lo que necesitará

Antes de sumergirnos, asegúrese de tener lo siguiente en su lugar:

• Una cuenta de Zendesk Support en el plan Team o superior (los activadores están disponibles en todos los planes de pago)
• Acceso de administrador para crear y modificar activadores
• Grupos ya configurados en su Zendesk (Centro de administración > Personas > Grupos)
• Una comprensión clara de cómo deben fluir los tickets a través de su equipo

Si aún no ha configurado los grupos, hágalo primero. Los grupos son la base de las notificaciones basadas en activadores. Sin ellos, no hay a quién notificar.

Comprender los activadores y grupos de Zendesk

Comencemos con lo básico. Un activador en Zendesk es un conjunto de condiciones y acciones. Cuando un ticket cumple con todas las condiciones, el activador se activa y realiza las acciones. Es una lógica simple de si-entonces: si el ticket se crea y se asigna al grupo de facturación, entonces envíe un correo electrónico a todos los miembros de ese grupo.

Los grupos son colecciones de agentes organizados por función. Es posible que tenga un grupo de soporte para consultas generales, un grupo de facturación para problemas de pago y un grupo técnico para errores y solicitudes de funciones. Cuando llega un ticket, Zendesk lo enruta al grupo apropiado según sus activadores.

Zendesk viene con un conjunto de activadores estándar preconfigurados en cada cuenta. Uno de estos es el activador "Notificar al grupo de la asignación". Se activa cuando un ticket se asigna a un grupo pero aún no se asigna a un agente individual. Este es el activador con el que trabajaremos.

La diferencia clave entre el activador predeterminado y los activadores personalizados es el control. El activador predeterminado es una solución única para todos. Los activadores personalizados le permiten agregar condiciones como "solo notificar si el ticket es urgente" o "no notificar al grupo de facturación los fines de semana".

Paso 1: Acceder a la página de administración de activadores

Para comenzar, debe navegar a la sección de activadores en el Centro de administración de Zendesk.

1. Haga clic en el icono de engranaje en la barra lateral izquierda para abrir el Centro de administración
2. Expanda Objetos y reglas en el menú de la barra lateral
3. Seleccione Reglas de negocio > Activadores
4. Haga clic en la pestaña Tickets para ver todos los activadores de tickets

Verá una lista de todos los activadores en su cuenta, incluidos los estándar que vienen preconfigurados. Los activadores se ejecutan en el orden en que aparecen en esta lista, de arriba a abajo. Este orden importa porque un activador puede cambiar un ticket de una manera que hace que se active otro activador.

Paso 2: Localizar el activador predeterminado "Notificar al grupo de la asignación"

Desplácese por la lista de activadores hasta que encuentre "Notificar al grupo de la asignación". Este es uno de los activadores estándar de Zendesk que se incluye con cada cuenta. Haga clic en él para ver la configuración actual.

Verá dos secciones principales: condiciones y acciones. Las condiciones determinan cuándo se activa el activador. Las acciones determinan lo que sucede cuando lo hace.

Las condiciones predeterminadas son:

• Ticket > Grupo: No es "-" (el ticket tiene un grupo asignado)
• Ticket > Asignado: Es "-" (aún no se ha asignado ningún agente individual)
• Y ya sea: Ticket > Grupo: Cambiado O Ticket > Asignado: Cambiado

Esto significa que el activador se activa cuando un ticket se asigna a un grupo pero aún no ha sido reclamado por un agente específico. Las condiciones "Cambiado" aseguran que se active tanto cuando se crea un nuevo ticket con una asignación de grupo como cuando se reasigna un ticket existente.

Mejor práctica: No edite el activador predeterminado directamente. En su lugar, clónelo y modifique la copia. Esto le da una alternativa si algo sale mal. Para clonar, haga clic en los tres puntos junto al nombre del activador y seleccione "Clonar". Obtenga más información sobre los activadores estándar de Zendesk.

Paso 3: Configurar las condiciones del activador

Ahora veamos cómo personalizar las condiciones para su flujo de trabajo específico.

Cumplir TODAS estas condiciones

Todas estas condiciones deben ser verdaderas para que se active el activador:

• Ticket > Grupo: No es "-" - Esto asegura que el ticket realmente tenga un grupo asignado. El valor "-" significa sin asignar.
• Ticket > Asignado: Es "-" - Esto asegura que ningún agente individual haya reclamado el ticket todavía. No desea notificar al grupo si alguien ya ha tomado posesión.

