Soyons honnêtes, l'IA est en train d'exploser partout dans la gestion des services informatiques (ITSM) et le support client. Il n'est donc pas surprenant que les grands acteurs comme ServiceNow misent à fond sur l'IA conversationnelle pour aider les équipes à automatiser les tâches ennuyeuses et à se concentrer sur l'essentiel. Mais choisir un outil d'IA natif à une plateforme, ce n'est pas comme choisir une nouvelle machine à café ; c'est une décision importante.
Ce guide vous offre un aperçu direct et pratique de l'IA conversationnelle de ServiceNow. Nous allons décortiquer ce que c'est, ce que ça fait, où elle excelle et, tout aussi important, où elle échoue. Nous couvrirons ses principales fonctionnalités, comment les gens l'utilisent, et comment sa tarification et sa configuration se comparent à certaines des alternatives plus flexibles et modernes du marché.
Qu'est-ce que l'IA conversationnelle de ServiceNow ?
Une capture d'écran de la page de destination de la plateforme d'IA de ServiceNow, une fonctionnalité clé de l'IA conversationnelle de ServiceNow.Tout d'abord, l'IA conversationnelle de ServiceNow n'est pas un produit unique que vous pouvez acheter et activer. C'est un ensemble d'outils d'IA directement intégré à la plateforme Now de ServiceNow. Pensez-y comme le cerveau qui alimente les fonctionnalités de chat de la plateforme, qui se composent principalement de deux parties :
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Virtual Agent : C'est le chatbot de ServiceNow. Il est conçu pour traiter les demandes des utilisateurs via le chat, offrant aux gens une option de libre-service pour les questions courantes en informatique, en RH et en support client. Si un employé a besoin de réinitialiser son mot de passe ou si un client veut suivre l'état d'un dossier, le Virtual Agent est leur premier point de contact.
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Now Assist : C'est le moteur d'IA générative plus large qui donne son intelligence au Virtual Agent. Now Assist aide le chatbot à comprendre et à répondre de manière plus humaine. Il dispose également d'outils pratiques pour vos agents humains, comme la création de résumés de cas ou la rédaction de réponses, et il peut même aider les développeurs à créer de nouveaux flux de travail en suggérant du code.
Le point principal à retenir est que ces outils sont conçus spécifiquement pour la plateforme d'IA de ServiceNow. Cela signifie qu'ils fonctionnent de manière transparente avec les flux de travail et les données de ServiceNow, mais cela signifie également qu'ils sont conçus pour rester dans l'univers de ServiceNow.
Principales caractéristiques et capacités de l'IA conversationnelle de ServiceNow
ServiceNow a intégré de nombreuses fonctionnalités dans sa plateforme d'IA conversationnelle, toutes conçues pour automatiser et simplifier le support. Alors, qu'y a-t-il sous le capot ? Quelques éléments clés la font fonctionner.
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Compréhension du langage naturel (NLU) : ServiceNow a développé ses propres modèles de NLU pour comprendre ce que les gens demandent réellement en langage courant. C'est la technologie qui sait que « mon mot de passe ne fonctionne pas » signifie en réalité « j'ai besoin de réinitialiser mon mot de passe ». Pour que cela fonctionne correctement, vous devez passer du temps à entraîner et à ajuster vos modèles dans le NLU Workbench de ServiceNow, ce qui peut être un processus assez complexe.
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Flux de conversation prédéfinis : Pour vous aider à démarrer, ServiceNow vous propose une bibliothèque de sujets de conversation prêts à l'emploi. Ce sont des flux préconfigurés pour des demandes courantes comme vérifier le statut d'un ticket, commander un ordinateur portable ou trouver un article de base de connaissances.
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Support multi-canal : Vous pouvez déployer le Virtual Agent là où vos utilisateurs se trouvent déjà, comme le portail de services ServiceNow, Slack et Microsoft Teams. De cette façon, ils bénéficient de la même expérience, peu importe où ils commencent la conversation.
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Intégration profonde avec les flux de travail de la plateforme Now : C'est le plus grand avantage de ServiceNow. Le Virtual Agent ne se contente pas de répondre aux questions ; il peut réellement lancer des flux de travail sur la plateforme. Il peut créer un incident, mettre à jour un enregistrement ou lancer un processus d'approbation, le tout depuis le chat.
