Zendesk AIエージェントのGDPRコンプライアンス：2026年完全ガイド

カスタマーサポートにAIエージェントを導入すると、効率が向上しますが、同時に新たなデータ保護の責任も生じます。Zendesk AIを使用し、EU圏内のお客様にサービスを提供している場合、GDPR（一般データ保護規則）のコンプライアンスを理解することは必須です。これは、個人データの収集、処理、保存方法に影響を与える法的要件です。

このガイドでは、Zendesk AIエージェントのGDPRコンプライアンスについて知っておくべきことを解説します。データ主体の権利、AI固有のプライバシーに関する考慮事項、およびサポート業務をコンプライアンスに準拠させるための実践的な手順について説明します。

Zendesk AIエージェントとデータ保護の理解

Zendesk AIには、メール、チャット、メッセージングチャネル全体で顧客との会話を処理する自律型エージェントが含まれています。これらは、チケットを解決し、質問に答え、複雑な問題を人間のエージェントにエスカレートできます。ただし、すべてのインタラクションでデータ（チャットのトランスクリプト、顧客名、メールアドレス、注文の詳細、および会話履歴）が生成されます。

GDPRの下では、この個人データは、収集、使用、および保持方法に関する厳格な規則によって保護されています。この規則は、個人に自分のデータに対する権利を与え、組織にそのデータを責任を持って処理することを要求します。

Zendeskの関係について理解すべき重要な点は、Zendeskがデータ処理者として機能し、あなたのビジネスがデータ管理者として機能するということです。これは、Zendeskがあなたの代わりに個人データを処理しますが、GDPRのコンプライアンスを確保する主要な責任はあなたにあることを意味します。収集するデータ、必要な理由、および保持期間を決定するのはあなたです。

Zendeskは、これらの義務を果たすのに役立つインフラストラクチャとツールを提供しますが、管理者としてのコンプライアンスはあなたの責任です。

Zendesk AIエージェントにおけるデータ主体の権利

GDPRは、個人に自分の個人データに関する8つの特定の権利を付与します。以下に、それぞれの権利がZendeskのAIエージェントのインタラクションにどのように適用されるかを示します。

アクセス権

個人は、あなた方が保持している自分に関するすべての個人データのコピーを要求できます。Zendesk AIエージェントのコンテキストでは、これにはチャットのトランスクリプト、チケットの履歴、およびプロファイル情報が含まれます。

Zendeskは、AIエージェントの会話履歴を含むユーザーデータを抽出できるData Export APIを提供します。このデータは、要求している個人と共有できる形式でエクスポートできます。

APIは、チケットの内容、メタデータ、および会話のスレッドを含む構造化されたデータを返します。これにより、複数のソースから情報を手動でコンパイルすることなく、アクセス要求に対応できます。

消去権（忘れられる権利）

消去権は、AIを活用したサポートにとって特に重要です。個人は自分の個人データを削除するように要求でき、特定の免除が適用されない限り、30日以内に対応する必要があります。

Zendeskは、2つの削除メカニズムを提供します。

• ソフト削除: データはアクティブなシステムから削除されますが、バックアップに30日間保持されます。
• ハード削除: データはすべてのシステムから完全に削除されます。

特にAIエージェントのインタラクションの場合、Zendeskはユーザープロファイル、チケット、および関連する会話データを削除するDelete user data APIを提供します。重要な注意点の1つは、顧客がトレーニング目的で「表現された」（アノテーションが付けられた）メッセージを持っている場合、削除APIがこれらのアノテーションを自動的に削除しないため、「表現のトレーニング解除」ボタンを別途使用する必要があることです。

訂正権

個人データが不正確または不完全な場合、個人は修正を要求する権利を有します。AIエージェントの会話の場合、これは顧客プロファイル情報の更新または誤って記録された詳細の修正を意味する場合があります。

Zendeskは、カスタマーサポートチームを通じて訂正要求を処理します。標準のUIを通じて処理できないデータ修正要求については、直接連絡する必要があります。

データポータビリティの権利

個人は、構造化された機械可読形式で自分のデータを要求して、別のサービスに転送できるようにすることができます。Data Export APIは、ポータビリティ要件を満たすJSONおよびCSVエクスポートを提供することで、これをサポートします。

異議を唱える権利

個人は、ダイレクトマーケティングを含む特定の種類の処理に異議を唱えることができます。Zendesk AIエージェントは通常、ダイレクトマーケティングに関与しませんが、顧客がAIトレーニングまたは改善の目的で自分のデータを使用することを望まない場合に、異議を処理するプロセスが必要です。

AI固有のGDPRに関する考慮事項

AIエージェントは、従来のサポートツールを超えるプライバシーに関する考慮事項を導入します。以下に、知っておくべきことを示します。

自動化された意思決定（第22条）

GDPR第22条は、決定が自動化された手段のみによって行われ、それらの決定が法的または重大な影響を与える場合に、個人に特定の権利を付与します。払い戻しを承認したり、アカウントにフラグを立てたり、その他の重大な決定を下したりするAIエージェントは、これらの要件をトリガーする可能性があります。

