Comment configurer et optimiser les premières réponses suggérées de Zendesk Copilot

Vos agents ouvrent des douzaines de tickets chaque jour et saisissent des variations des mêmes réponses. « Merci de nous avoir contactés. » « Je vais examiner cela. » « Voici comment réinitialiser votre mot de passe. » C'est un travail nécessaire, mais c'est répétitif. Et chaque minute passée sur ces premières lignes est une minute non passée à résoudre des problèmes plus difficiles.

C'est là que les premières réponses suggérées de Zendesk Copilot entrent en jeu. Cette fonctionnalité utilise l'IA pour rédiger des réponses initiales basées sur vos macros et articles du centre d'aide existants. Les agents prennent de l'avance, les clients obtiennent des réponses plus rapides et votre équipe peut se concentrer sur les problèmes qui nécessitent réellement un jugement humain.

Mais voici le hic : la fonctionnalité ne fonctionne bien que si vous la configurez correctement. Des macros mal organisées ou un contenu de centre d'aide clairsemé signifient des suggestions génériques que les agents ignorent. Ce guide vous explique tout ce que vous devez savoir pour que cela fonctionne correctement, des prérequis et de la configuration à l'optimisation et au dépannage.

Ce dont vous aurez besoin avant de commencer

Les premières réponses suggérées ne sont pas un produit autonome. Cela fait partie de l'add-on Zendesk AI Copilot, ce qui signifie que vous aurez besoin de quelques éléments en place au préalable.

Requis :

• Un plan Zendesk Suite Professional ou Enterprise (Suite Team n'inclut pas Copilot)
• L'add-on Copilot, qui coûte 50 $ par agent et par mois en plus de votre plan de base
• Espace de travail de l'agent activé pour votre compte
• Accès au centre d'administration pour configurer la fonctionnalité

Également important :

• Votre compte doit être sur le backend de messagerie amélioré (la plupart des comptes le sont déjà)
• Vous avez besoin de l'éligibilité aux macros suggérées (cela dépend d'avoir suffisamment de données d'utilisation des macros)
• Macros et articles du centre d'aide de qualité (l'IA ne peut fonctionner qu'avec ce que vous lui donnez)

Si vous êtes sur Suite Professional, vous obtenez 5 utilisations de l'outil d'écriture Copilot par agent et par mois incluses. Mais pour des premières réponses suggérées illimitées, vous avez besoin de l'add-on Copilot complet.

Comment fonctionnent les premières réponses suggérées de Zendesk Copilot

La fonctionnalité analyse les tickets entrants et les compare à votre contenu existant. Elle examine l'objet du ticket et le premier commentaire (pour les tickets par e-mail et formulaire Web) ou l'historique de conversation du bot (pour les tickets de messagerie). Ensuite, elle génère une réponse suggérée.

Voici la hiérarchie qu'elle suit :

1. Macros suggérées en premier. Si l'IA trouve une macro qui correspond à l'intention du ticket avec une grande confiance, elle utilise ce contenu exact. C'est idéal car c'est votre langage pré-approuvé et vérifié.

2. Articles du centre d'aide en deuxième. Si aucune macro ne correspond suffisamment bien, l'IA extrait des informations de votre centre d'aide et génère une réponse basée sur ce contenu.

3. Génération LLM pour la messagerie. Sur les canaux de messagerie, si ni les macros ni les articles du centre d'aide ne correspondent, l'IA peut générer une réponse en utilisant ses connaissances générales (pas basées sur votre contenu).

La suggestion n'apparaît que pour la première réponse de l'agent. Une fois qu'un agent envoie cette réponse initiale, Copilot ne suggérera pas de suivis pour ce ticket. Les agents peuvent accepter la suggestion telle quelle, la modifier ou l'ignorer et rédiger leur propre réponse.

Lorsqu'un agent accepte une suggestion, Zendesk ajoute le tag accepted_suggested_first_reply au ticket. Cela vous permet de suivre l'utilisation et de mesurer l'impact.