Bien que cette intégration profonde soit excellente, elle met également en évidence une limitation majeure. La connaissance de l'IA est généralement limitée aux données et aux articles stockés à l'intérieur de ServiceNow. Si les connaissances de votre entreprise sont dispersées dans d'autres outils comme Google Docs, un wiki séparé ou Confluence, l'IA ne peut pas les voir. Cela peut créer des silos de connaissances, vous obligeant soit à tout copier-coller dans ServiceNow, soit à accepter que votre IA ait d'importants angles morts.
Cas d'utilisation courants de l'IA conversationnelle de ServiceNow
Alors, comment les gens utilisent-ils réellement ces outils ? L'IA conversationnelle de ServiceNow brille vraiment lorsqu'elle est appliquée aux tâches répétitives à fort volume qui encombrent constamment la file d'attente du support. Voici quelques-unes des utilisations les plus populaires.
Automatisation du support informatique
C'est probablement la première chose qui vient à l'esprit. Au lieu qu'un agent de support passe sa journée à réinitialiser des mots de passe et à résoudre des problèmes de VPN, le Virtual Agent peut prendre le relais. Il guide les utilisateurs à travers les demandes informatiques courantes, de la commande d'un nouvel écran au signalement d'une panne de système. Cela libère vos experts informatiques pour qu'ils puissent se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent réellement un cerveau humain. L'ensemble du processus est un excellent exemple d'automatisation du support informatique.
Une capture d'écran d'un tableau de bord analytique de ServiceNow, montrant comment l'IA prédictive pour la gestion des services informatiques peut aider à prévoir les incidents majeurs et à suivre les performances.Libre-service RH
Nous sommes tous passés par là : essayer de trouver une réponse simple à une question RH peut ressembler à un travail à temps plein. Le Virtual Agent peut agir comme un assistant RH disponible 24/7, répondant aux questions sur les avantages sociaux, les politiques de l'entreprise ou les congés payés. Il peut également guider les employés dans des démarches comme la soumission d'une demande de congé ou la mise à jour de leurs coordonnées, le tout sans créer un nouveau ticket pour l'équipe RH.
Déviation du service client
Pour les équipes en contact avec les clients, le Virtual Agent peut considérablement alléger la charge de travail de vos agents de support. Il peut fournir des réponses instantanées aux questions courantes comme « Où est ma commande ? » ou « Comment puis-je modifier mes informations de facturation ? ». En traitant ces requêtes simples immédiatement, il aide les clients à obtenir l'aide dont ils ont besoin rapidement et permet à vos agents de se concentrer sur les problèmes plus complexes qui nécessitent une intervention humaine. C'est ce qu'on appelle la déviation du service client.
Les défis et les limites de l'IA conversationnelle de ServiceNow
Bien que ServiceNow offre une solution puissante et intégrée, son approche centrée sur sa plateforme comporte des compromis importants. Il est essentiel de connaître ces limites, car elles peuvent avoir un impact réel sur votre budget, votre calendrier et le succès global du projet.
- Un long processus de configuration qui nécessite des développeurs : Se lancer avec le Virtual Agent de ServiceNow n'est certainement pas une situation « plug-and-play ». Personnaliser les sujets de conversation, créer des flux de travail et ajuster les modèles NLU est un travail technique. Ce n'est pas quelque chose que vous pouvez lancer en un après-midi ; cela nécessite généralement des développeurs ServiceNow dédiés ou des consultants certifiés. Cela peut prolonger la mise en œuvre de plusieurs mois et devenir rapidement coûteux.
Capture d'écran du concepteur de l'agent virtuel du chatbot IA de ServiceNow montrant un flux de conversation avec des messages de bienvenue et des étapes de sortie d'image.-
Vos connaissances sont coincées dans un « jardin clos » : L'IA est conçue pour fonctionner de manière optimale avec les connaissances qui se trouvent à l'intérieur de ServiceNow. Si les informations importantes de votre équipe se trouvent dans des outils externes comme Confluence, Google Docs, ou Notion (ce qui, soyons réalistes, est le cas pour la plupart des entreprises), vous avez un problème. La connexion à des sources externes est souvent compliquée et peut nécessiter des intégrations personnalisées. Ce « jardin clos » est un casse-tête majeur pour les entreprises qui ont besoin d'une IA capable de voir toutes leurs connaissances, pas seulement une partie.
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Contrôle limité et déploiements risqués : Même lorsque vous créez vos propres flux de conversation, l'expérience peut sembler un peu rigide. Tenter d'affiner la personnalité de l'IA, de définir des règles d'escalade spécifiques ou de déployer progressivement l'automatisation n'est pas aussi simple qu'avec des outils plus récents. Et, peut-être le plus important, il n'y a pas de moyen simple de tester comment l'IA se comportera sur vos anciens tickets avant de la mettre en ligne. Vous naviguez essentiellement à l'aveugle, ce qui représente un risque majeur pour votre expérience client lorsque vous l'activez enfin.
