ServiceNow. Wer in der Unternehmens-IT arbeitet, hat diesen Namen definitiv schon gehört. Es ist ein Gigant in der Welt des IT Service Management (ITSM) und war lange Zeit die Standardwahl für riesige Unternehmen, die versuchten, ihre ausufernden Betriebsabläufe in den Griff zu bekommen. Aber seien wir ehrlich, die Technologiewelt entwickelt sich rasant. Ergibt eine riesige All-in-One-Plattform noch Sinn, wenn überall agilere, KI-gestützte Tools auftauchen?
Verbringen Sie fünf Minuten in irgendeinem IT-Forum, und Sie werden immer wieder die gleiche Geschichte erleben. Jemand wird seine schiere Leistungsfähigkeit loben, gefolgt von einem Dutzend Kommentaren über die steile Lernkurve, den horrenden Preis und die Armee von Beratern, die man braucht, um es am Laufen zu halten.
Dieser ServiceNow-Testbericht soll Ihnen die ungeschminkte Wahrheit liefern. Wir werden uns ansehen, was es gut kann, wo es Schwächen hat und was der Betrieb tatsächlich kostet. Am Ende werden Sie eine viel klarere Vorstellung davon haben, ob ServiceNow der richtige Schritt für Ihr Team ist oder ob Sie mit einem moderneren Ansatz besser beraten wären.
Was ist ServiceNow?
Im Kern ist ServiceNow eine Cloud-Plattform, die entwickelt wurde, um Arbeitsabläufe in einem großen Unternehmen zu automatisieren und zu verwalten. Man kann es sich als das digitale Leitungsnetz vorstellen, das alle verschiedenen Abteilungen miteinander verbindet. Es begann rein auf ITSM fokussiert und half IT-Teams, alles von Helpdesk-Tickets bis hin zu großen Server-Updates zu verfolgen – und wurde darin sehr gut.
Aber die Ambitionen endeten nicht dort. Im Laufe der Jahre erweiterte ServiceNow seine Reichweite auf HR, Kundenservice, Sicherheit und mehr. Die große Idee dahinter ist, eine einzige "KI-Plattform" zu schaffen, auf der alle Daten, Arbeitsabläufe und Teams eines Unternehmens harmonisch zusammenleben können.
Aber um es klar zu sagen: Dies ist kein Tool, das man für ein kleines Startup verwenden würde. ServiceNow ist für riesige Unternehmen konzipiert, die Tausende von Mitarbeitern beschäftigen und bereit sind, massiv in die Standardisierung all ihrer Prozesse auf einem einzigen, leistungsstarken System zu investieren.
Funktionen und Fähigkeiten
Das Hauptverkaufsargument von ServiceNow ist seine schiere Bandbreite. Es ist wie ein Lego-Baukasten aufgebaut, mit verschiedenen Modulen, die man zusammensetzen kann, um eine Lösung für fast jeden Teil Ihres Unternehmens zu erstellen.
Kernbausteine: ITSM, ITOM und mehr
Die meisten Unternehmen wagen ihre ersten Schritte im ServiceNow-Ökosystem mit einem seiner grundlegenden Module.
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IT Service Management (ITSM): Dies ist das Herzstück von ServiceNow. Hier verwalten Sie Incidents (wenn etwas kaputtgeht), Problems (warum Dinge immer wieder kaputtgehen), Changes und Service Requests – alles nach dem traditionellen ITIL-Framework.
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IT Operations Management (ITOM): Dieses Modul hilft Ihnen zu sehen, was in Ihrer eigentlichen IT-Infrastruktur vor sich geht. Es bildet Ihre Server, Anwendungen und Datenbanken ab, sodass Sie potenzielle Ausfälle erkennen können, bevor sie Ihnen das Wochenende verderben.
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Customer Service Management (CSM) & HR Service Delivery (HRSD): Mit dem Wachstum von ServiceNow wurde seine Workflow-Logik auch auf andere Abteilungen angewendet. Diese Module zielen darauf ab, die Bearbeitung von Kundensupport-Tickets und internen Mitarbeiteranfragen, wie Onboarding oder Gehaltsfragen, zu strukturieren.
Für ein globales Unternehmen klingt eine Plattform, die alles beherrscht, fantastisch. Sie verspricht Konsistenz und einen einzigen Ort, an dem man Informationen findet. Aber dieses Versprechen ist mit einigen ernsthaften Bedingungen verknüpft.
