Um guia prático para as ferramentas de agente de IA do ServiceNow

Se a sua empresa utiliza o ServiceNow, provavelmente já ouviu falar do alvoroço em torno do seu avanço na IA agentiva. A ideia é empolgante: construir agentes autónomos para lidar com todo o tipo de tarefas em TI, RH e atendimento ao cliente, utilizando as novas Ferramentas de Agente de IA do ServiceNow.

Mas quando se começa a aprofundar, as coisas podem tornar-se um pouco confusas. Muitas pessoas que usam a plataforma estão a achar difícil perceber por onde começar, o que cada ferramenta realmente faz, ou como construir e testar um agente sem que isso se torne um projeto gigantesco.

Este guia está aqui para esclarecer as coisas. Vamos dar-lhe uma visão direta das Ferramentas de Agente de IA do ServiceNow, explicando como funcionam e para que serve cada componente. Também seremos realistas sobre os desafios e limitações que poderá encontrar. E, vamos indicar-lhe uma forma mais simples de colocar uma IA poderosa a funcionar com os sistemas que já utiliza.

O que são os agentes de IA do ServiceNow?

Na sua essência, os Agentes de IA do ServiceNow são programas inteligentes que podem trabalhar de forma autónoma dentro da plataforma ServiceNow. Não são como os chatbots antiquados que apenas seguem um guião. Estes agentes utilizam modelos de linguagem de grande escala (LLMs) para compreender o que pretende, tomar decisões e concluir tarefas com múltiplos passos.

Pense neles como um novo membro da sua equipa, um membro digital. Pode dar a um agente um objetivo como, "Resolver pedidos comuns de acesso a software de TI", e ele usará as ferramentas e informações que tem para realizar o trabalho sem que alguém precise de o supervisionar. Eles podem pesquisar em diferentes partes do ServiceNow, consultar artigos da base de conhecimento e executar fluxos de trabalho.

A grande promessa aqui é libertar os seus agentes humanos de trabalho repetitivo e tornar toda a operação mais eficiente. Mas o desempenho destes agentes depende muito de como são configurados e das ferramentas que lhes são dadas.

Como funcionam os agentes de IA do ServiceNow: A estrutura por trás das Ferramentas de Agente de IA do ServiceNow

Antes de entrarmos nas ferramentas individuais, é útil compreender a estrutura subjacente que faz estes agentes de IA funcionar. É um sistema bastante complexo com algumas partes essenciais que precisam de trabalhar em conjunto dentro da Now Platform.

AI Agent Studio: O centro de comando para agentes de IA

Este é o centro de comando para construir, testar e gerir os seus agentes de IA. Oferece uma interface de baixo código (low-code) onde pode definir a função de um agente, os seus objetivos e as regras específicas que precisa de seguir. O ServiceNow apresenta-o como um espaço de fácil utilização, mas muitos descobrem que, para além do básico, é necessário um conhecimento profundo da plataforma ou até mesmo código personalizado.

Em algumas discussões na comunidade, os programadores disseram que é 'genuinamente mais fácil' escreverem eles próprios o código em vez de usarem as opções de baixo código.

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O Orquestrador de Agentes de IA

Se o Studio é a oficina, o Orquestrador é o gestor de projeto. Quando uma tarefa é demasiado grande para um agente ou necessita de algumas ferramentas diferentes, o Orquestrador intervém para coordenar tudo. Ele divide o objetivo principal em subtarefas mais pequenas e garante uma transição suave entre diferentes agentes para que possam trabalhar juntos de forma adequada.

AI Agent Fabric e Control Tower

A AI Agent Fabric é a tentativa do ServiceNow de permitir a ligação de agentes e ferramentas de IA de terceiros. Funciona como uma ponte para que os seus agentes do ServiceNow possam comunicar com sistemas externos. Tudo é depois supervisionado a partir da AI Control Tower, que é o painel principal para governação e verificação de desempenho. Em teoria, isto é ótimo, mas ligar ferramentas externas raramente é o processo de um clique que as empresas procuram e, muitas vezes, requer muita configuração.

