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"title": "Como configurar e gerenciar horários de feriados no Zendesk",
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"faqs": [
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"question": "Com quanta antecedência posso agendar feriados na minha programação de feriados do Zendesk?",
"answer": "Você pode agendar feriados com até 2 anos de antecedência no Zendesk. Essa limitação significa que você precisará revisar sua programação periodicamente para adicionar feriados futuros além desse período."
},
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"question": "A programação de feriados do Zendesk oferece suporte a feriados anuais recorrentes, como o Natal?",
"answer": "Não, o Zendesk não oferece suporte nativo a feriados recorrentes. Você deve adicionar manualmente cada instância de feriado todos os anos. Há uma solicitação de recurso da comunidade para essa funcionalidade, mas atualmente está marcada como 'Não planejada' pelo Zendesk."
},
{
"question": "Posso definir feriados de meio período na minha programação de feriados do Zendesk?",
"answer": "Não, o Zendesk oferece suporte apenas a feriados de dia inteiro. Você não pode configurar feriados de meio período ou fechamentos de meio período. Se você precisar contabilizar dias parciais, considere ajustar temporariamente seu horário comercial ou usar gatilhos para lidar com esses cenários específicos."
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{
"question": "Como crio várias programações de feriados do Zendesk para diferentes equipes?",
"answer": "Várias programações estão disponíveis apenas nos planos Enterprise. No Enterprise, você pode criar programações separadas para diferentes equipes ou regiões e, em seguida, usar gatilhos para aplicar a programação apropriada aos tickets com base em condições como grupo de tickets, marca ou local do solicitante."
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{
"question": "O que acontece com minhas políticas de SLA durante os feriados no Zendesk?",
"answer": "Durante os feriados configurados, os cálculos de SLA são pausados. O tempo gasto durante os períodos de feriado não conta para o tempo da sua primeira resposta, tempo de resolução ou outras métricas de SLA baseadas no horário comercial. Isso garante que sua equipe não seja penalizada por atrasos durante o tempo de folga programado."
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"question": "Posso importar feriados de um calendário externo para minha programação de feriados do Zendesk?",
"answer": "O Zendesk não possui funcionalidade nativa de importação de calendário. No entanto, você pode usar o aplicativo gratuito Holiday Schedules da Zendesk Marketplace para sincronizar os feriados do Google Calendar com o Zendesk ou usar a API Schedules para criar feriados em massa programaticamente."
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---
Configurar horários de feriados no Zendesk ajuda sua equipe de suporte a gerenciar as expectativas dos clientes e manter os SLAs precisos durante o tempo de folga. Mas configurá-lo corretamente exige mais do que apenas marcar algumas caixas. Você precisa entender como funciona o horário comercial, como os feriados interagem com seus fluxos de trabalho e quais limitações você encontrará ao longo do caminho.
Este guia orienta você durante todo o processo de configuração de horários de feriados do Zendesk, desde a configuração inicial até soluções alternativas avançadas para limitações comuns.
## O que você precisará antes de começar
Antes de mergulhar na configuração, certifique-se de ter o seguinte:
- **Plano Zendesk Support Professional ou superior.** O recurso de horários exige pelo menos um plano Suite Growth ou Professional. Se você estiver em um nível inferior, precisará atualizar primeiro.
- **Permissões de administrador ou proprietário da conta.** Somente os administradores podem acessar e modificar as configurações de horários.
- **Fusos horários e horários de funcionamento da sua equipe.** Reúna essas informações antecipadamente para que você possa configurar os horários com precisão.
- **Uma lista de feriados que sua organização observa.** Inclua feriados de data fixa (como o Dia de Ano Novo) e variáveis (como o Dia de Ação de Graças).
Se você está achando as limitações de agendamento nativas do Zendesk frustrantes, existem alternativas que valem a pena considerar. Nós construímos o [eesel AI](https://www.eesel.ai) para lidar com a cobertura de suporte de forma mais inteligente, incluindo detecção automática de feriados e cobertura alimentada por IA quando sua equipe está offline.
