zendesk-copilot-suggested-first-reply
Written by
eesel Team
Last edited 26 fevereiro 2026
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"title": "Como configurar e otimizar as respostas sugeridas do Zendesk Copilot",
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"date": "2026-02-26",
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"faqs": [
{
"question": "Preciso de um plano Zendesk específico para usar as respostas sugeridas do Zendesk Copilot?",
"answer": "Sim, você precisa de pelo menos um plano Zendesk Suite Professional. O recurso faz parte do complemento Copilot, que custa US$ 50 adicionais por agente por mês, além do seu plano base. Os planos Suite Team não incluem acesso aos recursos do Copilot."
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"question": "Quais fontes de dados as respostas sugeridas do Zendesk Copilot usam para gerar sugestões?",
"answer": "O recurso usa principalmente suas macros e artigos da central de ajuda existentes. Para tickets de e-mail e formulário da web, ele verifica primeiro as macros sugeridas e, em seguida, o conteúdo da central de ajuda se nenhuma macro corresponder. Para tickets de mensagens, ele também pode gerar respostas usando um modelo de linguagem grande se nem macros nem artigos fornecerem uma correspondência."
},
{
"question": "Posso testar as respostas sugeridas do Zendesk Copilot em tickets anteriores antes de entrar ao vivo?",
"answer": "Infelizmente, não. O Zendesk não oferece um modo de simulação para respostas sugeridas. Você só pode testar o recurso em tickets ao vivo. Se você precisar testar o desempenho da IA em dados históricos antes da implantação, considere alternativas como o eesel AI que oferecem recursos de simulação."
},
{
"question": "Como faço para rastrear se os agentes estão realmente usando as respostas sugeridas do Zendesk Copilot?",
"answer": "Quando um agente aceita uma resposta sugerida, o Zendesk adiciona automaticamente a tag `accepted_suggested_first_reply` ao ticket. Você pode criar visualizações filtradas por esta tag ou criar relatórios no Zendesk Explore para medir as taxas de aceitação e comparar os tempos de primeira resposta entre tickets com e sem sugestões aceitas."
},
{
"question": "Por que as respostas sugeridas do Zendesk Copilot não estão aparecendo para alguns tickets?",
"answer": "Os motivos comuns incluem: Auto Assist estar habilitado (tem precedência), o ticket não ser a primeira resposta do agente, o ticket vir por meio de um canal não suportado ou o agente não estar em um grupo habilitado. Além disso, se nenhuma correspondência de alta confiança for encontrada em suas macros ou central de ajuda, nenhuma sugestão aparecerá."
},
{
"question": "Posso personalizar o tom e o estilo das respostas sugeridas do Zendesk Copilot?",
"answer": "As sugestões refletem o conteúdo de suas macros e artigos da central de ajuda. Para controlar o tom, escreva seu conteúdo de origem na voz que você deseja que os agentes usem. As ferramentas de escrita do Copilot (separadas das respostas sugeridas) incluem recursos de ajuste de tom, mas as próprias respostas sugeridas não oferecem personalização direta de tom."
}
],
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---
Seus agentes abrem dezenas de tickets todos os dias e digitam variações das mesmas respostas. "Obrigado por entrar em contato." "Deixe-me verificar isso." "Aqui está como redefinir sua senha." É um trabalho necessário, mas é repetitivo. E cada minuto gasto nessas linhas de abertura é um minuto não gasto resolvendo problemas mais difíceis.
É aí que entram as respostas sugeridas do Zendesk Copilot. Este recurso usa IA para redigir respostas iniciais com base em suas macros e artigos da central de ajuda existentes. Os agentes têm uma vantagem inicial, os clientes obtêm respostas mais rápidas e sua equipe pode se concentrar nos problemas que realmente precisam de julgamento humano.
Mas aqui está o problema: o recurso só funciona bem se você configurá-lo corretamente. Macros mal organizadas ou conteúdo esparso da central de ajuda significam sugestões genéricas que os agentes ignoram. Este guia explica tudo o que você precisa saber para fazê-lo funcionar corretamente, desde os pré-requisitos e configuração até a otimização e solução de problemas.
## O que você precisará antes de começar
As respostas sugeridas não são um produto independente. Faz parte do [complemento Zendesk AI Copilot](https://www.zendesk.com/pricing/), o que significa que você precisará de algumas coisas em vigor primeiro.
