So richten Sie Zendesk Copilot ein und optimieren vorgeschlagene erste Antworten

Ihre Agenten öffnen jeden Tag Dutzende von Tickets und tippen Variationen derselben Antworten. „Vielen Dank für Ihre Anfrage.“ „Ich werde mir das ansehen.“ „So setzen Sie Ihr Passwort zurück.“ Das ist notwendige Arbeit, aber sie ist repetitiv. Und jede Minute, die für diese Eröffnungszeilen aufgewendet wird, ist eine Minute, die nicht für die Lösung schwierigerer Probleme aufgewendet wird.

Hier kommen die vorgeschlagenen ersten Antworten von Zendesk Copilot ins Spiel. Diese Funktion verwendet KI, um erste Antworten basierend auf Ihren vorhandenen Makros und Hilfeartikeln zu entwerfen. Agenten erhalten einen Vorsprung, Kunden erhalten schnellere Antworten und Ihr Team kann sich auf die Probleme konzentrieren, die tatsächlich menschliches Urteilsvermögen erfordern.

Aber hier ist der Haken: Die Funktion funktioniert nur dann gut, wenn Sie sie richtig einrichten. Schlecht organisierte Makros oder spärliche Inhalte im Hilfe-Center bedeuten generische Vorschläge, die Agenten ignorieren. Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie wissen müssen, um es richtig zum Laufen zu bringen, von den Voraussetzungen und der Einrichtung bis hin zur Optimierung und Fehlerbehebung.

Was Sie vor dem Start benötigen

Vorgeschlagene erste Antworten sind kein eigenständiges Produkt. Es ist Teil des Zendesk AI Copilot Add-ons, was bedeutet, dass Sie zuerst ein paar Dinge eingerichtet haben müssen.

Erforderlich:

• Ein Zendesk Suite Professional oder Enterprise Plan (Suite Team beinhaltet Copilot nicht)
• Das Copilot-Add-on, das zusätzlich zu Ihrem Basisplan $50 pro Agent und Monat kostet
• Agent Workspace für Ihr Konto aktiviert
• Admin Center Zugriff zur Konfiguration der Funktion

Auch wichtig:

• Ihr Konto muss sich im verbesserten Messaging-Backend befinden (die meisten Konten sind es bereits)
• Sie benötigen die Berechtigung für vorgeschlagene Makros (dies hängt davon ab, ob genügend Makro-Nutzungsdaten vorhanden sind)
• Qualitativ hochwertige Makros und Hilfeartikel (die KI kann nur mit dem arbeiten, was Sie ihr geben)

Wenn Sie Suite Professional verwenden, erhalten Sie 5 Copilot-Schreibwerkzeugnutzungen pro Agent und Monat inklusive. Für unbegrenzte vorgeschlagene erste Antworten benötigen Sie jedoch das vollständige Copilot-Add-on.

So funktionieren die vorgeschlagenen ersten Antworten von Zendesk Copilot

Die Funktion scannt eingehende Tickets und vergleicht sie mit Ihren vorhandenen Inhalten. Es werden der Betreff des Tickets und der erste Kommentar (für E-Mail- und Webformular-Tickets) oder der Bot-Konversationsverlauf (für Messaging-Tickets) berücksichtigt. Dann wird eine vorgeschlagene Antwort generiert.

Hier ist die Hierarchie, die befolgt wird:

1. Zuerst vorgeschlagene Makros. Wenn die KI ein Makro findet, das mit hoher Konfidenz mit der Ticketabsicht übereinstimmt, wird genau dieser Inhalt verwendet. Dies ist ideal, da es sich um Ihre vorab genehmigte, geprüfte Sprache handelt.

2. Zweitens Hilfeartikel. Wenn kein Makro gut genug übereinstimmt, zieht die KI aus Ihrem Hilfe-Center und generiert eine Antwort basierend auf diesem Inhalt.

3. LLM-Generierung für Messaging. Auf Messaging-Kanälen kann die KI eine Antwort mithilfe ihres allgemeinen Wissens generieren (nicht basierend auf Ihren Inhalten), wenn weder Makros noch Hilfeartikel übereinstimmen.

Der Vorschlag wird nur für die erste Antwort des Agenten angezeigt. Sobald ein Agent diese erste Antwort sendet, schlägt Copilot keine Folgeantworten für dieses Ticket vor. Agenten können den Vorschlag unverändert annehmen, bearbeiten oder ignorieren und ihre eigene Antwort schreiben.

Wenn ein Agent einen Vorschlag akzeptiert, fügt Zendesk dem Ticket das Tag accepted_suggested_first_reply hinzu. Auf diese Weise können Sie die Nutzung verfolgen und die Auswirkungen messen.

