Zendeskで休日スケジュールを設定・管理する方法

Zendeskで休日スケジュールを設定すると、サポートチームが顧客の期待値を管理し、休暇中のSLA（Service Level Agreement）を正確に維持するのに役立ちます。しかし、適切に設定するには、いくつかのチェックボックスをオンにするだけでは不十分です。営業時間（Business Hours）がどのように機能するか、休日がワークフローにどのように影響するか、そして途中でどのような制限に遭遇するかを理解する必要があります。

このガイドでは、Zendeskの休日スケジュールを設定する完全なプロセスを、初期設定から一般的な制限に対する高度な回避策まで説明します。

開始する前に必要なもの

設定に入る前に、次のものがあることを確認してください。

• Zendesk Support Professionalプラン以上。 スケジュール機能を使用するには、少なくともSuite GrowthプランまたはProfessionalプランが必要です。下位のプランを使用している場合は、最初にアップグレードする必要があります。
• 管理者またはアカウントオーナーの権限。 管理者のみがスケジュール設定にアクセスして変更できます。
• チームのタイムゾーンと営業時間。 スケジュールを正確に設定できるように、この情報を事前に収集してください。
• 組織が遵守する休日のリスト。 固定日の休日（元日など）と変動日の休日（感謝祭など）の両方を含めます。

Zendeskネイティブのスケジュール設定の制限に不満を感じている場合は、検討する価値のある代替手段があります。私たちは、チームがオフラインの場合の自動休日検出やAIを活用したカバレッジなど、サポートカバレッジをよりインテリジェントに処理するためにeesel AIを構築しました。

ステップ1：スケジュール設定にアクセスする

まず、Zendesk管理センターの「スケジュール（Schedules）」セクションに移動します。**管理センター（Admin Center）→オブジェクトとルール（Objects and rules）→ビジネスルール（Business rules）→スケジュール（Schedules）**に移動します。

このページを最初に開くと、既存のスケジュール（すでに作成されている場合）または最初のスケジュールを追加するオプションを含む空のリストが表示されます。覚えておくべきことは次のとおりです。

• Professionalプランは、すべてのチケットに適用される1つのスケジュールに制限されています。
• Enterpriseプランでは、異なるチーム、地域、またはユースケースに対して複数のスケジュールを作成できます。
• リストの最初のスケジュールは、すべてのチケットのデフォルトとして自動的に設定されます。

Enterpriseプランを使用しており、複数のスケジュールを使用する予定の場合は、事前に命名規則について検討してください。「US Support - East Coast」や「APAC Tier 1」のような説明的な名前は、後でトリガーとレポートを設定するときに混乱を避けるのに役立ちます。

ステップ2：営業時間を設定する

スケジュールエディターに入ったら、まず基本を設定します。スケジュールに明確な名前を付け、適切なタイムゾーンを選択します。選択したタイムゾーンによって、営業時間の開始と終了が決定されるため、主要なサポートチームが所在する場所のタイムゾーンを選択してください。

週ごとのスケジュールエディターは、視覚的なドラッグアンドドロップインターフェイスを使用します。次のことができます。

• 時間ブロックをドラッグして上下に移動し、1日の開始時間と終了時間を調整します。
• 上端または下端をドラッグして間隔のサイズを変更します。
• 任意の時間ブロックのXをクリックして時間を削除します（これにより、その日が「休業（Closed）」としてマークされます）。
• その日の行の任意の場所をクリックして、休業日に時間を追加します。

注意すべきいくつかの制約があります。各営業間隔は少なくとも1時間でなければならず、時間を調整できるのは15分刻みのみです。また、間隔は真夜中をまたぐことはできません。チームが夜通し勤務する場合（たとえば、午後10時から午前6時）、2つの別々の間隔を作成する必要があります。1つは午後10時から真夜中まで、もう1つは真夜中から午前6時までです。

グローバルチームの場合、タイムゾーンの設定は非常に重要です。複数の地域にエージェントがいる場合は、すべてを1つにまとめようとするのではなく、各タイムゾーンに個別のスケジュールを作成することを検討してください。このアプローチにより、よりクリーンなレポートとより正確なSLA計算が可能になります。

ステップ3：休日を追加する

通常の営業時間を設定したら、「休日（Holidays）」タブをクリックして例外を追加します。「休日を追加（Add holiday）」をクリックして、新しいエントリを作成します。