Étape 1 : Activer les premières réponses suggérées dans le centre d'administration

Une fois que vous avez trié les prérequis, l'activation de la fonctionnalité ne prend que quelques clics.

1. Accédez au centre d'administration. Cliquez sur l'icône d'engrenage dans Zendesk, puis sélectionnez IA dans la barre latérale gauche.

2. Accédez à Agent Copilot > Suggestions. C'est là que vous contrôlez toutes les fonctionnalités de suggestion de Copilot.

3. Sélectionnez « Suggérer les premières réponses ». Activez cette option.

4. Configurer l'accès au groupe. Par défaut, tous les groupes d'agents peuvent voir les premières réponses suggérées. Vous pouvez limiter cela à des groupes spécifiques si vous souhaitez le déployer progressivement. Recherchez et sélectionnez les groupes qui devraient avoir accès.

5. Enregistrez vos paramètres.

C'est tout pour la configuration de base. Les agents des groupes sélectionnés verront maintenant des réponses suggérées lorsqu'ils ouvriront des tickets admissibles. Mais l'activation de la fonctionnalité n'est que le début. Le vrai travail consiste à s'assurer que ces suggestions sont réellement utiles.

Étape 2 : Optimiser vos macros et le contenu du centre d'aide

La qualité des premières réponses suggérées dépend entièrement de la qualité de votre contenu source. Si vos macros sont obsolètes ou si votre centre d'aide est clairsemé, l'IA aura du mal à générer des suggestions pertinentes.

Pour les macros :

• Rédigez des macros claires et spécifiques pour les intentions courantes. Une macro intitulée « Réinitialisation du mot de passe » avec des instructions étape par étape fonctionne mieux qu'une macro générique « Problème technique ».
• Gardez les titres des macros descriptifs. L'IA les utilise pour comprendre quand appliquer chaque macro.
• Organisez les macros par catégorie afin que les agents (et l'IA) puissent les trouver facilement.
• Examinez et mettez à jour les macros régulièrement. Le contenu obsolète conduit à de mauvaises suggestions.

Pour les articles du centre d'aide :

• Structurez les articles avec des titres clairs et des paragraphes concis. L'IA extrait de meilleures informations d'un contenu bien organisé.
• Incluez des instructions spécifiques, pas seulement des explications générales. « Cliquez sur Paramètres > Compte > Mot de passe » est plus utile que « Accédez aux paramètres de votre compte ».
• Couvrez les étapes de dépannage courantes. L'IA ne peut pas suggérer de solutions que vous n'avez pas documentées.
• Gardez les articles à jour. Les modifications de produit doivent être reflétées immédiatement dans votre centre d'aide.

Test avant la mise en service :

Voici le défi : Zendesk n'offre pas de mode de simulation pour les premières réponses suggérées. Vous ne pouvez pas tester les performances de l'IA sur vos tickets historiques avant de l'activer pour les conversations en direct. Cela signifie que votre premier vrai test se fait avec de vrais clients.

Pour minimiser les risques, commencez par un groupe pilote d'agents expérimentés qui peuvent fournir des commentaires sur la qualité des suggestions. Surveillez de près le tag accepted_suggested_first_reply au cours des premières semaines. Si les taux d'acceptation sont faibles, votre contenu a probablement besoin de travail.

Étape 3 : Surveiller les performances et mesurer le succès

Vous devez savoir si cette fonctionnalité est réellement utile. Zendesk vous offre plusieurs façons de suivre cela.

Suivi de base :

Le tag accepted_suggested_first_reply est votre principale métrique. Lorsque les agents acceptent une suggestion, ce tag est ajouté au ticket. Vous pouvez créer des vues ou des rapports filtrés par ce tag pour voir à quelle fréquence les suggestions sont utilisées.

Création de rapports dans Explore :

Pour une analyse plus détaillée, vous aurez besoin de Zendesk Explore (disponible sur les plans Professional et Enterprise).

