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"title": "Comment configurer et gérer les calendriers de jours fériés dans Zendesk",
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"date": "2026-02-27",
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"question": "Combien de temps à l'avance puis-je planifier les jours fériés dans mon calendrier de jours fériés Zendesk ?",
"answer": "Vous pouvez planifier les jours fériés jusqu'à 2 ans à l'avance dans Zendesk. Cette limitation signifie que vous devrez revoir votre calendrier périodiquement pour ajouter les jours fériés futurs au-delà de cette fenêtre."
},
{
"question": "Le calendrier de jours fériés Zendesk prend-il en charge les jours fériés annuels récurrents comme Noël ?",
"answer": "Non, Zendesk ne prend pas en charge nativement les jours fériés récurrents. Vous devez ajouter manuellement chaque instance de jour férié chaque année. Il existe une demande de fonctionnalité communautaire pour cette fonctionnalité, mais elle est actuellement marquée comme « Non planifiée » par Zendesk."
},
{
"question": "Puis-je définir des jours fériés partiels dans mon calendrier de jours fériés Zendesk ?",
"answer": "Non, Zendesk ne prend en charge que les jours fériés complets. Vous ne pouvez pas configurer de jours fériés d'une demi-journée ou de fermetures partielles. Si vous devez tenir compte des jours partiels, envisagez d'ajuster temporairement vos heures ouvrables ou d'utiliser des déclencheurs pour gérer ces scénarios spécifiques."
},
{
"question": "Comment créer plusieurs calendriers de jours fériés Zendesk pour différentes équipes ?",
"answer": "Plusieurs calendriers ne sont disponibles que sur les plans Enterprise. Sur Enterprise, vous pouvez créer des calendriers distincts pour différentes équipes ou régions, puis utiliser des déclencheurs pour appliquer le calendrier approprié aux tickets en fonction de conditions telles que le groupe de tickets, la marque ou l'emplacement du demandeur."
},
{
"question": "Qu'advient-il de mes politiques SLA pendant les jours fériés dans Zendesk ?",
"answer": "Pendant les jours fériés configurés, les calculs SLA sont mis en pause. Le temps passé pendant les périodes de jours fériés n'est pas pris en compte dans votre délai de première réponse, votre délai de résolution ou d'autres mesures SLA basées sur les heures ouvrables. Cela garantit que votre équipe n'est pas pénalisée pour les retards pendant les congés planifiés."
},
{
"question": "Puis-je importer des jours fériés à partir d'un calendrier externe dans mon calendrier de jours fériés Zendesk ?",
"answer": "Zendesk n'a pas de fonctionnalité d'importation de calendrier native. Cependant, vous pouvez utiliser l'application gratuite Holiday Schedules du Zendesk Marketplace pour synchroniser les jours fériés de Google Agenda avec Zendesk, ou utiliser l'API Schedules pour créer des jours fériés en masse par programmation."
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La configuration des calendriers de jours fériés dans Zendesk aide votre équipe de support à gérer les attentes des clients et à maintenir la précision des SLA pendant les congés. Mais une configuration correcte nécessite plus que de cocher quelques cases. Vous devez comprendre comment fonctionnent les heures ouvrables, comment les jours fériés interagissent avec vos flux de travail et quelles limitations vous rencontrerez en cours de route.
Ce guide vous explique le processus complet de configuration des calendriers de jours fériés Zendesk, de la configuration initiale aux solutions de contournement avancées pour les limitations courantes.
## Ce dont vous aurez besoin avant de commencer
Avant de plonger dans la configuration, assurez-vous d'avoir les éléments suivants :
- **Plan Zendesk Support Professional ou supérieur.** La fonctionnalité de calendriers nécessite au moins un plan Suite Growth ou Professional. Si vous êtes sur un niveau inférieur, vous devrez d'abord effectuer une mise à niveau.
- **Autorisations d'administrateur ou de propriétaire de compte.** Seuls les administrateurs peuvent accéder aux paramètres de calendrier et les modifier.
- **Les fuseaux horaires et les heures d'ouverture de votre équipe.** Rassemblez ces informations à l'avance afin de pouvoir configurer les calendriers avec précision.
- **Une liste des jours fériés observés par votre organisation.** Incluez à la fois les jours fériés à date fixe (comme le jour de l'An) et ceux variables (comme Thanksgiving).
Si vous trouvez les limitations de planification natives de Zendesk frustrantes, il existe des alternatives à considérer. Nous avons créé [eesel AI](https://www.eesel.ai) pour gérer la couverture du support plus intelligemment, y compris la détection automatique des jours fériés et la couverture basée sur l'IA lorsque votre équipe est hors ligne.
