Seien wir ehrlich, KI taucht überall auf im IT Service Management (ITSM) und im Kundensupport. Es ist keine Überraschung, dass große Player wie ServiceNow voll auf Konversations-KI setzen, um Teams dabei zu helfen, die langweiligen Aufgaben zu automatisieren und die eigentliche Arbeit zu erledigen. Aber die Wahl eines plattformnativen KI-Tools ist nicht wie der Kauf einer neuen Kaffeemaschine; es ist eine große Entscheidung.
Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen direkten, praktischen Einblick in die Konversations-KI von ServiceNow. Wir werden aufschlüsseln, was sie ist, was sie tut, wo sie wirklich glänzt und, genauso wichtig, wo sie Schwächen hat. Wir behandeln ihre Hauptfunktionen, wie die Leute sie nutzen und wie sich Preisgestaltung und Einrichtung im Vergleich zu einigen der flexibleren, moderneren Alternativen auf dem Markt schlagen.
Was ist die Konversations-KI von ServiceNow?
Ein Screenshot der Landing-Page der ServiceNow AI Platform, einem Hauptmerkmal der Konversations-KI von ServiceNow.Zunächst einmal ist die Konversations-KI von ServiceNow keine einzelne Sache, die man einfach kaufen und einschalten kann. Es ist ein Bündel von KI-Tools, die direkt in die ServiceNow Now Platform integriert sind. Stellen Sie es sich wie das Gehirn vor, das die Chat-Funktionen der Plattform antreibt, die hauptsächlich aus zwei Teilen bestehen:
-
Virtual Agent: Dies ist der Chatbot von ServiceNow. Er ist darauf ausgelegt, Benutzeranfragen per Chat zu bearbeiten und den Leuten eine Self-Service-Option für häufige Fragen aus den Bereichen IT, HR und Kundensupport zu bieten. Wenn ein Mitarbeiter sein Passwort zurücksetzen muss oder ein Kunde den Status eines Falls überprüfen möchte, ist der Virtual Agent die erste Anlaufstelle.
-
Now Assist: Dies ist die größere generative KI-Engine, die dem Virtual Agent seine Intelligenz verleiht. Now Assist hilft dem Chatbot, auf eine menschenähnlichere Weise zu verstehen und zu antworten. Es verfügt auch über einige praktische Werkzeuge für Ihre menschlichen Agenten, wie das Erstellen von Fallzusammenfassungen oder das Entwerfen von Antworten, und es kann sogar Entwicklern helfen, neue Workflows zu erstellen, indem es Code vorschlägt.
Die wichtigste Erkenntnis hier ist, dass diese Tools speziell für die ServiceNow AI Platform entwickelt wurden. Das bedeutet, dass sie nahtlos mit den Workflows und Daten von ServiceNow zusammenarbeiten, aber es bedeutet auch, dass sie so konzipiert sind, dass sie im ServiceNow-Universum bleiben.
Hauptmerkmale und Fähigkeiten der Konversations-KI von ServiceNow
ServiceNow hat viel in seine Konversations-KI-Plattform gepackt, alles darauf ausgelegt, den Support zu automatisieren und zu vereinfachen. Also, was steckt unter der Haube? Ein paar Schlüsselelemente machen es möglich.
-
Natural Language Understanding (NLU): ServiceNow hat seine eigenen NLU-Modelle entwickelt, um herauszufinden, was die Leute in einfacher Sprache tatsächlich fragen. Das ist die Technologie, die weiß, dass „mein Passwort funktioniert nicht“ eigentlich „ich brauche einen Passwort-Reset“ bedeutet. Um das richtig hinzubekommen, muss man Zeit damit verbringen, seine Modelle im NLU Workbench von ServiceNow zu trainieren und anzupassen, was ein ziemlich aufwendiger Prozess sein kann.
-
Vorgefertigte Konversationsabläufe: Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, bietet ServiceNow eine Bibliothek mit fertigen Konversationsthemen. Das sind vorverpackte Abläufe für häufige Anfragen wie das Überprüfen eines Ticketstatus, die Bestellung eines Laptops oder das Finden eines Wissensdatenbankartikels.
