ServiceNow会話型AIの実践ガイド 2025年版

正直なところ、最近のITサービスマネジメント（ITSM）やカスタマーサポートでは、AIがあらゆる場面で登場しています。ServiceNowのような大手企業が、チームの退屈な作業を自動化し、本来の業務に集中できるよう対話型AIに全力を注いでいるのも不思議ではありません。しかし、プラットフォームネイティブのAIツールを選ぶことは、新しいコーヒーマシンを選ぶのとはわけが違います。これは大きな決断です。

このガイドでは、ServiceNowの対話型AIについて、率直かつ実践的な視点から解説します。その正体、機能、真価を発揮する場面、そして同様に重要な弱点についても掘り下げていきます。主な機能、活用方法、そして価格設定やセットアップが、より柔軟で現代的な代替ツールと比較してどうなのかを見ていきましょう。

ServiceNowの対話型AIとは？

まず第一に、ServiceNowの対話型AIは、購入してスイッチを入れるだけで使える単一の製品ではありません。これは、ServiceNow Now Platformに組み込まれたAIツールの集合体です。プラットフォームのチャット機能を動かす頭脳のようなものだと考えてください。主に2つの要素で構成されています。

1. Virtual Agent： これはServiceNowのチャットボットです。ユーザーのリクエストをチャットで処理するように作られており、一般的なIT、人事、カスタマーサポートの質問に対してセルフサービスの選択肢を提供します。従業員がパスワードをリセットする必要がある場合や、顧客がケースの状況を確認したい場合、Virtual Agentが最初の窓口となります。

2. Now Assist： これは、Virtual Agentに知能を与える、より大規模な生成AIエンジンです。Now Assistは、チャットボットがより人間らしい方法で理解し、応答するのを助けます。また、ケースの要約作成や返信の下書きなど、人間のエージェント向けの便利なツールも備えており、コードを提案して開発者が新しいワークフローを構築するのを支援することもできます。

ここでの重要なポイントは、これらのツールがServiceNow AI Platformのために特別に作られているということです。つまり、ServiceNowのワークフローやデータとシームレスに連携しますが、それは同時に、ServiceNowの世界の中に留まるように設計されていることも意味します。

ServiceNow対話型AIの主な機能と性能

ServiceNowは、サポートを自動化し簡素化するために設計された多くの機能を対話型AIプラットフォームに詰め込んでいます。では、その中身はどうなっているのでしょうか？いくつかの主要な機能がそれを支えています。

• 自然言語理解（NLU）： ServiceNowは、人々が平易な言葉で何を尋ねているのかを理解するために、独自のNLUモデルを構築しました。これは、「パスワードが機能しない」が実際には「パスワードのリセットが必要」を意味することを理解する技術です。これを正しく機能させるには、ServiceNowのNLU Workbenchでモデルのトレーニングと調整に時間を費やす必要があり、これはかなり手間のかかるプロセスになる可能性があります。

• 事前構築済みの対話フロー： 導入を支援するために、ServiceNowは既製の対話トピックのライブラリを提供しています。これらは、チケットのステータス確認、ノートPCの注文、ナレッジベースの記事の検索といった一般的なリクエストに対応する、パッケージ化されたフローです。

• マルチチャネル対応： Virtual Agentは、ServiceNowのサービスポータル、Slack、Microsoft Teamsなど、ユーザーがすでに利用している場所に配置できます。これにより、ユーザーはどこで対話を開始しても同じ体験を得ることができます。

• Now Platformワークフローとの緊密な連携： これがServiceNowの最大の利点です。Virtual Agentは単に質問に答えるだけでなく、実際にプラットフォーム上でワークフローを開始できます。チャット内からインシデントを作成したり、レコードを更新したり、承認プロセスを開始したりできます。

この緊密な連携は素晴らしい一方で、大きな制約も示しています。AIの知識は、基本的にServiceNow内部に保存されたデータや記事に限定されます。もし会社のナレッジがGoogleドキュメント、別のWiki、Confluenceといった他のツールに散在している場合、AIはそれを見ることができません。これによりナレッジのサイロ化が生じ、すべてをServiceNowにコピー＆ペーストするか、AIに大きな死角があることを受け入れるかのどちらかを迫られます。

ServiceNow対話型AIの一般的なユースケース

では、人々は実際にこれをどのように使っているのでしょうか？ServiceNowの対話型AIは、常にサポートキューを詰まらせる、大量で反復的なタスクに向けたときに真価を発揮します。ここでは、最も一般的な活用方法をいくつか紹介します。

