Cómo configurar y administrar los horarios de vacaciones en Zendesk

Configurar los horarios de vacaciones en Zendesk ayuda a su equipo de soporte a gestionar las expectativas de los clientes y a mantener los SLA (Service Level Agreements, Acuerdos de Nivel de Servicio) precisos durante el tiempo libre. Pero configurarlo correctamente requiere más que simplemente marcar algunas casillas. Necesita comprender cómo funciona el horario de atención, cómo interactúan las vacaciones con sus flujos de trabajo y con qué limitaciones se encontrará en el camino.

Esta guía le explica el proceso completo de configuración de los horarios de vacaciones de Zendesk, desde la configuración inicial hasta las soluciones avanzadas para las limitaciones comunes.

Lo que necesitará antes de comenzar

Antes de sumergirse en la configuración, asegúrese de tener lo siguiente:

• Plan Zendesk Support Professional o superior. La función de horarios requiere al menos un plan Suite Growth o Professional. Si está en un nivel inferior, primero deberá actualizar.
• Permisos de administrador o propietario de la cuenta. Solo los administradores pueden acceder y modificar la configuración de horarios.
• Las zonas horarias y el horario de atención de su equipo. Recopile esta información por adelantado para que pueda configurar los horarios con precisión.
• Una lista de las vacaciones que observa su organización. Incluya tanto las vacaciones de fecha fija (como el día de Año Nuevo) como las variables (como el Día de Acción de Gracias).

Si encuentra frustrantes las limitaciones de programación nativas de Zendesk, existen alternativas que vale la pena considerar. Creamos eesel AI para manejar la cobertura de soporte de manera más inteligente, incluida la detección automática de vacaciones y la cobertura impulsada por IA cuando su equipo está desconectado.

Paso 1: Acceda a la configuración de su horario

Para comenzar, navegue a la sección Horarios en su Centro de administración de Zendesk. Vaya a Centro de administración → Objetos y reglas → Reglas de negocio → Horarios.

Cuando abra esta página por primera vez, verá un horario existente (si ya se creó uno) o una lista vacía con una opción para agregar su primer horario. Esto es lo que debe tener en cuenta:

• Los planes Professional están limitados a un horario que se aplica a todos los tickets
• Los planes Enterprise pueden crear múltiples horarios para diferentes equipos, regiones o casos de uso
• El primer horario de su lista se convierte automáticamente en el predeterminado para todos los tickets

Si está en Enterprise y planea usar múltiples horarios, piense en su convención de nomenclatura por adelantado. Los nombres descriptivos como "Soporte de EE. UU. - Costa Este" o "APAC Nivel 1" le evitarán confusiones más adelante cuando configure activadores e informes.

Paso 2: Configure su horario de atención

Una vez que esté en el editor de horarios, comience configurando lo básico. Asigne a su horario un nombre claro y seleccione la zona horaria adecuada. La zona horaria que elija determina cuándo comienza y termina su horario de atención, así que elija la zona horaria donde se encuentra su equipo de soporte principal.

El editor de horarios semanales utiliza una interfaz visual de arrastrar y soltar. Usted puede:

• Arrastrar bloques de tiempo hacia arriba o hacia abajo para ajustar cuándo comienza y termina su día
• Redimensionar intervalos arrastrando los bordes superior o inferior
• Eliminar horas haciendo clic en la X en cualquier bloque de tiempo (esto marca el día como "Cerrado")
• Agregar horas a los días cerrados haciendo clic en cualquier lugar de la fila de ese día

Hay algunas restricciones que debe tener en cuenta. Cada intervalo comercial debe tener al menos una hora de duración y solo puede ajustar los tiempos en incrementos de 15 minutos. Además, los intervalos no pueden abarcar la medianoche. Si su equipo trabaja durante la noche (por ejemplo, de 10 PM a 6 AM), deberá crear dos intervalos separados: uno de 10 PM a medianoche y otro de medianoche a 6 AM.

Para los equipos globales, la configuración de la zona horaria es fundamental. Si tiene agentes en varias regiones, considere crear horarios separados para cada zona horaria en lugar de intentar forzar todo en uno. Este enfoque le brinda informes más limpios y cálculos de SLA más precisos.

Paso 3: Agregue sus vacaciones

Después de configurar su horario de atención regular, haga clic en la pestaña Vacaciones para agregar excepciones. Haga clic en "Agregar vacaciones" para crear una nueva entrada.

