Un guide pratique des outils d'agent IA de ServiceNow

Si votre entreprise fonctionne avec ServiceNow, vous avez probablement entendu parler de leur avancée dans le domaine de l'IA agentique. L'idée est passionnante : construire des agents autonomes pour gérer toutes sortes de tâches dans les domaines de l'informatique, des ressources humaines et du service client en utilisant les nouveaux outils d'agent IA de ServiceNow.

Mais une fois que l'on commence à creuser, les choses peuvent devenir un peu confuses. De nombreuses personnes utilisant la plateforme ont du mal à savoir par où commencer, ce que chaque outil fait réellement, ou comment construire et tester un agent sans que cela ne devienne un projet énorme.

Ce guide est là pour clarifier les choses. Nous vous donnerons un aperçu simple des outils d'agent IA de ServiceNow, en expliquant leur fonctionnement et l'utilité de chaque composant. Nous serons également réalistes quant aux défis et aux limites que vous pourriez rencontrer. Et nous vous indiquerons une manière plus simple d'intégrer une IA puissante aux systèmes que vous utilisez déjà.

Que sont les agents IA de ServiceNow ?

Au fond, les agents IA de ServiceNow sont des programmes intelligents capables de travailler de manière autonome au sein de la plateforme ServiceNow. Ils ne sont pas comme les chatbots à l'ancienne qui se contentent de suivre un script. Ces agents utilisent des grands modèles de langage (LLM) pour comprendre ce que vous voulez, prendre des décisions et accomplir des tâches en plusieurs étapes.

Considérez-les comme un nouveau membre de votre équipe, un membre numérique. Vous pouvez donner à un agent un objectif comme « Résoudre les demandes courantes d'accès aux logiciels informatiques », et il utilisera les outils et les informations dont il dispose pour faire le travail sans que quelqu'un ait besoin de le superviser. Ils peuvent explorer différentes parties de ServiceNow, consulter des articles de base de connaissances et exécuter des workflows.

La grande promesse ici est de libérer vos agents humains des tâches répétitives et de rendre l'ensemble de l'opération plus efficace. Mais la performance de ces agents dépend vraiment de la manière dont ils sont configurés et des outils qui leur sont fournis.

Comment fonctionnent les agents IA de ServiceNow : Le framework derrière les outils d'agent IA de ServiceNow

Avant d'entrer dans le détail des outils individuels, il est utile de comprendre le framework sous-jacent qui fait fonctionner ces agents IA. C'est un système assez complexe avec quelques éléments clés qui doivent tous fonctionner ensemble au sein de la plateforme Now.

AI Agent Studio : Le centre de commande pour les agents IA

C'est le centre de commande pour la création, le test et la gestion de vos agents IA. Il vous offre une interface low-code où vous pouvez définir la mission d'un agent, ses objectifs et les règles spécifiques qu'il doit suivre. ServiceNow présente cela comme un espace convivial, mais beaucoup trouvent qu'une fois les bases dépassées, il faut une connaissance approfondie de la plateforme, voire du code personnalisé.

Dans certaines discussions de la communauté, des développeurs ont affirmé qu'il est « vraiment plus simple » d'écrire le code eux-mêmes plutôt que d'utiliser les options low-code.

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L'orchestrateur d'agents IA

Si le Studio est l'atelier, l'Orchestrateur est le chef de projet. Lorsqu'une tâche est trop importante pour un seul agent ou nécessite plusieurs outils différents, l'Orchestrateur intervient pour tout coordonner. Il décompose l'objectif principal en sous-tâches plus petites et assure une transition fluide entre les différents agents pour qu'ils puissent collaborer correctement.

L'AI Agent Fabric et la Control Tower

L'AI Agent Fabric est la tentative de ServiceNow de vous permettre de connecter des agents et des outils IA tiers. Il agit comme un pont pour que vos agents ServiceNow puissent communiquer avec des systèmes externes. Tout est ensuite supervisé depuis l'AI Control Tower, qui est le tableau de bord principal pour la gouvernance et la vérification des performances. En théorie, c'est génial, mais connecter des outils externes est rarement le processus en un clic que les entreprises recherchent et nécessite souvent beaucoup de configuration.

