Uma visão realista das ferramentas de agente de IA do ServiceNow: recursos, limitações e alternativas

A ServiceNow é um gigante no espaço do ITSM e de fluxos de trabalho empresariais, por isso, quando apostou forte na IA com as suas ServiceNow AI Agent Tools, as pessoas prestaram atenção. A promessa é bastante aliciante: agentes autónomos que conseguem resolver problemas sozinhos, automatizar tarefas entediantes e libertar a sua equipa.

Mas, sejamos honestos, pode ser difícil filtrar o ruído do marketing e o jargão técnico para perceber o que estas ferramentas realmente fazem. Quanto trabalho é realmente necessário para obter valor delas? Muitas equipas ficam a pensar se é uma solução prática ou apenas mais um sistema complexo que têm de gerir.

Este guia está aqui para cortar esse ruído. Vamos dar-lhe uma visão direta das capacidades dos agentes de IA da ServiceNow, explicar para que são usados e falar sobre alguns dos desafios reais que os utilizadores enfrentam. Mais importante, vamos mostrar-lhe que pode haver uma maneira mais simples de obter uma automação de IA poderosa a trabalhar para si.

O que são as ServiceNow AI Agent Tools?

Primeiro, os Agentes de IA da ServiceNow pretendem ser mais do que simples chatbots. Foram concebidos como programas autónomos que vivem dentro da plataforma ServiceNow, tomando decisões e agindo com muito pouca supervisão humana. A grande ideia é criar uma "força de trabalho digital" que lida com tarefas em TI, RH e serviço ao cliente.

Para que isto aconteça, a ServiceNow construiu todo um ecossistema de componentes:

• AI Agent Studio: Este é o espaço de baixo código (low-code) onde constrói e ajusta os seus agentes.

• AI Agent Orchestrator: Este componente ajuda vários agentes de IA a trabalhar em conjunto para resolver tarefas mais complexas.

• AI Agent Fabric: Uma estrutura que permite que os agentes da ServiceNow se conectem com outras ferramentas de IA de terceiros.

• AI Control Tower: Um painel central onde pode monitorizar e governar tudo o que os seus agentes de IA estão a fazer.

Embora isto pareça poderoso, também cria um sistema firmemente interligado. Para que tudo funcione, precisa de um conhecimento profundo e específico da plataforma. É uma abordagem de tudo ou nada que prende a sua estratégia de IA ao ecossistema da ServiceNow, o que pode ser difícil de aceitar para equipas que não estão totalmente comprometidas com a plataforma.

Ferramentas comuns das ServiceNow AI Agent Tools e os seus casos de uso

Então, o que é que estes agentes conseguem realmente fazer? A ServiceNow dá-lhes um conjunto de ferramentas para os ajudar a compreender problemas, encontrar soluções e agir. De acordo com a própria documentação da ServiceNow, estas ferramentas enquadram-se em três categorias principais.

Ferramentas para encontrar informação

Estas são as ferramentas que um agente usa para compreender um pedido e encontrar respostas. Pense nelas como os olhos e ouvidos do agente. Podem usar a Recuperação de Pesquisa para procurar na sua base de conhecimento, um Grafo de Conhecimento para entender como diferentes registos estão ligados (como descobrir que portátil um utilizador específico tem), ou até processar informação de um Upload de Ficheiro como um PDF. Se a resposta não for interna, podem usar a Pesquisa na Web para verificar no Google ou no Bing.

Ferramentas para executar tarefas

Assim que o agente sabe o que fazer, estas ferramentas permitem-lhe executar tarefas dentro da ServiceNow. A mais comum é a Operação de Registo, que permite ao agente criar, atualizar ou eliminar coisas como tickets de incidentes ou perfis de utilizador. Para algo mais complicado, pode executar um Script ou acionar um fluxo de trabalho pré-construído usando Ação de Fluxo e Sub-fluxo.

Ferramentas para falar com os utilizadores

Por vezes, o agente precisa de mais informação antes de poder prosseguir. Nesses casos, usa ferramentas de conversação. Pode apresentar um Item de Catálogo para ajudar um utilizador a solicitar um novo equipamento, ou pode iniciar um Tópico de Conversação para guiar alguém através de um processo de resolução de problemas passo a passo.

Os desafios ocultos da implementação das ServiceNow AI Agent Tools

Tudo isto parece bastante bom no papel. Mas quando se começa a analisar o que desenvolvedores e administradores dizem em fóruns em locais como o Reddit, uma história diferente começa a surgir. A promessa de uma IA fácil e poderosa muitas vezes esbarra numa parede de complexidade, desempenho mediano e custos exorbitantes.

A curva de aprendizagem íngreme e a configuração complicada

Colocar um Agente de IA da ServiceNow a funcionar não é propriamente um passeio no parque. Os utilizadores disseram que está "longe de estar pronto" e requer "muito mais configuração" do que antecipavam. O trabalho afasta-se da programação tradicional para a arte complicada da engenharia de prompts, que é, por si só, um conjunto de competências profundo. As pessoas descrevem frequentemente a documentação como confusa ou "um lixo completo", forçando as equipas a aprender por tentativa e erro. Isto geralmente significa que precisa de ter desenvolvedores dedicados (e caros) disponíveis apenas para começar.