各休日について、次のことを行う必要があります。

1. 名前を入力します（「感謝祭（Thanksgiving）」や「社員旅行（Company Retreat）」など）。
2. 開始日を選択します。
3. 終了日を選択します。

両方のフィールドに同じ日付を選択して1日の休日を設定することも、異なる開始日と終了日を選択して複数日の休日を設定することもできます。重要な部分は次のとおりです。休日は営業時間外として完全に扱われます。これは、SLA計算が休日期間中に一時停止し、「営業時間内（within business hours）」に基づくトリガーが起動しないことを意味します。

ここで、知っておく必要のある制限事項を示します。

• 休日をスケジュールできるのは、最長2年前までです。 これは、将来の休日を追加するために定期的にスケジュールを見直す必要があることを意味します。
• ネイティブの定期的な休日サポートはありません。 一部のカレンダーアプリとは異なり、Zendeskでは「クリスマスの日（Christmas Day）」を定期的な年間休日として設定することはできません。各インスタンスを手動で追加する必要があります。
• 半日の休日はサポートされていません。 午前または午後のみの休日を設定することはできません。終日または何もありません。

これらの制限は非常に重要であるため、Zendesk自身のコミュニティには、定期的な休日に対するアクティブな機能リクエストがあります。リクエストは現在「計画されていません（Not planned）」とマークされているため、修正を待つのではなく、回避策を使用する必要があります。

ステップ4：スケジュールをチケットとワークフローに適用する

営業時間と休日でスケジュールを設定すると、アカウント内のすべてのチケットに自動的に適用されます。しかし、本当の力は、ビジネスルールでスケジュールを使用することから生まれます。

スケジュール条件でトリガーを作成する

**管理センター（Admin Center）→オブジェクトとルール（Objects and rules）→ビジネスルール（Business rules）→トリガー（Triggers）**に移動して、スケジュールに基づいて自動化を設定します。

役立つトリガー条件は次のとおりです。

• 「営業時間内ですか？（Within business hours?）」 - チケットイベントが営業時間中に発生するかどうかに応じて、異なるアクションを起動します。
• 「休日ですか？（On a holiday?）」 - スタッフの削減を説明する自動応答を送信するなど、休日固有のワークフローを作成します。
• 「チケット：スケジュール（Ticket: Schedule）」（Enterpriseのみ） - チケットに適用されるスケジュールを確認します。

たとえば、営業時間外に作成されたVIP顧客のチケットをオンコールマネージャーにエスカレートするトリガーを作成できます。または、休日のみに起動する自動応答を設定して、顧客にいつ返信を期待できるかを知らせることができます。

Liquidプレースホルダーを使用する

Zendeskには、マクロと通知で使用できるLiquidプレースホルダーが用意されています。

{{ticket.in_business_hours}}

これは、チケットが現在スケジュールされた営業時間内にあるかどうかに応じて、trueまたはfalseを返します。これは、メールテンプレートで条件付きメッセージングを行う場合に役立ちます。

スケジュールがSLAとレポートに与える影響

作成するSLAポリシーは、営業時間を参照できます。これは、最初の返信時間の目標が、チームが実際に作業している時間のみをカウントすることを意味します。解決時間やその他のSLAメトリックにも同じことが当てはまります。

Zendesk Exploreでは、ほとんどの時間ベースのメトリックの営業時間バージョンが見つかります。これらは、夜間、週末、休日を計算から除外することで、より正確なパフォーマンスデータを提供します。

Zendeskの休日スケジュール制限の回避策

定期的な休日サポートの欠如は、ほとんどのチームにとって最大の苦痛です。これを回避する方法を次に示します。

オプション1：Schedules APIを使用する

開発者のリソースがある場合は、Zendesk Schedules APIを使用すると、プログラムで休日を作成できます。すべてのスケジュールで今後2年間の休日を一括作成するスクリプトを作成できます。

APIはISO 8601の日付形式を受け入れ、最大2年先（または過去）の休日を作成できます。これは、多くのスケジュールを管理する大規模なチームにとって最も堅牢なソリューションです。

オプション2：サードパーティ製アプリ

Toru TakahashiによるHoliday Schedules Appは、GoogleカレンダーをZendeskと統合します。Googleカレンダーで休日カレンダーを管理すると、アプリがそれらの日付をZendeskスケジュールに自動的に同期します。

インストールは無料ですが、設定にはGoogleカレンダーAPIアクセスを設定する必要があります。組織がすでにGoogleカレンダーで休日を管理している場合は、手動入力時間を大幅に節約できます。