Para cada día festivo, deberá:

1. Ingrese un nombre (como "Día de Acción de Gracias" o "Retiro de la empresa")
2. Seleccione una fecha de inicio
3. Seleccione una fecha de finalización

Puede establecer vacaciones de un solo día eligiendo la misma fecha para ambos campos, o vacaciones de varios días seleccionando diferentes fechas de inicio y finalización. Aquí está la parte importante: las vacaciones se tratan como completamente fuera del horario de atención. Esto significa que cualquier cálculo de SLA se pausa durante los períodos de vacaciones, y los activadores basados en "dentro del horario de atención" no se activarán.

Ahora las limitaciones que necesita conocer:

• Solo puede programar vacaciones con hasta 2 años de anticipación. Esto significa que deberá revisar su horario regularmente para agregar futuras vacaciones.
• No hay soporte nativo para vacaciones recurrentes. A diferencia de algunas aplicaciones de calendario, Zendesk no le permite establecer el "Día de Navidad" como una festividad anual recurrente. Tiene que agregar cada instancia manualmente.
• No se admiten vacaciones de medio día. No puede establecer una festividad solo para la mañana o la tarde. Es el día calendario completo o nada.

Estas limitaciones son lo suficientemente significativas como para que la propia comunidad de Zendesk tenga una solicitud de función activa para las vacaciones recurrentes. La solicitud está actualmente marcada como "No planificada", lo que significa que debe solucionarlo en lugar de esperar una solución.

Paso 4: Aplique horarios a tickets y flujos de trabajo

Una vez que su horario está configurado con el horario de atención y las vacaciones, se aplica automáticamente a todos los tickets en su cuenta. Pero el verdadero poder proviene de usar horarios en sus reglas de negocio.

Creación de activadores con condiciones de horario

Diríjase a Centro de administración → Objetos y reglas → Reglas de negocio → Activadores para configurar la automatización basada en su horario.

Las condiciones de activación útiles incluyen:

• "¿Dentro del horario de atención?" - Activar diferentes acciones dependiendo de si un evento de ticket ocurre durante el horario de atención
• "¿En vacaciones?" - Crear flujos de trabajo específicos para las vacaciones, como enviar respuestas automáticas explicando la reducción de personal
• "Ticket: Horario" (solo Enterprise) - Comprobar qué horario se aplica a un ticket

Por ejemplo, puede crear un activador que escale los tickets de clientes VIP creados fuera del horario de atención a un gerente de guardia. O configure una respuesta automática que se active solo en días festivos, informando a los clientes cuándo esperar una respuesta.

Uso del marcador de posición Liquid

Zendesk proporciona un marcador de posición Liquid que puede usar en macros y notificaciones:

{{ticket.in_business_hours}}

Esto devuelve verdadero o falso dependiendo de si el ticket está actualmente dentro del horario de atención programado. Es útil para la mensajería condicional en las plantillas de correo electrónico.

Cómo los horarios afectan a los SLA y los informes

Cualquier política de SLA que cree puede hacer referencia al horario de atención. Esto significa que sus objetivos de tiempo de primera respuesta solo cuentan el tiempo cuando su equipo está realmente trabajando. Lo mismo se aplica a los tiempos de resolución y otras métricas de SLA.

En Zendesk Explore, encontrará versiones de horario de atención de la mayoría de las métricas basadas en el tiempo. Estos le brindan datos de rendimiento más precisos al excluir las noches, los fines de semana y los días festivos de los cálculos.

Soluciones para las limitaciones del horario de vacaciones de Zendesk

La falta de soporte para vacaciones recurrentes es el mayor problema para la mayoría de los equipos. Aquí le mostramos cómo solucionarlo.

Opción 1: Use la API de Schedules

Si tiene recursos de desarrollador, la API de Schedules de Zendesk le permite crear vacaciones mediante programación. Puede escribir un script que cree en masa vacaciones para los próximos dos años en todos sus horarios.

La API acepta formatos de fecha ISO 8601 y permite crear vacaciones hasta dos años en el futuro (o en el pasado). Esta es la solución más sólida para los grandes equipos que gestionan muchos horarios.

Opción 2: Aplicaciones de terceros

La aplicación Holiday Schedules de Toru Takahashi integra Google Calendar con Zendesk. Usted mantiene su calendario de vacaciones en Google Calendar, y la aplicación sincroniza esas fechas con sus horarios de Zendesk automáticamente.

Es gratis de instalar, aunque la configuración requiere configurar el acceso a la API de Google Calendar. Si su organización ya gestiona las vacaciones en Google Calendar, esto puede ahorrar un tiempo significativo de entrada manual.

Opción 3: Plataformas de automatización

Herramientas como Zapier o Workato pueden conectar aplicaciones de calendario a Zendesk y crear vacaciones automáticamente. Este enfoque funciona bien si ya está utilizando estas plataformas para otras integraciones.

