zendesk-trigger-notify-group-on-new-ticket
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eesel Team
Last edited 24 février 2026
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"title": "Comment configurer des déclencheurs Zendesk pour notifier les groupes lors de la création de nouveaux tickets",
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"date": "2026-02-24",
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"question": "Comment configurer un déclencheur Zendesk pour notifier un groupe lors de la création d'un nouveau ticket ?",
"answer": "Créez un déclencheur avec ces conditions : Ticket > Ticket : Est créé, Ticket > Groupe : N'est pas '-', et Ticket > Assigné : Est '-'. Ajoutez l'action : Notifier par > E-mail du groupe > (groupe assigné). Cela envoie un e-mail à tous les membres du groupe chaque fois qu'un nouveau ticket est assigné à leur groupe."
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"question": "Pourquoi mon déclencheur Zendesk de notification de groupe lors de la création d'un nouveau ticket ne fonctionne-t-il pas ?",
"answer": "Les causes les plus courantes sont : l'ordre des déclencheurs (un autre déclencheur se déclenche en premier et modifie le ticket), les conditions manquantes (toutes les conditions requises ne sont pas remplies) ou la désactivation du déclencheur. Vérifiez l'aperçu du déclencheur sur un ticket spécifique pour voir quelles conditions correspondent."
},
{
"question": "Puis-je notifier plusieurs groupes lorsqu'un nouveau ticket est créé ?",
"answer": "L'action standard de Zendesk « Notifier le groupe » n'envoie des notifications qu'au groupe assigné. Pour notifier plusieurs groupes, vous devez utiliser l'action « Envoyer un e-mail à l'utilisateur » et saisir manuellement les adresses e-mail des agents des autres groupes, ou utiliser une intégration tierce comme xMatters pour des flux de travail de notification plus avancés."
},
{
"question": "Comment empêcher les notifications en double lors de l'utilisation du déclencheur Zendesk de notification de groupe lors de la création d'un nouveau ticket ?",
"answer": "Zendesk dispose de règles de suppression intégrées qui empêchent les agents de recevoir des e-mails en double s'ils sont à la fois l'assigné et un membre du groupe. Pour éviter les boucles de déclenchement, ajoutez une balise dans votre action de déclenchement (comme 'group_notified') et incluez une condition qui vérifie que la balise n'existe pas déjà avant de se déclencher."
},
{
"question": "Quelle est la différence entre les déclencheurs et les automatisations dans Zendesk pour les notifications de groupe ?",
"answer": "Les déclencheurs se déclenchent immédiatement lorsqu'un ticket est créé ou mis à jour en fonction des conditions du ticket. Les automatisations s'exécutent selon un calendrier (généralement toutes les heures) en fonction de conditions basées sur le temps. Pour les notifications de nouveaux tickets, utilisez des déclencheurs. Pour les rappels concernant les tickets qui n'ont pas été assignés depuis des heures, utilisez des automatisations."
},
{
"question": "Puis-je utiliser le déclencheur Zendesk de notification de groupe lors de la création d'un nouveau ticket pour envoyer des notifications SMS au lieu d'e-mails ?",
"answer": "Les déclencheurs natifs de Zendesk ne prennent en charge que les notifications par e-mail. Pour les alertes SMS, vous devez utiliser une intégration tierce comme Zapier pour connecter Zendesk à un service SMS, ou utiliser un outil de gestion des incidents dédié comme xMatters ou PagerDuty qui prend en charge les SMS et s'intègre à Zendesk via des webhooks."
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Les tickets de support ont une fâcheuse tendance à passer entre les mailles du filet. Un client soumet une demande urgente, elle atterrit dans votre file d'attente Zendesk, et puis… silence. Personne dans l'équipe ne sait qu'elle est là jusqu'à ce que quelqu'un vérifie ses vues. D'ici là, vos indicateurs de temps de réponse ont pris un coup et le client est déjà frustré.