## Étape 1 : Accéder à vos paramètres de calendrier
Pour commencer, accédez à la section Calendriers dans votre Centre d'administration Zendesk. Allez dans **Centre d'administration → Objets et règles → Règles métier → Calendriers**.
Lorsque vous ouvrez cette page pour la première fois, vous verrez soit un calendrier existant (si un calendrier a déjà été créé), soit une liste vide avec une option pour ajouter votre premier calendrier. Voici ce qu'il faut garder à l'esprit :
- Les **plans Professional** sont limités à un seul calendrier qui s'applique à tous les tickets
- Les **plans Enterprise** peuvent créer plusieurs calendriers pour différentes équipes, régions ou cas d'utilisation
- Le premier calendrier de votre liste devient automatiquement le calendrier par défaut pour tous les tickets
Si vous êtes sur Enterprise et que vous prévoyez d'utiliser plusieurs calendriers, réfléchissez à votre convention de nommage à l'avance. Des noms descriptifs comme « Support US - Côte Est » ou « APAC Tier 1 » vous éviteront de la confusion plus tard lorsque vous configurerez des déclencheurs et des rapports.
## Étape 2 : Configurer vos heures ouvrables
Une fois que vous êtes dans l'éditeur de calendrier, commencez par définir les bases. Donnez à votre calendrier un nom clair et sélectionnez le fuseau horaire approprié. Le fuseau horaire que vous choisissez détermine quand vos heures ouvrables commencent et se terminent, alors choisissez celui où se trouve votre équipe de support principale.
L'éditeur de calendrier hebdomadaire utilise une interface visuelle de glisser-déposer. Vous pouvez :
- **Faire glisser les blocs de temps** vers le haut ou vers le bas pour ajuster l'heure de début et de fin de votre journée
- **Redimensionner les intervalles** en faisant glisser les bords supérieur ou inférieur
- **Supprimer des heures** en cliquant sur le X sur n'importe quel bloc de temps (cela marque le jour comme « Fermé »)
- **Ajouter des heures** aux jours fermés en cliquant n'importe où sur la ligne de ce jour
Il y a quelques contraintes à connaître. Chaque intervalle de travail doit durer au moins une heure, et vous ne pouvez ajuster les heures que par incréments de 15 minutes. De plus, les intervalles ne peuvent pas chevaucher minuit. Si votre équipe travaille de nuit (par exemple, de 22 h à 6 h), vous devrez créer deux intervalles distincts : un de 22 h à minuit et un autre de minuit à 6 h.
Pour les équipes mondiales, le paramètre de fuseau horaire est essentiel. Si vous avez des agents dans plusieurs régions, envisagez de créer des calendriers distincts pour chaque fuseau horaire plutôt que d'essayer de tout forcer en un seul. Cette approche vous donne des rapports plus clairs et des calculs SLA plus précis.
## Étape 3 : Ajouter vos jours fériés
Après avoir configuré vos heures ouvrables régulières, cliquez sur l'onglet **Jours fériés** pour ajouter des exceptions. Cliquez sur « Ajouter un jour férié » pour créer une nouvelle entrée.
Pour chaque jour férié, vous devrez :
1. Entrez un nom (comme « Thanksgiving » ou « Retraite d'entreprise »)
2. Sélectionnez une date de début
3. Sélectionnez une date de fin
Vous pouvez définir des jours fériés d'une seule journée en choisissant la même date pour les deux champs, ou des jours fériés de plusieurs jours en sélectionnant des dates de début et de fin différentes. Voici la partie importante : les jours fériés sont traités comme complètement en dehors des heures ouvrables. Cela signifie que tous les calculs SLA sont mis en pause pendant les périodes de jours fériés, et les déclencheurs basés sur « pendant les heures ouvrables » ne se déclencheront pas.
Maintenant, voici les limitations que vous devez connaître :
- **Vous ne pouvez planifier les jours fériés que jusqu'à 2 ans à l'avance.** Cela signifie que vous devrez revoir votre calendrier régulièrement pour ajouter les jours fériés futurs.
- **Il n'y a pas de prise en charge native des jours fériés récurrents.** Contrairement à certaines applications de calendrier, Zendesk ne vous permet pas de définir « le jour de Noël » comme un jour férié annuel récurrent. Vous devez ajouter chaque instance manuellement.
- **Les jours fériés partiels ne sont pas pris en charge.** Vous ne pouvez pas définir un jour férié uniquement pour le matin ou l'après-midi. C'est toute la journée civile ou rien.