Toda esta estrutura é poderosa, mas vem com uma curva de aprendizagem acentuada. Se não tiver programadores dedicados ao ServiceNow, a simples construção e manutenção destes agentes pode transformar-se num projeto gigantesco que atrasa quaisquer resultados reais.

Uma análise detalhada das Ferramentas de Agente de IA do ServiceNow

Assim que estiver dentro do AI Agent Studio, tem de dar aos seus agentes ferramentas para fazerem o seu trabalho. Estas ferramentas são o que permite a um agente encontrar informações e tomar medidas. Eis um olhar sobre os principais tipos de Ferramentas de Agente de IA do ServiceNow com que irá trabalhar.

Ferramentas de dados e conhecimento

Estas ferramentas ajudam um agente a recolher as informações de que precisa antes de poder fazer qualquer coisa.

• Recuperação de Pesquisa (Search Retrieval): Utiliza a Pesquisa por IA (AI Search) para vasculhar os seus artigos de conhecimento do ServiceNow. O agente pode usar isto para responder a perguntas ou encontrar soluções para problemas comuns.

• Grafo de Conhecimento (Knowledge Graph): Acede a dados estruturados, como uma base de conhecimento de RH, para extrair respostas específicas sobre políticas da empresa ou informações de funcionários.

• Carregamento de Ficheiros (File Upload): Permite que um agente leia documentos carregados, como ficheiros PDF ou DOC, para encontrar respostas a perguntas mais especializadas.

• Pesquisa na Web (Web Search): Liga-se a um motor de busca externo (como o Google) para procurar informações que não estão dentro do ServiceNow. Um aviso: isto pode levantar questões de residência de dados, uma vez que as suas consultas podem ser processadas num centro de dados noutro país.

Ferramentas de ação e fluxo de trabalho

Estas ferramentas são o que permite ao agente realmente fazer coisas na plataforma.

• Operação de Registo (Record Operation): Esta é uma das ferramentas mais utilizadas. Permite que um agente crie, encontre, atualize ou elimine registos em qualquer tabela do ServiceNow (como abrir um novo ticket de incidente ou alterar os detalhes de contacto de um utilizador).

• Ação de Fluxo e Subfluxo (Flow Action & Subflow): Permite que o agente inicie fluxos de trabalho pré-construídos a partir do Workflow Studio do ServiceNow. É útil para automatizar processos padrão, mas há um senão: os fluxos têm de ser configurados para lidar apenas com dados de texto simples (string), o que pode significar trabalho extra para transformar os dados.

• Script: Para qualquer coisa mais complexa, os agentes podem executar scripts personalizados. Isto dá-lhe imensa flexibilidade, mas de certa forma contraria o propósito de uma plataforma "de baixo código" (low-code) e significa que precisa de ter um programador disponível.

• Item de Catálogo (Catalog Item): Permite que o agente encomende itens do Catálogo de Serviços para um utilizador.

Este vídeo oferece uma visão geral do AI Agent Studio no ServiceNow, onde constrói e gere os seus agentes de IA.

Uma alternativa mais flexível para conhecimento e ações

Embora as ferramentas do ServiceNow sejam bastante capazes dentro do seu próprio mundo, estão maioritariamente presas a ele. Isto pode ser um grande problema para empresas onde o conhecimento está disperso por diferentes plataformas.

Uma ferramenta como o eesel AI, por outro lado, é construída para se ligar a tudo imediatamente. Pode ligar o seu conhecimento de locais como Confluence, Google Docs e tickets antigos de help desks como o Zendesk em apenas alguns minutos. Isso significa que o seu agente de IA é treinado com o cérebro de toda a sua empresa, não apenas com o que está no ServiceNow. Além disso, a criação de ações personalizadas para fazer coisas como procurar uma encomenda no Shopify ou atualizar um ticket no Jira Service Management é feita com um editor de prompts simples, sem necessidade de scripting complicado.

Desafios de construir com as Ferramentas de Agente de IA do ServiceNow

O sonho de uma força de trabalho digital totalmente automatizada é bom, mas chegar lá com as Ferramentas de Agente de IA do ServiceNow tem alguns desafios reais que podem atrasá-lo e prejudicar o seu retorno sobre o investimento.

