新しいチケットでグループに通知するためのZendeskトリガーの設定方法

サポートチケットは、見過ごされがちです。お客様が緊急のリクエストを送信し、それがZendesk（ゼンデスク）のキューに入り、その後...沈黙が続きます。チームの誰も、誰かがビューをチェックするまで、そこにチケットがあることを知りません。その頃には、応答時間のメトリクスが低下し、お客様はすでに不満を感じています。

ここでZendeskのトリガーが登場します。トリガーとは、特定の条件が満たされたときに発火する自動化されたビジネスルールです。新しいチケットをキャッチし、見落としがないように適切な人にすぐに通知する安全ネットと考えてください。

このガイドでは、新しいチケットが到着したときにグループに通知するZendeskトリガーの設定について説明します。デフォルトの「割り当てられたグループに通知」トリガー、ワークフローに合わせてカスタマイズする方法、および避けるべき一般的な落とし穴について説明します。また、チームが実際のチケットパターンから学習するAI（人工知能）搭載のルーティングに、どのようにして硬直的なトリガーロジックから移行しているかについても共有します。

必要なもの

始める前に、次のものが揃っていることを確認してください。

• Teamプラン以上のZendesk Supportアカウント（トリガーはすべての有料プランで利用可能）
• トリガーを作成および変更するための管理者アクセス権
• Zendeskで既に設定されているグループ（管理センター > メンバー > グループ）
• チケットがチーム内でどのように流れるべきかについての明確な理解

まだグループを設定していない場合は、最初にそれを行ってください。グループは、トリガーベースの通知の基礎です。グループがなければ、通知する相手がいません。

Zendeskのトリガーとグループについて

基本から始めましょう。Zendeskのトリガーは、条件とアクションのセットです。チケットがすべての条件を満たすと、トリガーが発火してアクションを実行します。これは単純なif-thenロジックです。チケットが作成され、請求グループに割り当てられた場合、そのグループの全員にメールを送信します。

グループは、機能別に編成されたエージェントの集まりです。一般的な問い合わせのためのサポートグループ、支払い問題のための請求グループ、バグや機能リクエストのためのテクニカルグループがあるかもしれません。チケットが到着すると、Zendeskはトリガーに基づいて適切なグループにルーティングします。

Zendeskには、すべてのアカウントにあらかじめ設定された標準トリガーのセットが付属しています。そのうちの1つが「割り当てられたグループに通知」トリガーです。これは、チケットがグループに割り当てられたが、まだ個々のエージェントに割り当てられていない場合に発火します。これが私たちが取り組むトリガーです。

デフォルトのトリガーとカスタムトリガーの主な違いは、制御です。デフォルトのトリガーは、すべてのサイズに合うソリューションです。カスタムトリガーを使用すると、「チケットが緊急の場合のみ通知する」または「週末に請求グループに通知しない」などの条件を追加できます。

ステップ1：トリガー管理ページにアクセスする

開始するには、Zendeskの管理センターでトリガーセクションに移動する必要があります。

1. 左側のサイドバーにある歯車アイコンをクリックして、管理センターを開きます。
2. サイドバーメニューのオブジェクトとルールを展開します。
3. ビジネスルール > トリガーを選択します。
4. チケットタブをクリックして、すべてのチケットトリガーを表示します。

アカウント内のすべてのトリガーのリストが表示されます。これには、あらかじめ設定されていた標準トリガーも含まれます。トリガーは、このリストに表示される順序で、上から下に実行されます。この順序は重要です。なぜなら、あるトリガーがチケットを変更し、別のトリガーが発火する原因となる可能性があるからです。

ステップ2：デフォルトの「割り当てられたグループに通知」トリガーを見つける

トリガーリストをスクロールして、「割り当てられたグループに通知」を見つけます。これは、Zendeskの標準トリガーの1つで、すべてのアカウントに付属しています。それをクリックして、現在の設定を表示します。

2つの主要なセクションが表示されます：条件とアクション。条件は、トリガーがいつ発火するかを決定します。アクションは、トリガーが発火したときに何が起こるかを決定します。

デフォルトの条件は次のとおりです。

• チケット > グループ：「-」ではない（チケットにはグループが割り当てられています）
• チケット > 担当者：「-」である（個々のエージェントはまだ割り当てられていません）
• そしてどちらか：チケット > グループ：変更済み OR チケット > 担当者：変更済み