-
Multi-Channel-Support: Sie können den Virtual Agent dort einsetzen, wo Ihre Benutzer sich bereits aufhalten, wie im ServiceNow-Serviceportal, in Slack und in Microsoft Teams. So erhalten sie die gleiche Erfahrung, egal wo sie die Konversation beginnen.
-
Tiefe Integration mit den Workflows der Now Platform: Das ist der größte Vorteil von ServiceNow. Der Virtual Agent beantwortet nicht nur Fragen; er kann tatsächlich Workflows auf der Plattform anstoßen. Er kann einen Vorfall erstellen, einen Datensatz aktualisieren oder einen Genehmigungsprozess starten, alles direkt aus dem Chat heraus.
Obwohl diese tiefe Integration großartig ist, deutet sie auch auf eine große Einschränkung hin. Das Wissen der KI ist im Allgemeinen auf die Daten und Artikel beschränkt, die innerhalb von ServiceNow gespeichert sind. Wenn das Wissen Ihres Unternehmens über andere Tools wie Google Docs, ein separates Wiki oder Confluence verstreut ist, kann die KI es nicht sehen. Dies kann zu Wissenssilos führen, die Sie zwingen, entweder alles in ServiceNow zu kopieren oder zu akzeptieren, dass Ihre KI einige erhebliche blinde Flecken hat.
Häufige Anwendungsfälle für die Konversations-KI von ServiceNow
Also, wie nutzen die Leute das eigentlich? Die Konversations-KI von ServiceNow glänzt wirklich, wenn man sie auf die hochvolumigen, sich wiederholenden Aufgaben ansetzt, die immer die Support-Warteschlange verstopfen. Hier sind einige der beliebtesten Einsatzmöglichkeiten.
IT-Support-Automatisierung
Das ist wahrscheinlich das Erste, was einem in den Sinn kommt. Anstatt dass ein Support-Mitarbeiter seinen Tag damit verbringt, Passwörter zurückzusetzen und VPN-Probleme zu beheben, kann der Virtual Agent übernehmen. Er führt Benutzer durch gängige IT-Anfragen, von der Bestellung eines neuen Monitors bis zur Meldung eines Systemausfalls. Das gibt Ihren qualifizierten IT-Leuten die Freiheit, an den kniffligen Problemen zu arbeiten, die tatsächlich ein menschliches Gehirn erfordern. Der gesamte Prozess ist ein großartiges Beispiel für IT-Support-Automatisierung.
Ein Screenshot eines ServiceNow-Analyse-Dashboards, der zeigt, wie prädiktive KI für das IT-Service-Management helfen kann, größere Vorfälle vorherzusagen und die Leistung zu verfolgen.HR-Self-Service
Wir alle kennen das: Die Suche nach einer einfachen Antwort auf eine HR-Frage kann sich wie ein Vollzeitjob anfühlen. Der Virtual Agent kann als HR-Assistent fungieren, der rund um die Uhr verfügbar ist und Fragen zu Sozialleistungen, Unternehmensrichtlinien oder bezahltem Urlaub beantwortet. Er kann Mitarbeiter auch durch Prozesse wie die Einreichung eines Urlaubsantrags oder die Aktualisierung ihrer Kontaktdaten führen, ohne dass ein weiteres Ticket für das HR-Team erstellt wird.
Entlastung des Kundenservice
Für kundenorientierte Teams kann der Virtual Agent eine enorme Last von Ihren Support-Mitarbeitern nehmen. Er kann sofortige Antworten auf häufige Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie ändere ich meine Rechnungsinformationen?“ geben. Indem er diese einfachen Anfragen sofort bearbeitet, erhalten Kunden schnell die Hilfe, die sie benötigen, und Ihre Mitarbeiter können sich auf die komplexeren Probleme konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern. Dies wird als Entlastung des Kundenservice (Customer Service Deflection) bezeichnet.
Die Herausforderungen und Grenzen der Konversations-KI von ServiceNow
Obwohl ServiceNow eine leistungsstarke, integrierte Lösung anbietet, bringt ihr plattformzentrierter Ansatz einige ziemlich große Nachteile mit sich. Es ist wichtig, diese Einschränkungen zu kennen, da sie einen echten Einfluss auf Ihr Budget, Ihren Zeitplan und den Erfolg des Ganzen haben können.