**Obrigatório:**
- Um plano Zendesk Suite Professional ou Enterprise (Suite Team não inclui Copilot)
- O complemento Copilot, que custa [US$ 50 por agente por mês](https://www.zendesk.com/pricing/) além do seu plano base
- Agent Workspace habilitado para sua conta
- Acesso ao Admin Center para configurar o recurso
**Também importante:**
- Sua conta deve estar no backend de mensagens aprimorado (a maioria das contas já está)
- Você precisa de elegibilidade para macros sugeridas (isso depende de ter dados de uso de macro suficientes)
- Macros e artigos da central de ajuda de qualidade (a IA só pode trabalhar com o que você fornece)
Se você estiver no Suite Professional, você recebe 5 usos de ferramenta de escrita Copilot por agente por mês incluídos. Mas para respostas sugeridas ilimitadas, você precisa do complemento Copilot completo.
## Como funcionam as respostas sugeridas do Zendesk Copilot
O recurso verifica os tickets recebidos e os compara com seu conteúdo existente. Ele analisa o assunto do ticket e o primeiro comentário (para tickets de e-mail e formulário da web) ou o histórico de conversas do bot (para tickets de mensagens). Em seguida, ele gera uma resposta sugerida.
Aqui está a hierarquia que ele segue:
1. **Macros sugeridas primeiro.** Se a IA encontrar uma macro que corresponda à intenção do ticket com alta confiança, ela usa esse conteúdo exato. Isso é ideal porque é sua linguagem pré-aprovada e verificada.
2. **Artigos da central de ajuda em segundo lugar.** Se nenhuma macro corresponder bem o suficiente, a IA extrai de sua central de ajuda e gera uma resposta com base nesse conteúdo.
3. **Geração de LLM para mensagens.** Nos canais de mensagens, se nem macros nem artigos da central de ajuda corresponderem, a IA pode gerar uma resposta usando seu conhecimento geral (não com base em seu conteúdo).
A sugestão só aparece para a primeira resposta do agente. Depois que um agente envia essa resposta inicial, o Copilot não sugere acompanhamentos para esse ticket. Os agentes podem aceitar a sugestão como está, editá-la ou ignorá-la e escrever sua própria resposta.
Quando um agente aceita uma sugestão, o Zendesk adiciona a tag `accepted_suggested_first_reply` ao ticket. Isso permite que você rastreie o uso e meça o impacto.
## Passo 1: Habilitar respostas sugeridas no Admin Center
Depois de resolver os pré-requisitos, ativar o recurso leva apenas alguns cliques.
1. **Navegue até o Admin Center.** Clique no ícone de engrenagem no Zendesk e, em seguida, selecione IA na barra lateral esquerda.
2. **Vá para Agent Copilot > Sugestões.** É aqui que você controla todos os recursos de sugestão do Copilot.
3. **Selecione "Sugerir primeiras respostas".** Ative esta opção.
4. **Configure o acesso ao grupo.** Por padrão, todos os grupos de agentes podem ver as respostas sugeridas. Você pode limitar isso a grupos específicos se quiser implementá-lo gradualmente. Pesquise e selecione os grupos que devem ter acesso.
5. **Salve suas configurações.**
Isso é tudo para a configuração básica. Os agentes nos grupos selecionados agora verão as respostas sugeridas quando abrirem os tickets qualificados. Mas ativar o recurso é apenas o começo. O trabalho real é garantir que essas sugestões sejam realmente úteis.
## Passo 2: Otimizar suas macros e conteúdo da central de ajuda
A qualidade das respostas sugeridas depende inteiramente da qualidade do seu conteúdo de origem. Se suas macros estiverem desatualizadas ou sua central de ajuda for esparsa, a IA terá dificuldades para gerar sugestões relevantes.
**Para macros:**
- Escreva macros claras e específicas para intenções comuns. Uma macro intitulada "Redefinição de Senha" com instruções passo a passo funciona melhor do que uma macro genérica de "Problema Técnico".
- Mantenha os títulos das macros descritivos. A IA os usa para entender quando aplicar cada macro.
- Organize as macros por categoria para que os agentes (e a IA) possam encontrá-las facilmente.
- Revise e atualize as macros regularmente. Conteúdo desatualizado leva a sugestões ruins.
**Para artigos da central de ajuda:**
- Estruture os artigos com títulos claros e parágrafos concisos. A IA extrai melhores informações de conteúdo bem organizado.