C'est là que les déclencheurs Zendesk entrent en jeu. Les déclencheurs sont des règles métier automatisées qui se déclenchent lorsque des conditions spécifiques sont remplies. Considérez-les comme votre filet de sécurité, attrapant les nouveaux tickets et notifiant immédiatement les bonnes personnes afin que rien ne soit manqué.
Dans ce guide, je vais vous expliquer comment configurer un déclencheur Zendesk pour notifier les groupes lorsque de nouveaux tickets arrivent. Nous aborderons le déclencheur par défaut « Notifier le groupe de l'assignation », comment le personnaliser pour votre flux de travail et certains pièges courants à éviter. Je partagerai également la façon dont les équipes dépassent la logique rigide des déclencheurs pour passer à un routage basé sur l'IA qui apprend de leurs schémas de tickets réels.
## Ce dont vous aurez besoin
Avant de plonger, assurez-vous d'avoir les éléments suivants en place :
- Un compte [Zendesk Support](https://www.zendesk.com) sur le plan Team ou supérieur (les déclencheurs sont disponibles sur tous les plans payants)
- Un accès administrateur pour créer et modifier des déclencheurs
- Des groupes déjà configurés dans votre Zendesk (Centre d'administration > Personnes > Groupes)
- Une compréhension claire de la façon dont les tickets doivent circuler dans votre équipe
Si vous n'avez pas encore configuré de groupes, faites-le d'abord. Les groupes sont le fondement des notifications basées sur des déclencheurs. Sans eux, il n'y a personne à notifier.
## Comprendre les déclencheurs et les groupes Zendesk
Commençons par les bases. Un déclencheur dans Zendesk est un ensemble de conditions et d'actions. Lorsqu'un ticket remplit toutes les conditions, le déclencheur se déclenche et effectue les actions. C'est une logique simple de type si-alors : si le ticket est créé et assigné au groupe Facturation, alors envoyez un e-mail à tous les membres de ce groupe.
Les groupes sont des ensembles d'agents organisés par fonction. Vous pourriez avoir un groupe Support pour les demandes générales, un groupe Facturation pour les problèmes de paiement et un groupe Technique pour les bogues et les demandes de fonctionnalités. Lorsqu'un ticket arrive, [Zendesk le route](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408839035546) vers le groupe approprié en fonction de vos déclencheurs.
Zendesk est livré avec un ensemble de déclencheurs standard préconfigurés dans chaque compte. L'un d'eux est le déclencheur « Notifier le groupe de l'assignation ». Il se déclenche lorsqu'un ticket est assigné à un groupe mais n'est pas encore assigné à un agent individuel. C'est le déclencheur avec lequel nous allons travailler.
La principale différence entre le déclencheur par défaut et les déclencheurs personnalisés est le contrôle. Le déclencheur par défaut est une solution unique. Les déclencheurs personnalisés vous permettent d'ajouter des conditions telles que « notifier uniquement si le ticket est urgent » ou « ne pas notifier le groupe Facturation le week-end ».
## Étape 1 : Accéder à la page d'administration des déclencheurs
Pour commencer, vous devez accéder à la section des déclencheurs dans le Centre d'administration de Zendesk.
1. Cliquez sur l'icône d'engrenage dans la barre latérale gauche pour ouvrir le Centre d'administration
2. Développez **Objets et règles** dans le menu de la barre latérale
3. Sélectionnez **Règles métier** > **Déclencheurs**
4. Cliquez sur l'onglet **Tickets** pour voir tous les déclencheurs de tickets
Vous verrez une liste de tous les déclencheurs de votre compte, y compris ceux qui sont standard et préconfigurés. Les déclencheurs s'exécutent dans l'ordre dans lequel ils apparaissent dans cette liste, de haut en bas. Cet ordre est important car un déclencheur peut modifier un ticket d'une manière qui provoque le déclenchement d'un autre déclencheur.
## Étape 2 : Localiser le déclencheur par défaut « Notifier le groupe de l'assignation »
Faites défiler la liste des déclencheurs jusqu'à ce que vous trouviez « Notifier le groupe de l'assignation ». C'est l'un des déclencheurs standard de Zendesk qui est livré avec chaque compte. Cliquez dessus pour afficher la configuration actuelle.