これは、チケットがグループに割り当てられたが、まだ特定のエージェントによって要求されていない場合にトリガーが発火することを意味します。「変更済み」条件は、新しいチケットがグループ割り当てで作成された場合と、既存のチケットが再割り当てされた場合の両方で発火することを保証します。

**ベストプラクティス：**デフォルトのトリガーを直接編集しないでください。代わりに、それを複製してコピーを変更します。これにより、何か問題が発生した場合にフォールバックできます。複製するには、トリガー名の横にある3つのドットをクリックし、「複製」を選択します。Zendeskの標準トリガーの詳細をご覧ください。

ステップ3：トリガー条件を設定する

次に、特定のワークフローに合わせて条件をカスタマイズする方法を見てみましょう。

これらの条件をすべて満たす

トリガーが発火するには、これらの条件がすべて真である必要があります。

• チケット > グループ：「-」ではない - これにより、チケットに実際にグループが割り当てられていることが保証されます。「-」の値は、未割り当てを意味します。
• チケット > 担当者：「-」である - これにより、個々のエージェントがまだチケットを要求していないことが保証されます。誰かがすでに所有権を取得している場合は、グループに通知したくありません。

これらの条件のいずれかを満たす

少なくとも1つが真である必要があります。

• チケット > グループ：変更済み - この更新でグループの割り当てが変更されました
• チケット > 担当者：変更済み - 担当者が変更されました（たとえば、未割り当てから割り当て済み、またはその逆）

これらの「いずれか」条件は、グループ割り当てで作成された真新しいチケットと、別のグループに再割り当てされた既存のチケットの両方のシナリオをキャッチするため重要です。

追加するオプションの条件

ワークフローによっては、次の条件を追加することをお勧めします。

• チケット > ステータスカテゴリ：解決済みではない - 再オープンされ、すぐに再割り当てされる解決済みのチケットについてグループに通知しないでください
• チケット > 現在のユーザー：（エンドユーザー）である - お客様がチケットを作成した場合のみ通知し、エージェントが内部チケットを作成した場合は通知しないでください
• チケット > タグ：次のいずれも含まない：auto_reply - 自動応答を受信したチケットの通知をスキップします

条件を追加するには、適切なセクション（すべてまたはいずれか）の下にある「条件を追加」をクリックし、ドロップダウンメニューからフィールド、演算子、値を選択します。

ステップ4：通知アクションを設定する

条件を設定したら、トリガーが発火したときに何が起こるかを定義する必要があります。

デフォルトのアクションは次のとおりです。

• 通知 > グループメール > （割り当てられたグループ）

これにより、チケットが割り当てられたグループのすべてのエージェントにメールが送信されます。メールは、主要なチケット情報を含むテンプレートを使用します。

件名と本文フィールドを編集して、メールのコンテンツをカスタマイズできます。Zendeskは、プレースホルダー（Liquidマークアップとも呼ばれます）を使用して、動的なチケットデータを挿入します。

使用する一般的なプレースホルダー：

• {{ticket.id}} - チケット番号
• {{ticket.title}} - 件名
• {{ticket.description}} - お客様の最初のメッセージ
• {{ticket.url}} - チケットへの直接リンク
• {{ticket.group.name}} - 割り当てられたグループの名前
• {{ticket.priority}} - チケットの優先度

シンプルで効果的なメールテンプレートは次のようになります。

**件名：**新しいチケット#{{ticket.id}}が{{ticket.group.name}}に割り当てられました：{{ticket.title}}

本文： 新しいチケットがあなたのグループに割り当てられました。

チケット：#{{ticket.id}} - {{ticket.title}} 優先度：{{ticket.priority}} リクエスター：{{ticket.requester.name}}

{{ticket.description}}

チケットを表示

ステップ5：特定のシナリオのカスタムトリガーを作成する

デフォルトのトリガーは良い出発点ですが、ほとんどのチームはよりニュアンスのあるルーティングを必要とします。3つの一般的なシナリオと、それらを構成する方法を次に示します。

シナリオA：請求の問い合わせを財務チームにルーティングする

件名に「払い戻し」、「請求」、「請求書」が含まれるチケットを財務グループに直接送信するとします。

条件：

• すべてを満たす：チケット > 件名テキスト：次のいずれかを少なくとも1つ含む：払い戻し 請求 請求書
• すべてを満たす：チケット > グループ：「-」ではない
• すべてを満たす：チケット > 担当者：「-」である
• いずれかを満たす：チケット > グループ：変更済み OR チケット > 担当者：変更済み

