Zendesk Guideの記事リンクをマクロに追加する方法：完全ガイド

もしあなたのサポートチームが毎週同じ質問に答えるのに何時間も費やしているなら、あなたはすでにZendeskマクロを発見していることでしょう。これらは返信をスピードアップするのに良い方法です。しかし、問題は、これらのマクロからZendesk Guideの記事にリンクするのが、本来よりも面倒であるということです。

ナレッジベースのリンクをマクロエディタから直接参照して挿入できるプラットフォームとは異なり、Zendeskでは手動での回避策が必要です。コミュニティは何年もネイティブの記事ピッカーを求めていますが、Zendeskはその機能リクエストを「計画されていません」とマークしています。

では、どうすればよいでしょうか？このガイドでは、Guideの記事リンクをマクロに追加するための現在の回避策を説明し、これらのリンクが壊れないようにするためのベストプラクティスを共有し、手動作業を完全に排除する最新の代替手段を紹介します。

必要なもの

始める前に、以下を確認してください。

• Zendeskアカウントへの管理者またはエージェントアクセス
• リンクしたい公開済みのGuideの記事が少なくとも1つ
• マクロの仕組みに関する基本的な理解（マクロを初めて使用する場合は、エージェントがクリックするだけで適用できる事前作成された返信と考えてください）

ステップ1：Guideの記事URLを見つける

最初のステップは、リンクしたい記事を見つけることです。マクロエディタ内からナレッジベースを参照することはできないため、URLを手動で取得する必要があります。

方法は次のとおりです。

1. 管理センター > チャネル > GuideでZendesk Guideの管理画面に移動します。
2. リンクしたい記事を見つけます（検索するか、カテゴリを参照できます）。
3. 記事を開き、ブラウザのアドレスバーからURLをコピーします。
4. または、記事の設定をクリックして、ダイレクトリンクをコピーします。

**プロのヒント：**記事IDを含む記事URLは、記事タイトルを使用するURLよりも安定しています。URLが/hc/en-us/articles/123456789のようになっている場合、記事の名前を変更しても機能し続けます。タイトルスラッグを使用している場合、タイトルを変更するとリンクが壊れます。

ステップ2：マクロを作成または編集する

記事のURLを取得したので、マクロに追加する時間です。

1. 管理センター > ワークスペース > エージェントツール > マクロに移動します。
2. マクロを作成をクリックして新しく作成するか、既存のマクロを見つけて選択して編集します。
3. マクロに明確でわかりやすい名前を付けます。

ここで、ダブルコロンのトリックが役立ちます。マクロに「Returns::返品ポリシーへのリンク」のような名前を付けると、Zendeskは自動的にそれをエージェント用の「Returns」カテゴリに整理します。これにより、ライブラリが増えるにつれて、適切なマクロをより迅速に見つけることができます。

ステップ3：マクロのコメントに記事リンクを追加する

マクロを開いた状態で、記事リンクを返信テキストに追加できます。

1. アクションセクションで、コメント/説明アクションを追加または編集します。
2. 返信テキストを入力し、リンクを表示する場所を空けておきます。
3. リンクにしたいテキストを強調表示します（例：「返品ポリシー」）。
4. リッチテキストツールバーのリンクボタンをクリックします（チェーンアイコンのように見えます）。
5. Guideの記事URLをリンクフィールドに貼り付けます。
6. 挿入をクリックしてリンクを作成します。

リンクを新しいタブで開きたい場合（顧客がチケットビューを失わないようにするため）、HTMLエディタを使用してtarget="_blank"を追加するか、エージェントに右クリックして新しいタブで開くように指示する必要があります。

ステップ4：マクロをテストする

テストせずにマクロを展開しないでください。チェックリストは次のとおりです。

1. テストチケットを作成するか、既存のチケットを開きます。
2. 新しいマクロをチケットに適用します。
3. リンクをクリックして、正しい記事が開くことを確認します。
4. チケットビューでフォーマットが正しく表示されることを確認します。
5. 複数のチャネル（メール、ウェブ、モバイル）を使用している場合は、各チャネルでリンクがどのように表示されるかをテストします。

リンク切れは顧客をイライラさせ、チームをプロフェッショナルに見せません。2分間のテストでその頭痛の種から解放されます。

マクロでGuideの記事をリンクするためのベストプラクティス

これで仕組みがわかったので、うまく行う方法について説明しましょう。

わかりやすいリンクテキストを使用します。「ここをクリック」や生のURLはどちらもプロフェッショナルに見えません。代わりに、「完全な返品ポリシーはこちらで確認できます」のように書き、「返品ポリシー」という単語をリンクします。これはアクセシビリティに優れており、より洗練された外観になります。

**記事リンクを最新の状態に保ちます。**マクロの四半期ごとのレビューをスケジュールします。記事は移動したり、アーカイブされたり、Guideの再編成中にURLが変更されたりします。簡単な監査で、リンク切れがマクロに数か月間放置されるのを防ぎます。

