Zendeskオンラインチャット実践ガイド：機能、価格、および検討事項

正直に言いましょう。顧客が問題を抱えているとき、彼らが求めているのは「今すぐ」の回答であり、2日後に届くメールではありません。これが、ライブチャットが優れたカスタマーサービスにとって、成否を分ける極めて重要な機能となっている理由です。Zendeskはこの分野における業界をリードするプレーヤーであり、そのオンラインチャットは2026年において最も信頼性が高く、確かなツールの一つです。

Zendeskは、何千ものトップクラス企業のカスタマーサービスを支える、巨大で成熟したエコシステムを構築してきました。検討を始めたばかりの方も、その提供内容がいかに堅牢であるかをご存じでしょう。クラシックな「Zendesk Chat」から現代的な「Zendesk Messaging（メッセージング）」まで、あらゆるチーム規模に対応するソリューションが用意されています。

このガイドでは、不要な情報を削ぎ落とし、要点を絞って解説します。Zendeskのチャットツールの分かりやすい概要、強力な機能の紹介、階層化された料金プランの分析、そしてZendeskのスマートなAI機能を最大限に活用する方法についてお伝えします。

Zendeskオンラインチャットとは？

まず理解すべき重要なポイントは、Zendeskが現代の顧客の期待に応えるために、どのようにチャット製品を進化させてきたかということです。現在のZendeskのチャット提供状況を見てみましょう。

実証された歴史：Zendesk Chat（旧Zopim）

長年、ZendeskはZendesk Chatと呼ばれる信頼性の高いライブチャットツールを提供してきました。これは業界の標準として長年親しまれ、リアルタイムサポートの強固な基盤を提供してきました。その長い成功の歴史がある一方で、Zendeskは現在、2026年の変化の速い世界に企業が適応できるよう、より現代的なプラットフォームへのイノベーションに注力しています。

現代のスタンダード：Zendeskメッセージング (Zendesk Messaging)

Zendeskが現在、そして将来に向けて注力しているのは、Zendeskメッセージングです。これは、洗練されたSunshine Conversationsテクノロジーをベースに構築された、ほぼあらゆる場所からの会話を処理できるように設計された包括的なプラットフォームです。

ここでの大きなコンセプトは、メッセージングがすべての会話を一つの継続的なフローに統合するということです。顧客がWebサイトでチャットを開始し、WhatsAppでメッセージを送り、さらにモバイルアプリから連絡してきたとしても、それらすべてが単一の統合された会話として表示されます。これにより、サポート担当者は情報を繋ぎ合わせる手間をかけずに完全な経緯を把握でき、顧客は同じことを何度も説明する必要がなくなります。Zendeskの最新のAI機能はメッセージング専用に構築されており、新しいシステムをセットアップする際のデザインスタンダードとなっています。

Zendeskオンラインチャットの主要機能と能力

Zendeskメッセージングは、サポートチームを強化し、顧客体験を向上させるために設計された強力なツールです。

統合エージェントワークスペース (Unified agent workspace)

Zendeskの最大の強みの一つは、そのエージェントワークスペースです。メール、SNS、電話、チャットなど、あらゆる顧客とのやり取りを、クリーンでプロフェッショナルな一つのインターフェースに集約します。ここでの本当の利点は「コンテキスト（文脈）」です。担当者は顧客の全履歴を一目で確認できるため、より効率的に作業し、より高いレベルのサービスを提供できます。これにより、サポートはより迅速に、よりパーソナライズされ、よりプロフェッショナルなものになります。

組み込みのAIおよび自動化ツール

Zendeskは、チームが膨大な問い合わせを効率的に管理できるよう、印象的なAIツールを開発しました。主な機能は以下の2つです。

• AIエージェント: これらは、一般的で定型的な質問を処理するために設計された、高度で事前トレーニング済みのボットです。24時間365日のサポートを提供し、FAQに即座に回答するのに適しています。

• コパイロット (Copilot): このツールは、人間の担当者のための強力なアシスタントとして機能します。長い会話を要約したり、高品質な返信を提案したり、すべてのメッセージにおいて一貫したブランドトーンを維持するのを助けたりします。

これらのツールは、Zendeskヘルプセンターに用意されたコンテンツと連携するように高度に最適化されており、AIが正確で検証済みの情報を顧客に提供することを保証します。