アクション：

• チケット > グループ：財務チーム
• 通知 > グループメール：（割り当てられたグループ）

シナリオB：VIP顧客は優先ルーティングを取得する

価値の高いお客様のために、チケットが一般的なキューをスキップして、プレミアムサポートグループに直接送信されるようにします。

まず、VIP顧客に「vip」という組織タグがあることを確認します。次に、このトリガーを作成します。

条件：

• すべてを満たす：組織 > タグ：次のいずれかを少なくとも1つ含む：vip
• すべてを満たす：チケット > グループ：「-」ではない
• すべてを満たす：チケット > 担当者：「-」である
• いずれかを満たす：チケット > チケット：作成済み

アクション：

• チケット > グループ：プレミアムサポート
• チケット > 優先度：高
• 通知 > グループメール：（割り当てられたグループ）

シナリオC：営業時間外の緊急チケットはオンコールチームに警告する

営業時間外に入ってくる緊急の問題については、オンコールチームにすぐに通知する必要があります。

条件：

• すべてを満たす：チケット > 営業時間内ですか？：いいえ
• すべてを満たす：チケット > 優先度：緊急
• すべてを満たす：チケット > チケット：作成済み

アクション：

• チケット > グループ：オンコールチーム
• 通知 > グループメール：（割り当てられたグループ）

注：「営業時間内」条件では、Zendeskで営業時間を構成する必要があります（管理センター > アカウント > 営業時間）。

一般的な問題とトラブルシューティング

適切な構成であっても、トリガーが期待どおりに機能しない場合があります。一般的な問題を診断して修正する方法を次に示します。

トリガーが発火しない

トリガーが期待どおりに発火しない場合：

1. **トリガーの順序を確認します。**トリガーは上から下に実行されます。リストの上位にある別のトリガーが、条件が満たされないようにチケットを変更した場合、トリガーは発火しません。トリガーをリストの上位に移動してみてください。

2. **すべての条件が満たされていることを確認します。**特定のチケットの「プレビュー」機能を使用して、どの条件が一致し、どれが一致しないかを確認します。

3. **非アクティブ化されたトリガーを確認します。**テスト中にトリガーを誤って非アクティブ化するのは簡単です。トリガー名の横にある「非アクティブ」ラベルを探します。

重複した通知

エージェントが同じチケットに対して複数のメールを受信している場合：

1. **抑制ルールを理解します。**Zendeskには、重複した通知を防ぐための組み込みロジックがあります。エージェントが担当者とグループメンバーの両方である場合、すでに担当者の通知を受け取っている場合は、グループメールは送信されません。

2. **重複するトリガーを確認します。**同様の条件を持つ複数のトリガーがある場合、それらがすべて発火している可能性があります。トリガーリストを確認し、可能な場合は統合します。

3. **タグを使用してループを防ぎます。**トリガーアクションに「group_notified」のようなタグを追加し、「タグ：次のいずれも含まない：group_notified」という条件を追加して、同じチケットでトリガーが再び発火するのを防ぎます。

通知がスパムになる

グループメンバーが通知メールがスパムフォルダに届いていると報告した場合：

1. **メールコンテンツを確認します。**メールテンプレートで、「緊急」、「今すぐ行動」、「過度の感嘆符」などのスパムトリガーワードを避けてください。

2. **SPFおよびDKIMレコードを確認します。**これらのDNSレコードはメールを認証し、配信可能性を向上させます。Zendeskは、ドキュメントでこれらの設定方法の手順を提供しています。

3. **エージェントに送信者をホワイトリストに登録するように依頼します。**通知は、Zendeskサポートメールアドレスから送信されます。エージェントにこのアドレスを連絡先または安全な送信者リストに追加してもらいます。

グループ通知のベストプラクティス

さまざまなチームのトリガー構成を数十件設定した後、何が機能し、何が機能しないかについていくつかの教訓を学びました。

**1つのトリガーは1つのジョブを実行します。**複数のアクションを1つのトリガーにバンドルしないでください。優先度を設定し、グループを割り当て、通知を送信する必要がある場合は、3つの個別のトリガーを使用します。これにより、トラブルシューティングがはるかに簡単になり、意図しない副作用を防ぐことができます。

