Si estás configurando un foro de la comunidad en Zendesk Guide, rápidamente encontrarás dos conceptos clave: temas y publicaciones. Comprender cómo funcionan juntos (y en qué se diferencian) es esencial para construir un espacio comunitario organizado y útil.
Aquí está lo que hace cada uno, cómo se relacionan entre sí y algunos consejos prácticos para obtener la estructura correcta de tu comunidad.
¿Qué son los temas de la comunidad en Zendesk Guide?
Los temas son los contenedores que organizan el contenido de tu comunidad. Piensa en ellos como carpetas o categorías donde viven las discusiones relacionadas.
En Zendesk Gather (la función de foro de la comunidad dentro de Zendesk Guide), los temas se encuentran en la parte superior de la jerarquía de contenido. Puedes crear tantos temas como necesites, y pueden representar cualquier cosa: diferentes productos que admites, áreas de características principales, tipos de usuarios o áreas de discusión generales.
Por ejemplo, si admites varios productos, puedes crear un tema para cada uno. Si tienes un producto con mucha funcionalidad, puedes organizar los temas por área de características. También podrías tener un tema de "Discusión general" para conversaciones que no encajen perfectamente en otro lugar.
¿Quién puede administrar los temas?
Solo los administradores de conocimiento pueden agregar, editar, eliminar y organizar manualmente los temas. Los agentes y moderadores no tienen estos permisos de forma predeterminada. Esto mantiene la estructura de tu comunidad controlada e intencional.
Cuando creas un tema, también puedes establecer:
- Segmentos de usuario para controlar quién puede ver el tema (todos los usuarios, solo los usuarios que han iniciado sesión o organizaciones/grupos específicos)
- Permisos de administración para determinar si solo los administradores o tanto los agentes como los administradores pueden agregar y editar publicaciones dentro de ese tema
¿Qué son las publicaciones de la comunidad en Zendesk Guide?
Si los temas son las carpetas, las publicaciones son las conversaciones reales dentro de ellas. Las publicaciones son donde los miembros de tu comunidad hacen preguntas, comparten ideas, informan problemas o dan elogios.
Cada publicación vive dentro de un tema específico y puede recibir comentarios de otros miembros de la comunidad. Las publicaciones tienen varias características que ayudan a administrar la conversación:
- Votación: los miembros de la comunidad pueden votar a favor o en contra de las publicaciones
- Seguimiento del estado: las publicaciones se pueden marcar como "Planificado", "No planificado", "Completado" o "Respondido"
- Comentarios: discusiones encadenadas debajo de la publicación principal
- Etiquetas de contenido: etiquetas que agrupan contenido relacionado en todos los temas
¿Quién puede administrar las publicaciones?
Los administradores de conocimiento tienen permisos completos para administrar las publicaciones de la comunidad. Los usuarios con derechos de moderador pueden realizar acciones limitadas según los permisos de su grupo. Los agentes regulares que no forman parte de un grupo de moderadores no pueden realizar acciones en las publicaciones de la comunidad.
Como administrador o moderador, puedes:
- Editar o eliminar publicaciones y comentarios
- Mover publicaciones entre temas
- Cerrar publicaciones para comentarios
- Fijar o destacar publicaciones
- Marcar comentarios como "oficiales"
- Crear tickets a partir de publicaciones
Diferencias clave entre temas y publicaciones
Aquí hay una comparación rápida para aclarar cómo difieren los temas y las publicaciones:
| Aspecto | Temas | Publicaciones |
|---|---|---|
| Función | Organizar y contener contenido | Contener conversaciones reales |
| Jerarquía | Contenedores de nivel superior | Viven dentro de los temas |
| Quién crea | Administradores de conocimiento | Cualquier usuario que haya iniciado sesión (de forma predeterminada) |
| Quién administra | Solo administradores de conocimiento | Administradores de conocimiento y moderadores |
| Ciclo de vida | Estructura persistente | Se puede cerrar, archivar o eliminar |
| Control de visibilidad | Restricciones de segmento de usuario | Hereda del tema |
La relación es sencilla: los temas proporcionan la estructura y las publicaciones proporcionan el contenido. Necesitas que ambos trabajen juntos para una comunidad funcional.
Mejores prácticas para organizar tu comunidad
Obtener la estructura de temas correcta desde el principio hace una gran diferencia. Aquí hay algunas pautas prácticas:
Comienza poco a poco
Al lanzar una nueva comunidad, ajústate a 2 o 3 temas. Más que eso dispersa demasiado a tus usuarios, especialmente cuando todavía estás construyendo la participación. Siempre puedes agregar más temas a medida que tu comunidad crezca.