**カテゴリ別にマクロを整理します。**ダブルコロン構文（Category::Subcategory::Name）を使用して、フォルダ構造を作成します。「Billing::Refunds::ポリシーリンク付きの払い戻し処理」は、「払い戻しポリシーリンクマクロ3」よりもはるかに見つけやすくなっています。

**リンクの前にコンテキストを含めます。**マクロにリンクをドロップするだけではありません。コンテキストの文は、顧客がどこに送信されているかを理解するのに役立ちます。「払い戻しを処理しました。完全な返品ポリシーはこちらで確認できます：[リンク]。」

**プレーンテキストのフォールバックを検討してください。**チームがリッチフォーマットをサポートしていないチャネル（SMS、一部のメッセージングアプリ）を介して応答する場合は、マクロのプレーンテキストバージョンを作成します。Zendeskでは、まさにこの理由で代替のプレーンテキストを追加できます。

**最もリンクする記事を追跡します。**同じ3つの記事を多数のマクロにリンクしていることに気付いた場合は、何かがわかります。これらの記事をもっと見つけやすくする必要があるか、これらのトピックをより完全に扱う専用のマクロが必要になる可能性があります。

避けるべき一般的な間違い

経験豊富なZendesk管理者でも、時々失敗することがあります。これらの落とし穴に注意してください。

• **下書き記事へのリンク。**リンクする記事が公開されており、エンドユーザーに表示されることを再確認してください。内部ドラフトは顧客にエラーを返します。

• **エージェント専用の記事リンクの使用。**一部のGuideの記事は、サインインしたエージェントに制限されています。リンクする記事が、全員に表示されるセクションにあることを確認してください。

• **記事の移動時にリンクを更新するのを忘れる。**ヘルプセンターを再編成すると、記事のURLが変更される可能性があります。再構築後すぐにマクロを更新してください。

• **過剰なリンク。**応答ごとに1つまたは2つの関連リンクが役立ちます。5つのリンクは自動化され、圧倒されるように感じます。選択的に行ってください。

• **Guideの更新後にテストしない。**ナレッジベースの構造に大幅な変更を加えるたびに、最も使用されているマクロを実行して、リンクがまだ機能することを確認します。

より良い方法：eesel AIが手動の記事リンクを排除する方法

ここで説明したワークフローの根本的な問題は、静的なマクロリンクが会話に適応しないことです。すべての顧客は、特定の質問やコンテキストに関係なく、同じ記事リンクを取得します。

eesel AIでは、異なるアプローチを取ります。ハードコードされた記事リンクを含むマクロのライブラリを手動で維持する代わりに、当社のAIエージェントは、既存のGuideの記事と過去のチケットから学習します。新しいチケットが届くと、AIはコンテンツを読み、コンテキストを理解し、その特定の状況に最も関連性の高い記事を提案します。

Zendeskでの動作は次のとおりです。

1. eesel AIをZendeskアカウントに接続します。
2. Guideの記事、マクロ、およびチケット履歴を分析します。
3. チケットが到着すると、当社のAIは動的に選択された記事リンクを含む応答を提案します。
4. エージェントは確認して送信するか、一般的な問題に対して完全な自動化を有効にできます。

結果はどうでしょうか？顧客は、チームが手動でリンクを探すことなく、関連するヘルプコンテンツを取得できます。また、AIは継続的に学習するため、時間の経過とともに質問に記事を一致させるのが得意になります。

多くのチームは、eesel AIに既存のマクロと並行して応答を下書きさせることから始めます。エージェントはAIの提案を確認し、必要に応じて編集して送信します。自信が高まるにつれて、特定のチケットタイプに対して完全な自動化に拡張できます。ペースは自分でコントロールできます。

何百ものマクロを管理していて、それでもカバレッジにギャップがあることに気付いた場合は、静的なテンプレートを超えて検討する時期かもしれません。eesel AIをチームに招待して、ビジネスを学習するAIチームメイトが記事のマッチング作業をどのように処理できるかをご覧ください。

Zendeskサポートワークフローの合理化を開始する

ZendeskマクロでGuideの記事をリンクすることは可能ですが、エレガントではありません。タブ間でURLをコピーし、記事が移動したときにリンクを手動で更新し、各状況に適した記事を選択したことを願っています。

手動アプローチは、ニーズが単純な小規模チームに適しています。しかし、ナレッジベースが拡大し、チケットの量が増加するにつれて、メンテナンスの負担は急速に増大します。

最新のAIサポートツールは、コンテンツを学習し、顧客の質問に自動的に一致させることで、この摩擦を排除します。静的なマクロのライブラリを管理する代わりに、各会話に適応する動的な応答を取得できます。

手動の記事リンクを超えて進む準備ができている場合は、eesel AIをお試しください。Zendeskと直接統合し、既存のコンテンツから学習し、数分以内にチームを支援し始めます。