カスタマイズとインテグレーション（連携）

Zendeskメッセージングウィジェットは高度にカスタマイズ可能で、Webサイトのブランディングに完璧に合わせることができます。見た目だけでなく、プラットフォームは1,700以上のアプリを備えた広範なマーケットプレイスに接続されています。これにより、SalesforceやShopifyなどの主要なプラットフォームとチャットを簡単にリンクさせることができ、データがシームレスに流れることで、担当者がより多くの情報に基づいたサポートを提供できるようになります。

ZendeskのAIを最大限に活用するための検討事項

Zendeskは、自動化のための世界クラスの基盤を提供します。チームが成長するにつれて、特定の目標を達成するためにこれらの機能をさらに拡張する方法を探すことになるでしょう。

ナレッジベースの最適化

ZendeskのネイティブAIは、Zendeskヘルプセンターの記事のスペシャリストとして設計されています。このフォーカスにより、AIはユーザーが具体的に承認し、文書化した情報のみを提供することが保証されます。

AIの知識を、Confluence内の内部ガイドやGoogleドキュメント内の技術仕様にまで拡大したいチームは、eesel AIのような補完的なツールを使用できます。eesel AIはZendeskと連携して追加のナレッジソースに接続し、Zendeskセットアップの核となる強みを維持しながら、AIの守備範囲を広げることができます。

高度でカスタマイズされたワークフローの構築

Zendeskは、小規模ビジネスから大規模エンタープライズまで対応する柔軟なプラットフォームです。複雑な返金処理や深いAPI連携など、高度に専門化されたワークフローを構築したいチームのために、Zendeskは堅牢な開発者ツールを提供しています。このプロフェッショナルグレードの柔軟性により、会社のニーズが複雑になっても、Zendeskはそれに対応してスケールアップできます。

これらの高度な自動化を本番環境に導入する前にテストする方法をお探しの場合は、eesel AIが提供するシミュレーションモードがZendeskのセットアップを補完します。これにより、過去のチケットに対してAIの回答をテストでき、Zendeskオンラインチャット環境内で新しい自動化ワークフローをロールアウトする際に、さらなる安心感を得ることができます。

Zendeskオンラインチャット料金の完全内訳

Zendeskは、チームの規模や要件に合わせて階層化された料金プランを提供しています。メッセージングは、Zendesk Suiteプランに便利にバンドルされています。

2026年のSuite料金プラン

メッセージングとAIを含むプランの概要は以下の通りです。価格は年払いの場合の、1エージェントあたりの月額料金です。

機能	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
価格（年払い）	エージェントあたり$55/月	エージェントあたり$115/月	エージェントあたり$169/月
メッセージング＆ライブチャット	はい	はい	はい
AIエージェント	Essentialプラン込み	Essentialプラン込み	Essentialプラン込み
ナレッジベース	1つのヘルプセンター	最大5つのヘルプセンター	最大300のヘルプセンター
カスタムレポート	事前構築済みダッシュボード	はい	はい
スキルベースのルーティング	いいえ	はい	はい

あらゆるチームに対応するスケーラブルな価格設定

Zendeskの階層型プランにより、必要な機能に対してのみ支払うことができます。チームが成長し、スキルベースのルーティングやカスタムレポートなどの高度な機能が必要になった場合は、より上位の階層へ簡単に移行できます。AIの利用においてさらなる柔軟性を求めるチームには、eesel AIの料金体系が、Zendeskのサブスクリプションと併用できる予測可能な従量課金モデルを提供し、自動化を拡張するための追加の選択肢となります。

補完的なAIでZendeskオンラインチャットを強化する

Zendeskメッセージングは、カスタマーサービスの素晴らしい基盤を提供する、市場をリードする堅牢なプラットフォームです。そのネイティブツールは強力で信頼性が高く、世界最大のブランドからも信頼されています。

投資からさらに多くの価値を引き出すために、eesel AIのような専門的なアドオンを検討することもできます。これはZendeskエコシステム内でシームレスに動作するように設計されており、より多くのナレッジソースに接続し、カスタム自動化を容易に開始するのに役立ちます。

これらのツールがどのように連携するか、実際に確認してみませんか？セットアップは数分で完了します。eesel AIの無料トライアルを開始し、実際のチケット履歴でシミュレーションを実行してみてください。