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"title": "So richten Sie Urlaubszeitpläne in Zendesk ein und verwalten sie",
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"date": "2026-02-27",
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"faqs": [
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"question": "Wie weit im Voraus kann ich Urlaube in meinem Zendesk-Urlaubszeitplan planen?",
"answer": "Sie können Urlaube bis zu 2 Jahre im Voraus in Zendesk planen. Diese Einschränkung bedeutet, dass Sie Ihren Zeitplan regelmäßig überprüfen müssen, um zukünftige Urlaube hinzuzufügen, die über diesen Zeitraum hinausgehen."
},
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"question": "Unterstützt der Zendesk-Urlaubszeitplan wiederkehrende jährliche Urlaube wie Weihnachten?",
"answer": "Nein, Zendesk unterstützt keine nativen wiederkehrenden Urlaube. Sie müssen jede Urlaubsinstanz jedes Jahr manuell hinzufügen. Es gibt eine Community-Funktionsanfrage für diese Funktionalität, die aber derzeit von Zendesk als 'Nicht geplant' markiert ist."
},
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"question": "Kann ich halbtägige Urlaube in meinem Zendesk-Urlaubszeitplan festlegen?",
"answer": "Nein, Zendesk unterstützt nur ganztägige Urlaube. Sie können keine halbtägigen Urlaube oder Teilschließungen konfigurieren. Wenn Sie Teiltage berücksichtigen müssen, sollten Sie Ihre Geschäftszeiten vorübergehend anpassen oder Trigger verwenden, um diese spezifischen Szenarien zu behandeln."
},
{
"question": "Wie erstelle ich mehrere Zendesk-Urlaubszeitpläne für verschiedene Teams?",
"answer": "Mehrere Zeitpläne sind nur in Enterprise-Plänen verfügbar. In Enterprise können Sie separate Zeitpläne für verschiedene Teams oder Regionen erstellen und dann Trigger verwenden, um den entsprechenden Zeitplan auf Tickets anzuwenden, basierend auf Bedingungen wie Ticketgruppe, Marke oder Anfordererstandort."
},
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"question": "Was passiert mit meinen SLA-Richtlinien während der Urlaube in Zendesk?",
"answer": "Während konfigurierter Urlaube werden SLA-Berechnungen pausiert. Die während der Urlaubszeiten verbrachte Zeit wird nicht auf Ihre erste Antwortzeit, Lösungszeit oder andere auf Geschäftszeiten basierende SLA-Metriken angerechnet. Dies stellt sicher, dass Ihr Team nicht für Verzögerungen während der geplanten Ausfallzeiten bestraft wird."
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{
"question": "Kann ich Urlaube aus einem externen Kalender in meinen Zendesk-Urlaubszeitplan importieren?",
"answer": "Zendesk verfügt nicht über eine native Kalenderimportfunktion. Sie können jedoch die kostenlose Holiday Schedules App aus dem Zendesk Marketplace verwenden, um Google Kalender-Urlaube mit Zendesk zu synchronisieren, oder die Schedules API verwenden, um Urlaube programmgesteuert in großen Mengen zu erstellen."
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Das Einrichten von Urlaubszeitplänen in Zendesk hilft Ihrem Support-Team, die Kundenerwartungen zu verwalten und SLAs während der Ausfallzeiten genau zu halten. Aber die richtige Konfiguration erfordert mehr als nur das Ankreuzen einiger Kästchen. Sie müssen verstehen, wie Geschäftszeiten funktionieren, wie Urlaube mit Ihren Workflows interagieren und auf welche Einschränkungen Sie stoßen werden.
Dieser Leitfaden führt Sie durch den gesamten Prozess der Konfiguration von Zendesk-Urlaubszeitplänen, von der Ersteinrichtung bis hin zu erweiterten Workarounds für häufige Einschränkungen.
## Was Sie vor dem Start benötigen
Bevor Sie mit der Konfiguration beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:
- **Zendesk Support Professional Plan oder höher.** Die Zeitplanfunktion erfordert mindestens einen Suite Growth- oder Professional-Plan. Wenn Sie sich auf einer niedrigeren Stufe befinden, müssen Sie zuerst ein Upgrade durchführen.
