Cuando algo falla en su cuenta de Zendesk, necesita saber qué cambió y cuándo. Ahí es donde entran en juego los eventos del registro de auditoría. Rastrean cada acción significativa en su cuenta, desde los cambios de configuración hasta las actualizaciones de tickets.
Zendesk en realidad tiene dos tipos diferentes de registro de auditoría, y funcionan de maneras muy diferentes. Uno rastrea los cambios a nivel de cuenta. El otro rastrea la actividad a nivel de ticket. Comprender la distinción le ayuda a utilizar la herramienta adecuada para el trabajo adecuado.
Esto es lo que son los eventos del registro de auditoría de Zendesk, cómo acceder a ellos y cómo utilizarlos eficazmente.
¿Qué son los eventos del registro de auditoría de Zendesk?
Los eventos del registro de auditoría de Zendesk se dividen en dos categorías: registros de auditoría de la cuenta y eventos de auditoría de tickets.
Los registros de auditoría de la cuenta rastrean los cambios en la configuración de su cuenta. Esto incluye las actualizaciones de usuarios, reglas de negocio, aplicaciones y ajustes. Según la documentación de Zendesk, esta función solo está disponible en los planes Enterprise y Enterprise Plus.
Los eventos de auditoría de tickets rastrean la actividad en los tickets individuales: comentarios, cambios de estado, actualizaciones de campos y activaciones de disparadores (triggers). Estos están disponibles a través de la API en todos los planes de pago (Team, Growth, Professional y Enterprise).
¿La diferencia clave? Los registros de auditoría de la cuenta responden a la pregunta "¿quién cambió la configuración?". Los eventos de auditoría de tickets responden a la pregunta "¿qué le pasó a este ticket específico?".
Ambos tienen propósitos importantes para los equipos de soporte. Los registros de la cuenta ayudan con la seguridad y el cumplimiento. Los eventos de tickets ayudan con la resolución de problemas y la comprensión de las interacciones con los clientes. Si está gestionando una operación de soporte, probablemente necesitará ambos.
Registro de auditoría de la cuenta: Qué rastrea y cómo acceder a él
El registro de auditoría de la cuenta es su registro de los cambios de configuración en toda su cuenta de Zendesk. Zendesk guarda estos registros indefinidamente, por lo que puede ver todo el historial de cambios desde que se creó su cuenta.
Qué rastrea
El registro de auditoría captura los cambios en:
- Información y configuración de la cuenta
- Usuarios (solo actualizaciones de usuarios existentes; la creación de nuevos usuarios no se registra)
- Configuraciones de aplicaciones y Web Widget
- Reglas de negocio (disparadores, automatizaciones, macros, vistas)
- Ajustes de tickets
- Organizaciones
- Objetos personalizados
Cada entrada del registro incluye la marca de tiempo, el usuario que realizó el cambio (el "actor"), su dirección IP, el elemento específico modificado y una descripción de lo que cambió.
Cómo acceder a él
Para ver el registro de auditoría de su cuenta:
- Haga clic en el icono de engranaje para abrir el Centro de administración
- Seleccione Cuenta en la barra lateral izquierda
- Haga clic en Registros para expandir el submenú
- Seleccione Registro de auditoría
La interfaz muestra las entradas en una tabla que se puede ordenar. Puede filtrar por rango de fechas, tipo de actividad (Creado, Actualizado, Eliminado, Exportado, Conectado) o usuarios específicos. Si necesita analizar los datos fuera de Zendesk, puede exportar el registro como un archivo CSV (se aplica un límite de una exportación por minuto).
Nota sobre la zona horaria: El Centro de administración muestra las marcas de tiempo en la zona horaria configurada de su cuenta. Sin embargo, las exportaciones CSV utilizan UTC. Tenga esto en cuenta al correlacionar las entradas del registro de auditoría con otros eventos.
Eventos de auditoría de tickets: La referencia completa de eventos
Mientras que los registros de auditoría de la cuenta rastrean los cambios de configuración, los eventos de auditoría de tickets rastrean lo que sucede con los tickets individuales. Estos eventos están disponibles a través de la API de auditoría de tickets en todos los planes de pago.
