Sujets vs. publications de la communauté Zendesk Guide : un guide complet

Si vous configurez un forum communautaire dans Zendesk Guide, vous rencontrerez rapidement deux concepts clés : les sujets et les publications. Comprendre comment ils fonctionnent ensemble (et où ils diffèrent) est essentiel pour construire un espace communautaire organisé et utile.

Voici ce que chacun fait, comment ils sont liés l'un à l'autre, et quelques conseils pratiques pour bien structurer votre communauté.

Que sont les sujets de communauté dans Zendesk Guide ?

Les sujets sont les conteneurs qui organisent le contenu de votre communauté. Considérez-les comme des dossiers ou des catégories où vivent les discussions connexes.

Dans Zendesk Gather (la fonctionnalité de forum communautaire au sein de Zendesk Guide), les sujets se trouvent en haut de votre hiérarchie de contenu. Vous pouvez créer autant de sujets que nécessaire, et ils peuvent représenter n'importe quoi : différents produits que vous prenez en charge, principaux domaines de fonctionnalités, types d'utilisateurs ou zones de discussion générales.

Par exemple, si vous prenez en charge plusieurs produits, vous pouvez créer un sujet pour chacun d'eux. Si vous avez un produit avec beaucoup de fonctionnalités, vous pouvez organiser les sujets par domaine de fonctionnalité. Vous pourriez également avoir un sujet « Discussion générale » pour les conversations qui ne rentrent pas parfaitement ailleurs.

Qui peut gérer les sujets ?

Seuls les administrateurs de connaissances peuvent ajouter, modifier, supprimer et organiser manuellement les sujets. Les agents et les modérateurs n'ont pas ces autorisations par défaut. Cela permet de garder la structure de votre communauté contrôlée et intentionnelle.

Lorsque vous créez un sujet, vous pouvez également définir :

• Segments d'utilisateurs pour contrôler qui peut voir le sujet (tous les utilisateurs, les utilisateurs connectés uniquement, ou des organisations/groupes spécifiques)
• Autorisations de gestion pour déterminer si seuls les gestionnaires ou à la fois les agents et les gestionnaires peuvent ajouter et modifier des publications dans ce sujet

Que sont les publications de communauté dans Zendesk Guide ?

Si les sujets sont les dossiers, les publications sont les conversations réelles à l'intérieur. Les publications sont l'endroit où les membres de votre communauté posent des questions, partagent des idées, signalent des problèmes ou font des éloges.

Chaque publication vit dans un sujet spécifique et peut recevoir des commentaires d'autres membres de la communauté. Les publications ont plusieurs fonctionnalités qui aident à gérer la conversation :

• Vote : les membres de la communauté peuvent voter pour ou contre les publications
• Suivi de l'état : les publications peuvent être marquées comme « Planifié », « Non planifié », « Terminé » ou « Répondu »
• Commentaires : discussions en fil sous la publication principale
• Balises de contenu : étiquettes qui regroupent le contenu connexe dans tous les sujets

Qui peut gérer les publications ?

Les administrateurs de connaissances ont toutes les autorisations pour gérer les publications de la communauté. Les utilisateurs disposant de droits de modérateur peuvent effectuer des actions limitées en fonction des autorisations de leur groupe. Les agents réguliers qui ne font pas partie d'un groupe de modérateurs ne peuvent pas agir sur les publications de la communauté.

En tant qu'administrateur ou modérateur, vous pouvez :

• Modifier ou supprimer des publications et des commentaires
• Déplacer des publications entre les sujets
• Fermer les publications aux commentaires
• Épingler ou mettre en avant des publications
• Marquer les commentaires comme « officiels »
• Créer des tickets à partir des publications

Principales différences entre les sujets et les publications

Voici une comparaison rapide pour clarifier comment les sujets et les publications diffèrent :

La relation est simple : les sujets fournissent la structure, et les publications fournissent le contenu. Vous avez besoin des deux travaillant ensemble pour une communauté fonctionnelle.

Meilleures pratiques pour organiser votre communauté

Bien structurer vos sujets dès le départ fait une grande différence. Voici quelques directives pratiques :

Commencez petit

Lors du lancement d'une nouvelle communauté, tenez-vous-en à 2 à 3 sujets. Plus que cela disperse trop vos utilisateurs, surtout lorsque vous êtes encore en train de développer la participation. Vous pouvez toujours ajouter d'autres sujets à mesure que votre communauté grandit.

