ServiceNow. Si vous travaillez dans le secteur des TI d'entreprise, vous avez certainement déjà entendu ce nom. C'est un géant dans le monde de la gestion des services informatiques (ITSM), et pendant longtemps, il a été le choix par défaut pour les très grandes entreprises cherchant à maîtriser leurs opérations tentaculaires. Mais soyons réalistes, le monde de la technologie évolue rapidement. Une plateforme massive et tout-en-un a-t-elle encore du sens alors que des outils plus agiles et axés sur l'IA apparaissent un peu partout ?
Passez cinq minutes sur n'importe quel forum informatique, et vous verrez la même histoire se répéter. Quelqu'un louera sa puissance brute, suivi d'une douzaine de commentaires sur la courbe d'apprentissage abrupte, le prix exorbitant et l'armée de consultants nécessaires pour le faire fonctionner.
Cet avis sur ServiceNow est là pour vous donner l'heure juste. Nous examinerons ce qu'il fait bien, ses lacunes et ce qu'il en coûte réellement de l'utiliser. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire de si ServiceNow est le bon choix pour votre équipe, ou si vous feriez mieux d'opter pour une approche plus moderne.
Qu'est-ce que ServiceNow ?
À la base, ServiceNow est une plateforme cloud conçue pour automatiser et gérer les flux de travail au sein d'une grande entreprise. Vous pouvez le considérer comme la plomberie numérique qui relie tous les différents départements. Il a commencé en se concentrant uniquement sur l'ITSM, aidant les équipes informatiques à tout suivre, des tickets de support technique aux mises à jour majeures de serveurs, et il est devenu très bon dans ce domaine.
Mais ses ambitions ne se sont pas arrêtées là. Au fil des ans, ServiceNow a étendu son champ d'action aux RH, au service client, à la sécurité, et plus encore. L'idée maîtresse est de créer une « plateforme d'IA » unique où toutes les données, les flux de travail et les équipes d'une entreprise peuvent coexister en harmonie.
Soyons clairs cependant, ce n'est pas un outil que vous utiliseriez pour une petite startup. ServiceNow est conçu pour les très grandes entreprises avec des milliers d'employés qui sont prêtes à investir massivement pour standardiser tous leurs processus sur un seul et même système puissant.
Fonctionnalités et capacités
Le principal argument de vente de ServiceNow est sa simple envergure. Il est construit comme un jeu de Lego, avec différents modules que vous pouvez assembler pour créer une solution pour presque n'importe quel aspect de votre entreprise.
Blocs de construction de base : ITSM, ITOM, et plus
La plupart des entreprises font leurs premiers pas dans l'écosystème ServiceNow avec l'un de ses modules fondamentaux.
-
Gestion des services informatiques (ITSM) : C'est le cœur et l'âme de ServiceNow. C'est là que vous gérez les incidents (quand les choses tombent en panne), les problèmes (pourquoi les choses continuent de tomber en panne), les changements et les demandes de service, le tout en suivant le cadre traditionnel ITIL.
-
Gestion des opérations informatiques (ITOM) : Ce module vous aide à voir ce qui se passe avec votre infrastructure informatique réelle. Il cartographie vos serveurs, applications et bases de données afin que vous puissiez repérer les pannes potentielles avant qu'elles ne gâchent votre week-end.
-
Gestion du service client (CSM) et Prestation de services RH (HRSD) : Au fur et à mesure de sa croissance, ServiceNow a appliqué sa logique de flux de travail à d'autres départements. Ces modules visent à structurer la manière dont vous gérez les tickets de support client et les demandes internes des employés, comme l'intégration ou les questions de paie.
Pour une entreprise mondiale, avoir une plateforme unique pour les gouverner tous semble incroyable. Cela promet de la cohérence et un seul endroit pour trouver des informations. Mais cette promesse s'accompagne de sérieuses contreparties.
Le rêve de la plateforme d'IA
Comme tout le monde, ServiceNow a plongé tête la première dans l'IA avec ses outils Now Assist. Cette IA générative est censée aider les agents de service à travailler plus rapidement en effectuant des tâches comme résumer de longs historiques de tickets, rédiger des réponses et trouver des solutions dans la base de connaissances. C'est un effort solide pour que la plateforme reste moderne.
Le hic ? Ces fonctionnalités d'IA sont souvent des modules complémentaires compliqués pour un système déjà énorme. Les faire fonctionner correctement nécessite encore plus de configuration et de réglages spécialisés.
Le piège caché de la personnalisation
S'il y a une chose sur laquelle tous les avis sur ServiceNow s'accordent, c'est que sa flexibilité est à la fois une bénédiction et une malédiction. Vous pouvez le personnaliser pour faire pratiquement n'importe quoi. Mais comme un utilisateur de Reddit l'a si bien dit, il est dangereusement facile de « se personnaliser jusqu'à en faire un enfer ». Cela crée quelques gros maux de tête à long terme :
-
Dette technique : Plus vous modifiez la plateforme, plus il est difficile de la mettre à jour. Un simple champ personnalisé aujourd'hui peut devenir la raison pour laquelle votre prochaine mise à jour de plateforme prendra six mois et coûtera une fortune.