Tout ce framework est puissant, mais il s'accompagne d'une courbe d'apprentissage abrupte. Si vous n'avez pas de développeurs dédiés à ServiceNow, la simple création et maintenance de ces agents peut se transformer en un projet colossal qui retarde tout résultat concret.

Une présentation des outils d'agent IA de ServiceNow

Une fois dans l'AI Agent Studio, vous devez donner à vos agents des outils pour faire leur travail. Ces outils sont ce qui permet à un agent de trouver des informations et d'agir. Voici un aperçu des principaux types d'outils d'agent IA de ServiceNow avec lesquels vous travaillerez.

Outils de données et de connaissances

Ces outils aident un agent à collecter les informations dont il a besoin avant de pouvoir faire quoi que ce soit.

• Récupération par recherche : Utilise la recherche par IA pour parcourir vos articles de connaissances ServiceNow. L'agent peut l'utiliser pour répondre à des questions ou trouver des solutions à des problèmes courants.

• Graphe de connaissances : Puise dans des données structurées, comme une base de connaissances RH, pour extraire des réponses spécifiques sur les politiques de l'entreprise ou les informations des employés.

• Téléchargement de fichiers : Permet à un agent de lire des documents téléchargés comme des fichiers PDF ou DOC pour trouver des réponses à des questions plus spécialisées.

• Recherche Web : Se connecte à un moteur de recherche externe (comme Google) pour chercher des informations qui ne se trouvent pas dans ServiceNow. Attention, cela peut soulever des questions de résidence des données, car vos requêtes pourraient être traitées dans un centre de données situé dans un autre pays.

Outils d'action et de workflow

Ces outils sont ce qui permet à l'agent de faire réellement des choses sur la plateforme.

• Opération sur enregistrement : C'est l'un des outils les plus utilisés. Il permet à un agent de créer, trouver, mettre à jour ou supprimer des enregistrements dans n'importe quelle table ServiceNow (comme ouvrir un nouveau ticket d'incident ou modifier les coordonnées d'un utilisateur).

• Action de flux et sous-flux : Permet à l'agent de lancer des workflows pré-construits depuis le Workflow Studio de ServiceNow. C'est utile pour automatiser des processus standards, mais il y a un hic : les flux doivent être configurés pour ne traiter que des données textuelles simples (chaînes de caractères), ce qui peut nécessiter un travail supplémentaire pour transformer les données dans un sens comme dans l'autre.

• Script : Pour tout ce qui est plus complexe, les agents peuvent exécuter des scripts personnalisés. Cela vous offre une grande flexibilité, mais cela va un peu à l'encontre de l'objectif d'une plateforme « low-code » et signifie que vous avez besoin d'un développeur à portée de main.

• Élément de catalogue : Permet à l'agent de commander des articles du catalogue de services pour un utilisateur.

Cette vidéo offre un aperçu de l'AI Agent Studio dans ServiceNow, où vous créez et gérez vos agents IA.

Une alternative plus flexible pour les connaissances et les actions

Bien que les outils de ServiceNow soient assez performants dans leur propre monde, ils y sont principalement confinés. Cela peut être un énorme problème pour les entreprises où les connaissances sont dispersées sur différentes plateformes.

Un outil comme eesel AI, en revanche, est conçu pour se connecter à tout immédiatement. Vous pouvez relier vos connaissances provenant d'endroits comme Confluence, Google Docs, et d'anciens tickets de services d'assistance comme Zendesk en quelques minutes seulement. Cela signifie que votre agent IA est formé sur l'ensemble du cerveau de votre entreprise, pas seulement sur ce qui se trouve dans ServiceNow. De plus, la création d'actions personnalisées pour faire des choses comme rechercher une commande dans Shopify ou mettre à jour un ticket dans Jira Service Management se fait avec un simple éditeur de prompts, sans script compliqué.

Les défis de la création avec les outils d'agent IA de ServiceNow

Le rêve d'une main-d'œuvre numérique entièrement automatisée est une belle idée, mais y parvenir avec les outils d'agent IA de ServiceNow présente de réels défis qui peuvent vous ralentir et nuire à votre retour sur investissement.

