Seamos realistas, la IA está apareciendo por todas partes en la Gestión de Servicios de TI (ITSM) y el soporte al cliente en estos días. No es de extrañar que grandes jugadores como ServiceNow estén apostando fuerte por la IA conversacional para ayudar a los equipos a automatizar las tareas aburridas y a hacer el trabajo de verdad. Pero elegir una herramienta de IA nativa de una plataforma no es como elegir una nueva cafetera; es una decisión importante.
Esta guía te ofrece una visión directa y práctica de la IA conversacional de ServiceNow. Desglosaremos qué es, qué hace, dónde destaca realmente y, lo que es igual de importante, dónde se queda corta. Cubriremos sus características principales, cómo la gente la está utilizando y cómo su precio y configuración se comparan con algunas de las alternativas más flexibles y modernas que existen.
¿Qué es la IA conversacional de ServiceNow?
Una captura de pantalla de la página de inicio de la Plataforma de IA de ServiceNow, que es una característica clave de la IA conversacional de ServiceNow.Para empezar, la IA conversacional de ServiceNow no es algo que simplemente puedas comprar y activar. Es un conjunto de herramientas de IA integradas directamente en la Now Platform de ServiceNow. Piénsalo como el cerebro que impulsa las funciones de chat de la plataforma, que se componen principalmente de dos partes:
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Agente Virtual: Este es el chatbot de ServiceNow. Está diseñado para gestionar las solicitudes de los usuarios a través del chat, ofreciendo a las personas una opción de autoservicio para preguntas comunes de TI, RR. HH. y soporte al cliente. Si un empleado necesita restablecer su contraseña o un cliente quiere consultar el estado de un caso, el Agente Virtual es su primera parada.
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Now Assist: Este es el motor de IA generativa más grande que le da al Agente Virtual su inteligencia. Now Assist ayuda al chatbot a comprender y responder de una manera más humana. También cuenta con algunas herramientas útiles para tus agentes humanos, como crear resúmenes de casos o redactar respuestas, e incluso puede ayudar a los desarrolladores a construir nuevos flujos de trabajo sugiriendo código.
La conclusión principal aquí es que estas herramientas están construidas específicamente para la Plataforma de IA de ServiceNow. Esto significa que funcionan sin problemas con los flujos de trabajo y los datos de ServiceNow, pero también que están diseñadas para permanecer dentro del universo de ServiceNow.
Características y capacidades clave de la IA conversacional de ServiceNow
ServiceNow ha incluido mucho en su plataforma de IA conversacional, todo diseñado para automatizar y simplificar el soporte. Entonces, ¿qué hay detrás de todo esto? Algunos elementos clave la hacen funcionar.
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Comprensión del Lenguaje Natural (NLU): ServiceNow construyó sus propios modelos de NLU para entender lo que la gente realmente pregunta en lenguaje sencillo. Esta es la tecnología que sabe que "mi contraseña no funciona" en realidad significa "necesito restablecer mi contraseña". Para que esto funcione bien, tienes que dedicar tiempo a entrenar y ajustar tus modelos en el NLU Workbench de ServiceNow, lo que puede ser un proceso bastante complejo.
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Flujos de conversación predefinidos: Para ayudarte a empezar, ServiceNow te ofrece una biblioteca de temas de conversación ya preparados. Se trata de flujos preempaquetados para solicitudes comunes como consultar el estado de un ticket, pedir un portátil o encontrar un artículo de la base de conocimientos.
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Soporte multicanal: Puedes colocar el Agente Virtual en los lugares que tus usuarios ya frecuentan, como el portal de servicios de ServiceNow, Slack y Microsoft Teams. De esta manera, obtienen la misma experiencia sin importar dónde inicien la conversación.
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Integración profunda con los flujos de trabajo de la Now Platform: Esta es la mayor ventaja de ServiceNow. El Agente Virtual no solo responde preguntas; también puede iniciar flujos de trabajo en la plataforma. Puede crear un incidente, actualizar un registro o iniciar un proceso de aprobación, todo desde el chat.
Aunque esa integración profunda es excelente, también señala una gran limitación. El conocimiento de la IA generalmente se limita a los datos y artículos almacenados dentro de ServiceNow. Si el conocimiento de tu empresa está disperso en otras herramientas como Google Docs, una wiki separada o Confluence, la IA no puede verlo. Esto puede crear silos de conocimiento, obligándote a copiar y pegar todo en ServiceNow o a aceptar que tu IA tiene algunos puntos ciegos importantes.