- **Administrator- oder Kontoinhaberberechtigungen.** Nur Administratoren können auf die Zeitplaneinstellungen zugreifen und diese ändern.
- **Die Zeitzonen und Betriebszeiten Ihres Teams.** Sammeln Sie diese Informationen im Voraus, damit Sie die Zeitpläne genau konfigurieren können.
- **Eine Liste der Urlaube, die Ihr Unternehmen einhält.** Fügen Sie sowohl Urlaube mit festem Datum (wie Neujahr) als auch variable Urlaube (wie Thanksgiving) hinzu.
Wenn Sie die nativen Zendesk-Planungseinschränkungen frustrierend finden, gibt es Alternativen, die es wert sind, in Betracht gezogen zu werden. Wir haben [eesel AI](https://www.eesel.ai) entwickelt, um die Supportabdeckung intelligenter zu handhaben, einschließlich automatischer Urlaubserkennung und KI-gestützter Abdeckung, wenn Ihr Team offline ist.
## Schritt 1: Greifen Sie auf Ihre Zeitplaneinstellungen zu
Um zu beginnen, navigieren Sie zum Abschnitt Zeitpläne in Ihrem Zendesk Admin Center (Zendesk Administrationszentrum). Gehen Sie zu **Admin Center → Objekte und Regeln → Geschäftsregeln → Zeitpläne**.
Wenn Sie diese Seite zum ersten Mal öffnen, sehen Sie entweder einen vorhandenen Zeitplan (falls bereits einer erstellt wurde) oder eine leere Liste mit der Option, Ihren ersten Zeitplan hinzuzufügen. Beachten Sie Folgendes:
- **Professional-Pläne** sind auf einen Zeitplan beschränkt, der für alle Tickets gilt
- **Enterprise-Pläne** können mehrere Zeitpläne für verschiedene Teams, Regionen oder Anwendungsfälle erstellen
- Der erste Zeitplan in Ihrer Liste wird automatisch zum Standard für alle Tickets
Wenn Sie Enterprise verwenden und planen, mehrere Zeitpläne zu verwenden, denken Sie im Voraus über Ihre Namenskonvention nach. Beschreibende Namen wie "US Support - East Coast" oder "APAC Tier 1" ersparen Ihnen später Verwirrung, wenn Sie Trigger und Berichte einrichten.
## Schritt 2: Konfigurieren Sie Ihre Geschäftszeiten
Sobald Sie sich im Zeitplaneditor befinden, beginnen Sie mit der Festlegung der Grundlagen. Geben Sie Ihrem Zeitplan einen eindeutigen Namen und wählen Sie die entsprechende Zeitzone aus. Die von Ihnen gewählte Zeitzone bestimmt, wann Ihre Geschäftszeiten beginnen und enden. Wählen Sie also die Zeitzone aus, in der sich Ihr primäres Support-Team befindet.
Der wöchentliche Zeitplaneditor verwendet eine visuelle Drag-and-Drop-Oberfläche. Sie können:
- **Zeitblöcke ziehen**, um anzupassen, wann Ihr Tag beginnt und endet
- **Intervalle ändern**, indem Sie die oberen oder unteren Kanten ziehen
- **Stunden entfernen**, indem Sie auf das X in einem beliebigen Zeitblock klicken (dies markiert den Tag als "Geschlossen")
- **Stunden hinzufügen**, indem Sie auf die Zeile des jeweiligen Tages klicken
Es gibt einige Einschränkungen, die Sie beachten sollten. Jedes Geschäftsintervall muss mindestens eine Stunde lang sein, und Sie können die Zeiten nur in 15-Minuten-Schritten anpassen. Außerdem dürfen Intervalle nicht Mitternacht überschreiten. Wenn Ihr Team über Nacht arbeitet (z. B. von 22:00 bis 6:00 Uhr), müssen Sie zwei separate Intervalle erstellen: eines von 22:00 Uhr bis Mitternacht und ein weiteres von Mitternacht bis 6:00 Uhr.
Für globale Teams ist die Zeitzoneneinstellung von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie Agenten in mehreren Regionen haben, sollten Sie separate Zeitpläne für jede Zeitzone erstellen, anstatt zu versuchen, alles in einen zu zwingen. Dieser Ansatz bietet Ihnen eine sauberere Berichterstattung und genauere SLA-Berechnungen.
