Una guía práctica de las herramientas de agente de IA de ServiceNow

Si tu empresa utiliza ServiceNow, probablemente hayas oído hablar del revuelo en torno a su incursión en la IA agéntica. La idea es emocionante: construir agentes autónomos para gestionar todo tipo de tareas en TI, RR. HH. y servicio al cliente utilizando las nuevas ServiceNow AI Agent Tools.

Pero una vez que empiezas a indagar, las cosas pueden volverse un poco confusas. A muchas personas que usan la plataforma les resulta difícil saber por dónde empezar, qué hace realmente cada herramienta o cómo construir y probar un agente sin que se convierta en un proyecto enorme.

Esta guía está aquí para aclarar las cosas. Te daremos una visión directa de las ServiceNow AI Agent Tools, desglosando cómo funcionan y para qué sirve cada componente. También seremos realistas sobre los desafíos y limitaciones que podrías encontrar. Y te indicaremos una forma más sencilla de hacer que una IA potente funcione con los sistemas que ya utilizas.

¿Qué son los agentes de IA de ServiceNow?

En esencia, los Agentes de IA de ServiceNow son programas inteligentes que pueden trabajar por su cuenta dentro de la plataforma ServiceNow. No son como los chatbots de la vieja escuela que simplemente siguen un guion. Estos agentes utilizan modelos de lenguaje grandes (LLM) para entender lo que quieres, tomar decisiones y completar tareas que tienen múltiples pasos.

Piénsalos como un nuevo miembro de tu equipo, uno digital. Puedes darle a un agente un objetivo como, "Resolver solicitudes comunes de acceso a software de TI", y utilizará las herramientas y la información que tiene para hacer el trabajo sin que nadie necesite supervisarlo. Pueden buscar en diferentes partes de ServiceNow, consultar artículos de la base de conocimiento y ejecutar flujos de trabajo.

La gran promesa aquí es liberar a tus agentes humanos del trabajo repetitivo y hacer que toda la operación sea más eficiente. Pero el rendimiento de estos agentes realmente depende de cómo estén configurados y de las herramientas que se les proporcionen.

Cómo funcionan los agentes de IA de ServiceNow: El marco detrás de las ServiceNow AI Agent Tools

Antes de entrar en las herramientas individuales, es útil entender el marco subyacente que hace que estos agentes de IA funcionen. Es un sistema bastante complejo con algunas partes clave que deben trabajar juntas dentro de la Now Platform.

AI Agent Studio: El centro de mando para los agentes de IA

Este es el centro de mando para construir, probar y gestionar tus agentes de IA. Te proporciona una interfaz de bajo código donde puedes definir el trabajo de un agente, sus objetivos y las reglas específicas que debe seguir. ServiceNow lo presenta como un espacio fácil de usar, pero muchos descubren que una vez que superas lo básico, necesitas un conocimiento serio de la plataforma o incluso código personalizado.

En algunas discusiones de la comunidad, los desarrolladores han dicho que es 'genuinamente más fácil' escribir el código ellos mismos en lugar de usar las opciones de bajo código.

Reddit

El Orquestador de Agentes de IA

Si el Studio es el taller, el Orquestador es el gestor de proyectos. Cuando una tarea es demasiado grande para un agente o necesita varias herramientas diferentes, el Orquestador interviene para coordinarlo todo. Descompone el objetivo principal en subtareas más pequeñas y se asegura de que haya una transición fluida entre los diferentes agentes para que puedan trabajar juntos correctamente.

AI Agent Fabric y Control Tower

El AI Agent Fabric es el intento de ServiceNow de permitirte conectar agentes y herramientas de IA de terceros. Actúa como un puente para que tus agentes de ServiceNow puedan comunicarse con sistemas externos. Todo es supervisado desde la AI Control Tower, que es el panel principal para la gobernanza y la verificación del rendimiento. En teoría, esto es genial, pero conectar herramientas externas rara vez es el proceso de un solo clic que las empresas buscan y a menudo requiere mucha configuración.