Vous verrez deux sections principales : les conditions et les actions. Les conditions déterminent quand le déclencheur se déclenche. Les actions déterminent ce qui se passe lorsqu'il se déclenche.
Les conditions par défaut sont :
- Ticket > Groupe : N'est pas « - » (le ticket a un groupe assigné)
- Ticket > Assigné : Est « - » (aucun agent individuel n'est encore assigné)
- Et soit : Ticket > Groupe : Modifié OU Ticket > Assigné : Modifié
Cela signifie que le déclencheur se déclenche lorsqu'un ticket est assigné à un groupe mais n'a pas encore été réclamé par un agent spécifique. Les conditions « Modifié » garantissent qu'il se déclenche à la fois lorsqu'un nouveau ticket est créé avec une assignation de groupe et lorsqu'un ticket existant est réassigné.
**Meilleure pratique :** Ne modifiez pas directement le déclencheur par défaut. Au lieu de cela, clonez-le et modifiez la copie. Cela vous donne une solution de repli si quelque chose ne va pas. Pour cloner, cliquez sur les trois points à côté du nom du déclencheur et sélectionnez « Cloner ». [En savoir plus sur les déclencheurs standard de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408828984346).
## Étape 3 : Configurer les conditions du déclencheur
Voyons maintenant comment personnaliser les conditions pour votre flux de travail spécifique.
### Remplir TOUTES ces conditions
Ces conditions doivent toutes être vraies pour que le déclencheur se déclenche :
- **Ticket > Groupe : N'est pas « - »** - Cela garantit que le ticket a bien un groupe assigné. La valeur « - » signifie non assigné.
- **Ticket > Assigné : Est « - »** - Cela garantit qu'aucun agent individuel n'a encore réclamé le ticket. Vous ne voulez pas notifier le groupe si quelqu'un en a déjà pris la responsabilité.
### Remplir N'IMPORTE QUELLE de ces conditions
Au moins l'une de ces conditions doit être vraie :
- **Ticket > Groupe : Modifié** - L'assignation de groupe a changé dans cette mise à jour
- **Ticket > Assigné : Modifié** - L'assigné a changé (par exemple, de non assigné à assigné, ou vice versa)
Ces conditions « N'IMPORTE QUELLE » sont importantes car elles capturent les deux scénarios : un tout nouveau ticket créé avec une assignation de groupe, et un ticket existant réassigné à un groupe différent.
### Conditions facultatives à ajouter
Selon votre flux de travail, vous pourriez vouloir ajouter ces conditions :
- **Ticket > Catégorie de statut : N'est pas Résolu** - Ne pas notifier les groupes à propos des tickets résolus qui sont rouverts et immédiatement réassignés
- **Ticket > Utilisateur actuel : Est (utilisateur final)** - Notifier uniquement lorsque les clients créent des tickets, pas lorsque les agents créent des tickets internes
- **Ticket > Balises : Ne contient aucune des balises suivantes : auto_reply** - Ignorer les notifications pour les tickets qui ont reçu une réponse automatisée
Pour ajouter une condition, cliquez sur « Ajouter une condition » sous la section appropriée (TOUTES ou N'IMPORTE QUELLE), puis sélectionnez le champ, l'opérateur et la valeur dans les menus déroulants.
## Étape 4 : Configurer l'action de notification
Une fois vos conditions configurées, vous devez définir ce qui se passe lorsque le déclencheur se déclenche.
L'action par défaut est :
- **Notifier par > E-mail du groupe > (groupe assigné)**
Cela envoie un e-mail à chaque agent du groupe auquel le ticket a été assigné. L'e-mail utilise un modèle qui inclut les informations clés du ticket.
Vous pouvez personnaliser le contenu de l'e-mail en modifiant les champs d'objet et de corps. Zendesk utilise des espaces réservés (également appelés balisage Liquid) pour insérer des données de ticket dynamiques.