Schritt 1: Aktivieren Sie vorgeschlagene erste Antworten im Admin Center

Sobald Sie die Voraussetzungen geklärt haben, dauert das Aktivieren der Funktion nur wenige Klicks.

1. Navigieren Sie zum Admin Center. Klicken Sie in Zendesk auf das Zahnradsymbol und wählen Sie dann in der linken Seitenleiste KI aus.

2. Gehen Sie zu Agent Copilot > Vorschläge. Hier steuern Sie alle Copilot-Vorschlagsfunktionen.

3. Wählen Sie "Erste Antworten vorschlagen". Schalten Sie diese Option ein.

4. Konfigurieren Sie den Gruppenzugriff. Standardmäßig können alle Agentengruppen vorgeschlagene erste Antworten sehen. Sie können dies auf bestimmte Gruppen beschränken, wenn Sie es schrittweise einführen möchten. Suchen und wählen Sie die Gruppen aus, die Zugriff haben sollen.

5. Speichern Sie Ihre Einstellungen.

Das ist es für die Grundeinrichtung. Agenten in den ausgewählten Gruppen sehen nun vorgeschlagene Antworten, wenn sie qualifizierende Tickets öffnen. Aber das Aktivieren der Funktion ist nur der Anfang. Die eigentliche Arbeit besteht darin, sicherzustellen, dass diese Vorschläge tatsächlich nützlich sind.

Schritt 2: Optimieren Sie Ihre Makros und Hilfe-Center-Inhalte

Die Qualität der vorgeschlagenen ersten Antworten hängt vollständig von der Qualität Ihrer Quellinhalte ab. Wenn Ihre Makros veraltet sind oder Ihr Hilfe-Center spärlich ist, wird es der KI schwerfallen, relevante Vorschläge zu generieren.

Für Makros:

• Schreiben Sie klare, spezifische Makros für häufige Absichten. Ein Makro mit dem Titel "Passwort zurücksetzen" mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen funktioniert besser als ein generisches Makro "Technisches Problem".
• Halten Sie die Makrotitel beschreibend. Die KI verwendet diese, um zu verstehen, wann jedes Makro angewendet werden soll.
• Organisieren Sie Makros nach Kategorie, damit Agenten (und die KI) sie leicht finden können.
• Überprüfen und aktualisieren Sie Makros regelmäßig. Veraltete Inhalte führen zu schlechten Vorschlägen.

Für Hilfe-Center-Artikel:

• Strukturieren Sie Artikel mit klaren Überschriften und prägnanten Absätzen. Die KI extrahiert bessere Informationen aus gut organisierten Inhalten.
• Fügen Sie spezifische Anweisungen hinzu, nicht nur allgemeine Erklärungen. "Klicken Sie auf Einstellungen > Konto > Passwort" ist nützlicher als "Gehen Sie zu Ihren Kontoeinstellungen".
• Decken Sie häufige Schritte zur Fehlerbehebung ab. Die KI kann keine Lösungen vorschlagen, die Sie nicht dokumentiert haben.
• Halten Sie Artikel auf dem neuesten Stand. Produktänderungen sollten sich sofort in Ihrem Hilfe-Center widerspiegeln.

Testen vor der Liveschaltung:

Hier ist die Herausforderung: Zendesk bietet keinen Simulationsmodus für vorgeschlagene erste Antworten an. Sie können nicht testen, wie die KI mit Ihren historischen Tickets funktioniert, bevor Sie sie für Live-Konversationen aktivieren. Dies bedeutet, dass Ihr erster echter Test mit tatsächlichen Kunden stattfindet.

Um das Risiko zu minimieren, beginnen Sie mit einer Pilotgruppe erfahrener Agenten, die Feedback zur Vorschlagsqualität geben können. Überwachen Sie das Tag accepted_suggested_first_reply in den ersten Wochen genau. Wenn die Akzeptanzraten niedrig sind, müssen Ihre Inhalte wahrscheinlich überarbeitet werden.

Schritt 3: Überwachen Sie die Leistung und messen Sie den Erfolg

Sie müssen wissen, ob diese Funktion tatsächlich hilft. Zendesk bietet Ihnen einige Möglichkeiten, dies zu verfolgen.

Grundlegende Verfolgung:

Das Tag accepted_suggested_first_reply ist Ihre primäre Metrik. Wenn Agenten einen Vorschlag akzeptieren, wird dieses Tag dem Ticket hinzugefügt. Sie können Ansichten oder Berichte erstellen, die nach diesem Tag gefiltert sind, um zu sehen, wie oft Vorschläge verwendet werden.

Erstellen von Berichten in Explore:

Für eine detailliertere Analyse benötigen Sie Zendesk Explore (verfügbar in Professional- und Enterprise-Plänen).