オプション3：自動化プラットフォーム

ZapierやWorkatoなどのツールは、カレンダーアプリをZendeskに接続し、休日を自動的に作成できます。このアプローチは、他の統合にこれらのプラットフォームをすでに使用している場合に適しています。

eesel AIでのこの処理方法

eesel AIを構築したとき、休日のカバレッジに対して異なるアプローチを取りました。複数のシステムで手動で休日を設定する必要がある代わりに、AIチームメイトがパターンを学習し、カバレッジを自動的に処理します。休日中、eeselは次のことができます。

• チケットボリュームパターンに基づいて、チームがオフラインかどうかを検出します。
• 一般的な質問にすぐに回答します。
• 人間の注意を本当に必要とする複雑な問題のみをエスカレートします。
• チームがオンラインに戻ったら、通常の引き継ぎを再開します。

これは、Zendesk、AIツール、および内部カレンダー全体で並行して休日スケジュールを維持する必要がないことを意味します。

Zendeskの休日スケジュール管理のベストプラクティス

サポートチームとの連携で見てきたことに基づいて、実用的な推奨事項を次に示します。

• 少なくとも6か月前に休日カレンダーを計画します。 スケジュールを四半期ごとに確認および更新するための定期的なリマインダーを設定します。
• 構成を文書化します。 どのスケジュールがどのチームに適用されるか、およびその理由を説明する内部Wikiページを作成します。
• 休日固有の自動応答を設定します。 顧客は、休日中の応答時間に関する透明性を高く評価します。
• 積極的にコミュニケーションをとります。 顧客が休日のカバレッジについて質問するのを待たないでください。主要な休日の前に、ヘルプセンターとメール署名を更新します。
• 休日シナリオでSLAポリシーをテストします。 設定された休日中にテストチケットを作成して、SLAが正しく計算されることを確認します。
• スケジュール割り当てを定期的に確認します。 Enterpriseプランでは、スケジュールを削除した後でも、チケットはスケジュール割り当てを保持できます。トリガーが正しいスケジュールを適用していることを定期的に確認してください。

休日中のサポートカバレッジの管理

完璧なスケジュール構成でも、主要なチームがオフラインの場合に誰がチケットを処理するかについての計画が必要です。

チケットルーティング戦略

休日中にチケットをセカンダリチームまたはオンコールエージェントにルーティングするオーバーフロー規則を設定します。「休日ですか？（On a holiday?）」トリガー条件を使用して、これらの期間に個別のルーティングロジックを作成します。

休日カバレッジにAIを使用する

これは、最新のAIサポートツールが輝く場所です。スケルトンクルーを配置したり、チケットを積み上げたりする代わりに、AIチームメイトをデプロイして次のことができます。

• クリスマスの午前2時でも、一般的な質問に即座に回答します。
• パスワードのリセットや注文の検索などのルーチンリクエストを処理します。
• 人間のエージェントが戻ってきたときに問題をより迅速に解決できるように、顧客から情報を収集します。
• オフィスが空の場合でも、応答時間SLAを維持します。

私たちは、このシナリオのために特別にeesel AIを構築しました。Zendeskと統合し、過去のチケットから学習するため、通常は人間のチームが対応するのと同じタイプのリクエストを処理できます。休日中、オンコールローテーションをスケジュールするオーバーヘッドなしで、継続的なカバレッジを提供します。

休日固有のビュー

休日期間中のチケットアクティビティを監視するために、Zendeskで専用のビューを作成します。これにより、スタッフが削減されていても、すぐに注意が必要な異常なパターンや問題を特定できます。

レポートに関する考慮事項

営業時間メトリックは、計算から休日期間を除外することを忘れないでください。実際の応答時間（休日の遅延を含む）を分析する場合は、代わりにカレンダー時間メトリックを使用する必要があります。どちらも、サポートパフォーマンスを理解する上で重要な役割を果たします。

Zendeskで休日スケジュールを設定するには、事前の作業が必要ですが、正確なSLA追跡とプロフェッショナルな顧客コミュニケーションには不可欠です。重要なのは、制限事項（特に定期的な休日に関する制限事項）を理解し、それらを回避するための計画を立てることです。

スケジュール管理に時間をかけすぎて、休日のカバレッジギャップにまだ苦労している場合は、AIを活用したサポートを検討する時期かもしれません。eesel AIは、休日のカバレッジの複雑さを自動的に処理するため、チームはチケットが積み上がることを心配せずに実際に休暇を取ることができます。