Conformité RGPD des agents IA de Zendesk : Un guide complet pour 2026

Le déploiement d'agents IA pour le support client apporte des gains d'efficacité, mais il introduit également de nouvelles responsabilités en matière de protection des données. Si vous utilisez Zendesk AI et que vous servez des clients dans l'UE, la compréhension de la conformité au RGPD n'est pas facultative. C'est une exigence légale qui affecte la façon dont vous collectez, traitez et stockez les données personnelles.

Ce guide détaille ce que vous devez savoir sur la conformité RGPD des agents IA de Zendesk. Nous aborderons les droits des personnes concernées, les considérations de confidentialité spécifiques à l'IA et les mesures pratiques pour maintenir la conformité de vos opérations de support.

Comprendre les agents IA de Zendesk et la protection des données

Zendesk AI comprend des agents autonomes qui gèrent les conversations avec les clients par e-mail, chat et messagerie. Ils peuvent résoudre les tickets, répondre aux questions et transmettre les problèmes complexes aux agents humains. Mais chaque interaction génère des données (transcriptions de chat, noms de clients, adresses e-mail, détails de commande et historique des conversations).

En vertu du RGPD, ces données personnelles sont protégées par des règles strictes sur la façon dont elles sont collectées, utilisées et conservées. Le règlement confère aux personnes des droits sur leurs données et exige des organisations qu'elles traitent ces données de manière responsable.

Voici l'élément clé à comprendre concernant la relation avec Zendesk : Zendesk agit en tant que sous-traitant des données, tandis que votre entreprise agit en tant que responsable du traitement des données. Cela signifie que Zendesk traite les données personnelles en votre nom, mais c'est vous qui assumez la responsabilité principale de la conformité au RGPD. C'est vous qui décidez quelles données sont collectées, pourquoi elles sont nécessaires et combien de temps elles sont conservées.

Zendesk fournit l'infrastructure et les outils pour vous aider à respecter ces obligations, mais c'est vous qui êtes responsable de la conformité en tant que responsable du traitement.

Droits des personnes concernées dans les agents IA de Zendesk

Le RGPD accorde aux personnes huit droits spécifiques concernant leurs données personnelles. Voici comment chacun s'applique aux interactions des agents IA dans Zendesk.

Droit d'accès

Les personnes peuvent demander des copies de toutes les données personnelles que vous détenez à leur sujet. Dans le contexte des agents IA de Zendesk, cela comprend les transcriptions de chat, les historiques de tickets et toute information de profil.

Zendesk fournit une API d'exportation de données qui vous permet d'extraire les données utilisateur, y compris l'historique des conversations de l'agent IA. Vous pouvez exporter ces données dans des formats qui peuvent être partagés avec la personne qui en fait la demande.

L'API renvoie des données structurées, y compris le contenu des tickets, les métadonnées et les fils de conversation. Cela permet de répondre aux demandes d'accès sans compiler manuellement les informations provenant de plusieurs sources.

Droit à l'effacement (droit à l'oubli)

Le droit à l'effacement est particulièrement important pour le support basé sur l'IA. Les personnes peuvent demander que vous supprimiez leurs données personnelles, et vous devez vous conformer dans les 30 jours, sauf si des exemptions spécifiques s'appliquent.

Zendesk offre deux mécanismes de suppression :

• Suppression logicielle : les données sont supprimées des systèmes actifs, mais conservées dans les sauvegardes pendant 30 jours
• Suppression définitive : les données sont supprimées définitivement de tous les systèmes

Pour les interactions spécifiques de l'agent IA, Zendesk fournit l'API Delete user data (Supprimer les données utilisateur) qui supprime les profils utilisateur, les tickets et les données de conversation associées. Une remarque importante : si les clients ont des messages « exprimés » (annotés) à des fins de formation, vous devrez utiliser séparément le bouton « Untrain expression » (Désapprendre l'expression), car l'API de suppression ne supprime pas automatiquement ces annotations.

Droit de rectification

Si les données personnelles sont inexactes ou incomplètes, les personnes ont le droit de demander des corrections. Pour les conversations de l'agent IA, cela peut signifier la mise à jour des informations du profil client ou la correction des détails mal enregistrés.