Examinez vos tickets de support

Une bonne façon de décider des sujets initiaux est d'examiner les tickets de support que vous recevez déjà. Quels domaines reviennent le plus souvent ? Créez des sujets autour de ces thèmes afin que les utilisateurs puissent trouver des discussions entre pairs sur les problèmes qui les intéressent.

Rédigez des descriptions claires

Chaque sujet doit avoir une description qui explique ce qui lui appartient. Cela aide les utilisateurs à comprendre où publier et maintient votre communauté organisée.

Créez des publications d'accueil épinglées

En plus des descriptions de sujets, rédigez une publication épinglée dans chaque sujet expliquant comment utiliser l'espace. Si vous voulez que les utilisateurs suivent un format spécifique ou incluent certaines informations, énoncez-le ici.

Configurez la modération tôt

Avant de lancer, configurez les filtres de modération de contenu. Vous pouvez modérer toutes les publications (tout va dans une file d'attente pour approbation) ou seulement les publications contenant des mots-clés spécifiques. L'approche par mots-clés est moins restrictive, mais nécessite quelques essais et erreurs pour bien faire les choses.

Nous vous recommandons également d'explorer comment le triage basé sur l'IA peut aider à automatiser la modération de contenu. Au lieu d'examiner manuellement chaque publication, un coéquipier IA peut signaler le contenu inapproprié, acheminer les publications vers la bonne équipe et même gérer les réponses de routine.

Limitations et solutions de contournement

Une frustration courante avec Zendesk Gather est la structure plate. Contrairement à la base de connaissances (qui a Catégories > Sections > Articles), la communauté n'a que Sujets > Publications. Il n'y a pas de niveau de sous-sujet.

Les utilisateurs ont demandé cette fonctionnalité depuis des années. Un membre de la communauté l'a exprimé clairement : « Pour les articles de la base de connaissances, Zendesk offre la structure Catégories > Sections > Articles... Mais la structure de contenu dans Gather/Community est encore plus plate : Sujets > Publications, ce qui rend plus difficile l'organisation efficace des publications. »

En attendant que Zendesk ajoute plus de hiérarchie, voici quelques solutions de contournement :

• Utilisez des noms de sujets descriptifs : au lieu de « Produit A », essayez « Produit A : Installation et configuration »
• Tirez parti des balises de contenu : appliquez des balises aux publications pour créer des regroupements transversaux
• Créez des sujets plus spécifiques : plutôt qu'un seul sujet large, divisez-le en sujets plus étroits
• Envisagez des modules complémentaires tiers : des outils comme Lotus Themes Hot Posts ajoutent des fonctionnalités comme l'affichage des publications populaires sans duplication

Gérer votre communauté avec l'IA

À mesure que votre communauté grandit, la modération manuelle devient chronophage. C'est là que l'IA peut aider.

Chez eesel AI, nous avons construit un coéquipier IA qui s'intègre directement à Zendesk. Il peut :

• Surveiller les publications de la communauté et signaler le contenu qui nécessite une attention particulière
• Rédiger des réponses aux questions courantes en fonction de votre base de connaissances
• Acheminer les problèmes complexes vers des agents humains
• Identifier les lacunes de connaissances en analysant ce que les utilisateurs demandent

La principale différence par rapport aux fonctionnalités intégrées de Zendesk est que eesel apprend de votre contenu existant : les tickets passés, les articles du centre d'aide et les discussions de la communauté ; ainsi, les réponses sonnent comme si elles venaient de votre équipe, et non d'un robot générique.

Tirer le meilleur parti de votre communauté Zendesk

Comprendre la différence entre les sujets et les publications est le fondement d'une communauté bien organisée. Les sujets vous donnent une structure ; les publications vous donnent de l'engagement. Obtenez la bonne structure, et l'engagement suivra.

Quelques conseils finaux :

• Revoyez la structure de vos sujets tous les quelques mois à mesure que votre communauté évolue
• Utilisez l'analyse pour voir quels sujets sont les plus actifs
• Transformez les discussions populaires de la communauté en articles de la base de connaissances
• Considérez comment les outils d'IA peuvent réduire le travail manuel de la gestion de la communauté

Si vous cherchez à améliorer votre communauté Zendesk avec un support basé sur l'IA, essayez eesel AI. Il fonctionne en parallèle de votre configuration Zendesk existante pour vous aider à répondre plus rapidement et à maintenir votre communauté en bonne santé.