Ces limitations sont suffisamment importantes pour que la propre communauté de Zendesk ait une demande de fonctionnalité active pour les jours fériés récurrents. La demande est actuellement marquée comme « Non planifiée », ce qui signifie que vous devez la contourner plutôt que d'attendre une correction.
## Étape 4 : Appliquer les calendriers aux tickets et aux flux de travail
Une fois que votre calendrier est configuré avec les heures ouvrables et les jours fériés, il s'applique automatiquement à tous les tickets de votre compte. Mais la vraie puissance vient de l'utilisation des calendriers dans vos règles métier.
### Création de déclencheurs avec des conditions de calendrier
Allez dans **Centre d'administration → Objets et règles → Règles métier → Déclencheurs** pour configurer l'automatisation en fonction de votre calendrier.
Les conditions de déclenchement utiles incluent :
- **« Pendant les heures ouvrables ? »** - Déclenchez différentes actions selon que l'événement d'un ticket se produit pendant les heures d'ouverture
- **« Un jour férié ? »** - Créez des flux de travail spécifiques aux jours fériés, comme l'envoi de réponses automatiques expliquant la réduction du personnel
- **« Ticket : Calendrier »** (Enterprise uniquement) - Vérifiez quel calendrier est appliqué à un ticket
Par exemple, vous pouvez créer un déclencheur qui transfère les tickets de clients VIP créés en dehors des heures ouvrables à un gestionnaire de garde. Ou configurez une réponse automatique qui se déclenche uniquement les jours fériés, informant les clients du moment où ils peuvent s'attendre à une réponse.
### Utilisation de l'espace réservé Liquid
Zendesk fournit un espace réservé Liquid que vous pouvez utiliser dans les macros et les notifications :
{{ticket.in_business_hours}}
Cela renvoie true ou false selon que le ticket est actuellement pendant les heures ouvrables prévues. Il est utile pour la messagerie conditionnelle dans les modèles d'e-mail.
### Comment les calendriers affectent les SLA et les rapports
Toutes les politiques SLA que vous créez peuvent faire référence aux heures ouvrables. Cela signifie que vos objectifs de délai de première réponse ne comptent que le temps où votre équipe travaille réellement. Il en va de même pour les délais de résolution et autres mesures SLA.
Dans Zendesk Explore, vous trouverez des versions des heures ouvrables de la plupart des mesures basées sur le temps. Celles-ci vous donnent des données de performance plus précises en excluant les nuits, les week-ends et les jours fériés des calculs.
## Solutions de contournement pour les limitations du calendrier de jours fériés de Zendesk
Le manque de prise en charge des jours fériés récurrents est le plus gros point sensible pour la plupart des équipes. Voici comment le contourner.
### Option 1 : Utiliser l'API Schedules
Si vous avez des ressources de développeur, l'[API Zendesk Schedules](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/ticket-management/schedules/) vous permet de créer des jours fériés par programmation. Vous pouvez écrire un script qui crée en masse des jours fériés pour les deux prochaines années dans tous vos calendriers.
L'API accepte les formats de date ISO 8601 et permet de créer des jours fériés jusqu'à deux ans dans le futur (ou dans le passé). C'est la solution la plus robuste pour les grandes équipes qui gèrent de nombreux calendriers.
### Option 2 : Applications tierces
L'[application Holiday Schedules](https://www.zendesk.com/apps/support/267825/holiday-schedules/) de Toru Takahashi intègre Google Agenda à Zendesk. Vous maintenez votre calendrier de jours fériés dans Google Agenda, et l'application synchronise automatiquement ces dates avec vos calendriers Zendesk.
L'installation est gratuite, bien que la configuration nécessite la configuration de l'accès à l'API Google Agenda. Si votre organisation gère déjà les jours fériés dans Google Agenda, cela peut vous faire gagner beaucoup de temps de saisie manuelle.
### Option 3 : Plateformes d'automatisation
Des outils comme Zapier ou Workato peuvent connecter des applications de calendrier à Zendesk et créer des jours fériés automatiquement. Cette approche fonctionne bien si vous utilisez déjà ces plateformes pour d'autres intégrations.
