Una guía sobre las licencias y precios de Zendesk en 2025

Seamos sinceros, entender los precios de un servicio de asistencia puede parecer como intentar resolver un rompecabezas a oscuras. Si estás considerando una plataforma como Zendesk, probablemente te hayas preguntado: "¿Estoy pagando por cada ticket o por cada persona de mi equipo?" o "¿Qué obtengo realmente con una licencia de agente?". Si es así, no eres el único.

Esta guía está aquí para arrojar algo de luz. Vamos a analizar en detalle las licencias de Zendesk, a examinar los diferentes planes y a sacar a la luz los costes ocultos que pueden esconderse en los complementos y las funciones de IA. Aunque Zendesk es una herramienta sólida, sus precios pueden ser complicados. En un mundo donde la IA se está convirtiendo en la norma, pagar por persona puede no ser la forma más inteligente de escalar tu soporte, y profundizaremos en por qué.

¿Qué son las licencias de Zendesk?

Lo primero que hay que entender sobre las licencias de Zendesk es que se basan en una suscripción por agente y por mes. Piénsalo como si compraras un "asiento" en la mesa para cada persona de tu equipo que necesite iniciar sesión y gestionar tickets de soporte.

Aquí va una sorpresa habitual: un "agente" no es solo la persona en primera línea que responde a las preguntas de los clientes. Incluye a tus administradores e incluso al propietario principal de la cuenta. Si necesitan acceder a la parte del agente, ocupan una licencia de pago. Es un pequeño detalle que puede pillarte desprevenido fácilmente al calcular los costes.

Esta es una forma de pensar totalmente diferente en comparación con otros modelos que podrías haber visto, como pagar por ticket o en función de tu uso general. Con Zendesk, tus costes están directamente ligados al número de empleados de tu equipo. Así, tu agente estrella que resuelve 1.500 tickets al mes te cuesta exactamente lo mismo que el nuevo empleado que gestiona 200. Esa es la gran contrapartida de un modelo por puesto: es predecible si el tamaño de tu equipo se mantiene igual, pero no te recompensa realmente por ser más eficiente. A medida que tu equipo crece, también lo hace tu factura, así de simple.

Un desglose completo de las licencias y planes de precios de Zendesk

Básicamente, Zendesk divide sus planes en dos grandes categorías: los planes fundamentales "Support" y los más completos planes "Suite". Cuál elijas realmente depende de cómo te comunicas con tus clientes y de qué funciones son imprescindibles para tu equipo.

Un vistazo al Espacio de trabajo de agente de Zendesk, fundamental para entender las características incluidas en los diferentes planes de licencias de Zendesk.

Planes Zendesk Support

Estos son los planes básicos. Están orientados a empresas que gestionan el soporte principalmente a través de canales clásicos como el correo electrónico y las publicaciones en redes sociales. Obtienes el sistema de ticketing principal sin todas las florituras adicionales que vienen con las suites omnicanal más sofisticadas.

Nombre del plan	Precio (Facturación anual)	Características principales
Support Team	19 $ por agente/mes	Ticketing básico para correo electrónico, Facebook y X, macros e informes predefinidos.
Support Professional	55 $ por agente/mes	Todo lo de Team, más SLAs, encuestas CSAT, horarios comerciales y soporte multilingüe.
Support Enterprise	115 $ por agente/mes	Todo lo de Professional, más roles de agente personalizados, enrutamiento basado en habilidades y espacios de trabajo contextuales.

Planes Zendesk Suite

Los planes Suite son las ofertas todo en uno de Zendesk. Están diseñados para empresas que necesitan estar en todos los lugares donde se encuentran sus clientes, ya sea chat en vivo, teléfono, mensajes en redes sociales o un centro de ayuda de autoservicio. Aquí es también donde Zendesk concentra la mayoría de sus funciones de IA.

Nombre del plan	Precio (Facturación anual)	Características principales
Suite Team	55 $ por agente/mes	Sistema de ticketing principal, mensajería y chat en vivo, mensajería social, soporte de voz y 1 centro de ayuda.
Suite Professional	115 $ por agente/mes	Todo lo de Team, más hasta 5 centros de ayuda, enrutamiento basado en habilidades, conversaciones secundarias para colaboración interna y cumplimiento de HIPAA.
Suite Enterprise	169 $ por agente/mes	Todo lo de Professional, más hasta 300 centros de ayuda, un entorno de sandbox para pruebas, roles personalizados y espacios de trabajo dinámicos y contextuales.

Los costes ocultos de las licencias de Zendesk: Entendiendo los complementos y los precios de la IA

Vale, eliges un plan, multiplicas el precio por tu número de agentes y listo, ¿verdad? No tan rápido. El precio de lista suele ser solo el punto de partida. El coste real de Zendesk a menudo aparece en los complementos que necesitas para hacer el trabajo de verdad.

Complementos estándar: ¿merecen la pena?

Muchas de las funciones que los equipos en crecimiento consideran esenciales no están incluidas en los planes básicos. Por ejemplo, herramientas como Zendesk Workforce Management (WFM) para ayudar con la programación o Zendesk Quality Assurance (QA) para revisar la calidad de las conversaciones, ambas conllevan una tarifa mensual adicional por agente. Lo mismo ocurre con las opciones de seguridad más avanzadas.

