Cumplimiento del RGPD para el agente de IA de Zendesk: Una guía completa para 2026

Implementar agentes de IA para la atención al cliente genera ganancias de eficiencia, pero también introduce nuevas responsabilidades de protección de datos. Si está utilizando Zendesk AI y atiende a clientes en la UE, comprender el cumplimiento del RGPD no es opcional. Es un requisito legal que afecta la forma en que recopila, procesa y almacena datos personales.

Esta guía desglosa lo que necesita saber sobre el cumplimiento del RGPD del agente de IA de Zendesk. Cubriremos los derechos del interesado, las consideraciones de privacidad específicas de la IA y los pasos prácticos para mantener el cumplimiento de sus operaciones de soporte.

Comprender los agentes de IA de Zendesk y la protección de datos

Zendesk AI incluye agentes autónomos que gestionan las conversaciones con los clientes a través de correo electrónico, chat y canales de mensajería. Pueden resolver tickets, responder preguntas y escalar problemas complejos a agentes humanos. Pero cada interacción genera datos (transcripciones de chat, nombres de clientes, direcciones de correo electrónico, detalles de pedidos e historial de conversaciones).

Según el RGPD, estos datos personales están protegidos por normas estrictas sobre cómo se recopilan, utilizan y conservan. El reglamento otorga a las personas derechos sobre sus datos y exige a las organizaciones que los gestionen de forma responsable.

Aquí está la clave para comprender la relación de Zendesk: Zendesk actúa como un encargado del tratamiento de datos, mientras que su empresa actúa como el responsable del tratamiento de datos. Esto significa que Zendesk procesa datos personales en su nombre, pero usted asume la responsabilidad principal de garantizar el cumplimiento del RGPD. Usted es quien decide qué datos se recopilan, por qué son necesarios y cuánto tiempo se conservan.

Zendesk proporciona la infraestructura y las herramientas para ayudarle a cumplir con estas obligaciones, pero usted es responsable del cumplimiento como responsable del tratamiento.

Derechos del interesado en los agentes de IA de Zendesk

El RGPD otorga a las personas ocho derechos específicos con respecto a sus datos personales. Aquí se explica cómo se aplica cada uno a las interacciones del agente de IA en Zendesk.

Derecho de acceso

Las personas pueden solicitar copias de todos los datos personales que usted tenga sobre ellas. En el contexto de los agentes de IA de Zendesk, esto incluye transcripciones de chat, historiales de tickets y cualquier información de perfil.

Zendesk proporciona una API de exportación de datos que le permite extraer datos de usuario, incluido el historial de conversaciones del agente de IA. Puede exportar estos datos en formatos que se pueden compartir con la persona solicitante.

La API devuelve datos estructurados que incluyen el contenido del ticket, los metadatos y los hilos de conversación. Esto hace posible cumplir con las solicitudes de acceso sin recopilar manualmente información de múltiples fuentes.

Derecho de supresión (derecho al olvido)

El derecho de supresión es particularmente importante para el soporte impulsado por IA. Las personas pueden solicitar que elimine sus datos personales y debe cumplirlo en un plazo de 30 días, a menos que se apliquen exenciones específicas.

Zendesk ofrece dos mecanismos de eliminación:

• Eliminación suave: los datos se eliminan de los sistemas activos, pero se conservan en las copias de seguridad durante 30 días
• Eliminación dura: los datos se eliminan permanentemente de todos los sistemas

Para las interacciones del agente de IA específicamente, Zendesk proporciona la API Delete user data (API de eliminación de datos de usuario) que elimina los perfiles de usuario, los tickets y los datos de conversación asociados. Una nota importante: si los clientes han "expresado" (anotado) mensajes con fines de capacitación, deberá utilizar el botón "Untrain expression" (Desentrenar expresión) por separado, ya que la API de eliminación no elimina automáticamente estas anotaciones.

Derecho de rectificación

Si los datos personales son inexactos o están incompletos, las personas tienen derecho a solicitar correcciones. Para las conversaciones del agente de IA, esto podría significar actualizar la información del perfil del cliente o corregir detalles registrados incorrectamente.