Casos de uso comunes de la IA conversacional de ServiceNow
Entonces, ¿cómo se está usando esto en la práctica? La IA conversacional de ServiceNow realmente brilla cuando la aplicas a tareas repetitivas y de gran volumen que siempre están congestionando la cola de soporte. Aquí hay algunas de las formas más populares de usarla.
Automatización del soporte de TI
Esto es probablemente lo primero que viene a la mente. En lugar de que un agente de soporte pase el día restableciendo contraseñas y solucionando problemas de VPN, el Agente Virtual puede tomar el relevo. Guía a los usuarios a través de solicitudes de TI comunes, desde pedir un nuevo monitor hasta informar de que un sistema está caído. Esto libera a tu personal de TI cualificado para que trabaje en los problemas complicados que realmente necesitan un cerebro humano. Todo el proceso es un gran ejemplo de automatización del soporte de TI.
Una captura de pantalla de un panel de análisis de ServiceNow, que demuestra cómo la IA predictiva para la gestión de servicios de TI puede ayudar a prever incidentes graves y hacer un seguimiento del rendimiento.Autoservicio de RR. HH.
Todos hemos pasado por eso: intentar encontrar una respuesta sencilla a una pregunta de RR. HH. puede parecer un trabajo a tiempo completo. El Agente Virtual puede actuar como un asistente de RR. HH. disponible 24/7, respondiendo preguntas sobre beneficios, políticas de la empresa o tiempo libre pagado. También puede guiar a los empleados en procesos como enviar una solicitud de permiso o actualizar su información de contacto, todo sin crear otro ticket para que el equipo de RR. HH. lo gestione.
Desvío de casos en el servicio al cliente
Para los equipos que tratan con clientes, el Agente Virtual puede quitar una enorme carga de trabajo a tus agentes de soporte. Puede dar respuestas instantáneas a preguntas comunes como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cómo cambio mi información de facturación?". Al gestionar estas consultas sencillas de inmediato, los clientes obtienen la ayuda que necesitan rápidamente y permite que tus agentes se centren en los problemas más complejos que requieren un toque humano. Esto se conoce como desvío de casos en el servicio al cliente.
Los desafíos y limitaciones de la IA conversacional de ServiceNow
Aunque ServiceNow ofrece una solución potente e integrada, su enfoque centrado en la plataforma conlleva algunas concesiones importantes. Es crucial conocer estas limitaciones porque pueden tener un impacto real en tu presupuesto, plazos y en el éxito general del proyecto.
- Un largo proceso de configuración que requiere desarrolladores: Empezar a usar el Agente Virtual de ServiceNow definitivamente no es una situación de "conectar y usar". Personalizar los temas de conversación, construir flujos de trabajo y ajustar los modelos de NLU es un trabajo técnico. No es algo que puedas lanzar en una tarde; generalmente requiere desarrolladores de ServiceNow dedicados o consultores certificados. Esto puede alargar la implementación durante meses y volverse caro rápidamente.
Captura de pantalla del Diseñador del Agente Virtual del Chatbot de IA de ServiceNow que muestra un flujo de conversación con mensajes de bienvenida y pasos de salida de imágenes.-
Tu conocimiento queda atrapado en un "jardín vallado": La IA está diseñada para funcionar mejor con el conocimiento que reside dentro de ServiceNow. Si la información importante de tu equipo está en herramientas externas como Confluence, Google Docs o Notion (lo que, seamos sinceros, es cierto para la mayoría de las empresas), tienes un problema. Conectarse a fuentes externas suele ser engorroso y puede requerir integraciones personalizadas. Este "jardín vallado" es un gran dolor de cabeza para las empresas que necesitan una IA que vea todo su conocimiento, no solo una parte.
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Control limitado y lanzamientos arriesgados: Incluso cuando construyes tus propios flujos de conversación, la experiencia puede parecer un poco rígida. Intentar ajustar la personalidad de la IA, establecer reglas de escalado específicas o desplegar la automatización lentamente no es tan fácil como con las herramientas más nuevas. Y quizás lo más importante, no hay una manera sencilla de probar cómo se comportará la IA con tus tickets pasados antes de lanzarla. Básicamente, vas a ciegas, lo que supone un gran riesgo para la experiencia de tus clientes cuando finalmente la actives.