1. O desafio da complexidade

Apesar de ser vendida como uma solução de baixo código (low-code), a verdade é que construir e gerir bons agentes de IA no ServiceNow exige muita habilidade especializada. Como se pode ver em fóruns da comunidade, muitos utilizadores acham que as opções sem código (no-code) não são suficientes e acabam por escrever scripts personalizados para conseguir o que querem. A necessidade de programadores para isto pode criar estrangulamentos e aumenta o custo real de propriedade.

Uma alternativa mais simples: Para equipas que precisam de fazer as coisas rapidamente sem um programador, o eesel AI oferece uma experiência self-service que simplesmente funciona. Pode passar da inscrição para um agente de IA totalmente funcional e ligado ao seu help desk em minutos, não em meses. Toda a configuração é gerida a partir de um painel simples, sem necessidade de código.

2. A abordagem de conhecimento em "jardim murado"

Os agentes do ServiceNow funcionam melhor quando utilizam dados que residem na Now Platform. A AI Agent Fabric permite integrações externas, mas estas são muitas vezes uma complicação para configurar e manter. Se o conhecimento da sua empresa estiver em ferramentas como Confluence, Google Docs, Notion e Slack, colocar toda essa informação no seu agente transforma-se num projeto de integração completamente à parte.

Uma solução mais conectada: O eesel AI foi construído especificamente para quebrar estes silos de informação. Com mais de 100 integrações de um clique, pode treinar instantaneamente a sua IA em todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja. Isto garante que o seu agente dá respostas completas e corretas desde o início.

3. Falta de testes sem risco

Como pode ter a certeza de que o seu agente está pronto para entrar em produção? As ferramentas de teste do ServiceNow são um pouco básicas, o que torna difícil saber como um agente se irá realmente comportar com um grande volume de pedidos ou prever o seu impacto nas suas taxas de resolução. Muitas vezes, tem de simplesmente lançá-lo e cruzar os dedos, o que é um grande risco para qualquer automação que lide com clientes.

Teste com confiança: O modo de simulação do eesel AI muda completamente as regras do jogo. Pode testar em segurança a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados para ver como teria respondido, detetar lacunas no seu conhecimento e obter previsões precisas sobre taxas de resolução e poupança de custos antes de qualquer cliente interagir com ele. Isto permite-lhe implementar a sua automação gradualmente e com total tranquilidade.

Preços das Ferramentas de Agente de IA do ServiceNow: O que esperar

Um dos maiores obstáculos para as empresas que consideram as funcionalidades de IA do ServiceNow é o preço. Não está disponível no site deles; é preciso entrar em contacto com a equipa de vendas para obter um orçamento.

Este modelo de caixa-preta (black-box) torna muito difícil orçamentar ou calcular o seu potencial ROI. Os custos podem variar imenso dependendo do que precisa, de quantos agentes quer e de que ferramentas utiliza. É uma abordagem muito diferente das soluções de software modernas que oferecem preços claros e previsíveis.

Em contrapartida, o eesel AI tem planos transparentes e previsíveis baseados na sua utilização, sem taxas ocultas por resolução. Pode começar com um plano mensal flexível e cancelar quando quiser, o que lhe permite comprovar o seu valor antes de se comprometer com algo a longo prazo.

Um caminho melhor para a automação empresarial com IA

As Ferramentas de Agente de IA do ServiceNow oferecem uma solução poderosa e integrada para a automação empresarial. Mas a sua complexidade, ecossistema fechado e preços pouco claros criam alguns obstáculos importantes para muitas empresas. O caminho para construir, testar e lançar agentes eficazes pode ser longo e dispendioso.

Para empresas que querem uma solução mais rápida, flexível e transparente, o eesel AI é uma alternativa convincente. Ao ligar-se diretamente ao help desk e às fontes de conhecimento que já possui, o eesel AI oferece uma automação poderosa em minutos, não em meses. Com o seu foco na simplicidade self-service, testes de simulação potentes e preços previsíveis, permite-lhe automatizar o seu suporte com confiança.

Pronto para ver a rapidez com que pode lançar um agente de IA que funciona com as suas ferramentas existentes? Registe-se para um teste gratuito do eesel AI e lance o seu primeiro agente de IA hoje mesmo.