## Passo 1: Acesse suas configurações de horários
Para começar, navegue até a seção Horários no seu Admin Center do Zendesk. Vá para **Admin Center → Objetos e regras → Regras de negócios → Horários**.
Quando você abre esta página pela primeira vez, você verá um horário existente (se um já foi criado) ou uma lista vazia com uma opção para adicionar seu primeiro horário. Aqui está o que ter em mente:
- **Planos Professional** são limitados a um horário que se aplica a todos os tickets
- **Planos Enterprise** podem criar vários horários para diferentes equipes, regiões ou casos de uso
- O primeiro horário na sua lista se torna automaticamente o padrão para todos os tickets
Se você estiver no Enterprise e planeja usar vários horários, pense na sua convenção de nomenclatura antecipadamente. Nomes descritivos como "Suporte EUA - Costa Leste" ou "APAC Nível 1" evitarão confusão mais tarde quando você estiver configurando gatilhos e relatórios.
## Passo 2: Configure seu horário comercial
Depois de estar no editor de horários, comece definindo o básico. Dê ao seu horário um nome claro e selecione o fuso horário apropriado. O fuso horário que você escolher determina quando seu horário comercial começa e termina, então escolha aquele onde sua equipe de suporte primária está localizada.
O editor de horários semanais usa uma interface visual de arrastar e soltar. Você pode:
- **Arrastar blocos de tempo** para cima ou para baixo para ajustar quando seu dia começa e termina
- **Redimensionar intervalos** arrastando as bordas superior ou inferior
- **Remover horas** clicando no X em qualquer bloco de tempo (isso marca o dia como "Fechado")
- **Adicionar horas** aos dias fechados clicando em qualquer lugar na linha desse dia
Existem algumas restrições das quais você deve estar ciente. Cada intervalo comercial deve ter pelo menos uma hora de duração, e você só pode ajustar os horários em incrementos de 15 minutos. Além disso, os intervalos não podem abranger a meia-noite. Se sua equipe trabalha durante a noite (por exemplo, das 22h às 6h), você precisará criar dois intervalos separados: um das 22h à meia-noite e outro da meia-noite às 6h.
Para equipes globais, a configuração do fuso horário é crítica. Se você tem agentes em várias regiões, considere criar horários separados para cada fuso horário em vez de tentar forçar tudo em um só. Essa abordagem oferece relatórios mais limpos e cálculos de SLA mais precisos.
## Passo 3: Adicione seus feriados
Depois de configurar seu horário comercial regular, clique na aba **Feriados** para adicionar exceções. Clique em "Adicionar feriado" para criar uma nova entrada.
Para cada feriado, você precisará:
1. Insira um nome (como "Dia de Ação de Graças" ou "Retiro da Empresa")
2. Selecione uma data de início
3. Selecione uma data de término
Você pode definir feriados de um único dia escolhendo a mesma data para ambos os campos, ou feriados de vários dias selecionando datas de início e término diferentes. Aqui está a parte importante: os feriados são tratados como completamente fora do horário comercial. Isso significa que quaisquer cálculos de SLA são pausados durante os períodos de feriado, e os gatilhos baseados em "dentro do horário comercial" não serão acionados.
Agora, as limitações que você precisa conhecer:
- **Você só pode agendar feriados com até 2 anos de antecedência.** Isso significa que você precisará revisar sua programação regularmente para adicionar feriados futuros.
- **Não há suporte nativo para feriados recorrentes.** Ao contrário de alguns aplicativos de calendário, o Zendesk não permite que você defina "Dia de Natal" como um feriado anual recorrente. Você tem que adicionar cada instância manualmente.
- **Feriados de meio período não são suportados.** Você não pode definir um feriado apenas para a manhã ou tarde. É o dia inteiro do calendário ou nada.
Essas limitações são significativas o suficiente para que a própria comunidade do Zendesk tenha uma solicitação de recurso ativa para feriados recorrentes. A solicitação está atualmente marcada como "Não planejado", o que significa que você precisa contorná-la em vez de esperar por uma correção.