Zendesk gestiona las solicitudes de rectificación a través de su equipo de atención al cliente. Deberá ponerse en contacto con ellos directamente para las solicitudes de corrección de datos que no se puedan gestionar a través de la interfaz de usuario estándar.

Derecho a la portabilidad de los datos

Las personas pueden solicitar sus datos en un formato estructurado y legible por máquina para poder transferirlos a otro servicio. La API de exportación de datos admite esto al proporcionar exportaciones JSON y CSV que cumplen con los requisitos de portabilidad.

Derecho de oposición

Las personas pueden oponerse a ciertos tipos de procesamiento, incluido el marketing directo. Si bien los agentes de IA de Zendesk normalmente no participan en el marketing directo, debe tener procesos para gestionar las objeciones si los clientes no quieren que sus datos se utilicen para fines de capacitación o mejora de la IA.

Consideraciones del RGPD específicas de la IA

Los agentes de IA introducen consideraciones de privacidad que van más allá de las herramientas de soporte tradicionales. Esto es lo que necesita saber.

Toma de decisiones automatizada (artículo 22)

El artículo 22 del RGPD otorga a las personas derechos específicos cuando las decisiones se toman únicamente por medios automatizados y esas decisiones tienen efectos legales o significativos. Los agentes de IA que aprueban reembolsos, marcan cuentas o toman otras decisiones trascendentales pueden desencadenar estos requisitos.

Zendesk aborda esto proporcionando transparencia sobre cómo los agentes de IA toman decisiones. El sistema muestra la lógica detrás de las acciones del agente de IA, lo que le permite revisar y explicar las decisiones automatizadas cuando se le solicite. Esta "información significativa sobre la lógica involucrada" es exactamente lo que requiere el RGPD.

Sin embargo, debe implementar procesos para gestionar las solicitudes del artículo 22. Cuando un cliente pregunta sobre una decisión tomada por la IA, debe poder explicar la justificación y ofrecer una revisión humana si se le solicita.

Datos de capacitación de IA y RGPD

Una de las mayores preocupaciones con los sistemas de IA es cómo utilizan los datos de los clientes para la capacitación. Zendesk ofrece tres enfoques para el aprendizaje automático:

Para las funciones de IA generativa, Zendesk utiliza LLM de terceros (OpenAI, Microsoft Azure, Amazon Bedrock) con puntos finales de retención de datos cero. Los datos de sus clientes nunca se utilizan para entrenar estos modelos. Esto está garantizado contractualmente y aborda una de las mayores preocupaciones del RGPD con los sistemas de IA.

Requisitos de transparencia

El RGPD exige que las personas sepan cuándo interactúan con la IA y comprendan cómo se utilizarán sus datos. Zendesk proporciona opciones de aviso de privacidad nativas que se pueden integrar en los canales de mensajería y voz.

Para la mensajería, puede mostrar avisos de privacidad antes de que los clientes comiencen los chats. Para la voz, puede configurar saludos que informen a las personas que llaman sobre la participación de la IA y las prácticas de datos. Estos avisos pueden utilizar scripts estándar o personalizarse para que coincidan con la voz de su marca.

Funciones nativas de cumplimiento del RGPD de Zendesk

Más allá de la gestión de los derechos del interesado, Zendesk incluye varias funciones diseñadas para respaldar el cumplimiento continuo.

Herramientas de minimización de datos

Zendesk ofrece programas de eliminación de datos integrados que eliminan automáticamente los tickets y los datos del usuario final después de los períodos especificados. Puede configurar estos programas en función de sus políticas de retención, de modo que los datos no se conserven más tiempo del necesario.

Para las organizaciones con requisitos más complejos, el complemento Advanced Data Privacy and Protection (Privacidad y protección de datos avanzadas) proporciona programas de eliminación condicionales. Puede crear reglas como "eliminar tickets de cuentas cerradas después de 90 días" o "conservar los datos de clientes VIP durante 2 años".