Cumplir CUALQUIERA de estas condiciones

Al menos una de estas debe ser verdadera:

• Ticket > Grupo: Cambiado - La asignación de grupo cambió en esta actualización
• Ticket > Asignado: Cambiado - El asignado cambió (por ejemplo, de sin asignar a asignado, o viceversa)

Estas condiciones "CUALQUIERA" importan porque capturan ambos escenarios: un ticket nuevo que se crea con una asignación de grupo y un ticket existente que se reasigna a un grupo diferente.

Condiciones opcionales para agregar

Dependiendo de su flujo de trabajo, es posible que desee agregar estas condiciones:

• Ticket > Categoría de estado: No es Resuelto - No notifique a los grupos sobre los tickets resueltos que se vuelven a abrir y se reasignan inmediatamente
• Ticket > Usuario actual: Es (usuario final) - Solo notifique cuando los clientes creen tickets, no cuando los agentes creen tickets internos
• Ticket > Etiquetas: No contiene ninguna de las siguientes: auto_reply - Omita las notificaciones para los tickets que recibieron una respuesta automatizada

Para agregar una condición, haga clic en "Agregar condición" en la sección apropiada (TODAS o CUALQUIERA), luego seleccione el campo, el operador y el valor de los menús desplegables.

Paso 4: Configurar la acción de notificación

Una vez que sus condiciones estén configuradas, debe definir lo que sucede cuando se activa el activador.

La acción predeterminada es:

• Notificar por > Correo electrónico del grupo > (grupo asignado)

Esto envía un correo electrónico a cada agente en el grupo al que se asignó el ticket. El correo electrónico utiliza una plantilla que incluye información clave del ticket.

Puede personalizar el contenido del correo electrónico editando los campos de asunto y cuerpo. Zendesk utiliza marcadores de posición (también llamados Liquid markup) para insertar datos dinámicos del ticket.

Marcadores de posición comunes que querrá usar:

• {{ticket.id}} - El número de ticket
• {{ticket.title}} - La línea de asunto
• {{ticket.description}} - El mensaje inicial del cliente
• {{ticket.url}} - Un enlace directo al ticket
• {{ticket.group.name}} - El nombre del grupo asignado
• {{ticket.priority}} - El nivel de prioridad del ticket

Una plantilla de correo electrónico simple pero efectiva podría verse así:

Asunto: Nuevo ticket #{{ticket.id}} asignado a {{ticket.group.name}}: {{ticket.title}}

Cuerpo: Se ha asignado un nuevo ticket a su grupo.

Ticket: #{{ticket.id}} - {{ticket.title}} Prioridad: {{ticket.priority}} Solicitante: {{ticket.requester.name}}

{{ticket.description}}

Ver ticket

Paso 5: Crear activadores personalizados para escenarios específicos

El activador predeterminado es un buen punto de partida, pero la mayoría de los equipos necesitan un enrutamiento más matizado. Aquí hay tres escenarios comunes y cómo configurarlos.

Escenario A: Enrutar las consultas de facturación al equipo de finanzas

Digamos que desea que cualquier ticket con "reembolso", "facturación" o "factura" en el asunto vaya directamente a su grupo de finanzas.

Condiciones:

• Cumplir TODAS: Ticket > Texto del asunto: Contiene al menos uno de los siguientes: reembolso facturación factura
• Cumplir TODAS: Ticket > Grupo: No es "-"
• Cumplir TODAS: Ticket > Asignado: Es "-"
• Cumplir CUALQUIERA: Ticket > Grupo: Cambiado O Ticket > Asignado: Cambiado

Acciones:

• Ticket > Grupo: Equipo de finanzas
• Notificar por > Correo electrónico del grupo: (grupo asignado)

Escenario B: Los clientes VIP obtienen enrutamiento prioritario

Para sus clientes de alto valor, desea que los tickets omitan la cola general y vayan directamente a su grupo de soporte premium.