Aquí es donde un enfoque diferente, como el que adoptamos en eesel AI, resulta útil. eesel está diseñado para ser abierto. Se conecta directamente a las herramientas que ya usas, incluido ServiceNow, sin obligarte a mover todo tu conocimiento a un solo lugar. Esta mentalidad de "trae tus propias herramientas" significa que evitas quedar atrapado y puedes conectar todas tus fuentes de conocimiento en minutos.
Precios de la IA conversacional de ServiceNow
Si buscas una etiqueta de precio sencilla para la IA conversacional de ServiceNow, bueno, no la vas a encontrar. ServiceNow no publica sus precios. En cambio, sus funciones de IA conversacional y Now Assist suelen estar incluidas en sus licencias "Pro" o "Enterprise" para ITSM, Customer Service Management (CSM) o HR Service Delivery (HRSD).
Para obtener un precio, tienes que hablar con su equipo de ventas. Esto inicia todo un proceso de venta que termina con una cotización personalizada para tu empresa. Esta falta de transparencia dificulta la elaboración de presupuestos y puede generar costos imprevistos. El precio final suele ser bastante elevado y viene empaquetado con otras características de la plataforma que quizás ni siquiera necesites.
Este tipo de modelo de precios está empezando a parecer un poco anticuado. Las herramientas de IA modernas se están moviendo hacia una mayor apertura y previsibilidad. Por ejemplo, eesel AI tiene precios claros basados en características y uso, sin cargos sorpresa. Incluso puedes comenzar con un plan mensual y cancelar en cualquier momento, lo que te da la libertad de escalar sin quedar atado a un contrato largo.
| Plan | Mensual (facturación mensual) | Efectivo /mes Anual | Bots | Interacciones de IA/mes | Desbloqueos clave |
|---|---|---|---|---|---|
| Equipo | 299 $ | 239 $ | Hasta 3 | Hasta 1000 | Entrenar con sitio web/documentos; Copilot para mesa de ayuda; Slack; informes. |
| Business | 799 $ | 639 $ | Ilimitados | Hasta 3000 | Todo lo de Equipo + entrenar con tickets pasados; MS Teams; Acciones de IA (clasificación/llamadas API); simulación masiva; residencia de datos en la UE. |
| Personalizado | Contactar a Ventas | Ilimitadas | Ilimitados | Ilimitadas | Acciones avanzadas; orquestación multiagente; integraciones personalizadas; retención de datos personalizada; seguridad/controles avanzados. |
Una alternativa más flexible a ServiceNow
Para los equipos que quieren moverse rápido y mantener el control sin quedar atrapados en una sola plataforma, una nueva ola de herramientas de IA ofrece un camino mucho más práctico. En lugar de una plataforma gigante y todo en uno, soluciones como eesel AI actúan como una capa inteligente que se conecta directamente a las herramientas que ya usas, incluido ServiceNow.
Lanza en minutos, no en meses
Olvídate de largos proyectos de implementación y de necesitar un desarrollador para cada pequeño cambio. eesel AI está diseñado para que puedas configurarlo tú mismo. Puedes conectar tu mesa de ayuda (como Zendesk, Freshdesk o ServiceNow) y todas tus fuentes de conocimiento con solo unos pocos clics. Puedes tener un agente de IA funcional listo para probar en minutos, sin tener que hablar nunca con un vendedor.
Unifica tu conocimiento, dondequiera que esté
eesel AI rompe los silos de conocimiento que frenan a las IA nativas de plataformas. Se conecta de forma instantánea y segura a todos los lugares donde reside el conocimiento de tu equipo, Confluence, Google Docs, Slack, Notion y tus tickets de soporte pasados. En lugar de obligarte a centralizar toda tu información, lleva la IA a donde ya están tus datos.
Prueba con confianza
Una de las partes más aterradoras de lanzar un agente de IA es no saber cómo va a funcionar. eesel AI resuelve esto con un potente modo de simulación. Puedes probar tu IA en miles de tus propios tickets pasados en un entorno seguro. Esto te da una previsión real y respaldada por datos de su rendimiento antes de que un solo cliente hable con él.