Esto significa que a medida que tu equipo crece y tus necesidades se vuelven más complejas, tu factura puede empezar a aumentar, superando con creces ese precio inicial. Antes de que te des cuenta, podrías estar pagando por el plan principal más dos o tres complementos por cada persona de tu equipo, lo que puede inflar seriamente tu coste total.

El coste impredecible de la IA

Aquí es donde los precios pueden volverse realmente confusos. Zendesk promociona sus "agentes de IA" en los planes Suite, pero si te fijas bien, la cantidad de automatización incluida es mínima, a menudo solo de 5 a 15 resoluciones automatizadas por agente al mes. Una vez que superas esa pequeña asignación, el modelo cambia.

La IA de Zendesk funciona entonces con un sistema de pago por resolución. Cada vez que la IA cierra con éxito un ticket por ti más allá de tu límite mensual, se te cobra una tarifa adicional, que suele rondar entre 1,50 y 2,00 $.

¿El problema? Básicamente te penaliza por tener éxito con la automatización. ¿Has tenido un mes genial en el que tu IA ha desviado un montón de tickets? Prepárate para una factura sorprendentemente alta. En lugar de ahorrarte dinero, tus costes pueden dispararse sin previo aviso, lo que hace casi imposible presupuestar correctamente.

Esta es una de las principales razones por las que un enfoque diferente, como el que hemos creado en eesel AI, tiene más sentido para muchos equipos. Utilizamos planes sencillos de tarifa plana basados en un número determinado de interacciones de IA mensuales. No hay tarifas ocultas por resolución. Sabes exactamente lo que pagas cada mes, sin importar cuántos problemas de clientes resuelva tu IA. Es un modelo predecible que te permite escalar tu automatización sin llevarte una sorpresa que te rompa el presupuesto.

El problema del modelo de licencias por agente

Sinceramente, todo el modelo de licencias por agente empieza a parecer un poco anticuado, especialmente ahora que la IA puede hacer tanto. Una sola IA bien entrenada puede automatizar tareas que normalmente requerirían varios agentes humanos, pero la antigua estructura de precios no refleja realmente ese salto en eficiencia.

Puedes encontrarte en una situación extraña en la que tienes que actualizar a un plan de Zendesk más caro, que cuesta más por agente, solo para acceder a las mejores funciones de automatización. Así que estás pagando más por tus agentes humanos, aunque se supone que esa misma IA está reduciendo su carga de trabajo. No tiene mucho sentido.

Una forma más moderna de verlo es que la IA no debería ser simplemente otro "puesto" por el que pagar. Debería ser una herramienta que se integra directamente en lo que ya estás haciendo para que todos sean más eficaces. Por eso, plataformas como eesel AI están diseñadas para funcionar directamente con el servicio de asistencia que ya utilizas, incluido Zendesk. No tienes que desmontarlo todo y empezar de nuevo, ni trasladar a todo tu equipo a un nuevo sistema.

El agente de IA de eesel integrado en la interfaz de Zendesk, demostrando una alternativa moderna a las licencias tradicionales de Zendesk para las funciones de IA.

Mejor aún, las herramientas modernas te permiten probar las cosas con total confianza. Con el modo de simulación de eesel AI, por ejemplo, puedes ejecutar la IA en miles de tus tickets pasados antes de que hable con un cliente real. Esto te proporciona una previsión respaldada por datos de tu tasa de automatización y te muestra exactamente cómo se comportará la IA en tus escenarios reales. Puedes empezar a usarla sabiendo qué esperar desde el primer día, lo cual es un nivel de prueba que la mayoría de las soluciones integradas simplemente no pueden ofrecer.

Dando sentido a las licencias de Zendesk

Bueno, vamos a concluir. Las licencias de Zendesk vinculan tus costes directamente con el número de empleados de tu equipo. Cuanta más gente tengas, más pagas. Las funciones clave suelen estar ocultas en planes más caros o en complementos de pago, y los precios de la IA pueden dejarte con facturas impredecibles difíciles de planificar.

Pero, ¿y si pudieras obtener todo el poder de una IA sofisticada sin tener que cambiar de servicio de asistencia o quedar atrapado en un modelo de precios confuso?

Obtén el poder de la IA predecible dentro de Zendesk

Eso es exactamente lo que hace eesel AI. Te ofrece todos los beneficios de la IA avanzada sin los costes impredecibles. Nuestro agente de IA aprende de los tickets pasados de tu equipo, se conecta a tus fuentes de conocimiento como Confluence y Google Docs, e incluso se le puede enseñar a realizar acciones personalizadas para resolver problemas automáticamente.

Con nuestro agente de IA, obtienes una IA totalmente personalizable que funciona directamente dentro de tu configuración actual de Zendesk. Puedes ponerlo en marcha en minutos, no en meses, y nuestros planes de tarifa plana significan que tu presupuesto siempre estará bajo control.

¿Listo para ver cuánto podrías automatizar? Prueba eesel AI gratis o reserva una demo hoy.