## Passo 4: Aplique horários a tickets e fluxos de trabalho
Depois que seu horário é configurado com horário comercial e feriados, ele é aplicado automaticamente a todos os tickets na sua conta. Mas o verdadeiro poder vem do uso de horários nas suas regras de negócios.
### Criando gatilhos com condições de horário
Vá para **Admin Center → Objetos e regras → Regras de negócios → Gatilhos** para configurar a automação com base no seu horário.
Condições de gatilho úteis incluem:
- **"Dentro do horário comercial?"** - Acione diferentes ações dependendo se um evento de ticket acontece durante o horário de funcionamento
- **"Em um feriado?"** - Crie fluxos de trabalho específicos para feriados, como enviar respostas automáticas explicando a equipe reduzida
- **"Ticket: Horário"** (somente Enterprise) - Verifique qual horário é aplicado a um ticket
Por exemplo, você pode criar um gatilho que encaminha tickets de clientes VIP criados fora do horário comercial para um gerente de plantão. Ou configure uma resposta automática que é acionada apenas em feriados, informando aos clientes quando esperar uma resposta.
### Usando o espaço reservado Liquid
O Zendesk fornece um espaço reservado Liquid que você pode usar em macros e notificações:
{{ticket.in_business_hours}}
Isso retorna verdadeiro ou falso dependendo se o ticket está atualmente dentro do horário comercial agendado. É útil para mensagens condicionais em modelos de e-mail.
### Como os horários afetam SLAs e relatórios
Quaisquer políticas de SLA que você criar podem referenciar o horário comercial. Isso significa que suas metas de tempo da primeira resposta contam apenas o tempo em que sua equipe está realmente trabalhando. O mesmo se aplica aos tempos de resolução e outras métricas de SLA.
No Zendesk Explore, você encontrará versões de horário comercial da maioria das métricas baseadas em tempo. Isso oferece dados de desempenho mais precisos, excluindo noites, fins de semana e feriados dos cálculos.
## Soluções alternativas para as limitações de horário de feriados do Zendesk
A falta de suporte para feriados recorrentes é o maior problema para a maioria das equipes. Aqui está como contorná-lo.
### Opção 1: Use a API Schedules
Se você tem recursos de desenvolvedor, a [API Schedules do Zendesk](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/ticket-management/schedules/) permite que você crie feriados programaticamente. Você pode escrever um script que cria em massa feriados para os próximos dois anos em todos os seus horários.
A API aceita formatos de data ISO 8601 e permite criar feriados até dois anos no futuro (ou passado). Esta é a solução mais robusta para grandes equipes que gerenciam muitos horários.
### Opção 2: Aplicativos de terceiros
O [Aplicativo Holiday Schedules](https://www.zendesk.com/apps/support/267825/holiday-schedules/) de Toru Takahashi integra o Google Calendar com o Zendesk. Você mantém seu calendário de feriados no Google Calendar, e o aplicativo sincroniza essas datas com seus horários do Zendesk automaticamente.
É gratuito para instalar, embora a configuração exija a configuração do acesso à API do Google Calendar. Se sua organização já gerencia feriados no Google Calendar, isso pode economizar um tempo significativo de entrada manual.
### Opção 3: Plataformas de automação
Ferramentas como Zapier ou Workato podem conectar aplicativos de calendário ao Zendesk e criar feriados automaticamente. Essa abordagem funciona bem se você já estiver usando essas plataformas para outras integrações.
### Como lidamos com isso na eesel AI
Quando construímos o [eesel AI](https://www.eesel.ai), adotamos uma abordagem diferente para a cobertura de feriados. Em vez de exigir que você configure manualmente cada feriado em vários sistemas, nossos colegas de equipe de IA aprendem seus padrões e lidam com a cobertura automaticamente. Durante os feriados, o eesel pode:
- Detectar quando sua equipe está offline com base nos padrões de volume de tickets
- Fornecer respostas imediatas a perguntas comuns
- Encaminhar apenas problemas complexos que realmente precisam de atenção humana
- Retomar a transferência normal assim que sua equipe estiver de volta online
Isso significa que você não precisa manter horários de feriados paralelos no Zendesk, na sua ferramenta de IA e nos seus calendários internos.
