Cómo configurar y optimizar las respuestas iniciales sugeridas de Zendesk Copilot

Sus agentes abren docenas de tickets todos los días y escriben variaciones de las mismas respuestas. "Gracias por contactarnos". "Déjame investigar eso". "Aquí le mostramos cómo restablecer su contraseña". Es un trabajo necesario, pero es repetitivo. Y cada minuto dedicado a estas líneas iniciales es un minuto que no se dedica a resolver problemas más difíciles.

Ahí es donde entran las respuestas iniciales sugeridas de Zendesk Copilot. Esta función utiliza la IA para redactar respuestas iniciales basadas en sus macros y artículos del centro de ayuda existentes. Los agentes obtienen una ventaja inicial, los clientes obtienen respuestas más rápidas y su equipo puede concentrarse en los problemas que realmente necesitan juicio humano.

Pero aquí está el truco: la función solo funciona bien si la configura correctamente. Macros mal organizadas o contenido escaso del centro de ayuda significan sugerencias genéricas que los agentes ignoran. Esta guía lo guía a través de todo lo que necesita saber para que funcione correctamente, desde los requisitos previos y la configuración hasta la optimización y la resolución de problemas.

Lo que necesitará antes de comenzar

Las respuestas iniciales sugeridas no son un producto independiente. Es parte del complemento Zendesk AI Copilot, lo que significa que necesitará algunas cosas en su lugar primero.

Requerido:

• Un plan Zendesk Suite Professional o Enterprise (Suite Team no incluye Copilot)
• El complemento Copilot, que cuesta $50 por agente al mes además de su plan base
• Agent Workspace habilitado para su cuenta
• Acceso al Centro de administración para configurar la función

También importante:

• Su cuenta debe estar en el backend de mensajería mejorado (la mayoría de las cuentas ya lo están)
• Necesita elegibilidad para macros sugeridas (esto depende de tener suficientes datos de uso de macros)
• Macros y artículos del centro de ayuda de calidad (la IA solo puede funcionar con lo que le dé)

Si está en Suite Professional, obtiene 5 usos de la herramienta de escritura Copilot por agente por mes incluidos. Pero para respuestas iniciales sugeridas ilimitadas, necesita el complemento Copilot completo.

Cómo funcionan las respuestas iniciales sugeridas de Zendesk Copilot

La función escanea los tickets entrantes y los compara con su contenido existente. Examina el asunto del ticket y el primer comentario (para tickets de correo electrónico y formulario web) o el historial de conversación del bot (para tickets de mensajería). Luego genera una respuesta sugerida.

Aquí está la jerarquía que sigue:

1. Macros sugeridas primero. Si la IA encuentra una macro que coincida con la intención del ticket con alta confianza, utiliza ese contenido exacto. Esto es ideal porque es su lenguaje preaprobado y verificado.

2. Artículos del centro de ayuda en segundo lugar. Si ninguna macro coincide lo suficientemente bien, la IA extrae de su centro de ayuda y genera una respuesta basada en ese contenido.

3. Generación LLM para mensajería. En los canales de mensajería, si ni las macros ni los artículos del centro de ayuda coinciden, la IA puede generar una respuesta utilizando su conocimiento general (no basado en su contenido).

La sugerencia solo aparece para la primera respuesta del agente. Una vez que un agente envía esa respuesta inicial, Copilot no sugerirá seguimientos para ese ticket. Los agentes pueden aceptar la sugerencia tal como está, editarla o ignorarla y escribir su propia respuesta.

Cuando un agente acepta una sugerencia, Zendesk agrega la etiqueta accepted_suggested_first_reply al ticket. Esto le permite rastrear el uso y medir el impacto.

Paso 1: Habilite las respuestas iniciales sugeridas en el Centro de administración

Una vez que tenga los requisitos previos resueltos, activar la función requiere solo unos pocos clics.

1. Navegue al Centro de administración. Haga clic en el icono de engranaje en Zendesk, luego seleccione IA en la barra lateral izquierda.

2. Vaya a Agente Copilot > Sugerencias. Aquí es donde controla todas las funciones de sugerencia de Copilot.

3. Seleccione "Sugerir primeras respuestas". Active esta opción.

4. Configure el acceso al grupo. De forma predeterminada, todos los grupos de agentes pueden ver las respuestas iniciales sugeridas. Puede limitar esto a grupos específicos si desea implementarlo gradualmente. Busque y seleccione los grupos que deberían tener acceso.

5. Guarde su configuración.

Eso es todo para la configuración básica. Los agentes en los grupos seleccionados ahora verán respuestas sugeridas cuando abran tickets que califiquen. Pero activar la función es solo el comienzo. El verdadero trabajo es asegurarse de que esas sugerencias sean realmente útiles.