## Schritt 3: Fügen Sie Ihre Urlaube hinzu
Nachdem Sie Ihre regulären Geschäftszeiten eingerichtet haben, klicken Sie auf die Registerkarte **Urlaube**, um Ausnahmen hinzuzufügen. Klicken Sie auf "Urlaub hinzufügen", um einen neuen Eintrag zu erstellen.
Für jeden Urlaub müssen Sie:
1. Geben Sie einen Namen ein (wie "Thanksgiving" oder "Company Retreat")
2. Wählen Sie ein Startdatum aus
3. Wählen Sie ein Enddatum aus
Sie können eintägige Urlaube festlegen, indem Sie für beide Felder dasselbe Datum auswählen, oder mehrtägige Urlaube, indem Sie unterschiedliche Start- und Enddaten auswählen. Hier ist der wichtige Teil: Urlaube werden als vollständig außerhalb der Geschäftszeiten behandelt. Dies bedeutet, dass alle SLA-Berechnungen während der Urlaubszeiten pausieren und Trigger, die auf "innerhalb der Geschäftszeiten" basieren, nicht ausgelöst werden.
Nun zu den Einschränkungen, die Sie kennen müssen:
- **Sie können Urlaube nur bis zu 2 Jahre im Voraus planen.** Dies bedeutet, dass Sie Ihren Zeitplan regelmäßig überprüfen müssen, um zukünftige Urlaube hinzuzufügen.
- **Es gibt keine native Unterstützung für wiederkehrende Urlaube.** Im Gegensatz zu einigen Kalender-Apps können Sie in Zendesk "Weihnachten" nicht als wiederkehrenden jährlichen Urlaub festlegen. Sie müssen jede Instanz manuell hinzufügen.
- **Teiltägige Urlaube werden nicht unterstützt.** Sie können keinen Urlaub nur für den Morgen oder Nachmittag festlegen. Es ist der ganze Kalendertag oder nichts.
Diese Einschränkungen sind so bedeutend, dass die Zendesk-Community eine aktive Funktionsanfrage für wiederkehrende Urlaube hat. Die Anfrage ist derzeit als "Nicht geplant" gekennzeichnet, was bedeutet, dass Sie sie umgehen müssen, anstatt auf eine Lösung zu warten.
## Schritt 4: Wenden Sie Zeitpläne auf Tickets und Workflows an
Sobald Ihr Zeitplan mit Geschäftszeiten und Urlauben konfiguriert ist, wird er automatisch auf alle Tickets in Ihrem Konto angewendet. Aber die wahre Stärke liegt in der Verwendung von Zeitplänen in Ihren Geschäftsregeln.
### Erstellen von Triggern mit Zeitplanbedingungen
Gehen Sie zu **Admin Center → Objekte und Regeln → Geschäftsregeln → Trigger**, um die Automatisierung basierend auf Ihrem Zeitplan einzurichten.
Nützliche Triggerbedingungen sind:
- **"Innerhalb der Geschäftszeiten?"** - Lösen Sie verschiedene Aktionen aus, je nachdem, ob ein Ticketereignis während der Betriebszeiten stattfindet
- **"An einem Urlaubstag?"** - Erstellen Sie urlaubsspezifische Workflows, wie z. B. das Senden von automatischen Antworten, die eine reduzierte Personalbesetzung erklären
- **"Ticket: Zeitplan"** (nur Enterprise) - Überprüfen Sie, welcher Zeitplan auf ein Ticket angewendet wird
Beispielsweise können Sie einen Trigger erstellen, der VIP-Kunden-Tickets, die außerhalb der Geschäftszeiten erstellt wurden, an einen diensthabenden Manager eskaliert. Oder richten Sie eine automatische Antwort ein, die nur an Feiertagen ausgelöst wird und Kunden darüber informiert, wann sie mit einer Antwort rechnen können.
### Verwenden des Liquid-Platzhalters
Zendesk bietet einen Liquid-Platzhalter, den Sie in Makros und Benachrichtigungen verwenden können:
{{ticket.in_business_hours}}
Dies gibt true oder false zurück, je nachdem, ob sich das Ticket derzeit innerhalb der geplanten Geschäftszeiten befindet. Dies ist nützlich für bedingte Nachrichten in E-Mail-Vorlagen.