Zendesk gère les demandes de rectification par le biais de son équipe de support client. Vous devrez les contacter directement pour les demandes de correction de données qui ne peuvent pas être traitées via l'interface utilisateur standard.

Droit à la portabilité des données

Les personnes peuvent demander leurs données dans un format structuré et lisible par machine afin de pouvoir les transférer vers un autre service. L'API d'exportation de données prend en charge cela en fournissant des exportations JSON et CSV qui répondent aux exigences de portabilité.

Droit d'opposition

Les personnes peuvent s'opposer à certains types de traitement, y compris le marketing direct. Bien que les agents IA de Zendesk ne se livrent généralement pas au marketing direct, vous devez avoir des processus pour traiter les objections si les clients ne veulent pas que leurs données soient utilisées à des fins de formation ou d'amélioration de l'IA.

Considérations RGPD spécifiques à l'IA

Les agents IA introduisent des considérations de confidentialité qui vont au-delà des outils de support traditionnels. Voici ce que vous devez savoir.

Prise de décision automatisée (Article 22)

L'article 22 du RGPD accorde aux personnes des droits spécifiques lorsque des décisions sont prises uniquement par des moyens automatisés et que ces décisions ont des effets juridiques ou significatifs. Les agents IA qui approuvent les remboursements, signalent les comptes ou prennent d'autres décisions importantes peuvent déclencher ces exigences.

Zendesk répond à cela en fournissant une transparence sur la façon dont les agents IA prennent des décisions. Le système révèle la logique derrière les actions de l'agent IA, vous permettant d'examiner et d'expliquer les décisions automatisées sur demande. Ces « informations significatives sur la logique impliquée » sont exactement ce que le RGPD exige.

Cependant, vous devez mettre en œuvre des processus pour traiter les demandes de l'article 22. Lorsqu'un client pose des questions sur une décision prise par l'IA, vous devez être en mesure d'expliquer la justification et d'offrir un examen humain sur demande.

Données d'entraînement de l'IA et RGPD

L'une des plus grandes préoccupations concernant les systèmes d'IA est la façon dont ils utilisent les données client pour la formation. Zendesk propose trois approches de l'apprentissage automatique :

Pour les fonctionnalités d'IA générative, Zendesk utilise des LLM (OpenAI, Microsoft Azure, Amazon Bedrock) tiers avec des points de terminaison de rétention des données nuls. Vos données client ne sont jamais utilisées pour entraîner ces modèles. Ceci est garanti contractuellement et répond à l'une des plus grandes préoccupations du RGPD concernant les systèmes d'IA.

Exigences de transparence

Le RGPD exige que les personnes sachent quand elles interagissent avec l'IA et comprennent comment leurs données seront utilisées. Zendesk fournit des options d'avis de confidentialité natives qui peuvent être intégrées dans les canaux de messagerie et vocaux.

Pour la messagerie, vous pouvez afficher des avis de confidentialité avant que les clients ne commencent à chatter. Pour la voix, vous pouvez configurer des messages d'accueil qui informent les appelants de l'implication de l'IA et des pratiques en matière de données. Ces avis peuvent utiliser des scripts standard ou être personnalisés pour correspondre à la voix de votre marque.

Fonctionnalités natives de conformité RGPD de Zendesk

Au-delà de la gestion des droits des personnes concernées, Zendesk comprend plusieurs fonctionnalités conçues pour prendre en charge la conformité continue.

Outils de minimisation des données

Zendesk offre des calendriers de suppression de données intégrés qui suppriment automatiquement les tickets et les données des utilisateurs finaux après des périodes spécifiées. Vous pouvez configurer ces calendriers en fonction de vos politiques de conservation, de sorte que les données ne soient pas conservées plus longtemps que nécessaire.

Pour les organisations ayant des exigences plus complexes, le module complémentaire Advanced Data Privacy and Protection (Confidentialité et protection avancées des données) fournit des calendriers de suppression conditionnels. Vous pouvez créer des règles telles que « supprimer les tickets des comptes fermés après 90 jours » ou « conserver les données des clients VIP pendant 2 ans ».