## Melhores práticas para o gerenciamento de horários de feriados do Zendesk
Com base no que vimos trabalhando com equipes de suporte, aqui estão recomendações práticas:
- **Planeje seu calendário de feriados com pelo menos 6 meses de antecedência.** Defina um lembrete recorrente para revisar e atualizar seus horários trimestralmente.
- **Documente sua configuração.** Crie uma página wiki interna explicando quais horários se aplicam a quais equipes e por quê.
- **Configure respostas automáticas específicas para feriados.** Os clientes apreciam a transparência sobre os tempos de resposta durante os feriados.
- **Comunique-se proativamente.** Não espere que os clientes perguntem sobre a cobertura de feriados. Atualize sua central de ajuda e assinaturas de e-mail antes dos principais feriados.
- **Teste as políticas de SLA com cenários de feriados.** Crie tickets de teste durante os feriados configurados para verificar se seus SLAs calculam corretamente.
- **Revise as atribuições de horários regularmente.** Nos planos Enterprise, os tickets podem reter as atribuições de horários mesmo depois de você excluir um horário. Verifique seus gatilhos periodicamente para garantir que eles estejam aplicando os horários corretos.
## Gerenciando a cobertura de suporte durante os feriados
Mesmo com a configuração perfeita do horário, você ainda precisa de um plano para quem lida com os tickets quando sua equipe primária está offline.
### Estratégias de roteamento de tickets
Configure regras de overflow que encaminham tickets para equipes secundárias ou agentes de plantão durante os feriados. Use a condição de gatilho "Em um feriado?" para criar uma lógica de roteamento separada para esses períodos.
### Usando IA para cobertura de feriados
É aqui que as ferramentas modernas de suporte de IA brilham. Em vez de contratar equipes mínimas ou deixar os tickets se acumularem, você pode implantar um colega de equipe de IA para:
- Responder a perguntas comuns instantaneamente, mesmo às 2 da manhã no Natal
- Processar solicitações de rotina, como redefinições de senha e pesquisas de pedidos
- Coletar informações dos clientes para que os agentes humanos possam resolver problemas mais rapidamente quando retornarem
- Manter seus SLAs de tempo de resposta mesmo quando o escritório estiver vazio
Nós construímos o [eesel AI](https://www.eesel.ai) especificamente para este cenário. Ele se integra com o [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) e aprende com seus tickets anteriores, para que possa lidar com os mesmos tipos de solicitações que sua equipe humana normalmente atenderia. Durante os feriados, ele fornece cobertura contínua sem a sobrecarga de agendar rodízios de plantão.
### Visualizações específicas para feriados
Crie visualizações dedicadas no Zendesk para monitorar a atividade de tickets durante os períodos de feriados. Isso ajuda você a identificar quaisquer padrões ou problemas incomuns que precisam de atenção imediata, mesmo com equipe reduzida.
### Considerações sobre relatórios
Lembre-se de que as métricas de horário comercial excluirão os períodos de feriados dos cálculos. Se você deseja analisar os tempos de resposta reais (incluindo atrasos de feriados), você precisará usar métricas de horas de calendário em vez disso. Ambos têm seu lugar na compreensão do seu desempenho de suporte.
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Configurar horários de feriados no Zendesk exige algum trabalho inicial, mas é essencial para o rastreamento preciso de SLA e a comunicação profissional com o cliente. A chave é entender as limitações (especialmente em torno de feriados recorrentes) e ter um plano para contorná-las.
Se você está gastando muito tempo gerenciando horários e ainda está lutando com lacunas na cobertura de feriados, pode ser hora de considerar o suporte alimentado por IA. O [eesel AI](https://www.eesel.ai) lida com a complexidade da cobertura de feriados automaticamente, para que sua equipe possa realmente tirar folga sem se preocupar com o acúmulo de tickets.
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