Desempenho dececionante de origem

Muitos utilizadores sentem-se desiludidos com o desempenho inicial. Uma pessoa chamou ao kit "experimente antes de comprar" uma "GRANDE PORCARIA", salientando que a IA não conseguia resumir corretamente as descrições dos tickets e até inventava códigos de resolução que não existiam no seu sistema. <quote text="Os modelos também tendem a "alucinar muito", forçando os administradores a escrever prompts superdetalhados de várias linhas apenas para evitar que o agente perca o controlo." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/servicenow/comments/1m2i828/a_real_thread_about_ai_agents/"> Parece menos um ajudante autónomo e mais a microgestão de um sistema frágil.

Custos elevados e preços confusos

Os preços da IA da ServiceNow são notoriamente opacos e caros. Embora os preços não sejam listados publicamente, os utilizadores relataram custos superiores a 800 dólares por pessoa por ano para o Now Assist. Isto é consideravelmente mais alto do que outras ferramentas de IA no mercado. Para piorar a situação, alguns planos são aparentemente baseados em transações, e pode "esgotá-los surpreendentemente rápido". Isto torna os custos imprevisíveis e pode penalizá-lo por ter um mês de suporte movimentado, tornando quase impossível orçamentar eficazmente.

Uma alternativa mais simples e eficaz às ServiceNow AI Agent Tools

As dificuldades com a ServiceNow apontam para um problema comum com grandes plataformas tudo-em-um. Muitas vezes, adicionam nova tecnologia de uma forma que apenas herda toda a complexidade e custos antigos. Para equipas que apenas precisam de uma solução de IA inteligente, eficaz e fácil de gerir, uma plataforma dedicada como a eesel AI oferece um caminho muito mais simples.

Foi construída de raiz para resolver exatamente estes problemas e integra-se com as ferramentas que já está a usar, em vez de o forçar a entrar num ecossistema totalmente novo.

Fique operacional em minutos, não em meses

Esqueça as longas chamadas de vendas e as demonstrações obrigatórias. Com a eesel AI, pode inscrever-se e conectar o seu serviço de apoio com um único clique. Toda a plataforma é de autoatendimento, para que possa construir, configurar e lançar um agente de IA no tempo que leva a beber uma chávena de café. Isso está a um mundo de distância das semanas ou meses de tempo de desenvolvimento que poderá precisar para pôr um agente da ServiceNow a funcionar.

Um fluxograma da eesel AI que mostra o processo de implementação rápido e de autoatendimento, em contraste com a configuração complexa das ServiceNow AI Agent Tools.

Unifique as suas fontes de conhecimento existentes instantaneamente

A eesel AI funciona com o conhecimento que já possui. Conecta-se diretamente ao seu serviço de apoio (como o Zendesk ou o Intercom), às suas wikis internas (como o Confluence ou o Notion) e a centros de ajuda públicos. Pode até aprender com o seu histórico de tickets passados para captar imediatamente o contexto e o tom específicos da sua empresa, para que as suas respostas sejam relevantes desde o primeiro dia.

Um infográfico que ilustra como a eesel AI se conecta perfeitamente a várias fontes de conhecimento existentes para fornecer respostas abrangentes.

Teste com confiança antes de lançar

Uma das partes mais assustadoras de implementar uma nova IA é não saber como ela se irá comportar. A eesel AI aborda isto de frente com um poderoso modo de simulação. Pode testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como teria respondido. Isto dá-lhe uma previsão clara do seu desempenho e taxa de resolução antes mesmo de interagir com um único cliente.

O painel de simulação da eesel AI, que permite aos utilizadores testar o desempenho do seu agente de IA em tickets passados antes da implementação.

Controlo total e preços transparentes

Com a eesel AI, obtém um controlo detalhado para decidir que tipos de tickets a IA trata. Pode começar pequeno e expandir as suas responsabilidades à medida que se sentir mais confortável. Os preços são claros e previsíveis, sem taxas estranhas por resolução que o penalizam por ter sucesso. Esta combinação de controlo e clareza permite-lhe escalar a sua automação de IA sem surpresas desagradáveis.

Uma vista da página de preços clara e transparente da eesel AI, que contrasta com os preços opacos das ServiceNow AI Agent Tools.

Quando os compara lado a lado, a diferença é clara. A ServiceNow é um compromisso maciço de tempo, dinheiro e recursos de desenvolvimento, profundamente ligado ao seu próprio ecossistema. Em contrapartida, a eesel AI é uma ferramenta verdadeiramente de autoatendimento que funciona com a sua configuração existente, oferece testes poderosos e tem preços diretos. Foi construída para equipas que querem resultados agora, não no próximo ano.

Considerações finais sobre as ServiceNow AI Agent Tools

Olhe, as ServiceNow AI Agent Tools oferecem um vislumbre do futuro da automação empresarial. Para equipas já profundamente imersas no mundo da ServiceNow, elas fornecem um conjunto poderoso de capacidades. No entanto, esse poder vem com um preço elevado em complexidade, custo e tempo de implementação. Para muitas organizações, a curva de aprendizagem é simplesmente demasiado íngreme e o desempenho não justifica o investimento logo de início.

A realidade é que não precisa de uma plataforma maciça e complicada para obter resultados incríveis da IA. Ferramentas modernas e focadas são construídas para entregar valor de forma rápida e flexível. Ao escolher uma solução que prioriza a facilidade de uso, a integração suave e preços claros, pode implementar um agente de IA que começa a resolver problemas reais hoje mesmo.

Pronto para ver o que uma plataforma de suporte de IA simples e poderosa pode fazer por si? Comece o seu teste gratuito da eesel AI e construa o seu primeiro agente de IA em menos de cinco minutos.