-
Dépendance aux spécialistes : Vous ne pouvez pas simplement demander à votre administrateur informatique habituel de gérer une instance ServiceNow fortement personnalisée. Vous finissez par devoir embaucher des développeurs ServiceNow certifiés et coûteux juste pour maintenir les flux de travail que vous avez créés.
-
Processus rigides : Une fois que vous avez investi énormément de temps et d'argent dans la création d'un flux de travail personnalisé, vous êtes coincé avec. La plateforme qui était censée vous rendre plus efficace peut finir par vous enfermer dans des méthodes de travail obsolètes.
Un outil d'IA moderne ne devrait pas vous forcer à une refonte massive. Il devrait fonctionner avec les outils que votre équipe connaît déjà. Par exemple, une plateforme d'IA comme eesel AI se connecte directement à votre service d'assistance existant, que ce soit Zendesk, Freshdesk, ou Jira Service Management. Il apprend de vos conversations de tickets passées et de vos sources de connaissances dans des endroits comme Confluence ou Google Docs. Cette approche vous épargne le projet d'implémentation colossal et la dette technique que des plateformes comme ServiceNow créent souvent.
Expérience utilisateur : comment est-ce vraiment de l'utiliser ?
Une liste de fonctionnalités, c'est une chose, mais comment la plateforme se ressent-elle au quotidien ? Voici un aperçu de ce à quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous commencez réellement à utiliser ServiceNow.
Le parcours de l'implémentation : Accrochez-vous
Mettre en place ServiceNow n'est pas une tâche rapide. C'est un projet majeur qui prend généralement des mois et une équipe de consultants coûteux à gérer. Les avis d'utilisateurs sont remplis d'histoires sur la nécessité d'avoir une équipe interne dédiée juste pour gérer la plateforme après sa mise en service. Ce n'est pas un outil que vous pouvez configurer et oublier ; il nécessite une attention constante.
S'y retrouver : Puissance contre simplicité
Pour un développeur ServiceNow certifié, l'interface est un terrain de jeu puissant. Pour tous les autres ? Pas vraiment. Elle est souvent décrite comme désordonnée, déroutante et tout simplement écrasante. Si vous êtes un agent de support qui veut juste résoudre le problème d'un client ou un manager qui a besoin de générer un rapport simple, le labyrinthe de menus et de formulaires peut vous ralentir au lieu de vous accélérer.
Obtenir de l'aide : Support client
Le support client de ServiceNow reçoit des avis partagés. Ils ont les plans de support d'entreprise standard auxquels on pourrait s'attendre, ce qui est une bonne chose. Mais si votre problème est lié à l'un des flux de travail personnalisés de votre entreprise, obtenir une réponse rapide et utile peut être difficile. Vous pourriez vous retrouver à attendre un certain temps pour une solution qui ne sort pas tout droit de leur manuel standard.
Lorsque vous déployez un nouvel outil, surtout un outil alimenté par l'IA, vous voulez être sûr qu'il fonctionnera. Au lieu d'un lancement à haut risque et de type « big bang », les outils modernes vous offrent une voie plus sûre. eesel AI, par exemple, dispose d'un mode de simulation sans risque. Vous pouvez tester l'IA sur des milliers de vos propres tickets passés pour voir exactement comment elle se comporte, quelles questions elle peut gérer, et quel sera votre retour sur investissement, tout cela avant qu'un client n'interagisse jamais avec elle. Cela vous permet de passer en production en toute confiance en quelques minutes, et non en plusieurs mois.
Tarification : La question à un million de dollars
L'une des frustrations les plus courantes avec ServiceNow est le manque total de transparence des prix. Vous ne trouverez pas de page de tarification sur leur site web. Pour obtenir un devis, vous devez entrer dans un long cycle de vente.
Le prix final est ventilé par module, par nombre d'utilisateurs (ou « fulfillers »), et par le niveau de support dont vous avez besoin. Bien que les détails soient toujours personnalisés, les rapports de l'industrie suggèrent que même les contrats de taille moyenne se chiffrent bien dans les six chiffres annuellement, les gros contrats atteignant facilement les sept chiffres.
Mais ces frais d'abonnement ne sont que la pointe de l'iceberg. Le Coût Total de Possession (TCO) est l'endroit où se cachent les vraies dépenses.
| Élément de coût | Description | Impact estimé |
|---|---|---|
| Frais d'abonnement | Le coût annuel de vos licences, par utilisateur et par module. | Élevé (souvent plus de 100 000 $) |
| Implémentation | Les frais uniques pour les consultants qui configurent tout. | Très élevé (de 20 000 $ à 500 000 $ et plus) |
| Personnalisation | Le salaire continu des développeurs ou consultants spécialisés. | Élevé et continu |
| Formation | Le coût pour que votre équipe acquière les compétences nécessaires pour l'utiliser. | Moyen |
| Maintenance | Les frais de support annuels, souvent un pourcentage du coût de la licence. | Élevé et récurrent |
Ce modèle de tarification compliqué peut fonctionner pour les budgets des grandes entreprises, mais c'est un cauchemar pour quiconque a besoin de prévisibilité. En revanche, les plateformes d'IA modernes ont tendance à être beaucoup plus simples. eesel AI propose des plans clairs basés sur les fonctionnalités et l'utilisation. Il n'y a aucuns frais par résolution, vous n'êtes donc pas pénalisé pour avoir résolu plus de problèmes. Avec des plans mensuels flexibles que vous pouvez annuler à tout moment, il est conçu pour les entreprises qui veulent garder le contrôle de leurs dépenses.