Todo este marco es potente, pero tiene una curva de aprendizaje pronunciada. Si no tienes desarrolladores dedicados a ServiceNow, solo construir y mantener estos agentes puede convertirse en un proyecto masivo que retrasa cualquier resultado real.

Un desglose de las ServiceNow AI Agent Tools

Una vez que estás dentro del AI Agent Studio, tienes que darles a tus agentes herramientas para hacer su trabajo. Estas herramientas son las que permiten a un agente encontrar información y tomar medidas. Aquí tienes un vistazo a los principales tipos de ServiceNow AI Agent Tools con los que trabajarás.

Herramientas de datos y conocimiento

Estas herramientas ayudan a un agente a recopilar la información que necesita antes de poder hacer algo.

• Recuperación de Búsqueda (Search Retrieval): Utiliza la Búsqueda por IA (AI Search) para examinar tus artículos de conocimiento de ServiceNow. El agente puede usar esto para responder preguntas o encontrar soluciones a problemas comunes.

• Gráfico de Conocimiento (Knowledge Graph): Accede a datos estructurados, como una base de conocimiento de RR. HH., para obtener respuestas específicas sobre políticas de la empresa o información de los empleados.

• Carga de Archivos (File Upload): Permite a un agente leer documentos cargados como archivos PDF o DOC para encontrar respuestas a preguntas más especializadas.

• Búsqueda Web (Web Search): Se conecta a un motor de búsqueda externo (como Google) para buscar información que no se encuentra dentro de ServiceNow. Solo un aviso, esto puede plantear cuestiones de residencia de datos, ya que tus consultas podrían procesarse en un centro de datos en otro país.

Herramientas de acción y flujo de trabajo

Estas herramientas son las que permiten al agente hacer cosas en la plataforma.

• Operación de Registro (Record Operation): Esta es una de las herramientas más utilizadas. Permite a un agente crear, encontrar, actualizar o eliminar registros en cualquier tabla de ServiceNow (como abrir un nuevo ticket de incidente o cambiar los datos de contacto de un usuario).

• Acción de Flujo y Subflujo (Flow Action & Subflow): Permite al agente iniciar flujos de trabajo predefinidos desde el Workflow Studio de ServiceNow. Es útil para automatizar procesos estándar, pero hay un inconveniente: los flujos deben estar configurados para manejar solo datos de texto simple (string), lo que puede significar trabajo adicional para transformar los datos de un formato a otro.

• Script: Para cualquier cosa más compleja, los agentes pueden ejecutar scripts personalizados. Esto te da una tonelada de flexibilidad, pero en cierto modo anula el propósito de una plataforma de "bajo código" y significa que necesitas un desarrollador a mano.

• Elemento de Catálogo (Catalog Item): Permite al agente pedir cosas del Catálogo de Servicios para un usuario.

Este vídeo ofrece una visión general del AI Agent Studio en ServiceNow, donde construyes y gestionas tus agentes de IA.

Una alternativa más flexible para el conocimiento y las acciones

Aunque las herramientas de ServiceNow son bastante capaces dentro de su propio mundo, están mayormente atrapadas allí. Esto puede ser un gran problema para las empresas donde el conocimiento está disperso en diferentes plataformas.

Una herramienta como eesel AI, por otro lado, está diseñada para conectarse a todo de inmediato. Puedes vincular tu conocimiento de lugares como Confluence, Google Docs, y tickets antiguos de servicios de asistencia como Zendesk en solo unos minutos. Eso significa que tu agente de IA se entrena con todo el cerebro de tu empresa, no solo con lo que está en ServiceNow. Además, crear acciones personalizadas para hacer cosas como buscar un pedido en Shopify o actualizar un ticket en Jira Service Management se hace con un simple editor de prompts, sin necesidad de scripting complicado.

Desafíos de construir con las ServiceNow AI Agent Tools

El sueño de una fuerza laboral digital totalmente automatizada es bueno, pero llegar allí con las ServiceNow AI Agent Tools tiene algunos desafíos reales que pueden ralentizarte y perjudicar tu retorno de la inversión.