### Comment nous gérons cela chez eesel AI
Lorsque nous avons créé [eesel AI](https://www.eesel.ai), nous avons adopté une approche différente de la couverture des jours fériés. Au lieu de vous demander de configurer manuellement chaque jour férié dans plusieurs systèmes, nos coéquipiers IA apprennent vos habitudes et gèrent la couverture automatiquement. Pendant les jours fériés, eesel peut :
- Détecter quand votre équipe est hors ligne en fonction des modèles de volume de tickets
- Fournir des réponses immédiates aux questions courantes
- Transférer uniquement les problèmes complexes qui nécessitent réellement l'attention humaine
- Reprendre le transfert normal une fois que votre équipe est de retour en ligne
Cela signifie que vous n'avez pas à maintenir des calendriers de jours fériés parallèles dans Zendesk, votre outil d'IA et vos calendriers internes.
## Meilleures pratiques pour la gestion des calendriers de jours fériés Zendesk
D'après ce que nous avons vu en travaillant avec des équipes de support, voici des recommandations pratiques :
- **Planifiez votre calendrier de jours fériés au moins 6 mois à l'avance.** Définissez un rappel récurrent pour examiner et mettre à jour vos calendriers trimestriellement.
- **Documentez votre configuration.** Créez une page wiki interne expliquant quels calendriers s'appliquent à quelles équipes et pourquoi.
- **Configurez des réponses automatiques spécifiques aux jours fériés.** Les clients apprécient la transparence concernant les délais de réponse pendant les jours fériés.
- **Communiquez de manière proactive.** N'attendez pas que les clients posent des questions sur la couverture des jours fériés. Mettez à jour votre centre d'aide et vos signatures d'e-mail avant les jours fériés importants.
- **Testez les politiques SLA avec des scénarios de jours fériés.** Créez des tickets de test pendant les jours fériés configurés pour vérifier que vos SLA sont calculés correctement.
- **Examinez régulièrement les affectations de calendrier.** Sur les plans Enterprise, les tickets peuvent conserver les affectations de calendrier même après la suppression d'un calendrier. Vérifiez périodiquement vos déclencheurs pour vous assurer qu'ils appliquent les bons calendriers.
## Gestion de la couverture du support pendant les jours fériés
Même avec une configuration de calendrier parfaite, vous avez toujours besoin d'un plan pour savoir qui gère les tickets lorsque votre équipe principale est hors ligne.
### Stratégies de routage des tickets
Configurez des règles de débordement qui acheminent les tickets vers des équipes secondaires ou des agents de garde pendant les jours fériés. Utilisez la condition de déclenchement « Un jour férié ? » pour créer une logique de routage distincte pour ces périodes.
### Utilisation de l'IA pour la couverture des jours fériés
C'est là que les outils de support IA modernes brillent. Plutôt que de doter des équipes squelettiques ou de laisser les tickets s'accumuler, vous pouvez déployer un coéquipier IA pour :
- Répondre instantanément aux questions courantes, même à 2 h du matin le jour de Noël
- Traiter les demandes de routine comme les réinitialisations de mot de passe et les recherches de commandes
- Recueillir des informations auprès des clients afin que les agents humains puissent résoudre les problèmes plus rapidement à leur retour
- Maintenir vos SLA de délai de réponse même lorsque le bureau est vide
Nous avons créé [eesel AI](https://www.eesel.ai) spécifiquement pour ce scénario. Il s'intègre à [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) et apprend de vos tickets passés, il peut donc traiter les mêmes types de demandes que votre équipe humaine traiterait normalement. Pendant les jours fériés, il offre une couverture continue sans les frais généraux de planification des rotations de garde.
### Vues spécifiques aux jours fériés
Créez des vues dédiées dans Zendesk pour surveiller l'activité des tickets pendant les périodes de jours fériés. Cela vous aide à repérer tout modèle ou problème inhabituel qui nécessite une attention immédiate, même avec un personnel réduit.
### Considérations relatives aux rapports
N'oubliez pas que les mesures des heures ouvrables excluront les périodes de jours fériés des calculs. Si vous souhaitez analyser les délais de réponse réels (y compris les retards des jours fériés), vous devrez plutôt utiliser les mesures des heures civiles. Les deux ont leur place dans la compréhension de votre performance de support.
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La configuration des calendriers de jours fériés dans Zendesk demande un certain travail initial, mais elle est essentielle pour un suivi précis des SLA et une communication professionnelle avec les clients. La clé est de comprendre les limitations (en particulier en ce qui concerne les jours fériés récurrents) et d'avoir un plan pour les contourner.
Si vous passez trop de temps à gérer les calendriers et que vous avez toujours du mal avec les lacunes de la couverture des jours fériés, il est peut-être temps d'envisager un support basé sur l'IA. [eesel AI](https://www.eesel.ai) gère automatiquement la complexité de la couverture des jours fériés, afin que votre équipe puisse réellement prendre des congés sans se soucier de l'accumulation de tickets.
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