Um guia prático para a IA conversacional da ServiceNow em 2025

Sejamos realistas, a IA está a surgir em todo o lado na Gestão de Serviços de TI (ITSM) e no suporte ao cliente hoje em dia. Não é surpresa que grandes players como o ServiceNow estejam a apostar tudo na IA conversacional para ajudar as equipas a automatizar as tarefas aborrecidas e a realmente fazer o trabalho. Mas escolher uma ferramenta de IA nativa da plataforma não é como escolher uma nova máquina de café; é uma grande decisão.

Este guia oferece uma visão direta e prática da IA conversacional do ServiceNow. Vamos detalhar o que é, o que faz, onde realmente se destaca e, igualmente importante, onde fica aquém. Abordaremos as suas principais funcionalidades, como as pessoas a estão a usar e como os seus preços e configuração se comparam com algumas das alternativas mais flexíveis e modernas disponíveis.

O que é a IA conversacional do ServiceNow?

Para começar, a IA conversacional do ServiceNow não é algo que se possa simplesmente comprar e ligar. É um conjunto de ferramentas de IA integrado diretamente na Plataforma Now do ServiceNow. Pense nela como o cérebro que alimenta as funcionalidades de chat da plataforma, que são compostas principalmente por duas partes:

1. Agente Virtual: Este é o chatbot do ServiceNow. Foi criado para lidar com os pedidos dos utilizadores através do chat, oferecendo às pessoas uma opção de autoatendimento para questões comuns de TI, RH e suporte ao cliente. Se um funcionário precisar de redefinir a sua palavra-passe ou um cliente quiser verificar o estado de um caso, o Agente Virtual é a sua primeira paragem.

2. Now Assist: Este é o motor de IA generativa maior que dá inteligência ao Agente Virtual. O Now Assist ajuda o chatbot a compreender e a responder de uma forma mais humana. Também possui algumas ferramentas úteis para os seus agentes humanos, como criar resumos de casos ou redigir respostas, e pode até ajudar os programadores a criar novos fluxos de trabalho, sugerindo código.

A principal conclusão aqui é que estas ferramentas foram construídas especificamente para a Plataforma de IA do ServiceNow. Isso significa que funcionam perfeitamente com os fluxos de trabalho e dados do ServiceNow, mas também significa que foram concebidas para permanecerem dentro do universo do ServiceNow.

Principais funcionalidades e capacidades da IA conversacional do ServiceNow

O ServiceNow incluiu muitas funcionalidades na sua plataforma de IA conversacional, todas concebidas para automatizar e simplificar o suporte. Então, o que está debaixo do capô? Algumas coisas chave fazem-na funcionar.

• Compreensão de Linguagem Natural (NLU): O ServiceNow construiu os seus próprios modelos de NLU para descobrir o que as pessoas estão realmente a perguntar em linguagem corrente. Esta é a tecnologia que sabe que "a minha palavra-passe não está a funcionar" significa, na verdade, "preciso de redefinir a palavra-passe". Acertar nisto significa que tem de passar tempo a treinar e a ajustar os seus modelos no NLU Workbench do ServiceNow, o que pode ser um processo bastante complexo.

• Fluxos de conversação pré-construídos: Para o ajudar a começar, o ServiceNow oferece uma biblioteca de tópicos de conversação prontos a usar. Estes são fluxos pré-embalados para pedidos comuns como verificar o estado de um ticket, encomendar um portátil ou encontrar um artigo na base de conhecimento.

• Suporte multicanal: Pode colocar o Agente Virtual nos locais onde os seus utilizadores já se encontram, como o portal de serviços do ServiceNow, o Slack e o Microsoft Teams. Desta forma, eles obtêm a mesma experiência, independentemente de onde iniciam a conversa.

• Integração profunda com os fluxos de trabalho da Plataforma Now: Esta é a maior vantagem do ServiceNow. O Agente Virtual não se limita a responder a perguntas; ele pode, na verdade, iniciar fluxos de trabalho na plataforma. Pode criar um incidente, atualizar um registo ou iniciar um processo de aprovação, tudo a partir do chat.

Apesar de essa integração profunda ser ótima, também aponta para uma grande limitação. O conhecimento da IA está geralmente limitado aos dados e artigos armazenados dentro do ServiceNow. Se o conhecimento da sua empresa estiver espalhado por outras ferramentas como o Google Docs, um wiki separado ou o Confluence, a IA não consegue vê-lo. Isto pode criar silos de conhecimento, forçando-o a copiar e colar tudo para o ServiceNow ou a aceitar que a sua IA tem alguns pontos cegos importantes.

Casos de uso comuns para a IA conversacional do ServiceNow

Então, como é que as pessoas estão realmente a usar isto? A IA conversacional do ServiceNow destaca-se quando a direciona para as tarefas repetitivas e de alto volume que estão sempre a sobrecarregar a fila de suporte. Aqui estão algumas das formas mais populares de a utilizar.