- Inclua instruções específicas, não apenas explicações gerais. "Clique em Configurações > Conta > Senha" é mais útil do que "Vá para as configurações da sua conta".
- Cubra as etapas comuns de solução de problemas. A IA não pode sugerir soluções que você não documentou.
- Mantenha os artigos atualizados. As alterações do produto devem ser refletidas em sua central de ajuda imediatamente.
**Testando antes da entrada em operação:**
Aqui está o desafio: o Zendesk não oferece um modo de simulação para respostas sugeridas. Você não pode testar como a IA se comportará em seus tickets históricos antes de habilitá-la para conversas ao vivo. Isso significa que seu primeiro teste real é com clientes reais.
Para minimizar o risco, comece com um grupo piloto de agentes experientes que possam fornecer feedback sobre a qualidade da sugestão. Monitore a tag `accepted_suggested_first_reply` de perto durante as primeiras semanas. Se as taxas de aceitação forem baixas, seu conteúdo provavelmente precisa de trabalho.
## Passo 3: Monitorar o desempenho e medir o sucesso
Você precisa saber se este recurso está realmente ajudando. O Zendesk oferece algumas maneiras de rastrear isso.
**Rastreamento básico:**
A tag `accepted_suggested_first_reply` é sua métrica principal. Quando os agentes aceitam uma sugestão, esta tag é adicionada ao ticket. Você pode criar visualizações ou relatórios filtrados por esta tag para ver com que frequência as sugestões estão sendo usadas.
**Criando relatórios no Explore:**
Para uma análise mais detalhada, você precisará do Zendesk Explore (disponível nos planos Professional e Enterprise).
1. Crie um atributo calculado padrão chamado "Resposta sugerida aceita" com esta fórmula:
`IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "accepted_suggested_first_reply")) THEN "Yes" ELSE "No" ENDIF`
2. Crie um relatório comparando os tempos de primeira resposta entre tickets com e sem sugestões aceitas. Isso mostra o ganho de eficiência.
3. Rastreie o volume de tickets resolvidos por aceitação de sugestão para ver se o recurso se correlaciona com uma resolução mais rápida.
**O que é bom:**
Não há um benchmark universal, mas você quer ver:
- Taxas de aceitação acima de 50% (o que significa que os agentes acham as sugestões úteis na maioria das vezes)
- Tempos de primeira resposta mais curtos em tickets com sugestões aceitas
- Feedback positivo do agente sobre a relevância da sugestão
Se as taxas de aceitação forem baixas, revise suas macros e o conteúdo da central de ajuda. Se os tempos de primeira resposta não estiverem melhorando, os agentes podem estar gastando muito tempo editando as sugestões.
## Solução de problemas quando as respostas sugeridas do Zendesk Copilot não estão funcionando
Às vezes, o recurso não se comporta como esperado. Aqui estão os problemas mais comuns e como corrigi-los.
**Sugestões não aparecendo:**
- Verifique se o Auto Assist não está habilitado para os mesmos tickets. Quando ambos os recursos estão ativados, o Auto Assist tem precedência e as respostas sugeridas não serão exibidas. Desative temporariamente o Auto Assist para testar.
- Verifique se o agente está em um grupo habilitado e tem as permissões corretas.
- Confirme se o ticket é via e-mail, formulário da web ou mensagens (os canais suportados).
- Certifique-se de que seja realmente a primeira resposta do agente. As sugestões aparecem apenas uma vez por ticket.
**Sugestões são muito genéricas:**
- Melhore a qualidade da sua macro. Escreva macros específicas para intenções específicas, em vez de respostas abrangentes.
- Expanda a cobertura da sua central de ajuda. A IA não pode sugerir o que não está documentado.
- Revise os títulos e o conteúdo das macros. Uma linguagem clara e descritiva ajuda a IA a corresponder os tickets corretamente.
**Baixas taxas de aceitação:**
- Pesquise seus agentes. As sugestões são irrelevantes, mal escritas ou simplesmente não são úteis para o fluxo de trabalho deles?
- Verifique se as sugestões correspondem à voz da sua marca. Os agentes não usarão sugestões que soem erradas.
- Considere se seus tipos de ticket são adequados. Problemas complexos e exclusivos não se prestam a primeiras respostas modeladas.
**Problemas de elegibilidade da conta:**
- Confirme se você tem o complemento Copilot e se ele está ativo em sua conta.
