ServiceNow. Si trabajas en el sector de TI empresarial, seguro que has oído ese nombre. Es un gigante en el mundo de la gestión de servicios de TI (ITSM) y, durante mucho tiempo, ha sido la opción por defecto para las grandes empresas que intentan controlar sus extensas operaciones. Pero seamos sinceros, el mundo de la tecnología se mueve rápido. ¿Sigue teniendo sentido una plataforma masiva y todo en uno cuando surgen por todas partes herramientas más ágiles y centradas en la IA?
Dedica cinco minutos a cualquier foro de TI y verás la misma historia. Alguien alabará su potencia bruta, seguido de una docena de comentarios sobre la pronunciada curva de aprendizaje, el precio desorbitado y el ejército de consultores necesarios para mantenerlo en funcionamiento.
Esta reseña de ServiceNow está aquí para darte la información sin rodeos. Analizaremos lo que hace bien, en qué se queda corto y cuánto cuesta realmente utilizarlo. Al final, tendrás una idea mucho más clara de si ServiceNow es la opción correcta para tu equipo, o si te convendría más un enfoque más moderno.
¿Qué es ServiceNow?
En esencia, ServiceNow es una plataforma en la nube creada para automatizar y gestionar flujos de trabajo en una gran empresa. Puedes pensar en ella como la fontanería digital que conecta todos los diferentes departamentos. Comenzó centrándose exclusivamente en ITSM, ayudando a los equipos de TI a hacer seguimiento de todo, desde los tickets del servicio de asistencia hasta las actualizaciones importantes de servidores, y se volvió muy bueno en ello.
Pero sus ambiciones no se detuvieron ahí. Con los años, ServiceNow expandió su alcance a RR. HH., servicio al cliente, seguridad y más. La gran idea es crear una única "plataforma de IA" donde todos los datos, flujos de trabajo y equipos de una empresa puedan convivir en armonía.
Sin embargo, seamos claros, esta no es una herramienta que usarías para una pequeña startup. ServiceNow está diseñada para empresas masivas con miles de empleados que están dispuestos a invertir fuertemente en estandarizar todos sus procesos en un único y potente sistema.
Características y capacidades
El principal punto de venta de ServiceNow es su enorme amplitud. Está construido como un conjunto de Legos, con diferentes módulos que puedes encajar para crear una solución para casi cualquier parte de tu negocio.
Bloques de construcción básicos: ITSM, ITOM y más
La mayoría de las empresas se inician en el ecosistema de ServiceNow con uno de sus módulos fundamentales.
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Gestión de servicios de TI (ITSM): Este es el corazón y el alma de ServiceNow. Es donde gestionas incidentes (cuando las cosas se rompen), problemas (por qué las cosas siguen rompiéndose), cambios y solicitudes de servicio, todo siguiendo el marco tradicional de ITIL.
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Gestión de operaciones de TI (ITOM): Este módulo te ayuda a ver qué está pasando con tu infraestructura de TI real. Mapea tus servidores, aplicaciones y bases de datos para que puedas detectar posibles interrupciones antes de que arruinen tu fin de semana.
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Gestión de servicio al cliente (CSM) y Prestación de servicios de RR. HH. (HRSD): A medida que ServiceNow crecía, aplicó su lógica de flujos de trabajo a otros departamentos. Estos módulos tienen como objetivo estructurar cómo manejas los tickets de soporte al cliente y las solicitudes internas de los empleados, como la incorporación o preguntas sobre la nómina.
Para una empresa global, tener una única plataforma para gobernarlas a todas suena increíble. Promete consistencia y un solo lugar para encontrar información. Pero esa promesa viene con serias condiciones.
El sueño de la plataforma de IA
Como todos los demás, ServiceNow se ha lanzado de cabeza a la IA con sus herramientas Now Assist. Esta IA generativa está pensada para ayudar a los agentes de servicio a trabajar más rápido haciendo cosas como resumir largos historiales de tickets, redactar respuestas y encontrar soluciones en la base de conocimientos. Es un esfuerzo sólido para mantener la plataforma con un aire moderno.
¿El problema? Estas funciones de IA suelen ser complementos complicados para un sistema que ya es enorme. Hacer que funcionen correctamente requiere una configuración y un ajuste aún más especializados.
La trampa oculta de la personalización
Si hay algo en lo que todas las reseñas de ServiceNow coinciden, es que su flexibilidad es tanto una bendición como una maldición. Puedes personalizarlo para que haga prácticamente cualquier cosa. Pero como dijo un usuario de Reddit, es peligrosamente fácil "personalizarte hasta caer en un infierno". Esto crea algunos grandes dolores de cabeza a largo plazo:
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Deuda técnica: Cuanto más modificas la plataforma, más difícil es actualizarla. Un simple campo personalizado hoy puede convertirse en la razón por la que tu próxima actualización de la plataforma tarde seis meses y cueste una fortuna.