ITサポートの自動化

これはおそらく最初に思い浮かぶことでしょう。サポートエージェントが一日中パスワードのリセットやVPNの問題修正に費やす代わりに、Virtual Agentがその役割を担うことができます。新しいモニターの注文からシステムのダウン報告まで、一般的なITリクエストを通じてユーザーをガイドします。これにより、熟練したIT担当者は、実際に人間の頭脳を必要とする複雑な問題に取り組む時間を得ることができます。このプロセス全体は、ITサポート自動化の素晴らしい例です。

人事セルフサービス

誰もが経験したことがあるでしょう。人事に関する簡単な質問への答えを見つけるのは、まるでフルタイムの仕事のように感じられることがあります。Virtual Agentは24時間365日対応可能な人事アシスタントとして機能し、福利厚生、会社の方針、有給休暇に関する質問に答えます。また、休暇申請の提出や連絡先情報の更新といった手続きを従業員に案内することもでき、これらすべてを人事チームが対応するチケットを増やすことなく行えます。

カスタマーサービスの問い合わせ削減（デフレクション）

顧客対応チームにとって、Virtual Agentはサポートエージェントの負担を大幅に軽減できます。「注文はどこにありますか？」や「請求情報を変更するにはどうすればよいですか？」といった一般的な質問に即座に回答できます。これらの簡単な問い合わせにすぐに対応することで、顧客は必要な助けを迅速に得られ、エージェントは人間の対応が必要なより複雑な問題に集中できます。これはカスタマーサービスデフレクションとして知られています。

ServiceNow対話型AIの課題と限界

ServiceNowは強力で統合されたソリューションを提供していますが、そのプラットフォーム第一のアプローチには、かなり大きなトレードオフが伴います。これらの限界を知っておくことは重要です。なぜなら、それらは予算、スケジュール、そしてプロジェクト全体の成否に実質的な影響を与える可能性があるからです。

• 開発者が必要な、時間のかかるセットアッププロセス： ServiceNowのVirtual Agentを始めるのは、決してプラグアンドプレイではありません。対話トピックのカスタマイズ、ワークフローの構築、NLUモデルの調整は専門的な作業です。午後のひとときで立ち上げられるようなものではなく、通常は専門のServiceNow開発者や認定コンサルタントが必要です。これにより、実装が数ヶ月に及び、コストが急速に膨れ上がる可能性があります。

• 知識が「壁に囲まれた庭」に閉じ込められる： このAIは、ServiceNow内部にある知識で最適に機能するように作られています。もしチームの重要な情報がConfluenceやGoogleドキュメント、Notionといった外部ツールにある場合（正直なところ、ほとんどの企業がそうですが）、問題が発生します。外部ソースへの接続はしばしば扱いにくく、カスタム統合が必要になる場合があります。この「壁に囲まれた庭」は、一部だけでなくすべてのナレッジをAIに参照させる必要がある企業にとっては大きな頭痛の種です。

• 限定的なコントロールとリスクの高い展開： 独自の対話フローを構築した場合でも、その体験は少し硬直的に感じられることがあります。AIの個性を微調整したり、特定のエスカレーションルールを設定したり、自動化をゆっくりと展開したりすることは、新しいツールほど簡単ではありません。そしておそらく最も重要なことは、本番稼働前にAIが過去のチケットに対してどのように機能するかをテストする簡単な方法がないことです。基本的に目隠しで飛行しているようなもので、最終的にスイッチを入れたときには、顧客体験に大きなリスクをもたらします。

ここで、私たちがeesel AIで採用しているような、異なるアプローチが役立ちます。eeselはオープンに構築されています。すべてのナレッジを1か所に移動させることなく、ServiceNowを含む、すでに使用しているツールに直接接続します。この「Bring Your Own Tools（自分のツールを持ち込む）」という考え方は、ロックインを回避し、すべてのナレッジソースを数分で接続できることを意味します。

ServiceNow対話型AIの価格設定

ServiceNow対話型AIのシンプルな価格表を探しているなら、残念ながら見つからないでしょう。ServiceNowは価格を公開していません。その代わり、対話型AIとNow Assistの機能は、通常、ITSM、カスタマーサービスマネジメント（CSM）、または人事サービスデリバリー（HRSD）の「Pro」または「Enterprise」ライセンスにバンドルされています。

価格を知るには、営業チームに問い合わせる必要があります。これにより、一連の営業プロセスが始まり、最終的にあなたの会社向けにカスタマイズされた見積もりが提示されます。この透明性の欠如は、予算編成を困難にし、予期せぬコストにつながる可能性があります。最終的な価格はかなり高額になることが多く、必要としないかもしれない他のプラットフォーム機能とセットになっています。