C'est là qu'une approche différente, comme celle que nous adoptons chez eesel AI, s'avère utile. eesel est conçu pour être ouvert. Il se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris ServiceNow, sans vous obliger à déplacer toutes vos connaissances en un seul endroit. Cette mentalité « apportez vos propres outils » signifie que vous évitez d'être enfermé et que vous pouvez connecter toutes vos sources de connaissances en quelques minutes.
Tarification de l'IA conversationnelle de ServiceNow
Si vous cherchez un prix simple pour l'IA conversationnelle de ServiceNow, eh bien, vous n'en trouverez pas. ServiceNow ne publie pas ses tarifs. Au lieu de cela, ses fonctionnalités d'IA conversationnelle et de Now Assist sont généralement incluses dans leurs licences « Pro » ou « Enterprise » pour ITSM, Customer Service Management (CSM) ou HR Service Delivery (HRSD).
Pour obtenir un prix, vous devez parler à leur équipe de vente. Cela déclenche tout un processus de vente qui se termine par un devis personnalisé pour votre entreprise. Ce manque de transparence rend la budgétisation difficile et peut entraîner des coûts imprévus. Le prix final est souvent assez élevé et est fourni avec d'autres fonctionnalités de la plateforme dont vous n'avez peut-être même pas besoin.
Ce type de modèle de tarification commence à sembler un peu démodé. Les outils d'IA modernes tendent à être plus ouverts et prévisibles. Par exemple, eesel AI a une tarification simple basée sur les fonctionnalités et l'utilisation, sans frais cachés. Vous pouvez même commencer avec un plan mensuel et annuler à tout moment, vous donnant la liberté de vous adapter sans être lié par un long contrat.
| Plan | Mensuel (facturation mensuelle) | Coût mensuel effectif (annuel) | Bots | Interactions IA/mois | Principaux avantages |
|---|---|---|---|---|---|
| Team | 299 $ | 239 $ | Jusqu'à 3 | Jusqu'à 1 000 | Entraînement sur site web/docs ; Copilot pour centre d'aide ; Slack ; rapports. |
| Business | 799 $ | 639 $ | Illimité | Jusqu'à 3 000 | Tout ce qui est dans Team + entraînement sur les tickets passés ; MS Teams ; Actions IA (tri/appels API) ; simulation en masse ; résidence des données en UE. |
| Custom | Contacter le service commercial | Illimité | Illimité | Illimité | Actions avancées ; orchestration multi-agents ; intégrations personnalisées ; conservation des données personnalisée ; sécurité / contrôles avancés. |
Une alternative plus flexible à ServiceNow
Pour les équipes qui veulent avancer rapidement et garder le contrôle sans être enfermées dans une seule plateforme, une nouvelle vague d'outils d'IA offre une voie beaucoup plus pratique. Au lieu d'une plateforme géante et tout-en-un, des solutions comme eesel AI agissent comme une couche intelligente qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris ServiceNow.
Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois
Oubliez les longs projets de mise en œuvre et le besoin d'un développeur pour chaque petit changement. eesel AI est conçu pour que vous puissiez le configurer vous-même. Vous pouvez connecter votre centre d'aide (comme Zendesk, Freshdesk, ou ServiceNow) et toutes vos sources de connaissances en quelques clics. Vous pouvez avoir un agent IA fonctionnel prêt à être testé en quelques minutes, sans jamais avoir à parler à un commercial.
Unifiez vos connaissances, où qu'elles se trouvent
eesel AI brise les silos de connaissances qui freinent les IA natives des plateformes. Il se connecte instantanément et en toute sécurité à tous les endroits où se trouvent les connaissances de votre équipe : Confluence, Google Docs, Slack, Notion, et vos anciens tickets de support. Au lieu de vous obliger à centraliser toutes vos informations, il amène l'IA là où se trouvent déjà vos données.
Testez en toute confiance
L'une des parties les plus effrayantes du lancement d'un agent IA est de ne pas savoir comment il va se comporter. eesel AI résout ce problème avec un puissant mode de simulation. Vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets passés dans un environnement sûr. Cela vous donne une prévision réelle et basée sur des données de ses performances avant qu'un seul client n'interagisse avec lui.