### Wie sich Zeitpläne auf SLAs und Berichte auswirken
Alle von Ihnen erstellten SLA-Richtlinien können sich auf die Geschäftszeiten beziehen. Dies bedeutet, dass Ihre Ziele für die erste Antwortzeit nur die Zeit zählen, in der Ihr Team tatsächlich arbeitet. Gleiches gilt für Lösungszeiten und andere SLA-Metriken.
In Zendesk Explore finden Sie Geschäftszeitenversionen der meisten zeitbasierten Metriken. Diese liefern Ihnen genauere Leistungsdaten, indem sie Nächte, Wochenenden und Urlaube aus den Berechnungen ausschließen.
## Workarounds für die Einschränkungen des Zendesk-Urlaubszeitplans
Das Fehlen einer Unterstützung für wiederkehrende Urlaube ist für die meisten Teams der größte Schmerzpunkt. Hier erfahren Sie, wie Sie dies umgehen können.
### Option 1: Verwenden Sie die Schedules API (Zeitplan-API)
Wenn Sie über Entwicklerressourcen verfügen, können Sie mit der [Zendesk Schedules API](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/ticket-management/schedules/) Urlaube programmgesteuert erstellen. Sie können ein Skript schreiben, das Urlaube für die nächsten zwei Jahre für alle Ihre Zeitpläne in großen Mengen erstellt.
Die API akzeptiert ISO 8601-Datumsformate und ermöglicht das Erstellen von Urlauben bis zu zwei Jahre in der Zukunft (oder Vergangenheit). Dies ist die robusteste Lösung für große Teams, die viele Zeitpläne verwalten.
### Option 2: Apps von Drittanbietern
Die [Holiday Schedules App](https://www.zendesk.com/apps/support/267825/holiday-schedules/) von Toru Takahashi integriert Google Kalender mit Zendesk. Sie pflegen Ihren Urlaubskalender in Google Kalender, und die App synchronisiert diese Daten automatisch mit Ihren Zendesk-Zeitplänen.
Die Installation ist kostenlos, die Einrichtung erfordert jedoch die Konfiguration des Google Kalender-API-Zugriffs. Wenn Ihr Unternehmen Urlaube bereits in Google Kalender verwaltet, kann dies erhebliche manuelle Eingabezeit sparen.
### Option 3: Automatisierungsplattformen
Tools wie Zapier oder Workato können Kalender-Apps mit Zendesk verbinden und Urlaube automatisch erstellen. Dieser Ansatz funktioniert gut, wenn Sie diese Plattformen bereits für andere Integrationen verwenden.
### Wie wir das bei eesel AI handhaben
Als wir [eesel AI](https://www.eesel.ai) entwickelten, verfolgten wir einen anderen Ansatz für die Urlaubsabdeckung. Anstatt von Ihnen zu verlangen, jeden Urlaub manuell über mehrere Systeme hinweg zu konfigurieren, lernen unsere KI-Teamkollegen Ihre Muster und handhaben die Abdeckung automatisch. Während der Urlaube kann eesel:
- Erkennen, wann Ihr Team aufgrund von Ticketvolumenmustern offline ist
- Sofortige Antworten auf häufige Fragen geben
- Nur komplexe Probleme eskalieren, die wirklich menschliche Aufmerksamkeit erfordern
- Die normale Übergabe wieder aufnehmen, sobald Ihr Team wieder online ist
Dies bedeutet, dass Sie keine parallelen Urlaubszeitpläne über Zendesk, Ihr KI-Tool und Ihre internen Kalender hinweg verwalten müssen.
## Best Practices für die Verwaltung von Zendesk-Urlaubszeitplänen
Basierend auf dem, was wir bei der Zusammenarbeit mit Support-Teams gesehen haben, sind hier praktische Empfehlungen:
- **Planen Sie Ihren Urlaubskalender mindestens 6 Monate im Voraus.** Richten Sie eine wiederkehrende Erinnerung ein, um Ihre Zeitpläne vierteljährlich zu überprüfen und zu aktualisieren.
- **Dokumentieren Sie Ihre Konfiguration.** Erstellen Sie eine interne Wiki-Seite, die erklärt, welche Zeitpläne für welche Teams gelten und warum.
