Guía práctica del chat en línea de Zendesk: Funciones, precios y consideraciones

Seamos honestos, cuando los clientes tienen un problema, quieren respuestas ahora, no dentro de dos días a través de un correo electrónico. Esta es la razón por la cual el chat en vivo se ha convertido en una característica determinante para un buen servicio al cliente. Zendesk es un actor líder en la industria en este espacio, y su chat en línea (online chat) es una de las herramientas más confiables y seguras disponibles en 2026.

Zendesk ha construido un ecosistema masivo y maduro que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas de primer nivel. Si ha comenzado a investigarlo, es probable que haya visto cuán robustas son sus ofertas. Desde el clásico "Zendesk Chat" hasta el moderno "Zendesk Messaging", existe una solución para equipos de todos los tamaños.

Esta guía va directo al grano. Le ofreceremos una visión clara de las herramientas de chat de Zendesk, recorreremos sus potentes funciones, desglosaremos los planes de precios por niveles y analizaremos cómo puede obtener el mejor rendimiento de las funciones de IA inteligente de Zendesk.

¿Qué es el chat en línea (online chat) de Zendesk?

Una de las primeras cosas que debe comprender es cómo Zendesk ha evolucionado su producto de chat para satisfacer las expectativas de los clientes modernos. Veamos el panorama actual de las ofertas de chat de Zendesk.

Una historia comprobada: Zendesk Chat (anteriormente Zopim)

Durante mucho tiempo, Zendesk ofreció una herramienta de chat en vivo confiable llamada Zendesk Chat. Ha sido un estándar en la industria durante años, proporcionando una base sólida para el soporte en tiempo real. Aunque tiene una larga trayectoria de éxito, Zendesk ahora está centrando su innovación en una plataforma más moderna para ayudar a las empresas a mantenerse al día con el mundo acelerado de 2026.

El estándar moderno: Zendesk Messaging

El enfoque actual y futuro de Zendesk es Zendesk Messaging. Se trata de una plataforma integral diseñada para gestionar conversaciones desde prácticamente cualquier lugar, construida sobre su sofisticada tecnología Sunshine Conversations.

La gran idea aquí es que Messaging reúne todas sus conversaciones en un flujo continuo. Un cliente podría iniciar un chat en su sitio web, enviar un mensaje por WhatsApp y luego contactarle desde su aplicación móvil, y todo aparecerá como una única conversación unificada. Esto les da a sus agentes todo el historial sin tener que armar las piezas, asegurando que el cliente no tenga que repetirse. Las funciones de IA más recientes de Zendesk están diseñadas específicamente para Messaging, lo que lo convierte en el estándar de oro para cualquiera que configure un nuevo sistema.

Funciones principales y capacidades del chat en línea de Zendesk

Zendesk Messaging es una herramienta potente con funciones diseñadas para empoderar a los equipos de soporte y mejorar la experiencia del cliente.

El espacio de trabajo unificado del agente (Agent Workspace)

Una de las mayores fortalezas de Zendesk es su Espacio de trabajo del agente (Agent Workspace). Reúne cada interacción con el cliente, ya sea por correo electrónico, redes sociales, una llamada telefónica o un chat, en una interfaz limpia y profesional. La verdadera victoria aquí es el contexto. Sus agentes pueden ver el historial completo de un cliente de un vistazo, lo que les permite trabajar de manera más eficiente y brindar un mayor nivel de servicio. Hace que el soporte sea más rápido, más personal y más profesional.

Herramientas de IA y automatización integradas

Zendesk ha desarrollado herramientas de IA impresionantes para ayudar a los equipos a gestionar su volumen de manera eficiente. Las dos funciones principales son:

• Agentes de IA (AI Agents): Son bots sofisticados y preentrenados diseñados para manejar preguntas comunes y directas. Son excelentes para brindar soporte 24/7 y resolver dudas frecuentes de manera instantánea.

• Copilot: Esta herramienta actúa como un potente asistente para sus agentes humanos. Puede resumir conversaciones largas, sugerir respuestas de alta calidad y ayudar a mantener un tono de marca coherente en todos los mensajes.

Estas herramientas están altamente optimizadas para trabajar con el contenido seleccionado en su Centro de ayuda de Zendesk, garantizando que la IA proporcione información precisa y verificada a sus clientes.