Rédaction basée sur l'IA

La rédaction manuelle des informations sensibles de milliers de tickets n'est pas pratique. Les suggestions de rédaction basées sur l'IA de Zendesk détectent et mettent automatiquement en évidence les données potentiellement sensibles dans les tickets, de sorte que les agents peuvent les rédiger en un seul clic.

Le système peut identifier :

• Numéros de carte de crédit
• Numéros de sécurité sociale
• Adresses e-mail
• Numéros de téléphone
• Modèles personnalisés que vous définissez

Pour encore plus de protection, la rédaction automatique peut supprimer les numéros de carte de crédit des tickets et des chats dès qu'ils sont soumis, avant même qu'ils n'atteignent vos agents.

Hébergement régional des données

La résidence des données est une considération clé du RGPD. Zendesk offre l'hébergement des données dans plusieurs régions, notamment les États-Unis, le Royaume-Uni, l'Irlande, l'Allemagne, le Japon et l'Australie. Vous pouvez sélectionner votre région préférée lors de la configuration de votre compte, en vous assurant que les données restent dans les limites juridictionnelles.

Zendesk maintient la conformité SOC 2 Type II et utilise l'infrastructure AWS avec les certifications ISO 27001, PCI DSS et SOC 2. Toutes les données sont chiffrées au repos à l'aide d'AES-256 et en transit via TLS 1.2 ou supérieur.

Solutions tierces pour une conformité améliorée

Bien que Zendesk fournisse des outils natifs, certaines organisations ont besoin de capacités supplémentaires pour des scénarios de conformité complexes.

Application GDPR Compliance par Growthdot

L'application GDPR Compliance (Conformité RGPD) de Growthdot étend les capacités natives de Zendesk avec des opérations en bloc et des flux de travail avancés.

Les principales fonctionnalités comprennent :

• Suppression en bloc des utilisateurs et des tickets avec des filtres personnalisés
• Anonymisation des données qui préserve l'analyse tout en supprimant les identifiants personnels
• Suppression des pièces jointes pour gérer les limites de stockage
• Flux de travail de conformité automatisés qui s'exécutent selon des calendriers
• Exportation CSV pour les demandes de portabilité des données

Les prix commencent à 50 $ par mois (41,70 $ par an) pour le plan Standard, avec Premium à 65 $ par mois (54,20 $ par an) ajoutant des capacités d'automatisation et des vitesses de traitement plus élevées.

eesel AI comme solution complémentaire

Pour les équipes qui ont besoin de plus de contrôle sur leur implémentation de l'IA, eesel AI offre une approche complémentaire qui fonctionne en parallèle avec Zendesk.

Alors que les agents IA de Zendesk opèrent au sein de l'écosystème Zendesk, nous fournissons un coéquipier IA qui s'intègre à votre service d'assistance existant tout en vous donnant un contrôle supplémentaire sur la gestion des données. Notre plateforme offre :

• Isolation des données : tout ce que votre IA apprend reste dans votre compte. Nous n'utilisons jamais vos données pour entraîner des modèles, et cela est garanti contractuellement avec nos sous-traitants.
• Tests de simulation : avant de passer en direct, vous pouvez tester votre IA sur les tickets passés pour mesurer les performances et identifier les problèmes de conformité potentiels.
• Contrôle en langage clair : définissez le comportement de l'IA et les règles d'escalade en langage naturel, ce qui facilite la documentation de vos processus de prise de décision pour les audits de conformité.

Notre plan Business comprend la résidence des données dans l'UE, garantissant que vos données ne quittent jamais la région. Nous offrons également des paramètres de conservation des données personnalisés et des options de rétention des journaux de chat nuls pour les entreprises clientes ayant des exigences de conformité strictes.

Liste de contrôle de mise en œuvre pratique

Prêt à vous assurer que vos agents IA de Zendesk sont conformes au RGPD ? Voici une approche étape par étape :

1. Documentez vos flux de données

Cartographiez les données personnelles que vos agents IA collectent, où elles sont stockées, comment elles sont traitées et qui y a accès. Cette documentation du flux de données est essentielle pour les audits de conformité et vous aide à identifier les risques potentiels.