Paso 2: Optimice sus macros y el contenido del centro de ayuda

La calidad de las respuestas iniciales sugeridas depende completamente de la calidad de su contenido de origen. Si sus macros están desactualizadas o su centro de ayuda es escaso, la IA tendrá dificultades para generar sugerencias relevantes.

Para macros:

• Escriba macros claras y específicas para intenciones comunes. Una macro titulada "Restablecimiento de contraseña" con instrucciones paso a paso funciona mejor que una macro genérica de "Problema técnico".
• Mantenga los títulos de las macros descriptivos. La IA los utiliza para comprender cuándo aplicar cada macro.
• Organice las macros por categoría para que los agentes (y la IA) puedan encontrarlas fácilmente.
• Revise y actualice las macros regularmente. El contenido desactualizado conduce a malas sugerencias.

Para artículos del centro de ayuda:

• Estructure los artículos con encabezados claros y párrafos concisos. La IA extrae mejor información del contenido bien organizado.
• Incluya instrucciones específicas, no solo explicaciones generales. "Haga clic en Configuración > Cuenta > Contraseña" es más útil que "Vaya a la configuración de su cuenta".
• Cubra los pasos comunes de solución de problemas. La IA no puede sugerir soluciones que no haya documentado.
• Mantenga los artículos actualizados. Los cambios de producto deben reflejarse en su centro de ayuda de inmediato.

Pruebas antes de la puesta en marcha:

Aquí está el desafío: Zendesk no ofrece un modo de simulación para las respuestas iniciales sugeridas. No puede probar cómo funcionará la IA en sus tickets históricos antes de habilitarla para conversaciones en vivo. Esto significa que su primera prueba real es con clientes reales.

Para minimizar el riesgo, comience con un grupo piloto de agentes experimentados que puedan proporcionar comentarios sobre la calidad de las sugerencias. Supervise de cerca la etiqueta accepted_suggested_first_reply durante las primeras semanas. Si las tasas de aceptación son bajas, es probable que su contenido necesite trabajo.

Paso 3: Supervise el rendimiento y mida el éxito

Necesita saber si esta función realmente está ayudando. Zendesk le ofrece algunas formas de rastrear esto.

Seguimiento básico:

La etiqueta accepted_suggested_first_reply es su métrica principal. Cuando los agentes aceptan una sugerencia, esta etiqueta se agrega al ticket. Puede crear vistas o informes filtrados por esta etiqueta para ver con qué frecuencia se utilizan las sugerencias.

Creación de informes en Explore:

Para un análisis más detallado, necesitará Zendesk Explore (disponible en los planes Professional y Enterprise).

1. Cree un atributo calculado estándar llamado "Respuesta sugerida aceptada" con esta fórmula: IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "accepted_suggested_first_reply")) THEN "Yes" ELSE "No" ENDIF

2. Cree un informe que compare los tiempos de primera respuesta entre los tickets con y sin sugerencias aceptadas. Esto le muestra la ganancia de eficiencia.

3. Realice un seguimiento del volumen de tickets resueltos por aceptación de sugerencias para ver si la función se correlaciona con una resolución más rápida.

Cómo se ve bien:

No existe un punto de referencia universal, pero desea ver:

• Tasas de aceptación superiores al 50% (lo que significa que los agentes encuentran las sugerencias útiles más a menudo que no)
• Tiempos de primera respuesta más cortos en tickets con sugerencias aceptadas
• Comentarios positivos de los agentes sobre la relevancia de las sugerencias

Si las tasas de aceptación son bajas, revise sus macros y el contenido del centro de ayuda. Si los tiempos de primera respuesta no están mejorando, es posible que los agentes estén dedicando demasiado tiempo a editar las sugerencias.

Solución de problemas cuando las respuestas iniciales sugeridas de Zendesk Copilot no funcionan

A veces, la función no se comporta como se esperaba. Estos son los problemas más comunes y cómo solucionarlos.

Las sugerencias no aparecen en absoluto:

• Compruebe que Auto Assist no esté habilitado para los mismos tickets. Cuando ambas funciones están activadas, Auto Assist tiene prioridad y las respuestas iniciales sugeridas no se mostrarán. Desactive temporalmente Auto Assist para probar.
• Verifique que el agente esté en un grupo habilitado y tenga los permisos correctos.
• Confirme que el ticket sea por correo electrónico, formulario web o mensajería (los canales admitidos).
• Asegúrese de que sea realmente la primera respuesta del agente. Las sugerencias solo aparecen una vez por ticket.

Las sugerencias son demasiado genéricas:

• Mejore la calidad de sus macros. Escriba macros específicas para intenciones específicas en lugar de respuestas generales.
• Amplíe la cobertura de su centro de ayuda. La IA no puede sugerir lo que no está documentado.
• Revise los títulos y el contenido de las macros. Un lenguaje claro y descriptivo ayuda a la IA a hacer coincidir los tickets correctamente.

