Zendesk KI-Agent GDPR-Konformität: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Der Einsatz von KI-Agenten für den Kundensupport bringt Effizienzsteigerungen mit sich, führt aber auch zu neuen Datenschutzverantwortlichkeiten. Wenn Sie Zendesk AI verwenden und Kunden in der EU bedienen, ist das Verständnis der GDPR-Konformität nicht optional. Es ist eine gesetzliche Anforderung, die sich darauf auswirkt, wie Sie personenbezogene Daten erfassen, verarbeiten und speichern.

Dieser Leitfaden erläutert, was Sie über die GDPR-Konformität von Zendesk KI-Agenten wissen müssen. Wir werden die Rechte der betroffenen Personen, KI-spezifische Datenschutzaspekte und praktische Schritte zur Einhaltung der Compliance Ihrer Support-Abläufe behandeln.

Verständnis von Zendesk KI-Agenten und Datenschutz

Zendesk AI umfasst autonome Agenten, die Kundenkonversationen über E-Mail-, Chat- und Messaging-Kanäle abwickeln. Sie können Tickets lösen, Fragen beantworten und komplexe Probleme an menschliche Agenten eskalieren. Aber jede Interaktion generiert Daten (Chat-Protokolle, Kundennamen, E-Mail-Adressen, Bestelldetails und Konversationsverlauf).

Gemäß der GDPR sind diese personenbezogenen Daten durch strenge Regeln darüber geschützt, wie sie erfasst, verwendet und aufbewahrt werden. Die Verordnung räumt Einzelpersonen Rechte an ihren Daten ein und verpflichtet Organisationen, diese Daten verantwortungsvoll zu behandeln.

Hier ist das Wichtigste, was Sie über die Zendesk-Beziehung verstehen müssen: Zendesk fungiert als Datenverarbeiter, während Ihr Unternehmen als Datenverantwortlicher fungiert. Dies bedeutet, dass Zendesk personenbezogene Daten in Ihrem Namen verarbeitet, Sie aber die Hauptverantwortung für die Einhaltung der GDPR tragen. Sie entscheiden, welche Daten erfasst werden, warum sie benötigt werden und wie lange sie aufbewahrt werden.

Zendesk stellt die Infrastruktur und die Tools bereit, mit denen Sie diese Verpflichtungen erfüllen können, aber Sie sind als Verantwortlicher für die Einhaltung der Vorschriften verantwortlich.

Rechte der betroffenen Personen in Zendesk KI-Agenten

Die GDPR gewährt Einzelpersonen acht spezifische Rechte in Bezug auf ihre personenbezogenen Daten. Hier ist, wie jede einzelne auf KI-Agenten-Interaktionen in Zendesk angewendet wird.

Recht auf Auskunft

Einzelpersonen können Kopien aller personenbezogenen Daten anfordern, die Sie über sie gespeichert haben. Im Kontext von Zendesk KI-Agenten umfasst dies Chat-Protokolle, Ticketverläufe und alle Profilinformationen.

Zendesk bietet eine Data Export API, mit der Sie Benutzerdaten extrahieren können, einschließlich des Konversationsverlaufs von KI-Agenten. Sie können diese Daten in Formaten exportieren, die mit der anfragenden Person geteilt werden können.

Die API gibt strukturierte Daten zurück, einschließlich Ticketinhalte, Metadaten und Konversationsverläufe. Dies ermöglicht es, Auskunftsersuchen zu erfüllen, ohne Informationen manuell aus mehreren Quellen zusammenzustellen.

Recht auf Löschung (Recht auf Vergessenwerden)

Das Recht auf Löschung ist besonders wichtig für KI-gestützten Support. Einzelpersonen können verlangen, dass Sie ihre personenbezogenen Daten löschen, und Sie müssen dies innerhalb von 30 Tagen tun, es sei denn, es gelten bestimmte Ausnahmen.