1. Le défi de la complexité

Même s'il est vendu comme une solution low-code, la vérité est que la création et la gestion de bons agents IA dans ServiceNow nécessitent beaucoup de compétences spécialisées. Comme on peut le voir sur les forums communautaires, de nombreux utilisateurs trouvent que les options no-code ne suffisent pas et finissent par écrire des scripts personnalisés pour obtenir ce qu'ils veulent. Le besoin de développeurs pour cela peut créer des goulots d'étranglement et augmenter le coût réel de possession.

Une alternative plus simple : Pour les équipes qui ont besoin d'avancer rapidement sans développeur, eesel AI offre une expérience en libre-service qui fonctionne tout simplement. Vous pouvez passer de l'inscription à un agent IA entièrement fonctionnel connecté à votre service d'assistance en quelques minutes, et non en quelques mois. Toute la configuration est gérée depuis un tableau de bord simple, sans aucun codage requis.

2. L'approche de la connaissance en « jardin clos »

Les agents ServiceNow sont plus performants lorsqu'ils utilisent des données qui résident sur la plateforme Now. L'AI Agent Fabric permet des intégrations externes, mais elles sont souvent pénibles à mettre en place et à maintenir. Si les connaissances de votre entreprise se trouvent dans des outils comme Confluence, Google Docs, Notion et Slack, intégrer toutes ces informations dans votre agent se transforme en un projet d'intégration à part entière.

Une solution plus connectée : eesel AI a été spécialement conçu pour briser ces silos d'information. Avec plus de 100 intégrations en un clic, vous pouvez instantanément former votre IA sur toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Cela garantit que votre agent donne des réponses complètes et correctes dès le début.

3. Un manque de tests sans risque

Comment être sûr que votre agent est prêt à être mis en production ? Les outils de test de ServiceNow sont un peu basiques, ce qui rend difficile de savoir comment un agent se comportera réellement avec un volume élevé de requêtes ou de prédire son impact sur vos taux de résolution. Vous devez souvent simplement le lancer et croiser les doigts, ce qui représente un risque majeur pour toute automatisation en contact avec les clients.

Testez en toute confiance : Le mode simulation d'eesel AI change complètement la donne. Vous pouvez tester en toute sécurité votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir comment elle aurait répondu, repérer les lacunes dans ses connaissances et obtenir des prévisions précises sur les taux de résolution et les économies de coûts avant même qu'un seul client n'interagisse avec elle. Cela vous permet de déployer votre automatisation progressivement et en toute tranquillité d'esprit.

Tarification des outils d'agent IA de ServiceNow : À quoi s'attendre

L'un des plus grands obstacles pour les entreprises qui s'intéressent aux fonctionnalités d'IA de ServiceNow est la tarification. Elle n'est pas disponible sur leur site web ; vous devez contacter leur équipe commerciale pour obtenir un devis.

Ce modèle de boîte noire rend très difficile la budgétisation ou le calcul de votre retour sur investissement potentiel. Les coûts peuvent varier énormément en fonction de vos besoins, du nombre d'agents que vous souhaitez et des outils que vous utilisez. C'est une approche très différente des solutions logicielles modernes qui offrent une tarification claire et prévisible.

En revanche, eesel AI propose des forfaits transparents et prévisibles basés sur votre utilisation, sans frais cachés par résolution. Vous pouvez commencer avec un forfait mensuel flexible et annuler quand vous le souhaitez, ce qui vous permet de prouver sa valeur avant de vous engager à long terme.

Une meilleure voie vers l'automatisation de l'IA en entreprise

Les outils d'agent IA de ServiceNow offrent une solution puissante et intégrée pour l'automatisation en entreprise. Mais leur complexité, leur écosystème fermé et leur tarification opaque créent des obstacles majeurs pour de nombreuses entreprises. Le chemin pour construire, tester et lancer des agents efficaces peut être long et coûteux.

Pour les entreprises qui souhaitent une solution plus rapide, plus flexible et plus transparente, eesel AI est une alternative convaincante. En se connectant directement au service d'assistance et aux sources de connaissances que vous utilisez déjà, eesel AI offre une automatisation puissante en quelques minutes, et non en quelques mois. En mettant l'accent sur la simplicité en libre-service, des tests de simulation puissants et une tarification prévisible, il vous permet d'automatiser votre support en toute confiance.

Prêt à voir à quelle vitesse vous pouvez lancer un agent IA qui fonctionne avec vos outils existants ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eesel AI et lancez votre premier agent IA dès aujourd'hui.