- Ein langer Einrichtungsprozess, der Entwickler erfordert: Der Einstieg in den Virtual Agent von ServiceNow ist definitiv keine Plug-and-Play-Situation. Das Anpassen von Konversationsthemen, das Erstellen von Workflows und das Abstimmen der NLU-Modelle ist eine technische Aufgabe. Das ist nichts, was man an einem Nachmittag starten kann; es erfordert in der Regel dedizierte ServiceNow-Entwickler oder zertifizierte Berater. Dies kann die Implementierung über Monate hinziehen und schnell teuer werden.
Screenshot des ServiceNow AI Chatbot Virtual Agent Designers, der einen Konversationsablauf mit Willkommensnachrichten und Bildausgabeschritten zeigt.-
Ihr Wissen steckt in einem „walled garden“ fest: Die KI ist so konzipiert, dass sie am besten mit Wissen arbeitet, das innerhalb von ServiceNow lebt. Wenn die wichtigen Informationen Ihres Teams in externen Tools wie Confluence, Google Docs oder Notion gespeichert sind (was, seien wir ehrlich, bei den meisten Unternehmen der Fall ist), haben Sie ein Problem. Die Anbindung an externe Quellen ist oft umständlich und kann benutzerdefinierte Integrationen erfordern. Dieser „walled garden“ ist ein großes Kopfzerbrechen für Unternehmen, die eine KI benötigen, die all ihr Wissen sieht, nicht nur einen Teil davon.
-
Begrenzte Kontrolle und riskante Einführungen: Selbst wenn Sie Ihre eigenen Konversationsabläufe erstellen, kann die Erfahrung etwas starr wirken. Der Versuch, die Persönlichkeit der KI zu verfeinern, spezifische Eskalationsregeln festzulegen oder die Automatisierung langsam einzuführen, ist nicht so einfach wie bei neueren Tools. Und vielleicht am wichtigsten: Es gibt keine einfache Möglichkeit zu testen, wie die KI bei Ihren vergangenen Tickets abschneiden wird, bevor Sie live gehen. Sie fliegen im Grunde genommen blind, was ein großes Risiko für Ihr Kundenerlebnis darstellt, wenn Sie sie schließlich einschalten.
Hier kommt ein anderer Ansatz, wie der, den wir bei eesel AI verfolgen, ins Spiel. eesel ist darauf ausgelegt, offen zu sein. Es lässt sich direkt in die Tools integrieren, die Sie bereits verwenden, einschließlich ServiceNow, ohne dass Sie Ihr gesamtes Wissen an einen Ort verschieben müssen. Diese „Bring your own tools“-Mentalität bedeutet, dass Sie einen Lock-in vermeiden und alle Ihre Wissensquellen in wenigen Minuten verbinden können.
Preise für die Konversations-KI von ServiceNow
Wenn Sie nach einem einfachen Preisschild für die Konversations-KI von ServiceNow suchen, werden Sie keines finden. ServiceNow veröffentlicht seine Preise nicht. Stattdessen sind die Funktionen für Konversations-KI und Now Assist in der Regel in ihren „Pro“- oder „Enterprise“-Lizenzen für ITSM, Customer Service Management (CSM) oder HR Service Delivery (HRSD) enthalten.
Um einen Preis zu erhalten, müssen Sie mit ihrem Vertriebsteam sprechen. Dies leitet einen ganzen Verkaufsprozess ein, der mit einem maßgeschneiderten Angebot für Ihr Unternehmen endet. Dieser Mangel an Transparenz erschwert die Budgetierung und kann zu unerwarteten Kosten führen. Der Endpreis ist oft ziemlich hoch und wird mit anderen Plattformfunktionen gebündelt, die Sie möglicherweise gar nicht benötigen.