1. El desafío de la complejidad

Aunque se vende como una solución de bajo código, la verdad es que construir y gestionar buenos agentes de IA en ServiceNow requiere mucha habilidad especializada. Como se puede ver en los foros de la comunidad, muchos usuarios encuentran que las opciones sin código no son suficientes y terminan escribiendo scripts personalizados para obtener lo que quieren. Necesitar desarrolladores para esto puede crear cuellos de botella y aumenta el costo real de propiedad.

Una alternativa más simple: Para los equipos que necesitan hacer las cosas rápidamente sin un desarrollador, eesel AI ofrece una experiencia de autoservicio que simplemente funciona. Puedes pasar de registrarte a tener un agente de IA completamente funcional conectado a tu servicio de asistencia en minutos, no en meses. Toda la configuración se maneja desde un panel simple, sin necesidad de codificación.

2. El enfoque de conocimiento de "jardín vallado"

Los agentes de ServiceNow funcionan mejor cuando usan datos que residen en la Now Platform. El AI Agent Fabric permite integraciones externas, pero a menudo son un fastidio de configurar y mantener. Si el conocimiento de tu empresa está en herramientas como Confluence, Google Docs, Notion y Slack, llevar toda esa información a tu agente se convierte en un proyecto de integración completamente separado.

Una solución más conectada: eesel AI fue construido específicamente para romper estos silos de información. Con más de 100 integraciones de un solo clic, puedes entrenar instantáneamente a tu IA con todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde se encuentre. Esto asegura que tu agente dé respuestas completas y correctas desde el principio.

3. Falta de pruebas sin riesgo

¿Cómo puedes estar seguro de que tu agente está listo para salir en vivo? Las herramientas de prueba de ServiceNow son un poco básicas, lo que dificulta saber cómo se desempeñará realmente un agente con un alto volumen de solicitudes o predecir su impacto en tus tasas de resolución. A menudo tienes que lanzarlo y cruzar los dedos, lo cual es un gran riesgo para cualquier automatización que trate con clientes.

Prueba con confianza: El modo de simulación de eesel AI cambia completamente el juego. Puedes probar de forma segura tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados para ver cómo habría respondido, detectar lagunas en su conocimiento y obtener predicciones precisas sobre las tasas de resolución y el ahorro de costos antes de que un solo cliente hable con él. Esto te permite desplegar tu automatización poco a poco y con total tranquilidad.

Precios de las ServiceNow AI Agent Tools: Qué esperar

Uno de los mayores obstáculos para las empresas que consideran las características de IA de ServiceNow es el precio. No está disponible en su sitio web; tienes que ponerte en contacto con su equipo de ventas para obtener un presupuesto.

Este modelo de caja negra hace que sea muy difícil presupuestar o calcular tu posible ROI. Los costos pueden variar mucho dependiendo de lo que necesites, cuántos agentes quieras y qué herramientas utilices. Es un enfoque muy diferente al de las soluciones de software modernas que ofrecen precios claros y predecibles.

En contraste, eesel AI tiene planes transparentes y predecibles basados en tu uso, sin tarifas ocultas por resolución. Puedes empezar con un plan mensual flexible y cancelar cuando quieras, lo que te permite demostrar su valor antes de comprometerte a largo plazo.

Un mejor camino hacia la automatización empresarial con IA

Las ServiceNow AI Agent Tools ofrecen una solución potente e integrada para la automatización empresarial. Pero su complejidad, su ecosistema cerrado y sus precios poco claros crean algunos obstáculos importantes para muchas empresas. El camino para construir, probar y lanzar agentes efectivos puede ser largo y costoso.

Para las empresas que desean una solución más rápida, flexible y transparente, eesel AI es una alternativa convincente. Al conectarse directamente al servicio de asistencia y a las fuentes de conocimiento que ya tienes, eesel AI ofrece una automatización potente en minutos, no en meses. Con su enfoque en la simplicidad de autoservicio, potentes pruebas de simulación y precios predecibles, te permite automatizar tu soporte con confianza.

¿Listo para ver qué tan rápido puedes lanzar un agente de IA que funcione con tus herramientas existentes? Regístrate para una prueba gratuita de eesel AI y lanza tu primer agente de IA hoy.