Zendesk bietet zwei Löschmechanismen:

• Soft Delete (Weiches Löschen): Daten werden aus aktiven Systemen entfernt, aber 30 Tage lang in Backups aufbewahrt
• Hard Delete (Hartes Löschen): Daten werden dauerhaft aus allen Systemen entfernt

Für KI-Agenten-Interaktionen bietet Zendesk speziell die Delete user data API, die Benutzerprofile, Tickets und zugehörige Konversationsdaten entfernt. Ein wichtiger Hinweis: Wenn Kunden "ausgedrückte" (annotierte) Nachrichten zu Schulungszwecken haben, müssen Sie separat die Schaltfläche "Untrain expression" (Ausdruck nicht trainieren) verwenden, da die Lösch-API diese Anmerkungen nicht automatisch entfernt.

Recht auf Berichtigung

Wenn personenbezogene Daten unrichtig oder unvollständig sind, haben Einzelpersonen das Recht, Korrekturen zu verlangen. Für KI-Agenten-Konversationen kann dies bedeuten, dass Kundenprofilinformationen aktualisiert oder falsch erfasste Details korrigiert werden.

Zendesk bearbeitet Berichtigungsanfragen über sein Kundensupport-Team. Sie müssen sich direkt an dieses wenden, um Datenkorrekturanfragen zu stellen, die nicht über die Standard-UI bearbeitet werden können.

Recht auf Datenübertragbarkeit

Einzelpersonen können ihre Daten in einem strukturierten, maschinenlesbaren Format anfordern, damit sie sie an einen anderen Dienst übertragen können. Die Data Export API unterstützt dies, indem sie JSON- und CSV-Exporte bereitstellt, die die Anforderungen an die Übertragbarkeit erfüllen.

Recht auf Widerspruch

Einzelpersonen können bestimmten Arten der Verarbeitung widersprechen, einschließlich Direktmarketing. Während Zendesk KI-Agenten in der Regel nicht in Direktmarketing involviert sind, sollten Sie Prozesse haben, um Widersprüche zu bearbeiten, wenn Kunden nicht möchten, dass ihre Daten für KI-Training oder Verbesserungszwecke verwendet werden.

KI-spezifische GDPR-Überlegungen

KI-Agenten führen zu Datenschutzüberlegungen, die über traditionelle Support-Tools hinausgehen. Hier ist, was Sie wissen müssen.

Automatisierte Entscheidungsfindung (Artikel 22)

GDPR Artikel 22 gewährt Einzelpersonen spezifische Rechte, wenn Entscheidungen ausschließlich mit automatisierten Mitteln getroffen werden und diese Entscheidungen rechtliche oder erhebliche Auswirkungen haben. KI-Agenten, die Rückerstattungen genehmigen, Konten kennzeichnen oder andere folgenschwere Entscheidungen treffen, können diese Anforderungen auslösen.

Zendesk begegnet dem, indem es Transparenz darüber bietet, wie KI-Agenten Entscheidungen treffen. Das System zeigt die Logik hinter KI-Agenten-Aktionen an, sodass Sie automatisierte Entscheidungen auf Anfrage überprüfen und erklären können. Diese "aussagekräftigen Informationen über die beteiligte Logik" sind genau das, was die GDPR verlangt.

Sie müssen jedoch Prozesse für die Bearbeitung von Artikel 22-Anfragen implementieren. Wenn ein Kunde nach einer von KI getroffenen Entscheidung fragt, müssen Sie in der Lage sein, die Begründung zu erklären und auf Anfrage eine menschliche Überprüfung anzubieten.

KI-Trainingsdaten und GDPR

Eines der größten Bedenken bei KI-Systemen ist, wie sie Kundendaten für das Training verwenden. Zendesk bietet drei Ansätze für maschinelles Lernen:

Für generative KI-Funktionen verwendet Zendesk LLMs (OpenAI, Microsoft Azure, Amazon Bedrock) von Drittanbietern mit Null-Datenaufbewahrung-Endpunkten. Ihre Kundendaten werden niemals zum Trainieren dieser Modelle verwendet. Dies ist vertraglich garantiert und behebt eines der größten GDPR-Bedenken bei KI-Systemen.