Mira tus tickets de soporte
Una buena manera de decidir sobre los temas iniciales es revisar los tickets de soporte que ya recibes. ¿Qué áreas surgen con más frecuencia? Crea temas en torno a esos temas para que los usuarios puedan encontrar discusiones entre pares sobre los problemas que les interesan.
Escribe descripciones claras
Cada tema debe tener una descripción que explique lo que pertenece allí. Esto ayuda a los usuarios a comprender dónde publicar y mantiene tu comunidad organizada.
Crea publicaciones de bienvenida fijadas
Además de las descripciones de los temas, escribe una publicación fijada en cada tema que explique cómo usar el espacio. Si deseas que los usuarios sigan un formato específico o incluyan cierta información, explícalo aquí.
Configura la moderación temprano
Antes de lanzar, configura los filtros de moderación de contenido. Puedes moderar todas las publicaciones (todo va a una cola para su aprobación) o solo las publicaciones que contengan palabras clave específicas. El enfoque de palabras clave es menos restrictivo, pero requiere algunas pruebas y errores para hacerlo bien.
También recomendamos explorar cómo el triaje impulsado por IA puede ayudar a automatizar la moderación de contenido. En lugar de revisar manualmente cada publicación, un compañero de equipo de IA puede marcar el contenido inapropiado, enrutar las publicaciones al equipo correcto e incluso manejar las respuestas de rutina.
Limitaciones y soluciones alternativas
Una frustración común con Zendesk Gather es la estructura plana. A diferencia de la base de conocimientos (que tiene Categorías > Secciones > Artículos), la comunidad solo tiene Temas > Publicaciones. No hay un nivel de subtema.
Los usuarios han solicitado esta función durante años. Un miembro de la comunidad lo expresó claramente: "Para los artículos de Knowledge, Zendesk ofrece la estructura de Categorías>Secciones>Artículos... Pero la estructura de contenido en Gather/Community es aún más plana: Temas>Publicaciones, lo que dificulta la organización eficaz de las publicaciones".
Hasta que Zendesk agregue más jerarquía, aquí hay algunas soluciones alternativas:
- Usa nombres de temas descriptivos: en lugar de "Producto A", prueba "Producto A - Instalación y configuración"
- Aprovecha las etiquetas de contenido: aplica etiquetas a las publicaciones para crear agrupaciones transversales
- Crea temas más específicos: en lugar de un tema amplio, divídelo en temas más estrechos
- Considera complementos de terceros: herramientas como Lotus Themes Hot Posts agregan funcionalidad como mostrar publicaciones populares sin duplicación
Administrar tu comunidad con IA
A medida que tu comunidad crece, la moderación manual consume mucho tiempo. Aquí es donde la IA puede ayudar.
En eesel AI, hemos creado un compañero de equipo de IA que se integra directamente con Zendesk. Puede:
- Supervisar las publicaciones de la comunidad y marcar el contenido que necesita atención
- Redactar respuestas a preguntas comunes basadas en tu base de conocimientos
- Enrutar problemas complejos a agentes humanos
- Identificar las brechas de conocimiento analizando sobre qué preguntan los usuarios
La diferencia clave con respecto a las funciones integradas de Zendesk es que eesel aprende de tu contenido existente (tickets anteriores, artículos del centro de ayuda y discusiones de la comunidad), por lo que las respuestas suenan como si vinieran de tu equipo, no de un bot genérico.
Obtener el máximo provecho de tu comunidad de Zendesk
Comprender la diferencia entre temas y publicaciones es la base de una comunidad bien organizada. Los temas te dan estructura; las publicaciones te dan compromiso. Obtén la estructura correcta y el compromiso seguirá.
Algunos consejos finales:
- Revisa la estructura de tus temas cada pocos meses a medida que tu comunidad evoluciona
- Usa análisis para ver qué temas son más activos
- Convierte las discusiones populares de la comunidad en artículos de la base de conocimientos
- Considera cómo las herramientas de IA pueden reducir el trabajo manual de la administración de la comunidad
Si estás buscando mejorar tu comunidad de Zendesk con soporte impulsado por IA, prueba eesel AI. Funciona junto con tu configuración existente de Zendesk para ayudarte a responder más rápido y mantener tu comunidad saludable.
Preguntas frecuentes
Compartir esta entrada
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