Zendeskは、AIエージェントがどのように意思決定を行うかについて透明性を提供することで、これに対処します。システムは、AIエージェントのアクションの背後にあるロジックを表面化し、要求に応じて自動化された決定を確認および説明できるようにします。この「関連するロジックに関する意味のある情報」は、まさにGDPRが要求するものです。

ただし、第22条のリクエストを処理するためのプロセスを実装する必要があります。顧客がAIによる決定について問い合わせた場合、その根拠を説明し、要求に応じて人間のレビューを提供できる必要があります。

AIトレーニングデータとGDPR

AIシステムに関する最大の懸念事項の1つは、顧客データをトレーニングにどのように使用するかです。Zendeskは、機械学習に対して3つのアプローチを提供します。

生成AI機能の場合、Zendeskはデータの保持がゼロのエンドポイントを持つサードパーティのLLM（OpenAI、Microsoft Azure、Amazon Bedrock）を使用します。顧客データがこれらのモデルのトレーニングに使用されることはありません。これは契約上保証されており、AIシステムに関する最大のGDPRの懸念事項の1つに対処します。

透明性の要件

GDPRでは、個人がAIと対話していることを認識し、自分のデータがどのように使用されるかを理解している必要があります。Zendeskは、メッセージングおよび音声チャネルに埋め込むことができるネイティブのプライバシー通知オプションを提供します。

メッセージングの場合、顧客がチャットを開始する前にプライバシー通知を表示できます。音声の場合、AIの関与とデータプラクティスについて発信者に通知する挨拶を構成できます。これらの通知は、標準スクリプトを使用することも、ブランドの声に合わせてカスタマイズすることもできます。

ネイティブZendesk GDPRコンプライアンス機能

データ主体の権利の処理に加えて、Zendeskには継続的なコンプライアンスをサポートするように設計されたいくつかの機能が含まれています。

データ最小化ツール

Zendeskは、指定された期間後にチケットとエンドユーザーデータを自動的に削除する組み込みのデータ削除スケジュールを提供します。これらのスケジュールは、保持ポリシーに基づいて構成できるため、データが必要以上に長く保持されることはありません。

より複雑な要件を持つ組織の場合、Advanced Data Privacy and Protectionアドオンは、条件付き削除スケジュールを提供します。「クローズされたアカウントからのチケットを90日後に削除する」または「VIP顧客データを2年間保持する」などのルールを作成できます。

AIを活用した修正

数千ものチケットから機密情報を手動で修正することは現実的ではありません。ZendeskのAIを活用した修正の提案は、チケット内の潜在的に機密性の高いデータを自動的に検出し、強調表示するため、エージェントはワンクリックで修正できます。

システムは以下を識別できます。

• クレジットカード番号
• 社会保障番号
• メールアドレス
• 電話番号
• 定義するカスタムパターン

さらに保護するために、自動修正は、エージェントに到達する前に、送信された直後にチケットとチャットからクレジットカード番号を削除できます。

地域データホスティング

データの所在地は、GDPRの重要な考慮事項です。Zendeskは、米国、英国、アイルランド、ドイツ、日本、オーストラリアを含む複数の地域でデータホスティングを提供しています。アカウントの設定時に優先地域を選択して、データが管轄区域の境界内に留まるようにすることができます。

Zendeskは、SOC 2 Type IIコンプライアンスを維持し、ISO 27001、PCI DSS、およびSOC 2認証を取得したAWSインフラストラクチャを使用しています。すべてのデータは、AES-256を使用して保存時に暗号化され、TLS 1.2以上を介して転送中に暗号化されます。

強化されたコンプライアンスのためのサードパーティソリューション

Zendeskはネイティブツールを提供していますが、一部の組織では、複雑なコンプライアンスシナリオに対応するために追加の機能が必要です。

GrowthdotによるGDPRコンプライアンスアプリ

GrowthdotのGDPRコンプライアンスアプリは、一括操作と高度なワークフローでZendeskのネイティブ機能を拡張します。

主な機能は次のとおりです。

• カスタムフィルターを使用したユーザーとチケットの一括削除
• 個人識別子を削除しながら分析を維持するデータ匿名化
• ストレージ制限を管理するための添付ファイルの削除
• スケジュールで実行される自動化されたコンプライアンスワークフロー
• データポータビリティリクエスト用のCSVエクスポート

価格は、Standardプランで月額50ドル（年額41.70ドル）から始まり、Premiumは月額65ドル（年額54.20ドル）で、自動化機能とより高い処理速度が追加されます。

補完的なソリューションとしてのeesel AI

AIの実装をより詳細に制御する必要があるチームの場合、eesel AIは、Zendeskと連携する補完的なアプローチを提供します。

Zendesk AIエージェントがZendeskエコシステム内で動作する場合、私たちは既存のヘルプデスクと統合しながら、データ処理の追加の制御を提供するAIチームメイトを提供します。当社のプラットフォームは以下を提供します。