1. Créez un attribut calculé standard appelé « Réponse suggérée acceptée » avec cette formule : IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "accepted_suggested_first_reply")) THEN "Yes" ELSE "No" ENDIF

2. Créez un rapport comparant les délais de première réponse entre les tickets avec et sans suggestions acceptées. Cela vous montre le gain d'efficacité.

3. Suivez le volume de tickets résolus par acceptation de suggestion pour voir si la fonctionnalité est corrélée à une résolution plus rapide.

À quoi ressemble le succès :

Il n'y a pas de référence universelle, mais vous voulez voir :

• Des taux d'acceptation supérieurs à 50 % (ce qui signifie que les agents trouvent les suggestions utiles plus souvent qu'autrement)
• Des délais de première réponse plus courts sur les tickets avec des suggestions acceptées
• Des commentaires positifs des agents sur la pertinence des suggestions

Si les taux d'acceptation sont faibles, examinez vos macros et le contenu du centre d'aide. Si les délais de première réponse ne s'améliorent pas, les agents passent peut-être trop de temps à modifier les suggestions.

Dépannage lorsque les premières réponses suggérées de Zendesk Copilot ne fonctionnent pas

Parfois, la fonctionnalité ne se comporte pas comme prévu. Voici les problèmes les plus courants et comment les résoudre.

Suggestions n'apparaissant pas du tout :

• Vérifiez qu'Auto Assist n'est pas activé pour les mêmes tickets. Lorsque les deux fonctionnalités sont activées, Auto Assist a la priorité et les premières réponses suggérées ne s'affichent pas. Désactivez temporairement Auto Assist pour tester.
• Vérifiez que l'agent est dans un groupe activé et qu'il dispose des bonnes autorisations.
• Confirmez que le ticket est via e-mail, formulaire Web ou messagerie (les canaux pris en charge).
• Assurez-vous qu'il s'agit bien de la première réponse de l'agent. Les suggestions n'apparaissent qu'une seule fois par ticket.

Les suggestions sont trop génériques :

• Améliorez la qualité de vos macros. Rédigez des macros spécifiques pour des intentions spécifiques plutôt que des réponses générales.
• Développez la couverture de votre centre d'aide. L'IA ne peut pas suggérer ce qui n'est pas documenté.
• Examinez les titres et le contenu des macros. Un langage clair et descriptif aide l'IA à faire correspondre correctement les tickets.

Faibles taux d'acceptation :

• Interrogez vos agents. Les suggestions sont-elles non pertinentes, mal écrites ou tout simplement inutiles pour leur flux de travail ?
• Vérifiez que les suggestions correspondent à la voix de votre marque. Les agents n'utiliseront pas de suggestions qui sonnent mal.
• Déterminez si vos types de tickets sont bien adaptés. Les problèmes complexes et uniques ne se prêtent pas aux premières réponses modèles.

Problèmes d'éligibilité du compte :

• Confirmez que vous avez l'add-on Copilot et qu'il est actif sur votre compte.
• Vérifiez que vous êtes sur le backend de messagerie amélioré (recherchez la page Déclencheurs de messagerie dans le centre d'administration).
• Vérifiez l'éligibilité aux macros suggérées. Cela nécessite un historique d'utilisation des macros suffisant.

Limitations importantes à comprendre

Les premières réponses suggérées peuvent faire gagner du temps, mais ce n'est pas une solution magique. Connaissez ces limitations avant de vous engager.

Pas d'apprentissage des tickets passés. Contrairement à certains outils d'IA, Zendesk Copilot n'analyse pas vos résolutions de tickets historiques pour améliorer les suggestions. Il utilise uniquement vos macros et articles du centre d'aide créés explicitement. Si votre équipe a accumulé des connaissances tribales dans les commentaires des tickets, cela n'est pas capturé.

Première réponse uniquement. La fonctionnalité ne suggère que la réponse d'ouverture. Pour les conversations aller-retour, les agents sont livrés à eux-mêmes après cette réponse initiale.