Le verdict : À qui s'adresse cet avis sur ServiceNow ?
Après avoir examiné les fonctionnalités, l'expérience utilisateur et le coût réel, il est assez clair que ServiceNow, malgré toute sa puissance, est conçu pour un type d'entreprise très spécifique.
ServiceNow est un bon choix pour :
-
Les très grandes entreprises mondiales (pensez au Fortune 500) qui ont besoin d'imposer des processus standardisés dans des dizaines de pays et de départements.
-
Les organisations disposant de budgets informatiques énormes et dédiés, capables d'embaucher une équipe de spécialistes ServiceNow à temps plein.
-
Les entreprises ayant des processus complexes et profondément ancrés qui ne peuvent pas être gérés avec des logiciels prêts à l'emploi.
ServiceNow n'est probablement PAS un bon choix pour :
-
Toute petite ou moyenne entreprise, et même de nombreuses grandes entreprises qui privilégient l'agilité et le contrôle des coûts.
-
Les équipes qui veulent se lancer rapidement dans l'IA sans un projet d'implémentation massif de plusieurs mois.
-
Les entreprises qui veulent une tarification claire et prévisible et la liberté de changer d'outils à mesure qu'elles grandissent.
Cet avis indépendant sur ServiceNow offre un regard équilibré sur les forces et les faiblesses de la plateforme.
Une voie plus intelligente pour les équipes modernes
Alors que ServiceNow veut que vous fassiez entrer toute votre entreprise dans son univers, d'autres outils sont conçus pour fonctionner avec ce que vous avez déjà. eesel AI propose de puissants agents IA et copilotes qui se connectent directement à votre service d'assistance actuel, que ce soit Zendesk, Freshdesk, Intercom, ou une autre plateforme. Vous pouvez commencer à automatiser le support, à rédiger des réponses et à trier les tickets presque instantanément.
Si vous voulez les avantages d'une IA de niveau entreprise sans les frais généraux et la complexité, il est peut-être temps de découvrir une solution conçue pour la façon dont les équipes travaillent aujourd'hui.
Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement et voir par vous-même. Vous pouvez être opérationnel en moins de cinq minutes.
Foire aux questions
ServiceNow est le plus adapté aux très grandes entreprises mondiales comme celles du Fortune 500. Ces organisations ont généralement besoin de standardiser leurs processus à travers de nombreux départements et pays et disposent de budgets informatiques importants et dédiés pour soutenir son implémentation et sa maintenance continue.
La tarification de ServiceNow est notoirement non transparente, nécessitant un contact direct avec les ventes pour obtenir un devis. La plupart des avis soulignent que le coût total de possession (TCO) s'étend bien au-delà des frais d'abonnement, incluant des dépenses importantes pour l'implémentation, la personnalisation et le personnel spécialisé.
L'implémentation est un projet majeur, prenant souvent des mois et nécessitant des consultants coûteux. Les équipes sont généralement confrontées à des défis liés à la complexité de la plateforme, à une courbe d'apprentissage abrupte et à la nécessité d'une équipe interne dédiée pour la gestion continue après sa mise en service.
Oui, l'avis souligne qu'une personnalisation poussée peut entraîner une dette technique importante, rendant les mises à jour difficiles et coûteuses. Elle crée également une dépendance envers des développeurs ServiceNow certifiés et coûteux pour la maintenance, et peut enfermer les entreprises dans des processus rigides et obsolètes.
Bien que les outils d'IA Now Assist de ServiceNow soient conçus pour moderniser la plateforme, ils sont souvent des modules complémentaires complexes. Ils nécessitent une configuration et des réglages spécialisés supplémentaires, ce qui les rend plus appropriés pour les entreprises déjà profondément investies dans l'écosystème ServiceNow plutôt que pour celles qui recherchent des solutions d'IA rapides et agiles.
L'avis suggère des plateformes d'IA modernes comme eesel AI comme alternative. Ces outils se connectent directement aux services d'assistance et aux sources de connaissances existants, offrant de puissants agents IA et copilotes sans les frais généraux, la complexité ou les coûts d'implémentation massifs associés à ServiceNow.
Une personnalisation excessive peut sérieusement entraver les futures mises à jour et mises à niveau. Une instance ServiceNow fortement modifiée devient plus complexe à faire évoluer, ce qui entraîne souvent des cycles de mise à jour prolongés et des coûts supplémentaires substantiels pour assurer la compatibilité et la fonctionnalité avec les nouvelles versions de la plateforme.