Diese Art von Preismodell fühlt sich langsam etwas altmodisch an. Moderne KI-Tools bewegen sich in Richtung mehr Offenheit und Vorhersehbarkeit. Zum Beispiel hat eesel AI eine unkomplizierte Preisgestaltung, die auf Funktionen und Nutzung basiert, ohne versteckte Gebühren. Sie können sogar mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was Ihnen die Freiheit gibt, zu skalieren, ohne sich an einen langen Vertrag zu binden.
| Tarif | Monatlich (monatliche Abrechnung) | Effektiv /Monat Jährlich | Bots | KI-Interaktionen/Monat | Wichtige Freischaltungen |
|---|---|---|---|---|---|
| Team | 299 $ | 239 $ | Bis zu 3 | Bis zu 1.000 | Training auf Website/Dokumenten; Copilot für Helpdesk; Slack; Berichte. |
| Business | 799 $ | 639 $ | Unbegrenzt | Bis zu 3.000 | Alles aus Team + Training auf vergangenen Tickets; MS Teams; KI-Aktionen (Triage/API-Aufrufe); Massensimulation; EU-Datenspeicherung. |
| Custom | Vertrieb kontaktieren | Unbegrenzt | Unbegrenzt | Unbegrenzt | Erweiterte Aktionen; Multi-Agenten-Orchestrierung; benutzerdefinierte Integrationen; benutzerdefinierte Datenaufbewahrung; erweiterte Sicherheit / Kontrollen. |
Eine flexiblere Alternative zu ServiceNow
Für Teams, die schnell agieren und die Kontrolle behalten wollen, ohne sich an eine einzige Plattform zu binden, bietet eine neue Welle von KI-Tools einen weitaus praktischeren Weg. Anstelle einer riesigen All-in-One-Plattform fungieren Lösungen wie eesel AI als intelligente Schicht, die sich direkt in die Tools einfügt, die Sie bereits verwenden, einschließlich ServiceNow.
In Minuten statt Monaten live gehen
Vergessen Sie lange Implementierungsprojekte und die Notwendigkeit eines Entwicklers für jede kleine Änderung. eesel AI ist so konzipiert, dass Sie es selbst einrichten können. Sie können Ihren Helpdesk (wie Zendesk, Freshdesk oder ServiceNow) und all Ihre Wissensquellen mit nur wenigen Klicks verbinden. Sie können in wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Agenten zum Testen bereit haben, ohne jemals mit einem Verkäufer sprechen zu müssen.
Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen, wo auch immer es sich befindet
eesel AI bricht die Wissenssilos auf, die plattformnative KIs zurückhalten. Es verbindet sich sofort und sicher mit allen Orten, an denen das Wissen Ihres Teams lebt: Confluence, Google Docs, Slack, Notion und Ihre vergangenen Support-Tickets. Anstatt Sie zu zwingen, all Ihre Informationen zu zentralisieren, bringt es die KI dorthin, wo Ihre Daten bereits sind.
Mit Zuversicht testen
Einer der beängstigendsten Teile beim Start eines KI-Agenten ist die Ungewissheit über seine Leistung. eesel AI löst dieses Problem mit einem leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können Ihre KI an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Dies gibt Ihnen eine echte, datengestützte Prognose darüber, wie gut sie funktionieren wird, bevor auch nur ein einziger Kunde mit ihr spricht.
Totale Kontrolle und eine schrittweise Einführung
Mit eesel AI haben Sie das Sagen. Sie können genau festlegen, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll, und ihre Persönlichkeit, ihren Tonfall und die spezifischen Aktionen, die sie ausführen kann, anpassen. So können Sie klein anfangen, indem Sie nur ein oder zwei einfache Tickettypen automatisieren, und ihr dann schrittweise mehr Verantwortung übertragen, während Sie sehen, wie gut sie funktioniert.
Ist die Konversations-KI von ServiceNow die richtige Wahl für Ihr Team?
Die Konversations-KI von ServiceNow ist ein leistungsstarkes Werkzeug für Unternehmen, die bereits tief im ServiceNow-Ökosystem verankert sind. Wenn Ihre Organisation auf ServiceNow läuft und Sie das Budget und das Entwicklerteam haben, um eine komplexe Einrichtung zu bewältigen, kann es eine gute Option sein.
Aber diese Leistung ist mit ernsthaften Einschränkungen verbunden: eine langsame und komplizierte Einrichtung, ein „walled garden“, der Ihr Wissen einschließt, und ein verwirrendes Preismodell, das es schwer macht zu wissen, was Sie tatsächlich bezahlen werden.