Contrôle total et déploiement progressif
Avec eesel AI, c'est vous qui décidez. Vous pouvez définir exactement quels types de tickets l'IA doit traiter et personnaliser sa personnalité, son ton, et les actions spécifiques qu'elle peut entreprendre. Cela vous permet de commencer petit en automatisant seulement un ou deux types de tickets simples, puis de lui donner progressivement plus de responsabilités à mesure que vous constatez son efficacité.
L'IA conversationnelle de ServiceNow est-elle le bon choix pour votre équipe ?
L'IA conversationnelle de ServiceNow est un outil puissant pour les entreprises qui sont déjà profondément engagées dans l'écosystème ServiceNow. Si votre organisation fonctionne sur ServiceNow et que vous avez le budget et l'équipe de développeurs pour gérer une configuration complexe, cela peut être une bonne option.
Mais cette puissance s'accompagne de sérieuses contraintes : une configuration lente et compliquée, un « jardin clos » qui emprisonne vos connaissances, et un modèle de tarification déroutant qui rend difficile de savoir ce que vous paierez réellement.
Pour les équipes qui privilégient la rapidité, la flexibilité et le contrôle, un outil moderne et prêt à l'emploi comme eesel AI offre une alternative beaucoup plus attrayante. Il fonctionne avec vos outils existants, connecte toutes vos connaissances, et commence à générer de la valeur en une fraction du temps et du coût. Il est conçu pour la façon dont les équipes travaillent réellement aujourd'hui, pas pour la façon dont une seule plateforme pense qu'elles devraient travailler.
| Fonctionnalité | IA conversationnelle de ServiceNow | eesel AI |
|---|---|---|
| Temps de configuration | Des mois, nécessite des spécialistes | Minutes, entièrement en libre-service |
| Sources de connaissances | Principalement les données internes de ServiceNow | Toutes les sources (Google Docs, Confluence, etc.) |
| Déploiement | Lancement « big bang » | Déploiement progressif avec simulation |
| Modèle de tarification | Opaque, groupé, « Contacter les ventes » | Plans transparents et prévisibles |
| Intégrations | Enfermé dans l'écosystème ServiceNow | Se connecte à votre centre d'aide existant |
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Cette vidéo offre un aperçu de l'IA générative chez ServiceNow et de son utilisation dans Now Assist.
Foire aux questions
L'IA conversationnelle de ServiceNow est une suite d'outils d'IA intégrés à la plateforme Now de ServiceNow, comprenant principalement le Virtual Agent (un chatbot) et Now Assist (un moteur d'IA générative). Elle est conçue pour automatiser les demandes de service et donner plus de pouvoir aux agents en fournissant des réponses et des flux de travail intelligents.
Une mise en œuvre efficace de l'IA conversationnelle de ServiceNow prend généralement des mois, et non des jours ou des semaines. Cela est dû à la nécessité de faire appel à des développeurs ServiceNow dédiés ou à des consultants certifiés pour personnaliser les sujets de conversation, créer des flux de travail et affiner les modèles de NLU.
Bien que l'IA conversationnelle de ServiceNow fonctionne mieux avec les connaissances résidant au sein de la plateforme ServiceNow, la connexion à des sources externes peut être compliquée. Elle nécessite souvent des intégrations personnalisées, ce qui peut entraîner des silos de connaissances si elle n'est pas gérée avec soin.
L'IA conversationnelle de ServiceNow excelle dans l'automatisation des tâches répétitives à fort volume dans les domaines du support informatique, du libre-service RH et de la déviation du service client. Elle traite les demandes courantes comme les réinitialisations de mot de passe, les questions sur les politiques RH et les demandes de statut de commande.
La tarification de l'IA conversationnelle de ServiceNow n'est pas publiée ; elle est généralement incluse dans les licences « Pro » ou « Enterprise » pour leurs produits ITSM, CSM ou HRSD. Vous devez contacter leur équipe de vente pour obtenir un devis personnalisé, ce qui rend la budgétisation initiale difficile.
Le blog indique que l'ajustement fin et les déploiements de test peuvent être rigides avec l'IA conversationnelle de ServiceNow. Il n'existe pas de moyen simple et intégré de tester de manière approfondie ses performances sur les tickets passés avant un lancement en direct, ce qui représente un risque important.
Une équipe pourrait envisager une alternative à l'IA conversationnelle de ServiceNow si elle privilégie une configuration rapide, nécessite une intégration avec des bases de connaissances externes à ServiceNow, a besoin d'une tarification transparente ou préfère un déploiement progressif avec des capacités de test robustes avant le lancement.