Redacción impulsada por IA

Redactar manualmente información confidencial de miles de tickets no es práctico. Las sugerencias de redacción impulsadas por IA de Zendesk detectan y resaltan automáticamente los datos potencialmente confidenciales en los tickets, para que los agentes puedan redactar con un solo clic.

El sistema puede identificar:

• Números de tarjetas de crédito
• Números de la seguridad social
• Direcciones de correo electrónico
• Números de teléfono
• Patrones personalizados que usted defina

Para una protección aún mayor, la redacción automática puede eliminar los números de tarjetas de crédito de los tickets y chats tan pronto como se envían, antes de que lleguen a sus agentes.

Alojamiento de datos regional

La residencia de datos es una consideración clave del RGPD. Zendesk ofrece alojamiento de datos en varias regiones, incluidas EE. UU., Reino Unido, Irlanda, Alemania, Japón y Australia. Puede seleccionar su región preferida al configurar su cuenta, asegurándose de que los datos permanezcan dentro de los límites jurisdiccionales.

Zendesk mantiene el cumplimiento de SOC 2 Tipo II y utiliza la infraestructura de AWS con las certificaciones ISO 27001, PCI DSS y SOC 2. Todos los datos se cifran en reposo mediante AES-256 y en tránsito a través de TLS 1.2 o superior.

Soluciones de terceros para un cumplimiento mejorado

Si bien Zendesk proporciona herramientas nativas, algunas organizaciones necesitan capacidades adicionales para escenarios de cumplimiento complejos.

Aplicación GDPR Compliance de Growthdot

La aplicación GDPR Compliance de Growthdot amplía las capacidades nativas de Zendesk con operaciones masivas y flujos de trabajo avanzados.

Las características clave incluyen:

• Eliminación masiva de usuarios y tickets con filtros personalizados
• Anonimización de datos que preserva el análisis al tiempo que elimina los identificadores personales
• Eliminación de archivos adjuntos para gestionar los límites de almacenamiento
• Flujos de trabajo de cumplimiento automatizados que se ejecutan según los programas
• Exportación CSV para solicitudes de portabilidad de datos

El precio comienza en $50 por mes ($41.70 anuales) para el plan Standard, con Premium a $65 por mes ($54.20 anuales) que agrega capacidades de automatización y velocidades de procesamiento más altas.

eesel AI como solución complementaria

Para los equipos que necesitan más control sobre su implementación de IA, eesel AI ofrece un enfoque complementario que funciona junto con Zendesk.

Donde los agentes de IA de Zendesk operan dentro del ecosistema de Zendesk, proporcionamos un compañero de equipo de IA que se integra con su mesa de ayuda existente y le brinda control adicional sobre el manejo de datos. Nuestra plataforma ofrece:

• Aislamiento de datos: todo lo que aprende su IA permanece dentro de su cuenta. Nunca utilizamos sus datos para entrenar modelos, y está garantizado contractualmente con nuestros subencargados del tratamiento.
• Pruebas de simulación: antes de poner en marcha, puede probar su IA en tickets anteriores para medir el rendimiento e identificar posibles problemas de cumplimiento.
• Control en lenguaje sencillo: defina el comportamiento de la IA y las reglas de escalamiento en lenguaje natural, lo que facilita la documentación de sus procesos de toma de decisiones para las auditorías de cumplimiento.

Nuestro plan Business incluye la residencia de datos en la UE, lo que garantiza que sus datos nunca salgan de la región. También ofrecemos configuraciones de retención de datos personalizadas y opciones de retención de registro de chat cero para clientes empresariales con estrictos requisitos de cumplimiento.

Lista de verificación de implementación práctica

¿Listo para asegurarse de que sus agentes de IA de Zendesk cumplan con el RGPD? Aquí hay un enfoque paso a paso:

1. Documente sus flujos de datos

Trace qué datos personales recopilan sus agentes de IA, dónde se almacenan, cómo se procesan y quién tiene acceso. Esta documentación del flujo de datos es esencial para las auditorías de cumplimiento y le ayuda a identificar los riesgos potenciales.