Cómo manejamos esto en eesel AI

Cuando creamos eesel AI, adoptamos un enfoque diferente para la cobertura de vacaciones. En lugar de requerirle que configure manualmente cada día festivo en múltiples sistemas, nuestros compañeros de equipo de IA aprenden sus patrones y manejan la cobertura automáticamente. Durante las vacaciones, eesel puede:

• Detectar cuándo su equipo está desconectado según los patrones de volumen de tickets
• Proporcionar respuestas inmediatas a preguntas comunes
• Escalar solo los problemas complejos que realmente necesitan atención humana
• Reanudar la entrega normal una vez que su equipo esté de vuelta en línea

Esto significa que no tiene que mantener horarios de vacaciones paralelos en Zendesk, su herramienta de IA y sus calendarios internos.

Mejores prácticas para la gestión del horario de vacaciones de Zendesk

Según lo que hemos visto trabajando con equipos de soporte, aquí hay recomendaciones prácticas:

• Planifique su calendario de vacaciones con al menos 6 meses de anticipación. Establezca un recordatorio recurrente para revisar y actualizar sus horarios trimestralmente.
• Documente su configuración. Cree una página wiki interna que explique qué horarios se aplican a qué equipos y por qué.
• Configure respuestas automáticas específicas para las vacaciones. Los clientes aprecian la transparencia sobre los tiempos de respuesta durante las vacaciones.
• Comuníquese de manera proactiva. No espere a que los clientes pregunten sobre la cobertura de vacaciones. Actualice su centro de ayuda y las firmas de correo electrónico antes de las principales festividades.
• Pruebe las políticas de SLA con escenarios de vacaciones. Cree tickets de prueba durante las vacaciones configuradas para verificar que sus SLA se calculen correctamente.
• Revise las asignaciones de horarios regularmente. En los planes Enterprise, los tickets pueden conservar las asignaciones de horarios incluso después de eliminar un horario. Revise sus activadores periódicamente para asegurarse de que estén aplicando los horarios correctos.

Gestión de la cobertura de soporte durante las vacaciones

Incluso con una configuración de horario perfecta, aún necesita un plan para quién maneja los tickets cuando su equipo principal está desconectado.

Estrategias de enrutamiento de tickets

Configure reglas de desbordamiento que enruten los tickets a equipos secundarios o agentes de guardia durante las vacaciones. Use la condición de activación "¿En vacaciones?" para crear una lógica de enrutamiento separada para estos períodos.

Uso de la IA para la cobertura de vacaciones

Aquí es donde brillan las herramientas modernas de soporte de IA. En lugar de contratar equipos mínimos o dejar que los tickets se acumulen, puede implementar un compañero de equipo de IA para:

• Responder preguntas comunes al instante, incluso a las 2 AM en Navidad
• Procesar solicitudes de rutina como restablecimientos de contraseñas y búsquedas de pedidos
• Recopilar información de los clientes para que los agentes humanos puedan resolver los problemas más rápido cuando regresen
• Mantener sus SLA de tiempo de respuesta incluso cuando la oficina está vacía

Creamos eesel AI específicamente para este escenario. Se integra con Zendesk y aprende de sus tickets anteriores, por lo que puede manejar los mismos tipos de solicitudes que su equipo humano normalmente abordaría. Durante las vacaciones, proporciona cobertura continua sin la sobrecarga de programar rotaciones de guardia.

Vistas específicas para las vacaciones

Cree vistas dedicadas en Zendesk para monitorear la actividad de los tickets durante los períodos de vacaciones. Esto le ayuda a detectar cualquier patrón o problema inusual que necesite atención inmediata, incluso con una plantilla reducida.

Consideraciones para la elaboración de informes

Recuerde que las métricas del horario de atención excluirán los períodos de vacaciones de los cálculos. Si desea analizar los tiempos de respuesta reales (incluidos los retrasos de las vacaciones), deberá utilizar las métricas de horas de calendario en su lugar. Ambos tienen su lugar en la comprensión de su rendimiento de soporte.

Configurar los horarios de vacaciones en Zendesk requiere un poco de trabajo inicial, pero es esencial para un seguimiento preciso de los SLA y una comunicación profesional con el cliente. La clave es comprender las limitaciones (especialmente en torno a las vacaciones recurrentes) y tener un plan para solucionarlas.

Si está dedicando demasiado tiempo a administrar los horarios y aún tiene dificultades con las brechas de cobertura de vacaciones, podría ser el momento de considerar el soporte impulsado por IA. eesel AI maneja la complejidad de la cobertura de vacaciones automáticamente, para que su equipo pueda tomarse un tiempo libre sin preocuparse por la acumulación de tickets.