Automação do suporte de TI

Isto é provavelmente a primeira coisa que vem à mente. Em vez de um agente de suporte passar o dia a redefinir palavras-passe e a resolver problemas de VPN, o Agente Virtual pode assumir o controlo. Ele orienta os utilizadores através de pedidos de TI comuns, desde encomendar um novo monitor até reportar que um sistema está em baixo. Isto liberta os seus especialistas de TI para trabalharem nos problemas complicados que realmente precisam de um cérebro humano. Todo o processo é um ótimo exemplo de automação do suporte de TI.

Autoatendimento de RH

Todos já passámos por isso: tentar encontrar uma resposta simples para uma pergunta de RH pode parecer um trabalho a tempo inteiro. O Agente Virtual pode atuar como um assistente de RH disponível 24/7, respondendo a perguntas sobre benefícios, políticas da empresa ou dias de férias. Também pode guiar os funcionários em processos como submeter um pedido de licença ou atualizar as suas informações de contacto, tudo sem criar mais um ticket para a equipa de RH tratar.

Redução de tickets no atendimento ao cliente

Para as equipas que lidam com clientes, o Agente Virtual pode aliviar uma carga enorme dos seus agentes de suporte. Pode dar respostas instantâneas a perguntas comuns como "Onde está a minha encomenda?" ou "Como altero as minhas informações de faturação?". Ao lidar com estas questões simples de imediato, ajuda os clientes a obterem a ajuda de que precisam rapidamente e permite que os seus agentes se concentrem nos problemas mais complexos que exigem um toque humano. Isto é conhecido como redução de tickets no atendimento ao cliente.

Os desafios e limitações da IA conversacional do ServiceNow

Embora o ServiceNow ofereça uma solução poderosa e integrada, a sua abordagem centrada na plataforma vem com algumas desvantagens significativas. É importante conhecer estas limitações porque elas podem ter um impacto real no seu orçamento, no cronograma e no sucesso geral do projeto.

• Um processo de configuração longo que necessita de programadores: Começar a usar o Agente Virtual do ServiceNow não é, de todo, uma situação plug-and-play. Personalizar tópicos de conversação, construir fluxos de trabalho e ajustar os modelos de NLU é um trabalho técnico. Não é algo que se possa simplesmente lançar numa tarde; geralmente requer programadores dedicados do ServiceNow ou consultores certificados. Isto pode arrastar a implementação por meses e tornar-se caro rapidamente.

• O seu conhecimento fica preso num "jardim murado": A IA foi construída para funcionar melhor com o conhecimento que reside dentro do ServiceNow. Se as informações importantes da sua equipa estiverem em ferramentas externas como o Confluence, Google Docs, ou Notion (o que, sejamos honestos, é verdade para a maioria das empresas), tem um problema. Conectar-se a fontes externas é muitas vezes complicado e pode exigir integrações personalizadas. Este "jardim murado" é uma grande dor de cabeça para as empresas que precisam de uma IA que veja todo o seu conhecimento, e não apenas parte dele.

• Controlo limitado e implementações arriscadas: Mesmo quando constrói os seus próprios fluxos de conversação, a experiência pode parecer um pouco rígida. Tentar ajustar a personalidade da IA, definir regras de escalonamento específicas ou implementar a automação gradualmente não é tão fácil como com ferramentas mais recentes. E talvez o mais importante, não há uma forma simples de testar como a IA se vai comportar nos seus tickets passados antes de a lançar. Basicamente, está a voar às cegas, o que é um grande risco para a experiência do cliente quando finalmente a ativa.

É aqui que uma abordagem diferente, como a que adotamos na eesel AI, se torna útil. A eesel foi construída para ser aberta. Liga-se diretamente às ferramentas que já utiliza, incluindo o ServiceNow, sem o obrigar a mover todo o seu conhecimento para um único lugar. Esta mentalidade de "traga as suas próprias ferramentas" significa que evita ficar preso a uma plataforma e pode conectar todas as suas fontes de conhecimento em minutos.

Preços da IA conversacional do ServiceNow

Se está à procura de um preço simples para a IA conversacional do ServiceNow, bem, não vai encontrar. O ServiceNow não publica os seus preços. Em vez disso, as suas funcionalidades de IA conversacional e Now Assist são geralmente incluídas nas suas licenças "Pro" ou "Enterprise" para ITSM, Customer Service Management (CSM) ou HR Service Delivery (HRSD).

Para obter um preço, tem de falar com a equipa de vendas deles. Isto dá início a todo um processo de vendas que termina com um orçamento personalizado para a sua empresa. Esta falta de transparência torna difícil orçamentar e pode levar a custos que não previa. O preço final é muitas vezes bastante elevado e vem incluído com outras funcionalidades da plataforma que talvez nem precise.