Der Traum von der KI-Plattform
Wie alle anderen hat sich auch ServiceNow mit seinen Now Assist-Tools kopfüber in die KI gestürzt. Diese generative KI soll Service-Mitarbeitern helfen, schneller zu arbeiten, indem sie Aufgaben wie das Zusammenfassen langer Ticket-Verläufe, das Entwerfen von Antworten und das Finden von Lösungen in der Wissensdatenbank übernimmt. Es ist ein solider Versuch, die Plattform modern zu halten.
Der Haken? Diese KI-Funktionen sind oft komplizierte Add-ons zu einem bereits riesigen System. Um sie korrekt zum Laufen zu bringen, sind noch mehr spezielle Einrichtung und Feinabstimmung erforderlich.
Die versteckte Falle der Anpassung
Wenn es eine Sache gibt, in der sich jeder ServiceNow-Testbericht einig ist, dann ist es, dass seine Flexibilität sowohl ein Segen als auch ein Fluch ist. Man kann es anpassen, um praktisch alles zu tun. Aber wie ein Redditor es berühmt formulierte, ist es gefährlich einfach, sich „in eine Höllenlandschaft zu customizen“. Dies führt zu einigen großen, langfristigen Kopfschmerzen:
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Technische Schulden: Je mehr Sie die Plattform anpassen, desto schwieriger wird ein Upgrade. Ein einfaches benutzerdefiniertes Feld kann heute der Grund dafür sein, dass Ihr nächstes Plattform-Update sechs Monate dauert und ein Vermögen kostet.
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Abhängigkeit von Spezialisten: Sie können nicht einfach Ihren normalen IT-Admin eine stark angepasste ServiceNow-Instanz betreiben lassen. Am Ende müssen Sie teure, zertifizierte ServiceNow-Entwickler einstellen, nur um die von Ihnen erstellten Workflows zu pflegen.
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Starre Prozesse: Sobald Sie eine Menge Zeit und Geld in die Erstellung eines benutzerdefinierten Workflows investiert haben, stecken Sie darin fest. Die Plattform, die Sie eigentlich effizienter machen sollte, kann Sie am Ende in veraltete Arbeitsweisen zwängen.
Ein modernes KI-Tool sollte Sie nicht zu einem massiven Umbau zwingen. Es sollte mit den Tools funktionieren, die Ihr Team bereits kennt. Beispielsweise verbindet sich eine KI-Plattform wie eesel AI direkt mit Ihrem bestehenden Helpdesk, sei es Zendesk, Freshdesk oder Jira Service Management. Es lernt aus Ihren bisherigen Ticket-Konversationen und Ihren Wissensquellen an Orten wie Confluence oder Google Docs. Dieser Ansatz erspart Ihnen das riesige Implementierungsprojekt und die technischen Schulden, die Plattformen wie ServiceNow oft verursachen.
Benutzererfahrung: Wie ist die Nutzung wirklich?
Eine Liste von Funktionen ist eine Sache, aber wie fühlt sich die Plattform im täglichen Gebrauch an? Hier ist ein Blick darauf, was Sie erwarten können, wenn Sie ServiceNow tatsächlich nutzen.
Der Implementierungsprozess: Schnallen Sie sich an
ServiceNow zum Laufen zu bringen, ist keine schnelle Aufgabe. Es ist ein Großprojekt, das in der Regel Monate und ein Team teurer Berater zur Verwaltung erfordert. Nutzerbewertungen sind voll von Geschichten darüber, dass man ein engagiertes internes Team benötigt, nur um die Plattform zu betreuen, nachdem sie live gegangen ist. Es ist kein Tool, das man einmal einrichtet und dann vergisst; es erfordert ständige Aufmerksamkeit.
Sich zurechtfinden: Leistung vs. Einfachheit
Für einen zertifizierten ServiceNow-Entwickler ist die Benutzeroberfläche ein mächtiger Spielplatz. Für alle anderen? Nicht wirklich. Sie wird oft als unübersichtlich, verwirrend und einfach nur überwältigend beschrieben. Wenn Sie ein Support-Mitarbeiter sind, der einfach nur das Problem eines Kunden lösen möchte, oder ein Manager, der einen einfachen Bericht erstellen muss, kann das Labyrinth aus Menüs und Formularen Sie eher ausbremsen als beschleunigen.