Les espaces réservés courants que vous voudrez utiliser :
- `{{ticket.id}}` - Le numéro de ticket
- `{{ticket.title}}` - La ligne d'objet
- `{{ticket.description}}` - Le message initial du client
- `{{ticket.url}}` - Un lien direct vers le ticket
- `{{ticket.group.name}}` - Le nom du groupe assigné
- `{{ticket.priority}}` - Le niveau de priorité du ticket
Un modèle d'e-mail simple mais efficace pourrait ressembler à ceci :
**Objet :** Nouveau ticket #{{ticket.id}} assigné à {{ticket.group.name}} : {{ticket.title}}
**Corps :**
Un nouveau ticket a été assigné à votre groupe.
**Ticket :** #{{ticket.id}} - {{ticket.title}}
**Priorité :** {{ticket.priority}}
**Demandeur :** {{ticket.requester.name}}
{{ticket.description}}
[Voir le ticket]({{ticket.url}})
## Étape 5 : Créer des déclencheurs personnalisés pour des scénarios spécifiques
Le déclencheur par défaut est un bon point de départ, mais la plupart des équipes ont besoin d'un routage plus nuancé. Voici trois scénarios courants et comment les configurer.
### Scénario A : Router les demandes de facturation vers l'équipe Finances
Disons que vous voulez que tout ticket avec « remboursement », « facturation » ou « facture » dans l'objet aille directement à votre groupe Finances.
**Conditions :**
- Remplir TOUTES : Ticket > Texte de l'objet : Contient au moins l'un des éléments suivants : remboursement facturation facture
- Remplir TOUTES : Ticket > Groupe : N'est pas « - »
- Remplir TOUTES : Ticket > Assigné : Est « - »
- Remplir N'IMPORTE QUELLE : Ticket > Groupe : Modifié OU Ticket > Assigné : Modifié
**Actions :**
- Ticket > Groupe : Équipe Finances
- Notifier par > E-mail du groupe : (groupe assigné)
### Scénario B : Les clients VIP bénéficient d'un routage prioritaire
Pour vos clients à forte valeur ajoutée, vous voulez que les tickets sautent la file d'attente générale et aillent directement à votre groupe Support Premium.
Tout d'abord, assurez-vous que vos clients VIP ont une balise d'organisation appelée « vip ». Créez ensuite ce déclencheur :
**Conditions :**
- Remplir TOUTES : Organisation > Balises : Contient au moins l'un des éléments suivants : vip
- Remplir TOUTES : Ticket > Groupe : N'est pas « - »
- Remplir TOUTES : Ticket > Assigné : Est « - »
- Remplir N'IMPORTE QUELLE : Ticket > Ticket : Est créé
**Actions :**
- Ticket > Groupe : Support Premium
- Ticket > Priorité : Élevée
- Notifier par > E-mail du groupe : (groupe assigné)
### Scénario C : Les tickets urgents après les heures de bureau alertent l'équipe de garde
Pour les problèmes urgents qui surviennent en dehors des heures de bureau, vous voulez notifier immédiatement votre équipe de garde.
**Conditions :**
- Remplir TOUTES : Ticket > Pendant les heures de bureau ? : Est Non
- Remplir TOUTES : Ticket > Priorité : Est Urgent
- Remplir TOUTES : Ticket > Ticket : Est créé
**Actions :**
- Ticket > Groupe : Équipe de garde
- Notifier par > E-mail du groupe : (groupe assigné)
Remarque : La condition « Pendant les heures de bureau » nécessite que vous ayez configuré les heures de bureau dans Zendesk (Centre d'administration > Compte > Heures de bureau).
## Problèmes courants et dépannage
Même avec la bonne configuration, les déclencheurs ne fonctionnent parfois pas comme prévu. Voici comment diagnostiquer et résoudre les problèmes courants.
### Déclencheur ne se déclenchant pas
Si votre déclencheur ne se déclenche pas lorsque vous vous y attendez :
1. **Vérifiez l'ordre des déclencheurs.** Les déclencheurs s'exécutent de haut en bas. Si un autre déclencheur plus haut dans la liste modifie le ticket d'une manière qui empêche vos conditions d'être remplies, votre déclencheur ne se déclenchera pas. Essayez de déplacer votre déclencheur plus haut dans la liste.