Transparenzanforderungen

Die GDPR verlangt, dass Einzelpersonen wissen, wann sie mit KI interagieren und verstehen, wie ihre Daten verwendet werden. Zendesk bietet native Datenschutzhinweisoptionen, die in Messaging- und Sprachkanäle eingebettet werden können.

Für Messaging können Sie Datenschutzhinweise anzeigen, bevor Kunden Chats starten. Für Sprache können Sie Begrüßungen konfigurieren, die Anrufer über die Beteiligung von KI und Datenpraktiken informieren. Diese Hinweise können Standardskripte verwenden oder an Ihre Markenstimme angepasst werden.

Native Zendesk GDPR-Compliance-Funktionen

Neben der Bearbeitung von Rechten betroffener Personen enthält Zendesk mehrere Funktionen, die die laufende Compliance unterstützen sollen.

Tools zur Datenminimierung

Zendesk bietet integrierte Datenlöschpläne, die Tickets und Endbenutzerdaten nach bestimmten Zeiträumen automatisch entfernen. Sie können diese Pläne basierend auf Ihren Aufbewahrungsrichtlinien konfigurieren, sodass Daten nicht länger als nötig aufbewahrt werden.

Für Organisationen mit komplexeren Anforderungen bietet das Add-on Advanced Data Privacy and Protection bedingte Löschpläne. Sie können Regeln erstellen wie "Tickets von geschlossenen Konten nach 90 Tagen löschen" oder "VIP-Kundendaten 2 Jahre lang aufbewahren".

KI-gestützte Schwärzung

Das manuelle Schwärzen sensibler Informationen aus Tausenden von Tickets ist nicht praktikabel. Die KI-gestützten Schwärzungsvorschläge von Zendesk erkennen und markieren automatisch potenziell sensible Daten in Tickets, sodass Agenten mit einem einzigen Klick schwärzen können.

Das System kann Folgendes identifizieren:

• Kreditkartennummern
• Sozialversicherungsnummern
• E-Mail-Adressen
• Telefonnummern
• Benutzerdefinierte Muster, die Sie definieren

Für noch mehr Schutz kann die automatische Schwärzung Kreditkartennummern aus Tickets und Chats entfernen, sobald sie eingereicht werden, bevor sie jemals Ihre Agenten erreichen.

Regionale Datenhosting

Datenresidenz ist eine wichtige GDPR-Überlegung. Zendesk bietet Datenhosting in mehreren Regionen an, darunter die USA, Großbritannien, Irland, Deutschland, Japan und Australien. Sie können Ihre bevorzugte Region bei der Einrichtung Ihres Kontos auswählen und so sicherstellen, dass die Daten innerhalb der Gerichtsbarkeitsgrenzen bleiben.

Zendesk erfüllt die SOC 2 Type II-Compliance und verwendet die AWS-Infrastruktur mit ISO 27001-, PCI DSS- und SOC 2-Zertifizierungen. Alle Daten werden im Ruhezustand mit AES-256 und während der Übertragung über TLS 1.2 oder höher verschlüsselt.

Lösungen von Drittanbietern für verbesserte Compliance

Während Zendesk native Tools bereitstellt, benötigen einige Organisationen zusätzliche Funktionen für komplexe Compliance-Szenarien.

GDPR Compliance App von Growthdot

Die GDPR Compliance App von Growthdot erweitert die nativen Funktionen von Zendesk um Massenoperationen und erweiterte Workflows.

Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

• Massenlöschung von Benutzern und Tickets mit benutzerdefinierten Filtern
• Datenanonymisierung, die Analysen unter Beibehaltung persönlicher Kennungen ermöglicht
• Entfernung von Anhängen zur Verwaltung von Speicherlimits
• Automatisierte Compliance-Workflows, die nach Zeitplänen ausgeführt werden
• CSV-Export für Datenübertragbarkeitsanfragen

Die Preise beginnen bei 50 US-Dollar pro Monat (41,70 US-Dollar jährlich) für den Standard-Plan, wobei Premium für 65 US-Dollar pro Monat (54,20 US-Dollar jährlich) Automatisierungsfunktionen und höhere Verarbeitungsgeschwindigkeiten hinzufügt.

eesel AI als ergänzende Lösung

Für Teams, die mehr Kontrolle über ihre KI-Implementierung benötigen, bietet eesel AI einen ergänzenden Ansatz, der neben Zendesk funktioniert.

Während Zendesk KI-Agenten innerhalb des Zendesk-Ökosystems agieren, bieten wir einen KI-Teampartner, der sich in Ihren bestehenden Helpdesk integriert und Ihnen gleichzeitig zusätzliche Kontrolle über die Datenverarbeitung gibt. Unsere Plattform bietet:

• Datenisolierung: Alles, was Ihre KI lernt, bleibt in Ihrem Konto. Wir verwenden Ihre Daten niemals zum Trainieren von Modellen, und dies wird vertraglich mit unseren Subunternehmern garantiert.
• Simulationstests: Bevor Sie live gehen, können Sie Ihre KI an vergangenen Tickets testen, um die Leistung zu messen und potenzielle Compliance-Probleme zu identifizieren.
• Steuerung in Klartext: Definieren Sie das KI-Verhalten und die Eskalationsregeln in natürlicher Sprache, wodurch es einfacher wird, Ihre Entscheidungsprozesse für Compliance-Audits zu dokumentieren.

Unser Business-Plan beinhaltet die EU-Datenresidenz, die sicherstellt, dass Ihre Daten die Region niemals verlassen. Wir bieten auch benutzerdefinierte Datenaufbewahrungseinstellungen und Optionen zur Null-Chatprotokollaufbewahrung für Unternehmenskunden mit strengen Compliance-Anforderungen.

Praktische Implementierungs-Checkliste

Sind Sie bereit, sicherzustellen, dass Ihre Zendesk KI-Agenten GDPR-konform sind? Hier ist ein schrittweiser Ansatz:

1. Dokumentieren Sie Ihre Datenflüsse

Erfassen Sie, welche personenbezogenen Daten Ihre KI-Agenten erfassen, wo sie gespeichert werden, wie sie verarbeitet werden und wer Zugriff hat. Diese Datenflussdokumentation ist für Compliance-Audits unerlässlich und hilft Ihnen, potenzielle Risiken zu identifizieren.

2. Konfigurieren Sie Datenaufbewahrungsrichtlinien

Richten Sie automatisierte Löschpläne ein, die mit Ihren gesetzlichen Aufbewahrungsanforderungen übereinstimmen. Denken Sie daran: Die GDPR verlangt, dass Daten nicht länger als nötig aufbewahrt werden. Beginnen Sie mit den nativen Löschplänen von Zendesk und aktualisieren Sie auf Advanced Data Privacy, wenn Sie bedingte Regeln benötigen.

3. Erstellen Sie DSAR-Antwort-Workflows

Richten Sie klare Prozesse für die Bearbeitung von Auskunftsersuchen betroffener Personen ein. Benennen Sie verantwortliche Teammitglieder, erstellen Sie Antwortvorlagen und richten Sie die Überwachung ein, um sicherzustellen, dass Sie die 30-Tage-Antwortfrist einhalten.

4. Implementieren Sie Transparenzmaßnahmen

Konfigurieren Sie Datenschutzhinweise in Ihren Messaging-Kanälen und Sprachbegrüßungen. Stellen Sie sicher, dass Kunden wissen, wann sie mit KI interagieren, und verstehen Sie Ihre Datenpraktiken.