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Dependencia de especialistas: No puedes simplemente pedirle a tu administrador de TI habitual que gestione una instancia de ServiceNow muy personalizada. Terminas necesitando contratar a desarrolladores de ServiceNow certificados y caros solo para mantener los flujos de trabajo que has construido.
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Procesos rígidos: Una vez que has invertido una gran cantidad de tiempo y dinero en construir un flujo de trabajo personalizado, estás atado a él. La plataforma que se suponía que te haría más eficiente puede terminar encerrándote en formas de trabajar anticuadas.
Una herramienta de IA moderna no debería obligarte a una reconstrucción masiva. Debería funcionar con las herramientas que tu equipo ya conoce. Por ejemplo, una plataforma de IA como eesel AI se conecta directamente a tu servicio de asistencia existente, ya sea Zendesk, Freshdesk o Jira Service Management. Aprende de tus conversaciones de tickets pasadas y de tus fuentes de conocimiento en lugares como Confluence o Google Docs. Este enfoque te ahorra el gigantesco proyecto de implementación y la deuda técnica que plataformas como ServiceNow suelen crear.
Experiencia de usuario: ¿Cómo es realmente usarlo?
Una lista de características es una cosa, pero ¿cómo se siente la plataforma en el día a día? Aquí tienes un vistazo a lo que puedes esperar cuando realmente comiences a usar ServiceNow.
El viaje de la implementación: Abróchate el cinturón
Poner en marcha ServiceNow no es un trabajo rápido. Es un proyecto importante que normalmente lleva meses y un equipo de consultores caros para gestionarlo. Las reseñas de los usuarios están llenas de historias sobre la necesidad de un equipo interno dedicado solo para manejar la plataforma después de su lanzamiento. No es una herramienta que puedas configurar y olvidar; necesita atención constante.
Orientarse: Potencia vs. simplicidad
Para un desarrollador certificado de ServiceNow, la interfaz es un potente campo de juego. ¿Para todos los demás? No tanto. A menudo se describe como abarrotada, confusa y simplemente abrumadora. Si eres un agente de soporte que solo quiere resolver el problema de un cliente o un gerente que necesita sacar un informe simple, el laberinto de menús y formularios puede ralentizarte en lugar de acelerarte.
Obtener ayuda: Soporte al cliente
El soporte al cliente de ServiceNow recibe críticas mixtas. Tienen los planes de soporte empresarial estándar que esperarías, lo cual es bueno. Pero si tu problema está relacionado con uno de los flujos de trabajo personalizados de tu empresa, obtener una respuesta rápida y útil puede ser difícil. Es posible que te encuentres esperando un tiempo por una solución que no sea la estándar de su manual.
Cuando implementas una nueva herramienta, especialmente una impulsada por IA, quieres estar seguro de que funcionará. En lugar de un lanzamiento de alto riesgo y de gran envergadura, las herramientas modernas te ofrecen un camino más seguro. eesel AI, por ejemplo, tiene un modo de simulación sin riesgos. Puedes probar la IA en miles de tus propios tickets pasados para ver exactamente cómo se desempeña, qué preguntas puede manejar y cuál será tu retorno de la inversión, todo antes de que un cliente interactúe con ella. Esto te permite empezar a funcionar con confianza en minutos, no en meses.
Precios: La pregunta del millón
Una de las frustraciones más comunes con ServiceNow es la total falta de precios transparentes. No encontrarás una página de precios en su sitio web. Para obtener un presupuesto, tienes que entrar en un largo ciclo de ventas.
El precio final se desglosa por módulo, el número de usuarios (o "fulfillers") y el nivel de soporte que necesitas. Aunque los detalles siempre son personalizados, los informes de la industria sugieren que incluso los contratos de tamaño mediano alcanzan cifras de seis dígitos anuales, con grandes acuerdos que fácilmente llegan a los siete dígitos.
Pero esa cuota de suscripción es solo la punta del iceberg. El Costo Total de Propiedad (TCO) es donde se esconden los verdaderos gastos.
| Componente del costo | Descripción | Impacto estimado |
|---|---|---|
| Cuotas de suscripción | El costo anual de tus licencias, por usuario y módulo. | Alto (a menudo más de 100 000 $) |
| Implementación | La tarifa única para que los consultores lo configuren todo. | Muy alto (de 20 000 $ a más de 500 000 $) |
| Personalización | El salario continuo de desarrolladores o consultores especializados. | Alto y continuo |
| Formación | El costo de capacitar a tu equipo para que pueda usarlo. | Medio |
| Mantenimiento | Cuotas anuales de soporte, a menudo un porcentaje del costo de la licencia. | Alto y recurrente |
Este complicado modelo de precios puede funcionar para los enormes presupuestos de las grandes empresas, pero es una pesadilla para cualquiera que necesite previsibilidad. En contraste, las plataformas de IA modernas tienden a ser mucho más directas. eesel AI tiene planes claros basados en características y uso. No hay tarifas por resolución, por lo que no se te penaliza por resolver más problemas. Con planes mensuales flexibles que puedes cancelar en cualquier momento, está diseñado para empresas que quieren mantener el control de sus gastos.