Tipos de eventos clave
La API cubre docenas de tipos de eventos. Estos son los más comunes que encontrará:
Eventos de creación Se estableció una propiedad del ticket cuando se creó el ticket. Un evento por propiedad.
Eventos de cambio Se actualizó una propiedad del ticket. Incluye tanto el valor anterior como el nuevo.
Eventos de comentario Se añadió un comentario al ticket (público o privado).
Eventos de notificación Se envió una notificación por correo electrónico a un cliente o agente.
Eventos de cambio de objetivo de SLA Se aplicaron o actualizaron los objetivos de la política de SLA.
Eventos de calificación de satisfacción Se ofreció o envió una encuesta de satisfacción del cliente.
Eventos de redes sociales Actividad de canales integrados como Twitter o Facebook.
Eventos de CC Se añadieron o eliminaron destinatarios de copia al carbón.
Cómo difieren los eventos de tickets de los registros de la cuenta
Los eventos de tickets son más granulares que los registros de auditoría de la cuenta. Mientras que un registro de la cuenta podría mostrar "Se actualizó el disparador X", los eventos de tickets muestran "El disparador X se activó en el ticket #12345 a las 2:30 PM, cambiando el estado de Nuevo a Abierto".
Este nivel de detalle hace que los eventos de tickets sean esenciales para la resolución de problemas. Cuando un cliente pregunta por qué recibió tres correos electrónicos sobre el mismo problema, el seguimiento de auditoría del ticket le indica exactamente qué disparadores se activaron y cuándo.
Acceso a los registros de auditoría a través de la API de Zendesk
Para el acceso programático o la integración con sistemas externos, necesitará la API. Ambos tipos de registros de auditoría tienen puntos finales dedicados.
API del registro de auditoría de la cuenta
Punto final: GET /api/v2/audit_logs
Autenticación: Token de API de administrador u OAuth
Parámetros clave:
filter[action]Filtrar por tipo de actividad (crear, actualizar, destruir, iniciar sesión, exportar)filter[actor_id]Filtrar por el usuario que realizó el cambiofilter[created_at]Filtrar por rango de fechas (requiere marcas de tiempo de inicio y fin)filter[source_type]Filtrar por tipo de elemento (usuario, regla, ticket, etc.)
Paginación: Se recomienda la paginación basada en el cursor. Devuelve un máximo de 100 registros por página.
API de auditoría de tickets
Punto final: GET /api/v2/tickets/{id}/audits
Autenticación: Cualquier credencial de API válida
Caso de uso: Recuperar el historial completo de un ticket específico. Útil para crear informes personalizados o investigar problemas específicos.
Limitaciones de la exportación CSV
La interfaz de usuario ofrece la exportación CSV para los registros de auditoría de la cuenta, pero tiene limitaciones:
- Una exportación por minuto por cuenta
- Marcas de tiempo en UTC (no en la zona horaria de su cuenta)
- Limitado a los resultados visibles/filtrados
Para un análisis exhaustivo, la API es más flexible. Puede extraer datos a un almacén de datos, configurar la supervisión automatizada o integrarse con herramientas SIEM.
Casos de uso prácticos para los registros de auditoría de Zendesk
Saber lo que capturan los registros de auditoría es una cosa. Saber cómo utilizarlos es otra. Aquí hay escenarios prácticos donde los registros de auditoría salvan el día.
Resolución de problemas de automatización
Las automatizaciones son poderosas pero frágiles. Un pequeño cambio en las condiciones puede romper todo un flujo de trabajo. Cuando una automatización deja de funcionar, compruebe el registro de auditoría para ver los cambios recientes en esa regla. Verá exactamente quién la modificó, cuándo y qué cambió.
Para una inmersión más profunda en esto, consulte nuestra guía sobre cómo utilizar el registro de auditoría de automatización de Zendesk para la resolución de problemas.