• データの分離: AIが学習するすべてのことは、あなたのアカウント内に留まります。当社はあなたのデータを使用してモデルをトレーニングすることは決してなく、それは当社のサブプロセッサとの契約で保証されています。
• シミュレーションテスト: 本番稼働する前に、過去のチケットでAIをテストして、パフォーマンスを測定し、潜在的なコンプライアンスの問題を特定できます。
• 平易な英語での制御: AIの動作とエスカレーションルールを自然言語で定義することで、コンプライアンス監査のために意思決定プロセスを文書化することが容易になります。

当社のBusinessプランには、EUデータの所在地が含まれており、データが地域から離れることはありません。また、厳格なコンプライアンス要件を持つエンタープライズ顧客向けに、カスタムデータ保持設定とチャットログ保持ゼロオプションも提供しています。

実践的な実装チェックリスト

Zendesk AIエージェントがGDPRに準拠していることを確認する準備はできましたか？以下に、段階的なアプローチを示します。

1. データフローを文書化する

AIエージェントが収集する個人データ、保存場所、処理方法、およびアクセスできるユーザーをマッピングします。このデータフローのドキュメントは、コンプライアンス監査に不可欠であり、潜在的なリスクを特定するのに役立ちます。

2. データ保持ポリシーを構成する

法的保持要件に沿った自動削除スケジュールを設定します。覚えておいてください。GDPRでは、データが必要以上に長く保持されないようにする必要があります。Zendeskのネイティブ削除スケジュールから開始し、条件付きルールが必要な場合はAdvanced Data Privacyにアップグレードします。

3. DSAR応答ワークフローを作成する

データ主体アクセス要求を処理するための明確なプロセスを確立します。責任のあるチームメンバーを指定し、応答テンプレートを作成し、30日間の応答期限を満たしていることを確認するために監視を設定します。

4. 透明性対策を実施する

メッセージングチャネルと音声挨拶でプライバシー通知を構成します。顧客がAIと対話していることを認識し、データプラクティスを理解していることを確認します。

5. チームをトレーニングする

エージェントがGDPR要件を理解し、データ主体の要求を処理する方法を知っていることを確認します。要求をエスカレートするタイミングと、修正ツールを適切に使用する方法を知っている必要があります。

6. 定期的な監査を実施する

コンプライアンス体制を四半期ごとに確認します。削除スケジュールが実行されていること、アクセス制御が適切であること、およびドキュメントが最新であることを確認します。

AIコンプライアンスの将来を見据えて

AIの規制状況は急速に進化しています。2024年に施行されたEU AI法は、カスタマーサポートで使用されるものを含むAIシステムに追加の要件を導入します。

注目すべき主な開発は次のとおりです。

• リスク分類: 顧客のサービスへのアクセスに影響を与えるAIシステムは、AI法の下で「高リスク」として分類される場合があります。
• ドキュメント要件: AIシステムに関する技術ドキュメントを維持する必要があります。
• 人間の監督: AI法は、自動化された意思決定に対する意味のある人間の監督を強調しています。
• 透明性の義務: AIシステムの機能と制限に関する強化された開示要件。

ZendeskのISO 42001認証（AI管理システム）は、責任あるAIガバナンスへの取り組みを示しています。この認証は、AIの設計、開発、展開、および監視プラクティスを対象としています。

規制の変更に先んじるために：

• Zendeskの信頼とセキュリティの更新を購読する
• AIガバナンスプラクティスを定期的に確認する
• AIの使用事例と意思決定ロジックに関するドキュメントを維持する
• 複雑な実装については、コンプライアンスコンサルタントとの連携を検討する

Zendesk AIエージェントでGDPRコンプライアンスを達成する

AIエージェントを使用したGDPRコンプライアンスは、1回限りの設定ではありません。データフロー、主体の権利、および進化する規制に注意を払う必要のある継続的なプロセスです。

Zendeskは、データ処理プラクティス、セキュリティ認証、およびネイティブコンプライアンスツールを備えた強力な基盤を提供します。データ管理者としての責任を理解し、適切なワークフローを実装することで、顧客のプライバシーを尊重しながら、自信を持ってAIエージェントを展開できます。

AIの実装をより詳細に制御したい場合は、お手伝いできます。eesel AIはZendeskと統合して、強化されたデータ分離、シミュレーションテスト、およびAIの動作に対する平易な英語での制御を提供します。当社のプラットフォームはプライバシーを中核に設計されており、コンプライアンス要件を満たすAIエージェントを展開するためのツールを提供します。

上記のチェックリストに対して現在の設定を監査することから始めます。ギャップを特定し、必要な制御を実装し、継続的な監視を確立します。適切なアプローチにより、AIを活用したサポートとGDPRコンプライアンスは効果的に連携できます。