El veredicto: ¿Para quién es esta reseña de ServiceNow?
Después de analizar las características, la experiencia del usuario y el costo real, queda bastante claro que ServiceNow, a pesar de toda su potencia, está diseñado para un tipo de empresa muy específico.
ServiceNow es una buena opción para:
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Corporaciones masivas y globales (piensa en las Fortune 500) que necesitan aplicar procesos estandarizados en docenas de países y departamentos.
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Organizaciones con presupuestos de TI enormes y dedicados que pueden permitirse contratar un equipo de especialistas de ServiceNow a tiempo completo.
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Empresas con procesos complejos y profundamente arraigados que no pueden gestionarse con software listo para usar.
ServiceNow probablemente NO es una buena opción para:
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Cualquier pequeña o mediana empresa, e incluso muchas empresas más grandes que valoran la agilidad y el control de costos.
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Equipos que quieren empezar con la IA rápidamente sin un proyecto de implementación masivo de varios meses.
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Empresas que desean precios claros y predecibles y la libertad de cambiar de herramientas a medida que crecen.
Esta reseña independiente de ServiceNow ofrece una visión equilibrada de las fortalezas y debilidades de la plataforma.
Un camino más inteligente para los equipos modernos
Mientras que ServiceNow quiere que traslades toda tu empresa a su mundo, otras herramientas están diseñadas para funcionar con lo que ya tienes. eesel AI ofrece potentes agentes de IA y copilotos que se conectan directamente a tu servicio de asistencia actual, ya sea Zendesk, Freshdesk, Intercom u otra plataforma. Puedes empezar a automatizar el soporte, redactar respuestas y clasificar tickets casi al instante.
Si quieres los beneficios de la IA de nivel empresarial sin los gastos generales y la complejidad, quizás sea hora de echar un vistazo a una solución creada para la forma en que los equipos trabajan hoy.
Puedes probar eesel AI gratis y verlo por ti mismo. Puedes estar en funcionamiento en menos de cinco minutos.
Preguntas frecuentes
ServiceNow es más adecuado para grandes empresas globales, como las de la lista Fortune 500. Estas organizaciones suelen necesitar estandarizar procesos en muchos departamentos y países, y disponen de grandes presupuestos de TI dedicados para respaldar su implementación y mantenimiento continuo.
El precio de ServiceNow es notablemente poco transparente, lo que requiere un contacto directo con el equipo de ventas para obtener un presupuesto. La mayoría de las reseñas destacan que el costo total de propiedad (TCO) va mucho más allá de las tarifas de suscripción, incluyendo gastos significativos en implementación, personalización y personal especializado.
La implementación es un proyecto de gran envergadura, que a menudo lleva meses y requiere consultores costosos. Los equipos suelen enfrentar desafíos con la complejidad de la plataforma, una curva de aprendizaje pronunciada y la necesidad de un equipo interno dedicado para la gestión continua después de su puesta en marcha.
Sí, la reseña señala que una personalización extensa puede generar una deuda técnica significativa, lo que dificulta y encarece las actualizaciones. También crea una dependencia de desarrolladores de ServiceNow certificados y costosos para el mantenimiento, y puede encerrar a las empresas en procesos rígidos y anticuados.
Aunque las herramientas de IA Now Assist de ServiceNow están diseñadas para modernizar la plataforma, a menudo son complementos complejos. Requieren una configuración y un ajuste especializados adicionales, lo que las hace más apropiadas para empresas que ya han invertido profundamente en el ecosistema de ServiceNow que para aquellas que buscan soluciones de IA rápidas y ágiles.
La reseña sugiere plataformas de IA modernas como eesel AI como alternativa. Estas herramientas se conectan directamente a los servicios de asistencia y fuentes de conocimiento existentes, ofreciendo potentes agentes de IA y copilotos sin los enormes gastos generales, la complejidad o los costos de implementación asociados con ServiceNow.
La personalización excesiva puede dificultar gravemente las futuras actualizaciones. Una instancia de ServiceNow muy modificada se vuelve más compleja de evolucionar, lo que a menudo resulta en ciclos de actualización prolongados y costos adicionales sustanciales para garantizar la compatibilidad y funcionalidad con las nuevas versiones de la plataforma.