Primero, asegúrese de que sus clientes VIP tengan una etiqueta de organización llamada "vip". Luego cree este activador:

Condiciones:

• Cumplir TODAS: Organización > Etiquetas: Contiene al menos uno de los siguientes: vip
• Cumplir TODAS: Ticket > Grupo: No es "-"
• Cumplir TODAS: Ticket > Asignado: Es "-"
• Cumplir CUALQUIERA: Ticket > Ticket: Es creado

Acciones:

• Ticket > Grupo: Soporte premium
• Ticket > Prioridad: Alta
• Notificar por > Correo electrónico del grupo: (grupo asignado)

Escenario C: Los tickets urgentes fuera de horario alertan al equipo de guardia

Para los problemas urgentes que llegan fuera del horario comercial, desea notificar a su equipo de guardia de inmediato.

Condiciones:

• Cumplir TODAS: Ticket > ¿Dentro del horario comercial?: Es No
• Cumplir TODAS: Ticket > Prioridad: Es Urgente
• Cumplir TODAS: Ticket > Ticket: Es creado

Acciones:

• Ticket > Grupo: Equipo de guardia
• Notificar por > Correo electrónico del grupo: (grupo asignado)

Nota: La condición "¿Dentro del horario comercial?" requiere que tenga el horario comercial configurado en Zendesk (Centro de administración > Cuenta > Horario comercial).

Problemas comunes y solución de problemas

Incluso con la configuración correcta, los activadores a veces no funcionan como se espera. Aquí le mostramos cómo diagnosticar y solucionar problemas comunes.

El activador no se activa

Si su activador no se activa cuando espera que lo haga:

1. Verifique el orden del activador. Los activadores se ejecutan de arriba a abajo. Si otro activador más arriba en la lista cambia el ticket de una manera que evita que se cumplan sus condiciones, su activador no se activará. Intente mover su activador más arriba en la lista.

2. Verifique que se cumplan todas las condiciones. Utilice la función "Vista previa" en un ticket específico para ver qué condiciones coinciden y cuáles no.

3. Verifique si hay activadores desactivados. Es fácil desactivar accidentalmente un activador durante la prueba. Busque la etiqueta "Inactivo" junto al nombre del activador.

Notificaciones duplicadas

Si los agentes reciben varios correos electrónicos para el mismo ticket:

1. Comprenda las reglas de supresión. Zendesk tiene una lógica integrada para evitar notificaciones duplicadas. Si un agente es tanto el asignado como un miembro del grupo, no recibirá el correo electrónico del grupo si ya recibió la notificación del asignado.

2. Verifique si hay activadores superpuestos. Si tiene varios activadores con condiciones similares, es posible que todos se estén activando. Revise su lista de activadores y consolide donde sea posible.

3. Utilice etiquetas para evitar bucles. Agregue una etiqueta como "grupo_notificado" en la acción de su activador, luego agregue una condición "Etiquetas: No contiene ninguna de las siguientes: grupo_notificado" para evitar que el activador se active nuevamente en el mismo ticket.

Notificaciones que van al correo no deseado

Si los miembros del grupo informan que los correos electrónicos de notificación están llegando a las carpetas de correo no deseado:

1. Revise el contenido de su correo electrónico. Evite las palabras desencadenantes de spam como "urgente", "actúe ahora" o signos de exclamación excesivos en sus plantillas de correo electrónico.

2. Verifique sus registros SPF y DKIM. Estos registros DNS autentican sus correos electrónicos y mejoran la capacidad de entrega. Zendesk proporciona instrucciones para configurarlos en su documentación.

3. Pida a los agentes que incluyan en la lista blanca al remitente. Las notificaciones provienen de su dirección de correo electrónico de soporte de Zendesk. Haga que los agentes agreguen esta dirección a sus contactos o lista de remitentes seguros.

Mejores prácticas para notificaciones de grupo

Después de configurar docenas de configuraciones de activadores para varios equipos, he aprendido algunas lecciones sobre lo que funciona y lo que no.

Un activador hace un trabajo. No agrupe varias acciones en un solo activador. Si necesita establecer la prioridad, asignar el grupo y enviar una notificación, use tres activadores separados. Esto facilita mucho la solución de problemas y evita efectos secundarios no deseados.

El orden importa. Organice sus activadores en el orden en que deben ejecutarse: categorización primero (establecer prioridad, agregar etiquetas), luego enrutamiento (asignar a grupos) y luego notificaciones al final. Esto asegura que el ticket tenga todas sus propiedades establecidas antes de que alguien sea alertado.