Este tipo de modelo de preços está a começar a parecer um pouco antiquado. As ferramentas de IA modernas estão a mover-se no sentido de serem mais abertas e previsíveis. Por exemplo, a eesel AI tem preços diretos baseados em funcionalidades e utilização, sem taxas surpresa. Pode até começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento, dando-lhe a liberdade de escalar sem ficar preso a um contrato longo.

Plano	Mensal (cobrado mensalmente)	Efetivo /mês Anual	Bots	Interações de IA/mês	Principais Funcionalidades
Equipa	$299	$239	Até 3	Até 1.000	Treinar com site/documentos; Copiloto para help desk; Slack; relatórios.
Negócios	$799	$639	Ilimitados	Até 3.000	Tudo do plano Equipa + treinar com tickets passados; MS Teams; Ações de IA (triagem/chamadas API); simulação em massa; residência de dados na UE.
Personalizado	Contactar Vendas	Ilimitado	Ilimitados	Ilimitadas	Ações avançadas; orquestração multiagente; integrações personalizadas; retenção de dados personalizada; segurança / controlos avançados.

Uma alternativa mais flexível ao ServiceNow

Para equipas que querem mover-se rapidamente e manter o controlo sem ficarem presas a uma única plataforma, uma nova vaga de ferramentas de IA oferece um caminho muito mais prático. Em vez de uma plataforma gigante e tudo-em-um, soluções como a eesel AI atuam como uma camada inteligente que se liga diretamente às ferramentas que já utiliza, incluindo o ServiceNow.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

Esqueça os longos projetos de implementação e a necessidade de um programador para cada pequena alteração. A eesel AI foi concebida para que a possa configurar você mesmo. Pode conectar o seu help desk (como o Zendesk, Freshdesk, ou ServiceNow) e todas as suas fontes de conhecimento com apenas alguns cliques. Pode ter um agente de IA funcional pronto a testar em minutos, sem nunca ter de falar com um vendedor.

Unifique o seu conhecimento, onde quer que ele esteja

A eesel AI quebra os silos de conhecimento que limitam as IAs nativas de plataformas. Conecta-se instantânea e seguramente a todos os locais onde o conhecimento da sua equipa reside: Confluence, Google Docs, Slack, Notion e os seus tickets de suporte passados. Em vez de o obrigar a centralizar toda a sua informação, leva a IA para onde os seus dados já estão.

Teste com confiança

Uma das partes mais assustadoras de lançar um agente de IA é não saber como ele se vai comportar. A eesel AI resolve isto com um poderoso modo de simulação. Pode testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets passados num ambiente seguro. Isto dá-lhe uma previsão real, baseada em dados, de quão bem irá funcionar antes que um único cliente fale com ela.

Controlo total e uma implementação gradual

Com a eesel AI, você está no comando. Pode definir exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar e personalizar a sua personalidade, tom de voz e as ações específicas que pode tomar. Isto permite-lhe começar pequeno, automatizando apenas um ou dois tipos de tickets simples, e depois, gradualmente, dar-lhe mais responsabilidade à medida que vê o quão bem funciona.

A IA conversacional do ServiceNow é a escolha certa para a sua equipa?

A IA conversacional do ServiceNow é uma ferramenta poderosa para empresas que já estão profundamente comprometidas com o ecossistema ServiceNow. Se a sua organização funciona com o ServiceNow e tem o orçamento e a equipa de programadores para lidar com uma configuração complexa, pode ser uma boa opção.

Mas esse poder vem com algumas contrapartidas sérias: uma configuração lenta e complicada, um "jardim murado" que aprisiona o seu conhecimento e um modelo de preços confuso que torna difícil saber quanto vai realmente pagar.

Para equipas que valorizam a velocidade, a flexibilidade e o controlo, uma ferramenta moderna e plug-and-play como a eesel AI oferece uma alternativa muito mais atrativa. Funciona com as suas ferramentas existentes, conecta todo o seu conhecimento e começa a gerar valor numa pequena fração do tempo e do custo. Foi construída para a forma como as equipas realmente trabalham hoje, não para a forma como uma única plataforma acha que deveriam trabalhar.

Funcionalidade	IA conversacional do ServiceNow	eesel AI
Tempo de Configuração	Meses, requer especialistas	Minutos, totalmente self-service
Fontes de Conhecimento	Principalmente dados internos do ServiceNow	Todas as fontes (Google Docs, Confluence, etc.)
Implementação	Lançamento "big bang"	Implementação gradual com simulação
Modelo de Preços	Opaco, empacotado, "Contactar Vendas"	Planos transparentes e previsíveis
Integrações	Preso ao ecossistema ServiceNow	Liga-se ao seu help desk existente

Pronto para uma solução de IA que trabalha com as suas ferramentas, e não contra elas? Comece o seu teste gratuito da eesel AI hoje e veja quão rapidamente pode ter a sua automação de suporte a funcionar.

Este vídeo oferece uma visão geral da IA generativa no ServiceNow e como é usada no Now Assist.