Nécessite un contenu organisé. Vous ne pouvez pas simplement activer cela et vous attendre à ce que cela fonctionne. Vous avez besoin de macros bien entretenues et d'un centre d'aide complet. Si votre documentation est insuffisante, les suggestions le seront aussi.

Pas d'environnement de test sûr. Vous ne pouvez pas simuler les performances de la fonctionnalité sur vos tickets avant de passer en direct. Vos tests se déroulent avec de vraies conversations avec les clients.

Les coûts s'additionnent. À 50 $ par agent et par mois en plus de votre plan Zendesk de base, une équipe de 20 agents paie 1 000 $ par mois juste pour l'add-on Copilot. Assurez-vous que les gains d'efficacité justifient le coût.

Quand envisager des alternatives à Zendesk Copilot

Les premières réponses suggérées fonctionnent bien pour les équipes avec une documentation solide et des types de tickets simples. Mais ce n'est pas la bonne solution pour tout le monde.

Vous pourriez avoir besoin de quelque chose de différent si :

• Votre équipe traite des problèmes complexes et variés qui ne correspondent pas aux modèles
• Vous voulez une IA qui apprend de vos résolutions de tickets passées, pas seulement de vos macros
• Vous avez besoin de tester les performances de l'IA avant de l'exposer aux clients
• Vos flux de travail impliquent des actions au-delà de Zendesk (comme le traitement des remboursements dans Shopify)

Comment eesel AI s'intègre :

Si les limitations de Zendesk Copilot sont des facteurs décisifs, eesel AI offre une approche différente qui complète ou remplace l'IA native de Zendesk.

Voici ce qui le distingue :

• Apprend des tickets passés. eesel analyse vos conversations de support historiques pour comprendre comment les problèmes sont réellement résolus, pas seulement ce qui se trouve dans votre centre d'aide.
• Mode de simulation. Vous pouvez tester l'IA sur les tickets passés avant de passer en direct, vous savez donc exactement comment elle fonctionnera.
• Sources de connaissances plus larges. Connectez Confluence, Google Docs, Notion et les PDF à côté de votre centre d'aide.
• Tarification par interaction. Au lieu de payer par agent et par mois, vous payez pour ce que vous utilisez. Cela peut être plus prévisible pour les équipes avec des volumes de tickets fluctuants.

eesel AI s'intègre directement à Zendesk, vous n'avez donc pas besoin de changer de help desk. Vous pouvez commencer avec l'IA Copilot d'eesel pour les suggestions de brouillon, puis passer à l'automatisation complète de l'agent d'IA au fur et à mesure que vous gagnez en confiance.

Commencez à améliorer l'efficacité de vos agents avec les premières réponses suggérées de Zendesk Copilot

La configuration des premières réponses suggérées est simple, mais en tirer une réelle valeur demande du travail. Vous avez besoin d'un contenu source de qualité, d'agents engagés prêts à essayer les suggestions et d'un processus de surveillance et d'amélioration.

Commencez par un groupe pilote, mesurez les taux d'acceptation et les délais de première réponse, et itérez sur vos macros et votre centre d'aide en fonction de ce que vous apprenez. Si la fonctionnalité offre les gains d'efficacité que vous recherchez, déployez-la plus largement. Si ce n'est pas le cas, évaluez si votre contenu a besoin de travail ou si une approche différente pourrait mieux vous servir.

Pour les équipes qui souhaitent une assistance IA mais qui ont besoin de plus de flexibilité que ce que l'IA Copilot native de Zendesk offre, l'IA Copilot d'eesel offre une alternative qui apprend de l'ensemble de votre historique de support et vous permet de tester avant de déployer. Quel que soit le chemin que vous choisissez, l'objectif est le même : donnez à vos agents des outils qui les aident réellement à travailler plus rapidement et plus régulièrement, afin qu'ils puissent se concentrer sur les conversations qui comptent le plus.