**順序が重要です。**トリガーを実行する順序で配置します：最初に分類（優先度を設定し、タグを追加）、次にルーティング（グループに割り当て）、最後に通知。これにより、誰かに警告する前に、チケットにすべてのプロパティが設定されていることが保証されます。

ライブに移行する前にテストします。Zendeskのサンドボックス環境を使用するか、テストチケットを作成して、トリガーが期待どおりに機能することを確認します。適切な人に通知され、通知ループを作成していないことを確認します。

**ロジックを文書化します。**各トリガーが何を行い、なぜ存在するのかを説明する共有ドキュメントを保持します。6か月後にトラブルシューティングを行う必要がある場合に、将来のあなた（およびあなたのチームメイト）は感謝するでしょう。

**高ボリュームの日を監視します。**ブラックフライデー、製品の発売、その他の忙しい期間は、トリガーのパフォーマンスの問題を露呈する可能性があります。通知の配信に注意し、エージェントが圧倒されている場合は調整する準備をしてください。

トリガーを超えて：eesel AIによるインテリジェントルーティング

トリガーは、簡単なルーティングルールには適していますが、制限があります。すべての条件を明示的に定義する必要があります。チケットの実際のコンテンツと意図に基づいてルーティングする場合は、すぐに数十のトリガーになり、それぞれにキーワードと例外の長いリストが含まれます。

ここで、AI（人工知能）搭載のルーティングが別のアプローチを提供します。厳密なルールを作成する代わりに、過去のチケットでAIをトレーニングし、ルーティングパターンを学習させます。

eesel AIを使用すると、Zendeskアカウントを接続すると、AIが過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびエージェントの応答をすぐに分析します。どのタイプのチケットがどのグループに送信されるか、どの言語が緊急性を示しているか、チームが通常どのように異なるシナリオを処理するかを学習します。

数十の条件を持つトリガーの代わりに、eesel AIに簡単な指示をわかりやすい英語で与えます。

• 「請求に関する質問は財務チームにルーティングしますが、「不正行為」について言及しているものはすべてセキュリティグループにエスカレートします」
• 「VIP顧客のチケットはキューをスキップして、プレミアムサポートに送信する必要があります」
• 「APIに関する技術的な質問は、開発者リレーションチームに送信します」

eesel AIが残りを処理します。受信した各チケットを読み取り、意図を理解し、適切なグループにルーティングします。複雑なトリガーチェーン、キーワードリストのメンテナンス、条件が競合する場合のデバッグは不要です。

AIは時間の経過とともに改善されます。ルーティングの決定を修正すると、eesel AIはそのフィードバックから学習します。従来のトリガーでは、エッジケースを発見するたびに、新しい条件を手動で追加する必要があります。

トリガーの複雑さに溺れているチームにとって、このアプローチは大幅な時間の節約になります。eesel AIをZendeskアカウントと統合して、よりインテリジェントにチケットをルーティングできます。SMS通知にはZapierのようなツールを、高度なアラートワークフローにはxMattersのようなツールを検討することもできます。

よりスマートなチケット通知を始めましょう

新しいチケットでグループに通知するようにZendeskトリガーを設定することは、効率的なサポートワークフローを構築するための基本的なステップです。デフォルトの「割り当てられたグループに通知」トリガーは、確固たる基盤を提供し、カスタムトリガーを使用すると、より複雑なルーティングシナリオを処理できます。

重要なのは、シンプルに始めて、必要な場合にのみ複雑さを追加することです。デフォルトのトリガーから始め、チームでテストしてから、VIPルーティングや営業時間外のエスカレーションなどの特定のユースケースのカスタムトリガーを重ねます。

ますます複雑な条件ロジックを持つ数十のトリガーを管理している場合は、AI（人工知能）搭載の代替手段を検討する時期かもしれません。eesel AIのようなツールは、トリガーが苦労するニュアンスのある意思決定を処理し、すべてのシナリオに明示的なルールを要求するのではなく、チームのパターンから学習できます。

どちらのアプローチを選択しても、目標は同じです。適切な人が新しいチケットについてすぐに知るようにし、お客様がより迅速な応答を得て、チームが整理された状態を維持できるようにすることです。

AI（人工知能）搭載のチケットルーティングを試してみませんか？eesel AIの価格を確認し、Zendeskでの複雑なトリガーチェーンの管理と比較してみてください。