- **Richten Sie urlaubsspezifische automatische Antworten ein.** Kunden schätzen Transparenz über die Reaktionszeiten während der Urlaube.
- **Kommunizieren Sie proaktiv.** Warten Sie nicht, bis Kunden nach der Urlaubsabdeckung fragen. Aktualisieren Sie Ihr Help Center und Ihre E-Mail-Signaturen vor wichtigen Urlauben.
- **Testen Sie SLA-Richtlinien mit Urlaubsszenarien.** Erstellen Sie Testtickets während konfigurierter Urlaube, um zu überprüfen, ob Ihre SLAs korrekt berechnet werden.
- **Überprüfen Sie die Zeitplanzuweisungen regelmäßig.** In Enterprise-Plänen können Tickets Zeitplanzuweisungen beibehalten, auch nachdem Sie einen Zeitplan gelöscht haben. Überprüfen Sie Ihre Trigger regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie die richtigen Zeitpläne anwenden.
## Verwalten der Supportabdeckung während der Urlaube
Auch bei perfekter Zeitplankonfiguration benötigen Sie noch einen Plan, wer Tickets bearbeitet, wenn Ihr primäres Team offline ist.
### Ticket-Routing-Strategien
Richten Sie Überlaufregeln ein, die Tickets während der Urlaube an sekundäre Teams oder diensthabende Agenten weiterleiten. Verwenden Sie die Triggerbedingung "An einem Urlaubstag?", um eine separate Routing-Logik für diese Zeiträume zu erstellen.
### Verwenden von KI für die Urlaubsabdeckung
Hier glänzen moderne KI-Support-Tools. Anstatt Skelettbesatzungen zu beschäftigen oder Tickets stapeln zu lassen, können Sie einen KI-Teamkollegen einsetzen, um:
- Häufige Fragen sofort beantworten, auch um 2 Uhr morgens an Weihnachten
- Routineanfragen wie Kennwortzurücksetzungen und Bestellrecherchen bearbeiten
- Informationen von Kunden sammeln, damit menschliche Agenten Probleme schneller lösen können, wenn sie zurückkehren
- Ihre Reaktionszeit-SLAs auch dann einhalten, wenn das Büro leer ist
Wir haben [eesel AI](https://www.eesel.ai) speziell für dieses Szenario entwickelt. Es lässt sich in [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) integrieren und lernt aus Ihren vergangenen Tickets, sodass es dieselben Arten von Anfragen bearbeiten kann, die Ihr menschliches Team normalerweise bearbeiten würde. Während der Urlaube bietet es eine kontinuierliche Abdeckung ohne den Aufwand, Bereitschaftsdienste zu planen.
### Urlaubsspezifische Ansichten
Erstellen Sie in Zendesk dedizierte Ansichten, um die Ticketaktivität während der Urlaubszeiten zu überwachen. Dies hilft Ihnen, ungewöhnliche Muster oder Probleme zu erkennen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, auch bei reduzierter Personalbesetzung.
### Überlegungen zur Berichterstattung
Denken Sie daran, dass Geschäftszeitenmetriken Urlaubszeiten von den Berechnungen ausschließen. Wenn Sie die tatsächlichen Reaktionszeiten (einschließlich Urlaubsverzögerungen) analysieren möchten, müssen Sie stattdessen Kalenderstundenmetriken verwenden. Beide haben ihren Platz, um Ihre Supportleistung zu verstehen.
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Das Einrichten von Urlaubszeitplänen in Zendesk erfordert einige Vorarbeiten, ist aber für eine genaue SLA-Verfolgung und professionelle Kundenkommunikation unerlässlich. Der Schlüssel liegt darin, die Einschränkungen (insbesondere bei wiederkehrenden Urlauben) zu verstehen und einen Plan zu haben, um sie zu umgehen.
Wenn Sie zu viel Zeit mit der Verwaltung von Zeitplänen verbringen und immer noch mit Lücken in der Urlaubsabdeckung zu kämpfen haben, ist es möglicherweise an der Zeit, KI-gestützten Support in Betracht zu ziehen. [eesel AI](https://www.eesel.ai) handhabt die Komplexität der Urlaubsabdeckung automatisch, sodass Ihr Team tatsächlich eine Auszeit nehmen kann, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass sich Tickets stapeln.
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