2. **Vérifiez que toutes les conditions sont remplies.** Utilisez la fonctionnalité « Aperçu » sur un ticket spécifique pour voir quelles conditions correspondent et lesquelles ne correspondent pas.
3. **Vérifiez les déclencheurs désactivés.** Il est facile de désactiver accidentellement un déclencheur pendant les tests. Recherchez l'étiquette « Inactif » à côté du nom du déclencheur.
### Notifications en double
Si les agents reçoivent plusieurs e-mails pour le même ticket :
1. **Comprenez les règles de suppression.** Zendesk a une logique intégrée pour empêcher les notifications en double. Si un agent est à la fois l'assigné et un membre du groupe, il ne recevra pas l'e-mail du groupe s'il a déjà reçu la notification de l'assigné.
2. **Vérifiez les déclencheurs qui se chevauchent.** Si vous avez plusieurs déclencheurs avec des conditions similaires, ils pourraient tous se déclencher. Passez en revue votre liste de déclencheurs et consolidez-les dans la mesure du possible.
3. **Utilisez des balises pour éviter les boucles.** Ajoutez une balise comme « group_notified » dans votre action de déclenchement, puis ajoutez une condition « Balises : Ne contient aucune des balises suivantes : group_notified » pour empêcher le déclencheur de se déclencher à nouveau sur le même ticket.
### Notifications allant dans le spam
Si les membres du groupe signalent que les e-mails de notification atterrissent dans les dossiers de spam :
1. **Passez en revue le contenu de votre e-mail.** Évitez les mots déclencheurs de spam comme « urgent », « agissez maintenant » ou les points d'exclamation excessifs dans vos modèles d'e-mail.
2. **Vérifiez vos enregistrements SPF et DKIM.** Ces enregistrements DNS authentifient vos e-mails et améliorent la délivrabilité. [Zendesk fournit des instructions](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408822158866) pour les configurer dans sa documentation.
3. **Demandez aux agents de mettre l'expéditeur sur liste blanche.** Les notifications proviennent de votre adresse e-mail de support Zendesk. Demandez aux agents d'ajouter cette adresse à leurs contacts ou à leur liste d'expéditeurs sûrs.
## Meilleures pratiques pour les notifications de groupe
Après avoir configuré des dizaines de configurations de déclencheurs pour diverses équipes, j'ai tiré quelques leçons sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
**Un déclencheur fait un travail.** Ne regroupez pas plusieurs actions dans un seul déclencheur. Si vous devez définir la priorité, assigner le groupe et envoyer une notification, utilisez trois déclencheurs distincts. Cela facilite grandement le dépannage et évite les effets secondaires involontaires.
**L'ordre est important.** Disposez vos déclencheurs dans l'ordre dans lequel ils doivent s'exécuter : catégorisation d'abord (définir la priorité, ajouter des balises), puis routage (assigner à des groupes), puis notifications en dernier. Cela garantit que le ticket a toutes ses propriétés définies avant que quiconque ne soit alerté.
**Testez avant de passer en direct.** Utilisez [l'environnement sandbox de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886856218) ou créez des tickets de test pour vérifier que vos déclencheurs fonctionnent comme prévu. Vérifiez que les bonnes personnes sont notifiées et que vous n'avez créé aucune boucle de notification.
**Documentez votre logique.** Conservez un document partagé qui explique ce que fait chaque déclencheur et pourquoi il existe. Vous (et vos coéquipiers) vous remercierez à l'avenir lorsque vous devrez dépanner six mois plus tard.
**Surveillez les jours de fort volume.** Le Vendredi noir, les lancements de produits et d'autres périodes chargées peuvent exposer des problèmes de performance des déclencheurs. Gardez un œil sur la livraison de vos notifications et soyez prêt à ajuster si les agents sont submergés.