2. Configure las políticas de retención de datos

Configure programas de eliminación automatizados que se ajusten a sus requisitos legales de retención. Recuerde: el RGPD exige que los datos no se conserven más tiempo del necesario. Comience con los programas de eliminación nativos de Zendesk y actualice a Advanced Data Privacy si necesita reglas condicionales.

3. Cree flujos de trabajo de respuesta DSAR

Establezca procesos claros para gestionar las solicitudes de acceso del interesado. Designe a los miembros del equipo responsables, cree plantillas de respuesta y configure la supervisión para asegurarse de cumplir con el plazo de respuesta de 30 días.

4. Implemente medidas de transparencia

Configure avisos de privacidad en sus canales de mensajería y saludos de voz. Asegúrese de que los clientes sepan cuándo interactúan con la IA y comprendan sus prácticas de datos.

5. Capacite a su equipo

Asegúrese de que los agentes comprendan los requisitos del RGPD y sepan cómo gestionar las solicitudes de los interesados. Deben saber cuándo escalar las solicitudes y cómo utilizar las herramientas de redacción correctamente.

6. Realice auditorías periódicas

Revise su postura de cumplimiento trimestralmente. Compruebe que los programas de eliminación se estén ejecutando, que los controles de acceso sean apropiados y que su documentación esté actualizada.

Preparando su cumplimiento de IA para el futuro

El panorama regulatorio para la IA está evolucionando rápidamente. La Ley de IA de la UE, que entró en vigor en 2024, introduce requisitos adicionales para los sistemas de IA, incluidos los utilizados en la atención al cliente.

Desarrollos clave a tener en cuenta:

• Clasificación de riesgo: los sistemas de IA que afectan el acceso de los clientes a los servicios pueden clasificarse como de "alto riesgo" según la Ley de IA
• Requisitos de documentación: deberá mantener la documentación técnica sobre sus sistemas de IA
• Supervisión humana: la Ley de IA enfatiza la supervisión humana significativa de las decisiones automatizadas
• Obligaciones de transparencia: requisitos de divulgación mejorados sobre las capacidades y limitaciones del sistema de IA

La certificación ISO 42001 de Zendesk (Sistema de gestión de IA) demuestra su compromiso con la gobernanza responsable de la IA. Esta certificación cubre sus prácticas de diseño, desarrollo, implementación y supervisión de la IA.

Para mantenerse al tanto de los cambios regulatorios:

• Suscríbase a las actualizaciones de confianza y seguridad de Zendesk
• Revise sus prácticas de gobernanza de IA con regularidad
• Mantenga la documentación sobre sus casos de uso de IA y la lógica de decisión
• Considere la posibilidad de trabajar con consultores de cumplimiento para implementaciones complejas

Lograr el cumplimiento del RGPD con los agentes de IA de Zendesk

El cumplimiento del RGPD con los agentes de IA no es una configuración única. Es un proceso continuo que requiere atención a los flujos de datos, los derechos del interesado y las regulaciones en evolución.

Zendesk proporciona bases sólidas con sus prácticas de gestión de datos, certificaciones de seguridad y herramientas de cumplimiento nativas. Al comprender sus responsabilidades como responsable del tratamiento de datos e implementar los flujos de trabajo correctos, puede implementar agentes de IA con confianza respetando la privacidad del cliente.

Si está buscando un control adicional sobre su implementación de IA, podemos ayudarle. eesel AI se integra con Zendesk para proporcionar un aislamiento de datos mejorado, pruebas de simulación y control en lenguaje sencillo sobre el comportamiento de la IA. Nuestra plataforma está diseñada con la privacidad en su núcleo, lo que le brinda las herramientas para implementar agentes de IA que cumplan con sus requisitos de cumplimiento.

Comience por auditar su configuración actual con la lista de verificación anterior. Identifique las brechas, implemente los controles necesarios y establezca una supervisión continua. Con el enfoque correcto, el soporte impulsado por IA y el cumplimiento del RGPD pueden funcionar juntos de manera eficaz.