Cómo añadir enlaces de artículos de Zendesk Guide a macros: Una guía completa

Si su equipo de soporte pasa horas cada semana respondiendo a las mismas preguntas, probablemente ya haya descubierto las macros de Zendesk. Son una buena manera de acelerar las respuestas. Pero aquí está el problema: enlazar a sus artículos de Zendesk Guide desde esas macros es más tedioso de lo que debería ser.

A diferencia de algunas plataformas que le permiten navegar e insertar enlaces de la base de conocimientos directamente desde el editor de macros, Zendesk requiere una solución manual. La comunidad ha estado pidiendo un selector de artículos nativo durante años, pero Zendesk ha marcado la solicitud de función como "No Planificado".

Entonces, ¿qué puede hacer? Esta guía le explica la solución actual para añadir enlaces de artículos de Guide a sus macros, comparte las mejores prácticas para evitar que esos enlaces se rompan y presenta una alternativa moderna que elimina por completo el trabajo manual.

Lo que necesitará

Antes de empezar, asegúrese de tener:

• Acceso de administrador o agente a su cuenta de Zendesk
• Al menos un artículo de Guide publicado que quiera enlazar
• Una comprensión básica de cómo funcionan las macros (si es nuevo en las macros, piense en ellas como respuestas preescritas que sus agentes pueden aplicar con un clic)

Paso 1: Encuentre la URL de su artículo de Guide

El primer paso es localizar el artículo que quiere enlazar. No puede navegar por su base de conocimientos desde el editor de macros, por lo que tendrá que obtener la URL manualmente.

Aquí le mostramos cómo:

1. Navegue a su administrador de Zendesk Guide en Admin Center > Channels > Guide (Centro de administración > Canales > Guide)
2. Encuentre el artículo que quiere enlazar (puede buscar o navegar por sus categorías)
3. Abra el artículo y copie la URL de la barra de direcciones de su navegador
4. Alternativamente, haga clic en la configuración del artículo y copie el enlace directo

Consejo profesional: Las URLs de los artículos que incluyen el ID del artículo son más estables que las que utilizan el título del artículo. Si su URL se parece a /hc/en-us/articles/123456789, seguirá funcionando incluso si renombra el artículo. Si utiliza el slug del título, el enlace se rompe cuando cambia el título.

Paso 2: Cree o edite su macro

Ahora que tiene la URL de su artículo, es hora de añadirla a una macro.

1. Vaya a Admin Center > Workspaces > Agent Tools > Macros (Centro de administración > Espacios de trabajo > Herramientas de agente > Macros)
2. Haga clic en Create macro (Crear macro) para empezar de cero, o encuentre una macro existente y selecciónela para editarla
3. Dé a su macro un nombre claro y descriptivo

Aquí es donde el truco de los dos puntos dobles es útil. Si nombra su macro algo como "Devoluciones::Enlace a la política de devoluciones", Zendesk la organiza automáticamente en una categoría "Devoluciones" para sus agentes. Esto hace que encontrar la macro correcta sea mucho más rápido a medida que su biblioteca crece.

Paso 3: Añada el enlace del artículo al comentario de su macro

Con su macro abierta, ahora puede añadir el enlace del artículo al texto de la respuesta.

1. En la sección Actions (Acciones), añada o edite una acción Comment/description (Comentario/descripción)
2. Escriba el texto de su respuesta, dejando espacio donde quiera que aparezca el enlace
3. Resalte el texto que quiere convertir en un enlace (por ejemplo: "nuestra política de devoluciones")
4. Haga clic en el botón Link (Enlace) en la barra de herramientas de texto enriquecido (parece un icono de cadena)
5. Pegue la URL de su artículo de Guide en el campo de enlace
6. Haga clic en Insert (Insertar) para crear el enlace

Si quiere que el enlace se abra en una nueva pestaña (para que los clientes no pierdan la vista de su ticket), tendrá que añadir target="_blank" utilizando el editor HTML o aconsejar a los agentes que hagan clic con el botón derecho y abran en una nueva pestaña.

Paso 4: Pruebe su macro

Nunca implemente una macro sin probarla primero. Aquí está su lista de verificación:

1. Cree un ticket de prueba o abra uno existente
2. Aplique su nueva macro al ticket
3. Haga clic en el enlace para verificar que abre el artículo correcto
4. Compruebe que el formato se ve bien en la vista del ticket
5. Si utiliza múltiples canales (correo electrónico, web, móvil), pruebe cómo aparece el enlace en cada uno

Los enlaces rotos frustran a los clientes y hacen que su equipo parezca poco profesional. Una prueba de dos minutos le evita ese dolor de cabeza.

Mejores prácticas para enlazar artículos de Guide en macros

Ahora que conoce la mecánica, hablemos de cómo hacer esto bien.

Utilice texto de enlace descriptivo. "Haga clic aquí" y las URLs sin formato parecen poco profesionales. En su lugar, escriba algo como "Puede revisar nuestra política de devoluciones completa aquí" y enlace las palabras "política de devoluciones". Esto es mejor para la accesibilidad y se ve más pulido.

Mantenga los enlaces de los artículos actualizados. Programe una revisión trimestral de sus macros. Los artículos se mueven, se archivan o cambian sus URLs durante las reorganizaciones de Guide. Una auditoría rápida evita que los enlaces rotos permanezcan en sus macros durante meses.