2. Configurez les politiques de conservation des données

Configurez des calendriers de suppression automatisés qui s'alignent sur vos exigences légales de conservation. N'oubliez pas : le RGPD exige que les données ne soient pas conservées plus longtemps que nécessaire. Commencez par les calendriers de suppression natifs de Zendesk et passez à Advanced Data Privacy si vous avez besoin de règles conditionnelles.

3. Créez des flux de travail de réponse aux DSAR (Demandes d'accès des personnes concernées)

Établissez des processus clairs pour traiter les demandes d'accès des personnes concernées. Désignez les membres de l'équipe responsables, créez des modèles de réponse et configurez la surveillance pour vous assurer de respecter le délai de réponse de 30 jours.

4. Mettez en œuvre des mesures de transparence

Configurez des avis de confidentialité dans vos canaux de messagerie et vos messages d'accueil vocaux. Assurez-vous que les clients savent quand ils interagissent avec l'IA et comprennent vos pratiques en matière de données.

5. Formez votre équipe

Assurez-vous que les agents comprennent les exigences du RGPD et savent comment traiter les demandes des personnes concernées. Ils doivent savoir quand transmettre les demandes et comment utiliser correctement les outils de rédaction.

6. Effectuez des audits réguliers

Examinez votre position de conformité tous les trimestres. Vérifiez que les calendriers de suppression sont en cours d'exécution, que les contrôles d'accès sont appropriés et que votre documentation est à jour.

Préparer votre conformité à l'IA pour l'avenir

Le paysage réglementaire de l'IA évolue rapidement. L'AI Act de l'UE, entrée en vigueur en 2024, introduit des exigences supplémentaires pour les systèmes d'IA, y compris ceux utilisés dans le support client.

Principaux développements à surveiller :

• Classification des risques : les systèmes d'IA qui affectent l'accès des clients aux services peuvent être classés comme « à haut risque » en vertu de l'AI Act
• Exigences de documentation : vous devrez tenir une documentation technique sur vos systèmes d'IA
• Supervision humaine : l'AI Act met l'accent sur une supervision humaine significative des décisions automatisées
• Obligations de transparence : exigences de divulgation améliorées concernant les capacités et les limites du système d'IA

La certification ISO 42001 de Zendesk (système de gestion de l'IA) démontre son engagement envers une gouvernance responsable de l'IA. Cette certification couvre leurs pratiques de conception, de développement, de déploiement et de surveillance de l'IA.

Pour garder une longueur d'avance sur les changements réglementaires :

• Abonnez-vous aux mises à jour de confiance et de sécurité de Zendesk
• Examinez régulièrement vos pratiques de gouvernance de l'IA
• Tenez une documentation sur vos cas d'utilisation de l'IA et votre logique de décision
• Envisagez de travailler avec des consultants en conformité pour les implémentations complexes

Atteindre la conformité RGPD avec les agents IA de Zendesk

La conformité RGPD avec les agents IA n'est pas une configuration ponctuelle. C'est un processus continu qui nécessite une attention particulière aux flux de données, aux droits des personnes concernées et à l'évolution des réglementations.

Zendesk fournit des bases solides avec ses pratiques de gestion des données, ses certifications de sécurité et ses outils de conformité natifs. En comprenant vos responsabilités en tant que responsable du traitement des données et en mettant en œuvre les bons flux de travail, vous pouvez déployer des agents IA en toute confiance tout en respectant la confidentialité des clients.

Si vous recherchez un contrôle supplémentaire sur votre implémentation de l'IA, nous pouvons vous aider. eesel AI s'intègre à Zendesk pour fournir une isolation des données améliorée, des tests de simulation et un contrôle en langage clair sur le comportement de l'IA. Notre plateforme est conçue avec la confidentialité au cœur, vous donnant les outils pour déployer des agents IA qui répondent à vos exigences de conformité.

Commencez par auditer votre configuration actuelle par rapport à la liste de contrôle ci-dessus. Identifiez les lacunes, mettez en œuvre les contrôles nécessaires et établissez une surveillance continue. Avec la bonne approche, le support basé sur l'IA et la conformité RGPD peuvent fonctionner ensemble efficacement.