Personalización e integraciones

El widget de mensajería de Zendesk es altamente personalizable, lo que le permite adaptarse perfectamente a la imagen de marca de su sitio web. Más allá de la estética, la plataforma se conecta a un extenso mercado con más de 1,700 aplicaciones. Esto facilita la vinculación de su chat con las principales plataformas como Salesforce o Shopify, creando un flujo de datos continuo que ayuda a los agentes a brindar un soporte más informado.

Consideraciones para maximizar la IA de Zendesk

Zendesk proporciona una base de clase mundial para la automatización. A medida que su equipo crece, es posible que busque formas de ampliar estas capacidades aún más para alcanzar sus objetivos específicos.

Optimización de su base de conocimientos (knowledge base)

La IA nativa de Zendesk está diseñada para ser una especialista en sus artículos del Centro de ayuda de Zendesk. Este enfoque garantiza que la IA solo proporcione información que usted haya aprobado y documentado específicamente.

Para los equipos que desean expandir el conocimiento de su IA e incluir guías internas en Confluence o especificaciones técnicas en Google Docs, puede utilizar herramientas complementarias como eesel AI. eesel AI trabaja junto a Zendesk para conectarse a fuentes de conocimiento adicionales, dándole a su IA un alcance más amplio mientras mantiene la fortaleza central de su configuración de Zendesk.

Creación de flujos de trabajo avanzados a medida

Zendesk es una plataforma flexible que atiende tanto a pequeñas empresas como a grandes corporaciones. Para los equipos que desean crear flujos de trabajo altamente especializados, como el procesamiento de reembolsos complejos o integraciones profundas de API, Zendesk ofrece robustas herramientas de desarrollo. Esta flexibilidad de nivel profesional garantiza que, a medida que las necesidades de su empresa se vuelven más complejas, Zendesk pueda escalar con usted.

Si busca una manera de probar estas automatizaciones avanzadas antes de que entren en funcionamiento, eesel AI ofrece un modo de simulación (simulation mode) que puede complementar su configuración de Zendesk. Le permite probar las respuestas de la IA contra su historial de tickets, proporcionando una capa adicional de confianza a medida que implementa nuevos flujos de trabajo automatizados dentro de su entorno de chat en línea de Zendesk.

Desglose completo de los precios del chat en línea de Zendesk

Zendesk ofrece planes de precios por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y requisitos. Messaging se incluye convenientemente en los planes de Zendesk Suite.

Planes de precios de la Suite en 2026

Aquí tiene un resumen de los planes que incluyen Messaging e IA. Los precios son por agente, al mes, asumiendo una facturación anual.

Función	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Precio (facturado anualmente)	$55 por agente/mes	$115 por agente/mes	$169 por agente/mes
Messaging y chat en vivo	Sí	Sí	Sí
Agentes de IA (AI Agents)	Plan Essential incluido	Plan Essential incluido	Plan Essential incluido
Base de conocimientos	1 Centro de ayuda	Hasta 5 Centros de ayuda	Hasta 300 Centros de ayuda
Informes personalizados	Paneles predefinidos	Sí	Sí
Ruteo basado en habilidades	No	Sí	Sí

Precios escalables para cada equipo

Los planes por niveles de Zendesk garantizan que usted solo pague por las funciones que necesita. A medida que su equipo crece y requiere funciones más avanzadas, como el enrutamiento basado en habilidades o informes personalizados, puede realizar fácilmente la transición a un nivel más potente. Para los equipos que buscan flexibilidad adicional en su uso de IA, el modelo de precios de eesel AI ofrece un sistema predecible basado en el uso que puede funcionar junto con cualquier suscripción de Zendesk, proporcionando una opción adicional para escalar su automatización.

Mejore su chat en línea de Zendesk con IA complementaria

Zendesk Messaging es una plataforma robusta y líder en el mercado que proporciona una base increíble para el servicio al cliente. Sus herramientas nativas son potentes, confiables y cuentan con la confianza de las marcas más grandes del mundo.

Para obtener aún más de su inversión, puede explorar complementos especializados como eesel AI. Está diseñado para funcionar a la perfección dentro del ecosistema de Zendesk, ayudándole a conectarse a aún más fuentes de conocimiento y a lanzar automatizaciones personalizadas con facilidad.

¿Está listo para ver cómo funcionan estas herramientas juntas? Puede configurarlo en minutos. Inicie una prueba gratuita de eesel AI y ejecute una simulación sobre su historial real de tickets.