Für Teams, denen Geschwindigkeit, Flexibilität und Kontrolle wichtig sind, bietet ein modernes Plug-and-Play-Tool wie eesel AI eine weitaus attraktivere Alternative. Es arbeitet mit Ihren bestehenden Tools, verbindet all Ihr Wissen und beginnt, in einem winzigen Bruchteil der Zeit und Kosten einen Mehrwert zu liefern. Es ist dafür gemacht, wie Teams heute tatsächlich arbeiten, nicht wie eine einzelne Plattform denkt, dass sie es sollten.
| Merkmal | Konversations-KI von ServiceNow | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Monate, erfordert Spezialisten | Minuten, vollständig self-service |
| Wissensquellen | Hauptsächlich interne Daten von ServiceNow | Alle Quellen (Google Docs, Confluence, etc.) |
| Einführung | „Big Bang“-Start | Schrittweise Einführung mit Simulation |
| Preismodell | Intransparent, gebündelt, „Vertrieb kontaktieren“ | Transparente, vorhersagbare Pläne |
| Integrationen | An das ServiceNow-Ökosystem gebunden | Lässt sich in Ihren bestehenden Helpdesk integrieren |
Bereit für eine KI-Lösung, die mit Ihren Tools arbeitet, nicht gegen sie? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose eesel AI-Testversion und sehen Sie, wie schnell Sie Ihre Support-Automatisierung zum Laufen bringen können.
Dieses Video gibt einen Überblick über generative KI bei ServiceNow und wie sie in Now Assist eingesetzt wird.
Häufig gestellte Fragen
Die Konversations-KI von ServiceNow ist eine Suite von KI-Tools, die in die ServiceNow Now Platform integriert ist und hauptsächlich aus dem Virtual Agent (einem Chatbot) und Now Assist (einer generativen KI-Engine) besteht. Sie wurde entwickelt, um Serviceanfragen zu automatisieren und Agenten durch intelligente Antworten und Workflows zu unterstützen.
Die effektive Implementierung der Konversations-KI von ServiceNow dauert in der Regel Monate, nicht Tage oder Wochen. Dies liegt an der Notwendigkeit dedizierter ServiceNow-Entwickler oder zertifizierter Berater, um Konversationsthemen anzupassen, Workflows zu erstellen und NLU-Modelle abzustimmen.
Während die Konversations-KI von ServiceNow am besten mit Wissen innerhalb der ServiceNow-Plattform arbeitet, kann die Anbindung an externe Quellen umständlich sein. Sie erfordert oft benutzerdefinierte Integrationen, was zu Wissenssilos führen kann, wenn es nicht sorgfältig verwaltet wird.
Die Konversations-KI von ServiceNow zeichnet sich durch die Automatisierung von hochvolumigen, sich wiederholenden Aufgaben in den Bereichen IT-Support, HR-Self-Service und Entlastung des Kundenservice aus. Sie bearbeitet häufige Anfragen wie Passwort-Resets, Fragen zu HR-Richtlinien und Bestellstatusabfragen.
Die Preise für die Konversations-KI von ServiceNow werden nicht öffentlich bekannt gegeben; sie sind in der Regel in den „Pro“- oder „Enterprise“-Lizenzen für ihre ITSM-, CSM- oder HRSD-Produkte enthalten. Sie müssen sich an das Vertriebsteam wenden, um ein individuelles Angebot zu erhalten, was die Budgetierung im Voraus schwierig macht.
Der Blog deutet darauf hin, dass die Feinabstimmung und Testeinführungen mit der Konversations-KI von ServiceNow starr sein können. Es gibt keine einfache, integrierte Möglichkeit, ihre Leistung an vergangenen Tickets ausgiebig zu testen, bevor sie live geht, was ein erhebliches Risiko darstellt.
Ein Team sollte eine Alternative zur Konversations-KI von ServiceNow in Betracht ziehen, wenn es eine schnelle Einrichtung priorisiert, eine Integration mit Wissensdatenbanken außerhalb von ServiceNow benötigt, transparente Preise wünscht oder eine schrittweise Einführung mit robusten Testmöglichkeiten vor dem Start bevorzugt.