このような価格モデルは、少し時代遅れに感じられ始めています。現代のAIツールは、よりオープンで予測可能な方向に向かっています。例えば、eesel AIは、機能と使用量に基づいた分かりやすい価格設定で、予期せぬ料金は一切ありません。月額プランから始めることができ、いつでもキャンセル可能なため、長期契約に縛られることなく自由に拡張できます。

プラン	月払い（毎月請求）	年払い（月換算）	ボット数	AIインタラクション/月	主な機能
Team	$299	$239	最大3	最大1,000	ウェブサイト/ドキュメントでのトレーニング、ヘルプデスク用Copilot、Slack、レポート。
Business	$799	$639	無制限	最大3,000	Teamプランの全機能に加え、過去のチケットでのトレーニング、MS Teams、AIアクション（トリアージ/APIコール）、一括シミュレーション、EUデータレジデンシー。
Custom	営業にお問い合わせ	無制限	無制限	無制限	高度なアクション、マルチエージェントオーケストレーション、カスタム連携、カスタムデータ保持、高度なセキュリティ/コントロール。

ServiceNowに代わる、より柔軟な選択肢

一つのプラットフォームに縛られることなく、迅速に動き、コントロールを維持したいチームにとって、新世代のAIツールははるかに実用的な道を提供します。eesel AIのようなソリューションは、一つの巨大なオールインワンプラットフォームではなく、ServiceNowを含む、あなたがすでに使用しているツールに直接接続するインテリジェントなレイヤーとして機能します。

数ヶ月ではなく数分で本番稼働

長い導入プロジェクトや、少しの変更のたびに開発者が必要になることは忘れてください。eesel AIは、自分でセットアップできるように設計されています。ヘルプデスク（Zendesk、Freshdesk、ServiceNowなど）とすべてのナレッジソースを、数クリックで接続できます。営業担当者と話すことなく、数分でテスト可能なAIエージェントを準備できます。

知識がどこにあっても一元化

eesel AIは、プラットフォームネイティブのAIを妨げるナレッジのサイロを解消します。Confluence、Googleドキュメント、Slack、Notion、そして過去のサポートチケットなど、チームの知識が存在するすべての場所に即座かつ安全に接続します。すべての情報を一元化させるのではなく、データが既にある場所にAIをもたらします。

自信を持ってテスト

AIエージェントを立ち上げる上で最も恐ろしいことの一つは、それがどのように機能するかわからないことです。eesel AIは、強力なシミュレーションモードでこの問題を解決します。安全な環境で、何千もの自社の過去のチケットを使ってAIをテストできます。これにより、顧客が一人も話す前に、AIがどの程度うまく機能するかの、データに基づいた現実的な予測を得ることができます。

完全なコントロールと段階的な展開

eesel AIでは、あなたが主導権を握ります。AIがどの種類のチケットを処理すべきかを正確に定義し、その個性、口調、そして実行可能な特定のアクションをカスタマイズできます。これにより、1つか2つの単純なチケットタイプを自動化することから小さく始め、その効果を確認しながら徐々に責任範囲を広げていくことができます。

ServiceNow対話型AIは、あなたのチームにとって正しい選択か？

ServiceNow対話型AIは、すでにServiceNowエコシステムに深くコミットしている企業にとっては強力なツールです。組織がServiceNowで運営されており、複雑なセットアップを処理するための予算と開発チームがある場合、それは良い選択肢となり得ます。

しかし、その力には重大な制約が伴います。遅くて複雑なセットアップ、ナレッジを閉じ込める「壁に囲まれた庭」、そして実際にいくら支払うのかを知るのが難しい、分かりにくい価格モデルです。

スピード、柔軟性、コントロールを重視するチームにとって、eesel AIのような現代的でプラグアンドプレイのツールは、はるかに魅力的な代替案を提供します。それは既存のツールと連携し、すべてのナレッジを接続し、ごくわずかな時間とコストで価値を提供し始めます。それは、単一のプラットフォームが考えるべき姿ではなく、チームが実際に今日どのように働いているかに合わせて作られています。

機能	ServiceNow対話型AI	eesel AI
セットアップ時間	数ヶ月、専門家が必要	数分、完全にセルフサービス
ナレッジソース	主にServiceNow内部データ	すべてのソース（Googleドキュメント、Confluenceなど）
導入方法	「ビッグバン」方式での一斉導入	シミュレーションを伴う段階的な展開
価格モデル	不透明、バンドル形式、「営業に問い合わせ」	透明で予測可能なプラン
連携	ServiceNowエコシステムに固定	既存のヘルプデスクに接続

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この動画では、ServiceNowにおける生成AIの概要と、Now Assistでの活用方法について解説しています。