Control total y un despliegue gradual
Con eesel AI, tú tienes el control. Puedes definir exactamente qué tipos de tickets debe gestionar la IA y personalizar su personalidad, tono de voz y las acciones específicas que puede realizar. Esto te permite empezar poco a poco, automatizando solo uno o dos tipos de tickets sencillos, y luego darle gradualmente más responsabilidad a medida que ves lo bien que funciona.
¿Es la IA conversacional de ServiceNow la opción correcta para tu equipo?
La IA conversacional de ServiceNow es una herramienta potente para las empresas que ya están profundamente comprometidas con el ecosistema de ServiceNow. Si tu organización funciona con ServiceNow y tienes el presupuesto y el equipo de desarrolladores para gestionar una configuración compleja, puede ser una buena opción.
Pero ese poder viene con serias ataduras: una configuración lenta y complicada, un "jardín vallado" que atrapa tu conocimiento y un modelo de precios confuso que dificulta saber lo que realmente pagarás.
Para los equipos que valoran la velocidad, la flexibilidad y el control, una herramienta moderna y lista para usar como eesel AI ofrece una alternativa mucho más atractiva. Funciona con tus herramientas existentes, conecta todo tu conocimiento y empieza a ofrecer valor en una mínima fracción del tiempo y el costo. Está construida para la forma en que los equipos trabajan hoy, no para cómo una sola plataforma cree que deberían hacerlo.
| Característica | IA conversacional de ServiceNow | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Meses, requiere especialistas | Minutos, totalmente autoservicio |
| Fuentes de conocimiento | Principalmente datos internos de ServiceNow | Todas las fuentes (Google Docs, Confluence, etc.) |
| Implementación | Lanzamiento "Big Bang" | Despliegue gradual con simulación |
| Modelo de precios | Opaco, empaquetado, "Contactar a Ventas" | Planes transparentes y predecibles |
| Integraciones | Atado al ecosistema de ServiceNow | Se conecta a tu mesa de ayuda existente |
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Este video ofrece una visión general de la IA generativa en ServiceNow y cómo se utiliza en Now Assist.
Preguntas frecuentes
La IA conversacional de ServiceNow es un conjunto de herramientas de IA integradas en la Now Platform de ServiceNow, que comprende principalmente el Agente Virtual (un chatbot) y Now Assist (un motor de IA generativa). Está diseñada para automatizar solicitudes de servicio y empoderar a los agentes proporcionando respuestas y flujos de trabajo inteligentes.
La implementación efectiva de la IA conversacional de ServiceNow suele llevar meses, no días o semanas. Esto se debe a la necesidad de contar con desarrolladores de ServiceNow dedicados o consultores certificados para personalizar temas de conversación, construir flujos de trabajo y ajustar los modelos de NLU.
Aunque la IA conversacional de ServiceNow funciona mejor con el conocimiento que reside dentro de la plataforma de ServiceNow, la conexión a fuentes externas puede ser engorrosa. A menudo requiere integraciones personalizadas, lo que puede llevar a silos de conocimiento si no se gestiona con cuidado.
La IA conversacional de ServiceNow destaca en la automatización de tareas repetitivas y de gran volumen en el soporte de TI, el autoservicio de RR. HH. y el desvío de casos de servicio al cliente. Gestiona solicitudes comunes como restablecimientos de contraseña, preguntas sobre políticas de RR. HH. y consultas sobre el estado de los pedidos.
El precio de la IA conversacional de ServiceNow no se publica; generalmente está incluido en las licencias "Pro" o "Enterprise" de sus productos de ITSM, CSM o HRSD. Es necesario contactar a su equipo de ventas para obtener una cotización personalizada, lo que dificulta la presupuestación inicial.
El blog indica que el ajuste fino y las pruebas de despliegue pueden ser rígidos con la IA conversacional de ServiceNow. No existe una forma sencilla e integrada de probar exhaustivamente su rendimiento en tickets pasados antes de un lanzamiento en vivo, lo que presenta un riesgo significativo.
Un equipo podría considerar una alternativa a la IA conversacional de ServiceNow si prioriza una configuración rápida, requiere integración con bases de conocimiento fuera de ServiceNow, necesita precios transparentes o prefiere un despliegue gradual con capacidades robustas de prueba previa al lanzamiento.