1. Erstellen Sie ein Standard-Berechnungsattribut namens "Vorgeschlagene Antwort akzeptiert" mit dieser Formel: IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "accepted_suggested_first_reply")) THEN "Yes" ELSE "No" ENDIF

2. Erstellen Sie einen Bericht, der die Zeiten für die erste Antwort zwischen Tickets mit und ohne akzeptierte Vorschläge vergleicht. Dies zeigt Ihnen den Effizienzgewinn.

3. Verfolgen Sie das Volumen gelöster Tickets nach Vorschlagsakzeptanz, um zu sehen, ob die Funktion mit einer schnelleren Lösung korreliert.

Wie gut aussieht:

Es gibt keinen universellen Benchmark, aber Sie möchten Folgendes sehen:

• Akzeptanzraten über 50 % (was bedeutet, dass Agenten die Vorschläge öfter als nicht nützlich finden)
• Kürzere Zeiten für die erste Antwort bei Tickets mit akzeptierten Vorschlägen
• Positives Agentenfeedback zur Relevanz der Vorschläge

Wenn die Akzeptanzraten niedrig sind, überprüfen Sie Ihre Makros und Hilfe-Center-Inhalte. Wenn sich die Zeiten für die erste Antwort nicht verbessern, verbringen Agenten möglicherweise zu viel Zeit mit dem Bearbeiten von Vorschlägen.

Fehlerbehebung, wenn die vorgeschlagenen ersten Antworten von Zendesk Copilot nicht funktionieren

Manchmal verhält sich die Funktion nicht wie erwartet. Hier sind die häufigsten Probleme und wie Sie sie beheben können.

Vorschläge werden überhaupt nicht angezeigt:

• Überprüfen Sie, ob Auto Assist nicht für dieselben Tickets aktiviert ist. Wenn beide Funktionen aktiviert sind, hat Auto Assist Vorrang und vorgeschlagene erste Antworten werden nicht angezeigt. Deaktivieren Sie Auto Assist vorübergehend, um zu testen.
• Stellen Sie sicher, dass sich der Agent in einer aktivierten Gruppe befindet und die richtigen Berechtigungen hat.
• Bestätigen Sie, dass das Ticket per E-Mail, Webformular oder Messaging (den unterstützten Kanälen) eingeht.
• Stellen Sie sicher, dass es sich tatsächlich um die erste Antwort des Agenten handelt. Vorschläge werden nur einmal pro Ticket angezeigt.

Vorschläge sind zu allgemein:

• Verbessern Sie Ihre Makroqualität. Schreiben Sie spezifische Makros für spezifische Absichten anstelle von Pauschalantworten.
• Erweitern Sie Ihre Hilfe-Center-Abdeckung. Die KI kann nicht vorschlagen, was nicht dokumentiert ist.
• Überprüfen Sie Makrotitel und -inhalte. Klare, beschreibende Sprache hilft der KI, Tickets korrekt zuzuordnen.

Niedrige Akzeptanzraten:

• Befragen Sie Ihre Agenten. Sind Vorschläge irrelevant, schlecht geschrieben oder einfach nicht nützlich für ihren Workflow?
• Überprüfen Sie, ob die Vorschläge zu Ihrer Markenstimme passen. Agenten werden keine Vorschläge verwenden, die sich falsch anhören.
• Überlegen Sie, ob Ihre Tickettypen gut passen. Komplexe, einzigartige Probleme eignen sich nicht für Vorlagen für erste Antworten.

Probleme mit der Kontoberechtigung:

• Bestätigen Sie, dass Sie das Copilot-Add-on haben und es in Ihrem Konto aktiv ist.
• Überprüfen Sie, ob Sie sich im verbesserten Messaging-Backend befinden (suchen Sie im Admin Center nach der Seite Messaging-Trigger).
• Überprüfen Sie die Berechtigung für vorgeschlagene Makros. Dies erfordert eine ausreichende Makro-Nutzungshistorie.

Wichtige Einschränkungen, die Sie verstehen sollten

Vorgeschlagene erste Antworten können Zeit sparen, sind aber keine magische Lösung. Kennen Sie diese Einschränkungen, bevor Sie sich festlegen.

Kein Lernen aus vergangenen Tickets. Im Gegensatz zu einigen KI-Tools analysiert Zendesk Copilot nicht Ihre historischen Ticketlösungen, um Vorschläge zu verbessern. Es werden nur Ihre explizit erstellten Makros und Hilfe-Center-Artikel verwendet. Wenn Ihr Team Stammeswissen in Ticketkommentaren aufgebaut hat, wird dies nicht erfasst.

Nur erste Antwort. Die Funktion schlägt nur die Eröffnungsantwort vor. Für Hin- und Her-Gespräche sind Agenten nach dieser ersten Antwort auf sich allein gestellt.