5. Schulen Sie Ihr Team

Stellen Sie sicher, dass die Agenten die GDPR-Anforderungen verstehen und wissen, wie sie Anfragen betroffener Personen bearbeiten. Sie sollten wissen, wann Anfragen eskaliert werden müssen und wie die Schwärzungstools richtig verwendet werden.

6. Führen Sie regelmäßige Audits durch

Überprüfen Sie vierteljährlich Ihre Compliance-Position. Überprüfen Sie, ob die Löschpläne ausgeführt werden, die Zugriffskontrollen angemessen sind und Ihre Dokumentation auf dem neuesten Stand ist.

Zukunftssichere Gestaltung Ihrer KI-Compliance

Die regulatorische Landschaft für KI entwickelt sich rasant. Das EU-KI-Gesetz, das 2024 in Kraft getreten ist, führt zusätzliche Anforderungen für KI-Systeme ein, einschließlich derer, die im Kundensupport eingesetzt werden.

Wichtige Entwicklungen, die es zu beobachten gilt:

• Risikoklassifizierung: KI-Systeme, die den Kundenzugang zu Diensten beeinträchtigen, können gemäß dem KI-Gesetz als "hohes Risiko" eingestuft werden
• Dokumentationsanforderungen: Sie müssen eine technische Dokumentation über Ihre KI-Systeme führen
• Menschliche Aufsicht: Das KI-Gesetz betont die sinnvolle menschliche Aufsicht über automatisierte Entscheidungen
• Transparenzpflichten: Erweiterte Offenlegungspflichten über die Fähigkeiten und Einschränkungen von KI-Systemen

Die ISO 42001-Zertifizierung von Zendesk (KI-Managementsystem) demonstriert ihr Engagement für eine verantwortungsvolle KI-Governance. Diese Zertifizierung umfasst ihre KI-Design-, Entwicklungs-, Bereitstellungs- und Überwachungspraktiken.

Um regulatorischen Änderungen immer einen Schritt voraus zu sein:

• Abonnieren Sie die Vertrauens- und Sicherheitsupdates von Zendesk
• Überprüfen Sie Ihre KI-Governance-Praktiken regelmäßig
• Führen Sie eine Dokumentation über Ihre KI-Anwendungsfälle und Entscheidungslogik
• Erwägen Sie die Zusammenarbeit mit Compliance-Beratern für komplexe Implementierungen

Erreichen der GDPR-Konformität mit Zendesk KI-Agenten

Die GDPR-Konformität mit KI-Agenten ist keine einmalige Einrichtung. Es ist ein fortlaufender Prozess, der Aufmerksamkeit auf Datenflüsse, Rechte betroffener Personen und sich entwickelnde Vorschriften erfordert.

Zendesk bietet eine starke Grundlage mit seinen Datenverarbeitungspraktiken, Sicherheitszertifizierungen und nativen Compliance-Tools. Indem Sie Ihre Verantwortung als Datenverantwortlicher verstehen und die richtigen Workflows implementieren, können Sie KI-Agenten sicher einsetzen und gleichzeitig die Privatsphäre der Kunden respektieren.

Wenn Sie nach zusätzlicher Kontrolle über Ihre KI-Implementierung suchen, können wir Ihnen helfen. eesel AI lässt sich in Zendesk integrieren, um eine verbesserte Datenisolierung, Simulationstests und eine Steuerung des KI-Verhaltens in Klartext zu ermöglichen. Unsere Plattform wurde mit dem Datenschutz als Kernstück entwickelt und bietet Ihnen die Tools, um KI-Agenten bereitzustellen, die Ihre Compliance-Anforderungen erfüllen.

Beginnen Sie mit der Überprüfung Ihres aktuellen Setups anhand der obigen Checkliste. Identifizieren Sie Lücken, implementieren Sie die notwendigen Kontrollen und richten Sie eine fortlaufende Überwachung ein. Mit dem richtigen Ansatz können KI-gestützter Support und GDPR-Konformität effektiv zusammenarbeiten.