Hilfe bekommen: Kundensupport
Der Kundensupport von ServiceNow erhält gemischte Bewertungen. Sie haben die Standard-Supportpläne für Unternehmen, die man erwarten würde, was gut ist. Aber wenn Ihr Problem mit einem der benutzerdefinierten Workflows Ihres Unternehmens zusammenhängt, kann es schwierig sein, eine schnelle und hilfreiche Antwort zu erhalten. Möglicherweise warten Sie eine Weile auf eine Lösung, die nicht direkt aus ihrem Standard-Handbuch stammt.
Wenn Sie ein neues Tool einführen, insbesondere ein KI-gestütztes, wollen Sie sicher sein, dass es funktioniert. Anstelle eines risikoreichen Big-Bang-Starts bieten moderne Tools einen sichereren Weg nach vorn. eesel AI hat zum Beispiel einen risikofreien Simulationsmodus. Sie können die KI an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen, um genau zu sehen, wie sie funktioniert, welche Fragen sie bewältigen kann und wie hoch Ihr Return on Investment sein wird – und das alles, bevor ein Kunde jemals damit interagiert. So können Sie innerhalb von Minuten, nicht Monaten, mit Zuversicht live gehen.
Preise: Die Millionen-Dollar-Frage
Einer der häufigsten Frustrationspunkte bei ServiceNow ist das völlige Fehlen transparenter Preise. Sie werden keine Preisseite auf ihrer Website finden. Um ein Angebot zu erhalten, müssen Sie einen langen Verkaufszyklus durchlaufen.
Der Endpreis wird nach Modul, Anzahl der Benutzer (oder „Fulfiller“) und dem benötigten Support-Level aufgeschlüsselt. Obwohl die Details immer individuell sind, deuten Branchenberichte darauf hin, dass selbst mittelgroße Verträge jährlich weit in den sechsstelligen Bereich gehen, während große Deals leicht siebenstellige Beträge erreichen.
Aber diese Abonnementgebühr ist nur die Spitze des Eisbergs. Die Gesamtbetriebskosten (TCO) sind der Ort, an dem sich die wahren Ausgaben verbergen.
| Kostenkomponente | Beschreibung | Geschätzte Auswirkung |
|---|---|---|
| Abonnementgebühren | Die jährlichen Kosten für Ihre Lizenzen, pro Benutzer und Modul. | Hoch (oft >100.000 $) |
| Implementierung | Die einmalige Gebühr für Berater, die alles einrichten. | Sehr hoch (20.000 – >500.000 $) |
| Anpassung | Das laufende Gehalt für spezialisierte Entwickler oder Berater. | Hoch & laufend |
| Schulung | Die Kosten, um Ihr Team für die Nutzung zu qualifizieren. | Mittel |
| Wartung | Jährliche Supportgebühren, oft ein Prozentsatz der Lizenzkosten. | Hoch & wiederkehrend |
Dieses komplizierte Preismodell mag für riesige Unternehmensbudgets funktionieren, aber es ist ein Albtraum für jeden, der Planbarkeit benötigt. Im Gegensatz dazu sind moderne KI-Plattformen in der Regel viel unkomplizierter. eesel AI hat klare Pläne, die auf Funktionen und Nutzung basieren. Es gibt keine Gebühren pro gelöstem Fall, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, mehr Probleme zu lösen. Mit flexiblen monatlichen Plänen, die Sie jederzeit kündigen können, ist es für Unternehmen konzipiert, die die Kontrolle über ihre Ausgaben behalten möchten.
Das Fazit: Für wen ist dieser ServiceNow-Testbericht?
Nachdem wir uns die Funktionen, die Benutzererfahrung und die wahren Kosten angesehen haben, ist ziemlich klar, dass ServiceNow, bei all seiner Leistungsfähigkeit, für einen sehr spezifischen Unternehmenstyp entwickelt wurde.
ServiceNow ist gut geeignet für:
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Riesige, globale Konzerne (denken Sie an Fortune-500-Unternehmen), die standardisierte Prozesse über Dutzende von Ländern und Abteilungen hinweg durchsetzen müssen.
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Organisationen mit riesigen, dedizierten IT-Budgets, die es sich leisten können, ein Team von Vollzeit-ServiceNow-Spezialisten einzustellen.