Organice las macros por categoría. Utilice la sintaxis de doble dos puntos (Categoría::Subcategoría::Nombre) para crear una estructura de carpetas. "Facturación::Reembolsos::Procesar reembolso con enlace a la política" es mucho más fácil de encontrar que "Macro de enlace a la política de reembolso 3".

Incluya contexto antes del enlace. No se limite a colocar un enlace en su macro. Una frase de contexto ayuda a los clientes a entender por qué les está enviando a otro lugar. "He procesado su reembolso. Puede revisar nuestra política de devoluciones completa aquí: [enlace]".

Considere alternativas de texto plano. Si su equipo responde a través de canales que no admiten formato enriquecido (SMS, algunas aplicaciones de mensajería), cree una versión de texto plano de su macro. Zendesk le permite añadir texto plano alternativo exactamente por esta razón.

Realice un seguimiento de los artículos que más enlaza. Si se encuentra enlazando los mismos tres artículos en docenas de macros, eso le dice algo. O bien esos artículos necesitan ser más fáciles de descubrir, o bien podría necesitar macros dedicadas que aborden esos temas más completamente.

Errores comunes que debe evitar

Incluso los administradores de Zendesk experimentados se equivocan a veces. Tenga cuidado con estas trampas:

• Enlazar a artículos en borrador. Compruebe que cualquier artículo que enlace esté publicado y sea visible para los usuarios finales. Los borradores internos devolverán errores a los clientes.

• Utilizar enlaces de artículos solo para agentes. Algunos artículos de Guide están restringidos a agentes que han iniciado sesión. Asegúrese de que los artículos que enlace estén en secciones visibles para todos.

• Olvidar actualizar los enlaces cuando los artículos se mueven. Si reorganiza su Centro de ayuda, las URLs de los artículos pueden cambiar. Actualice sus macros inmediatamente después de cualquier reestructuración.

• Exceso de enlaces. Uno o dos enlaces relevantes por respuesta son útiles. Cinco enlaces se sienten automatizados y abrumadores. Sea selectivo.

• No probar después de las actualizaciones de Guide. Cada vez que realice cambios significativos en la estructura de su base de conocimientos, revise sus macros más utilizadas para confirmar que los enlaces siguen funcionando.

Una forma mejor: cómo eesel AI elimina el enlace manual de artículos

Aquí está el problema fundamental con el flujo de trabajo que acabamos de cubrir: los enlaces de macros estáticos no se adaptan a la conversación. Cada cliente recibe el mismo enlace de artículo, independientemente de su pregunta o contexto específico.

En eesel AI, adoptamos un enfoque diferente. En lugar de mantener manualmente una biblioteca de macros con enlaces de artículos codificados, nuestro Agente de IA aprende de sus artículos de Guide existentes y de los tickets anteriores. Cuando llega un nuevo ticket, la IA lee el contenido, entiende el contexto y sugiere el artículo más relevante para esa situación específica.

Así es como funciona con Zendesk:

1. Conecta eesel AI a su cuenta de Zendesk
2. Analizamos sus artículos de Guide, macros e historial de tickets
3. Cuando llegan los tickets, nuestra IA sugiere respuestas que incluyen enlaces de artículos seleccionados dinámicamente
4. Los agentes pueden revisar y enviar, o puede habilitar la automatización completa para problemas comunes

¿El resultado? Los clientes obtienen contenido de ayuda relevante sin que su equipo busque manualmente los enlaces. Y como la IA aprende continuamente, mejora con el tiempo en la correspondencia de artículos con preguntas.

Muchos equipos comienzan haciendo que eesel AI redacte respuestas junto con sus macros existentes. Los agentes revisan las sugerencias de la IA, hacen ediciones si es necesario y envían. A medida que crece la confianza, puede expandirse a la automatización completa para tipos de tickets específicos. Usted controla el ritmo.

Si está gestionando cientos de macros y todavía encuentra lagunas en su cobertura, podría ser el momento de mirar más allá de las plantillas estáticas. Invite a eesel AI a su equipo y vea cómo un compañero de equipo de IA que aprende su negocio puede manejar el trabajo de correspondencia de artículos por usted.

Empiece a optimizar su flujo de trabajo de soporte de Zendesk

Enlazar artículos de Guide en macros de Zendesk es posible, pero no es elegante. Está copiando URLs entre pestañas, actualizando manualmente los enlaces cuando los artículos se mueven y esperando haber elegido el artículo correcto para cada situación.

El enfoque manual funciona para equipos pequeños con necesidades sencillas. Pero a medida que su base de conocimientos crece y el volumen de tickets aumenta, la carga de mantenimiento se acumula rápidamente.

Las herramientas modernas de soporte de IA eliminan esta fricción aprendiendo su contenido y haciéndolo coincidir con las preguntas de los clientes automáticamente. En lugar de gestionar una biblioteca estática de macros, obtiene respuestas dinámicas que se adaptan a cada conversación.

Si está listo para ir más allá del enlace manual de artículos, pruebe eesel AI. Nos integramos directamente con Zendesk, aprendemos de su contenido existente y empezamos a ayudar a su equipo en cuestión de minutos.