Erfordert kuratierte Inhalte. Sie können dies nicht einfach einschalten und erwarten, dass es funktioniert. Sie benötigen gut gepflegte Makros und ein umfassendes Hilfe-Center. Wenn Ihre Dokumentation fehlt, sind auch die Vorschläge zu schlecht.

Keine sichere Testumgebung. Sie können nicht simulieren, wie die Funktion mit Ihren Tickets funktioniert, bevor Sie live gehen. Ihre Tests finden mit echten Kundengesprächen statt.

Die Kosten summieren sich. Bei 50 US-Dollar pro Agent und Monat zusätzlich zu Ihrem Zendesk-Basisplan zahlt ein Team von 20 Agenten monatlich 1.000 US-Dollar nur für das Copilot-Add-on. Stellen Sie sicher, dass die Effizienzgewinne die Kosten rechtfertigen.

Wann Sie Alternativen zu Zendesk Copilot in Betracht ziehen sollten

Vorgeschlagene erste Antworten funktionieren gut für Teams mit solider Dokumentation und unkomplizierten Tickettypen. Aber es ist nicht die richtige Lösung für jeden.

Sie benötigen möglicherweise etwas anderes, wenn:

• Ihr Team komplexe, vielfältige Probleme behandelt, die nicht in Vorlagen passen
• Sie möchten, dass die KI aus Ihren vergangenen Ticketlösungen lernt, nicht nur aus Ihren Makros
• Sie müssen die KI-Leistung testen, bevor Sie sie Kunden zugänglich machen
• Ihre Workflows Aktionen außerhalb von Zendesk beinhalten (z. B. die Bearbeitung von Rückerstattungen in Shopify)

Wie eesel AI passt:

Wenn die Einschränkungen von Zendesk Copilot ein Ausschlusskriterium sind, bietet eesel AI einen anderen Ansatz, der die native KI von Zendesk ergänzt oder ersetzt.

Das unterscheidet es:

• Lernt aus vergangenen Tickets. eesel analysiert Ihre historischen Support-Konversationen, um zu verstehen, wie Probleme tatsächlich gelöst werden, nicht nur, was in Ihrem Hilfe-Center steht.
• Simulationsmodus. Sie können die KI an vergangenen Tickets testen, bevor Sie live gehen, sodass Sie genau wissen, wie sie funktionieren wird.
• Breitere Wissensquellen. Verbinden Sie Confluence, Google Docs, Notion und PDFs neben Ihrem Hilfe-Center.
• Preisgestaltung pro Interaktion. Anstatt pro Agent und Monat zu zahlen, zahlen Sie für das, was Sie verwenden. Dies kann für Teams mit schwankenden Ticketvolumen besser vorhersehbar sein.

eesel AI lässt sich direkt in Zendesk integrieren, sodass Sie den Helpdesk nicht wechseln müssen. Sie können mit dem AI Copilot von eesel für Entwurfsvorschläge beginnen und dann auf die vollständige AI Agent-Automatisierung umsteigen, wenn Sie mehr Vertrauen gewinnen.

Beginnen Sie mit der Verbesserung der Agenteneffizienz mit den vorgeschlagenen ersten Antworten von Zendesk Copilot

Das Einrichten von vorgeschlagenen ersten Antworten ist unkompliziert, aber es erfordert Arbeit, um einen echten Mehrwert daraus zu ziehen. Sie benötigen qualitativ hochwertige Quellinhalte, engagierte Agenten, die bereit sind, die Vorschläge auszuprobieren, und einen Prozess zur Überwachung und Verbesserung.

Beginnen Sie mit einer Pilotgruppe, messen Sie die Akzeptanzraten und die Zeiten für die erste Antwort und iterieren Sie Ihre Makros und Ihr Hilfe-Center basierend auf dem, was Sie lernen. Wenn die Funktion die Effizienzgewinne liefert, die Sie suchen, führen Sie sie breiter ein. Wenn dies nicht der Fall ist, bewerten Sie, ob Ihre Inhalte überarbeitet werden müssen oder ob ein anderer Ansatz Ihnen besser dienen könnte.

Für Teams, die KI-Unterstützung wünschen, aber mehr Flexibilität benötigen, als der native Copilot von Zendesk bietet, bietet der Copilot von eesel AI eine Alternative, die aus Ihrer vollständigen Support-Historie lernt und Sie vor der Bereitstellung testen lässt. Welchen Weg Sie auch wählen, das Ziel ist dasselbe: Geben Sie Ihren Agenten Tools, die ihnen tatsächlich helfen, schneller und konsistenter zu arbeiten, damit sie sich auf die Gespräche konzentrieren können, die am wichtigsten sind.