Bajas tasas de aceptación:

• Encueste a sus agentes. ¿Las sugerencias son irrelevantes, están mal escritas o simplemente no son útiles para su flujo de trabajo?
• Compruebe que las sugerencias coincidan con la voz de su marca. Los agentes no usarán sugerencias que suenen mal.
• Considere si sus tipos de tickets son una buena opción. Los problemas complejos y únicos no se prestan a respuestas iniciales con plantilla.

Problemas de elegibilidad de la cuenta:

• Confirme que tiene el complemento Copilot y que está activo en su cuenta.
• Compruebe que está en el backend de mensajería mejorado (busque la página de activadores de mensajería en el Centro de administración).
• Verifique la elegibilidad de las macros sugeridas. Esto requiere un historial de uso de macros suficiente.

Limitaciones importantes para comprender

Las respuestas iniciales sugeridas pueden ahorrar tiempo, pero no es una solución mágica. Conozca estas limitaciones antes de comprometerse.

No aprende de tickets anteriores. A diferencia de algunas herramientas de IA, Zendesk Copilot no analiza las resoluciones de sus tickets históricos para mejorar las sugerencias. Solo utiliza sus macros y artículos del centro de ayuda creados explícitamente. Si su equipo ha acumulado conocimiento tribal en los comentarios de los tickets, eso no se captura.

Solo primera respuesta. La función solo sugiere la respuesta inicial. Para las conversaciones de ida y vuelta, los agentes están solos después de esa respuesta inicial.

Requiere contenido curado. No puede simplemente activar esto y esperar que funcione. Necesita macros bien mantenidas y un centro de ayuda completo. Si su documentación es deficiente, las sugerencias también lo serán.

Sin entorno de prueba seguro. No puede simular cómo funcionará la función en sus tickets antes de ponerla en marcha. Su prueba se realiza con conversaciones reales con clientes.

Los costos se suman. A $50 por agente por mes además de su plan base de Zendesk, un equipo de 20 agentes paga $1,000 mensuales solo por el complemento Copilot. Asegúrese de que las ganancias de eficiencia justifiquen el costo.

Cuándo considerar alternativas a Zendesk Copilot

Las respuestas iniciales sugeridas funcionan bien para equipos con documentación sólida y tipos de tickets sencillos. Pero no es la opción correcta para todos.

Es posible que necesite algo diferente si:

• Su equipo maneja problemas complejos y variados que no se ajustan a las plantillas
• Desea una IA que aprenda de las resoluciones de sus tickets anteriores, no solo de sus macros
• Necesita probar el rendimiento de la IA antes de exponerla a los clientes
• Sus flujos de trabajo implican acciones más allá de Zendesk (como procesar reembolsos en Shopify)

Cómo encaja eesel AI:

Si las limitaciones de Zendesk Copilot son factores decisivos, eesel AI ofrece un enfoque diferente que complementa o reemplaza la IA nativa de Zendesk.

Esto es lo que lo distingue:

• Aprende de tickets anteriores. eesel analiza sus conversaciones de soporte históricas para comprender cómo se resuelven realmente los problemas, no solo lo que hay en su centro de ayuda.
• Modo de simulación. Puede probar la IA en tickets anteriores antes de ponerla en marcha, para que sepa exactamente cómo funcionará.
• Fuentes de conocimiento más amplias. Conecte Confluence, Google Docs, Notion y archivos PDF junto con su centro de ayuda.
• Precios por interacción. En lugar de pagar por agente por mes, paga por lo que usa. Esto puede ser más predecible para equipos con volúmenes de tickets fluctuantes.

eesel AI se integra directamente con Zendesk, por lo que no necesita cambiar de mesa de ayuda. Puede comenzar con AI Copilot de eesel para sugerencias de borradores, luego subir de nivel a la automatización completa de AI Agent a medida que gane confianza.

Comience a mejorar la eficiencia de su agente con las respuestas iniciales sugeridas de Zendesk Copilot

Configurar las respuestas iniciales sugeridas es sencillo, pero obtener valor real de ellas requiere trabajo. Necesita contenido de origen de calidad, agentes comprometidos dispuestos a probar las sugerencias y un proceso para monitorear y mejorar.

Comience con un grupo piloto, mida las tasas de aceptación y los tiempos de primera respuesta, e itere en sus macros y centro de ayuda en función de lo que aprenda. Si la función ofrece las ganancias de eficiencia que está buscando, impleméntela de manera más amplia. Si no es así, evalúe si su contenido necesita trabajo o si un enfoque diferente podría servirle mejor.

Para los equipos que desean asistencia de IA pero necesitan más flexibilidad de la que ofrece Copilot nativo de Zendesk, Copilot de eesel AI proporciona una alternativa que aprende de su historial de soporte completo y le permite probar antes de implementar. Cualquiera que sea el camino que elija, el objetivo es el mismo: brinde a sus agentes herramientas que realmente les ayuden a trabajar de manera más rápida y consistente, para que puedan concentrarse en las conversaciones que más importan.