Pruebe antes de poner en marcha. Utilice el entorno sandbox de Zendesk o cree tickets de prueba para verificar que sus activadores funcionen como se espera. Verifique que las personas adecuadas sean notificadas y que no haya creado ningún bucle de notificación.

Documente su lógica. Mantenga un documento compartido que explique qué hace cada activador y por qué existe. El futuro usted (y sus compañeros de equipo) se lo agradecerán cuando necesite solucionar problemas seis meses después.

Supervise en días de mucho volumen. El Black Friday, los lanzamientos de productos y otros períodos de mucho trabajo pueden exponer problemas de rendimiento del activador. Esté atento a la entrega de sus notificaciones y esté preparado para ajustarse si los agentes se sienten abrumados.

Más allá de los activadores: enrutamiento inteligente con eesel AI

Los activadores funcionan bien para reglas de enrutamiento sencillas, pero tienen limitaciones. Cada condición debe definirse explícitamente. Si desea enrutar en función del contenido y la intención reales del ticket, rápidamente termina con docenas de activadores, cada uno con largas listas de palabras clave y excepciones.

Aquí es donde el enrutamiento impulsado por IA ofrece un enfoque diferente. En lugar de escribir reglas rígidas, entrena una IA en sus tickets históricos y le permite aprender sus patrones de enrutamiento.

Con eesel AI, conecta su cuenta de Zendesk y la IA analiza inmediatamente sus tickets anteriores, artículos del centro de ayuda y respuestas de los agentes. Aprende qué tipos de tickets van a qué grupos, qué lenguaje indica urgencia y cómo su equipo maneja normalmente diferentes escenarios.

En lugar de activadores con docenas de condiciones, le da a eesel AI instrucciones simples en inglés sencillo:

• "Enrutar las preguntas de facturación al equipo de finanzas, pero escalar cualquier cosa que mencione 'fraude' al grupo de seguridad"
• "Los tickets de clientes VIP deben omitir la cola e ir al soporte premium"
• "Las preguntas técnicas sobre la API van al equipo de relaciones con los desarrolladores"

eesel AI se encarga del resto. Lee cada ticket entrante, comprende la intención y lo enruta al grupo correcto. Sin cadenas de activadores complejas, sin mantenimiento de listas de palabras clave y sin depuración cuando las condiciones entran en conflicto.

La IA también mejora con el tiempo. Cuando corrige una decisión de enrutamiento, eesel AI aprende de esos comentarios. Con los activadores tradicionales, necesitaría agregar manualmente nuevas condiciones cada vez que descubra un caso límite.

Para los equipos que se ahogan en la complejidad de los activadores, este enfoque puede ser un importante ahorro de tiempo. Puede integrar eesel AI con su cuenta de Zendesk en minutos y comenzar a enrutar tickets de manera más inteligente. También puede explorar herramientas como Zapier para notificaciones SMS o xMatters para flujos de trabajo de alerta avanzados.

Comience con notificaciones de tickets más inteligentes

Configurar activadores de Zendesk para notificar a los grupos sobre nuevos tickets es un paso fundamental para construir un flujo de trabajo de soporte eficiente. El activador predeterminado "Notificar al grupo de la asignación" le brinda una base sólida, y los activadores personalizados le permiten manejar escenarios de enrutamiento más complejos.

La clave es comenzar de manera simple y agregar complejidad solo cuando la necesite. Comience con el activador predeterminado, pruébelo con su equipo y luego agregue activadores personalizados para casos de uso específicos como el enrutamiento VIP o las escalaciones fuera de horario.

Si se encuentra administrando docenas de activadores con una lógica de condición cada vez más compleja, podría ser el momento de considerar una alternativa impulsada por IA. Herramientas como eesel AI pueden manejar la toma de decisiones matizada con la que los activadores tienen dificultades, aprendiendo de los patrones de su equipo en lugar de requerir reglas explícitas para cada escenario.

Cualquiera que sea el enfoque que elija, el objetivo es el mismo: asegúrese de que las personas adecuadas sepan de inmediato sobre los nuevos tickets, para que sus clientes obtengan respuestas más rápidas y su equipo se mantenga organizado.

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