Supervisión de la seguridad
Los registros de auditoría le ayudan a detectar actividades sospechosas:
- Cambios en el propietario de la cuenta o en el rol de administrador
- Nuevos tokens de API creados
- Ajustes de MFA modificados
- Patrones de inicio de sesión inusuales
Algunos equipos exportan los registros de auditoría a plataformas SIEM como Panther para la supervisión y las alertas en tiempo real.
Cumplimiento y seguimientos de auditoría
Para las organizaciones en industrias reguladas, los registros de auditoría proporcionan el rastro documental requerido para el cumplimiento. Puede demostrar quién tenía acceso a qué, cuándo cambiaron los permisos y cómo evolucionaron las configuraciones con el tiempo.
Gestión de cambios
Antes de realizar cambios significativos, revise la actividad reciente del registro de auditoría. Si algo se rompe, sabrá si fue su cambio o el de otra persona.
Si bien los registros de auditoría le ayudan a reaccionar a los problemas después de que ocurren, podemos complementar esto con la supervisión proactiva. Nuestro Agente de IA para Zendesk aprende sus automatizaciones y puede detectar problemas antes de que afecten a su flujo de trabajo.
Limitaciones y soluciones alternativas
El registro de auditoría de Zendesk tiene algunas lagunas que debe conocer.
Zendesk Explore no tiene registro de auditoría
Esta es una laguna importante. Zendesk Explore, la herramienta de análisis de la plataforma, no tiene capacidades de auditoría para informes y paneles de control. Puede ver quién actualizó por última vez un informe y cuándo, pero no qué cambió. No hay historial de versiones ni opción de reversión.
Solución alternativa: Duplique manualmente los paneles de control importantes antes de realizar cambios. Documente las modificaciones en un sistema externo.
Los seguimientos de auditoría de tickets se pueden eliminar
A diferencia de los registros de auditoría de la cuenta, los seguimientos de auditoría a nivel de ticket desaparecen si se elimina el ticket. Esto crea riesgos de cumplimiento para algunas organizaciones.
Solución alternativa: Exporte los datos de los tickets regularmente a través de la API a un archivo externo.
Filtrado limitado de la interfaz de usuario
La interfaz del Centro de administración solo le permite filtrar por los valores que se ven actualmente en la pantalla. No puede buscar en todo el historial de auditoría desde la interfaz de usuario.
Solución alternativa: Utilice la API para un filtrado complejo o exporte a una hoja de cálculo.
Precisión de la marca de tiempo
Las marcas de tiempo del registro de auditoría solo llegan al segundo, no al milisegundo. Esto rara vez causa problemas en la práctica, pero vale la pena saberlo si está haciendo coincidir los registros de varios sistemas.
Cómo empezar con mejores prácticas de auditoría
Los registros de auditoría solo son útiles si realmente los utiliza. Aquí le mostramos cómo incorporar las prácticas de auditoría en su flujo de trabajo.
Establezca una cadencia de revisión. Programe revisiones semanales o mensuales de los registros de auditoría. Busque patrones inusuales, cambios inesperados o signos de deriva de la configuración.
Configure la supervisión de la API. Para eventos críticos (cambios de rol, instalaciones de aplicaciones), configure la supervisión automatizada a través de la API. Active alertas cuando ocurran estos eventos.
Documente sus cambios. Incluso con los registros de auditoría, el contexto importa. Cuando realice cambios significativos, documente el "por qué" en un registro de cambios o en un sistema de tickets.
Archive los datos de los tickets. Si el cumplimiento requiere registros inmutables, exporte regularmente los datos de auditoría de los tickets al almacenamiento externo.
Considere herramientas complementarias. Si bien los registros de auditoría de Zendesk son reactivos (le dicen lo que sucedió), herramientas como eesel AI pueden ser proactivas. Nuestro compañero de equipo de IA aprende su configuración de Zendesk, supervisa las anomalías e incluso puede sugerir correcciones antes de que los problemas se agraven.
Los registros de auditoría son una red de seguridad. Son esenciales para la resolución de problemas y el cumplimiento, pero no previenen los problemas. Para eso, necesita supervisión y automatización que funcionen junto con sus prácticas de auditoría.
Preguntas frecuentes
Compartir esta entrada
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