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Unternehmen mit tief verwurzelten, komplexen Prozessen, die nicht mit Standardsoftware verwaltet werden können.
ServiceNow ist wahrscheinlich NICHT gut geeignet für:
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Alle kleinen oder mittleren Unternehmen und sogar viele größere Unternehmen, die Wert auf Agilität und Kostenkontrolle legen.
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Teams, die schnell mit KI beginnen möchten, ohne ein massives, mehrmonatiges Implementierungsprojekt.
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Unternehmen, die klare, vorhersehbare Preise und die Freiheit wünschen, ihre Tools mit dem Wachstum zu wechseln.
Dieser unabhängige ServiceNow-Testbericht bietet einen ausgewogenen Blick auf die Stärken und Schwächen der Plattform.
Ein cleverer Weg für moderne Teams
Während ServiceNow möchte, dass Sie Ihr gesamtes Unternehmen in seine Welt verlagern, sind andere Tools so konzipiert, dass sie mit dem arbeiten, was Sie bereits haben. eesel AI bietet leistungsstarke KI-Agenten und Copilots, die sich direkt in Ihren aktuellen Helpdesk integrieren lassen, sei es Zendesk, Freshdesk, Intercom oder eine andere Plattform. Sie können fast sofort damit beginnen, den Support zu automatisieren, Antworten zu entwerfen und Tickets zu triagieren.
Wenn Sie die Vorteile von KI auf Unternehmensebene ohne den damit verbundenen Aufwand und die Komplexität nutzen möchten, ist es vielleicht an der Zeit, eine Lösung zu prüfen, die für die heutige Arbeitsweise von Teams entwickelt wurde.
You can try eesel AI for free and see for yourself. You can be up and running in under five minutes.
Häufig gestellte Fragen
ServiceNow eignet sich am besten für riesige, globale Unternehmen wie Fortune-500-Konzerne. Diese Organisationen müssen in der Regel Prozesse über viele Abteilungen und Länder hinweg standardisieren und verfügen über große, dedizierte IT-Budgets, um die Implementierung und laufende Wartung zu unterstützen.
Die Preisgestaltung für ServiceNow ist bekanntermaßen intransparent und erfordert ein direktes Verkaufsgespräch, um ein Angebot zu erhalten. Die meisten Testberichte heben hervor, dass die Gesamtbetriebskosten (TCO) weit über die Abonnementgebühren hinausgehen und erhebliche Ausgaben für Implementierung, Anpassung und spezialisiertes Personal umfassen.
Die Implementierung ist ein Großprojekt, das oft Monate dauert und teure Berater erfordert. Teams stehen typischerweise vor Herausforderungen wie der Komplexität der Plattform, einer steilen Lernkurve und der Notwendigkeit eines dedizierten internen Teams für die laufende Verwaltung nach dem Live-Gang.
Ja, der Testbericht weist darauf hin, dass umfangreiche Anpassungen zu erheblichen technischen Schulden führen können, was Upgrades schwierig und kostspielig macht. Es schafft auch eine Abhängigkeit von teuren, zertifizierten ServiceNow-Entwicklern für die Wartung und kann Unternehmen in starre, veraltete Prozesse zwängen.
Obwohl die Now Assist KI-Tools von ServiceNow darauf ausgelegt sind, die Plattform zu modernisieren, handelt es sich oft um komplexe Add-ons. Sie erfordern zusätzliche spezielle Einrichtung und Feinabstimmung, was sie eher für Unternehmen geeignet macht, die bereits tief im ServiceNow-Ökosystem investiert sind, als für Unternehmen, die schnelle, agile KI-Lösungen suchen.
Der Testbericht schlägt moderne KI-Plattformen wie eesel AI als Alternative vor. Diese Tools verbinden sich direkt mit bestehenden Helpdesks und Wissensquellen und bieten leistungsstarke KI-Agenten und Copilots ohne den massiven Aufwand, die Komplexität oder die Implementierungskosten, die mit ServiceNow verbunden sind.
Eine übermäßige Anpassung kann zukünftige Updates und Upgrades erheblich behindern. Eine stark modifizierte ServiceNow-Instanz wird komplexer in der Weiterentwicklung, was oft zu verlängerten Update-Zyklen und erheblichen zusätzlichen Kosten führt, um die Kompatibilität und Funktionalität mit neuen Plattformversionen sicherzustellen.