- Verifique se você está no backend de mensagens aprimorado (procure a página de gatilhos de mensagens no Admin Center).
- Verifique a elegibilidade das macros sugeridas. Isso requer histórico de uso de macro suficiente.
## Limitações importantes para entender
As respostas sugeridas podem economizar tempo, mas não são uma solução mágica. Conheça estas limitações antes de se comprometer.
**Sem aprendizado de tickets anteriores.** Ao contrário de algumas ferramentas de IA, o Zendesk Copilot não analisa as resoluções de seus tickets históricos para melhorar as sugestões. Ele usa apenas suas macros e artigos da central de ajuda criados explicitamente. Se sua equipe acumulou conhecimento tribal em comentários de tickets, isso não é capturado.
**Apenas primeira resposta.** O recurso sugere apenas a resposta de abertura. Para conversas de vai e vem, os agentes estão por conta própria após essa resposta inicial.
**Requer conteúdo selecionado.** Você não pode simplesmente ativar isso e esperar que funcione. Você precisa de macros bem mantidas e uma central de ajuda abrangente. Se sua documentação estiver faltando, as sugestões também estarão.
**Nenhum ambiente de teste seguro.** Você não pode simular como o recurso se comportará em seus tickets antes de entrar ao vivo. Seu teste acontece com conversas reais com clientes.
**Custos aumentam.** A US$ 50 por agente por mês, além do seu plano Zendesk base, uma equipe de 20 agentes paga US$ 1.000 mensais apenas pelo complemento Copilot. Certifique-se de que os ganhos de eficiência justifiquem o custo.
## Quando considerar alternativas ao Zendesk Copilot
As respostas sugeridas funcionam bem para equipes com documentação sólida e tipos de ticket diretos. Mas não é a escolha certa para todos.
**Você pode precisar de algo diferente se:**
- Sua equipe lida com problemas complexos e variados que não se encaixam em modelos
- Você quer uma IA que aprenda com as resoluções de seus tickets anteriores, não apenas com suas macros
- Você precisa testar o desempenho da IA antes de expô-la aos clientes
- Seus fluxos de trabalho envolvem ações além do Zendesk (como processar reembolsos no Shopify)
**Como o eesel AI se encaixa:**
Se as limitações do Zendesk Copilot forem um obstáculo, o [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) oferece uma abordagem diferente que complementa ou substitui a IA nativa do Zendesk.
Aqui está o que o diferencia:
- **Aprende com tickets anteriores.** O eesel analisa suas conversas de suporte históricas para entender como os problemas são realmente resolvidos, não apenas o que está em sua central de ajuda.
- **Modo de simulação.** Você pode testar a IA em tickets anteriores antes de entrar ao vivo, para saber exatamente como ela se comportará.
- **Fontes de conhecimento mais amplas.** Conecte Confluence, Google Docs, Notion e PDFs junto com sua central de ajuda.
- **Preços por interação.** Em vez de pagar por agente por mês, você paga pelo que usa. Isso pode ser mais previsível para equipes com volumes de tickets flutuantes.
[O eesel AI se integra diretamente com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), então você não precisa mudar de help desk. Você pode começar com o AI Copilot do eesel para sugestões de rascunho e, em seguida, subir para a automação completa do AI Agent à medida que ganha confiança.
## Comece a melhorar a eficiência do seu agente com as respostas sugeridas do Zendesk Copilot
Configurar as respostas sugeridas é simples, mas obter valor real com isso dá trabalho. Você precisa de conteúdo de origem de qualidade, agentes engajados dispostos a experimentar as sugestões e um processo para monitorar e melhorar.
Comece com um grupo piloto, meça as taxas de aceitação e os tempos de primeira resposta e itere em suas macros e central de ajuda com base no que você aprende. Se o recurso fornecer os ganhos de eficiência que você está procurando, implemente-o de forma mais ampla. Se não, avalie se seu conteúdo precisa de trabalho ou se uma abordagem diferente pode atendê-lo melhor.
Para equipes que desejam assistência de IA, mas precisam de mais flexibilidade do que o Copilot nativo do Zendesk oferece, o [Copilot do eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) oferece uma alternativa que aprende com seu histórico de suporte completo e permite que você teste antes de implantar. Seja qual for o caminho que você escolher, o objetivo é o mesmo: dar aos seus agentes ferramentas que realmente os ajudem a trabalhar de forma mais rápida e consistente, para que eles possam se concentrar nas conversas que mais importam.
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