## Au-delà des déclencheurs : routage intelligent avec l'IA eesel
Les déclencheurs fonctionnent bien pour les règles de routage simples, mais ils ont des limitations. Chaque condition doit être explicitement définie. Si vous voulez router en fonction du contenu et de l'intention réels du ticket, vous vous retrouvez rapidement avec des dizaines de déclencheurs, chacun avec de longues listes de mots-clés et d'exceptions.
C'est là que le routage basé sur l'IA offre une approche différente. Au lieu d'écrire des règles rigides, vous entraînez une IA sur vos tickets historiques et vous la laissez apprendre vos schémas de routage.
Avec [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent), vous connectez votre compte Zendesk et l'IA analyse immédiatement vos tickets passés, vos articles du centre d'aide et les réponses des agents. Elle apprend quels types de tickets vont à quels groupes, quel langage indique l'urgence et comment votre équipe gère généralement différents scénarios.
Au lieu de déclencheurs avec des dizaines de conditions, vous donnez à l'IA eesel des instructions simples en langage clair :
- « Router les questions de facturation à l'équipe Finances, mais remonter tout ce qui mentionne 'fraude' au groupe Sécurité »
- « Les tickets des clients VIP doivent sauter la file d'attente et aller au Support Premium »
- « Les questions techniques sur l'API vont à l'équipe des Relations avec les développeurs »
L'IA eesel s'occupe du reste. Elle lit chaque ticket entrant, comprend l'intention et le route vers le bon groupe. Pas de chaînes de déclencheurs complexes, pas de maintenance de listes de mots-clés et pas de débogage lorsque les conditions sont en conflit.
L'IA s'améliore également avec le temps. Lorsque vous corrigez une décision de routage, l'IA eesel apprend de ces commentaires. Avec les déclencheurs traditionnels, vous devriez ajouter manuellement de nouvelles conditions chaque fois que vous découvrez un cas limite.
Pour les équipes qui se noient dans la complexité des déclencheurs, cette approche peut être un gain de temps considérable. Vous pouvez [intégrer l'IA eesel à votre compte Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) en quelques minutes et commencer à router les tickets plus intelligemment. Vous pouvez également explorer des outils comme [Zapier](https://zapier.com/apps/sms-alert/integrations/zendesk) pour les notifications SMS ou [xMatters](https://help.xmatters.com/integrations/itmgmt/zendesk-workflow.htm) pour les flux de travail d'alerte avancés.
## Commencez avec des notifications de tickets plus intelligentes
La configuration des déclencheurs Zendesk pour notifier les groupes lors de la création de nouveaux tickets est une étape fondamentale dans la construction d'un flux de travail de support efficace. Le déclencheur par défaut « Notifier le groupe de l'assignation » vous donne une base solide, et les déclencheurs personnalisés vous permettent de gérer des scénarios de routage plus complexes.
La clé est de commencer simple et d'ajouter de la complexité uniquement lorsque vous en avez besoin. Commencez par le déclencheur par défaut, testez-le avec votre équipe, puis ajoutez des déclencheurs personnalisés pour des cas d'utilisation spécifiques comme le routage VIP ou les remontées après les heures de bureau.
Si vous vous retrouvez à gérer des dizaines de déclencheurs avec une logique de condition de plus en plus complexe, il est peut-être temps d'envisager une alternative basée sur l'IA. Les outils comme l'IA eesel peuvent gérer la prise de décision nuancée avec laquelle les déclencheurs ont du mal, en apprenant des schémas de votre équipe plutôt qu'en exigeant des règles explicites pour chaque scénario.
Quelle que soit l'approche que vous choisissez, l'objectif est le même : vous assurer que les bonnes personnes sont informées immédiatement des nouveaux tickets, afin que vos clients obtiennent des réponses plus rapides et que votre équipe reste organisée.
Prêt à explorer le routage de tickets basé sur l'IA ? [Consultez les tarifs de l'IA eesel](https://www.eesel.ai/pricing) et voyez comment ils se comparent à la gestion de chaînes de déclencheurs complexes dans Zendesk.
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