Ein realistischer Blick auf ServiceNow KI-Agenten-Tools: Funktionen, Einschränkungen und Alternativen

ServiceNow ist ein Gigant im Bereich ITSM und Unternehmensworkflows. Als das Unternehmen also mit seinen ServiceNow AI Agent Tools einen großen Vorstoß in die KI wagte, wurden die Leute hellhörig. Das Versprechen ist ziemlich überzeugend: autonome Agenten, die Probleme selbstständig lösen, mühsame Aufgaben automatisieren und Ihr Team entlasten können.

Aber seien wir ehrlich, es kann schwierig sein, sich durch das Marketing-Schlagwortgewitter und den Fachjargon zu kämpfen, um herauszufinden, was diese Tools tatsächlich tun. Wie viel Arbeit ist wirklich nötig, um einen Nutzen aus ihnen zu ziehen? Viele Teams fragen sich, ob es sich um eine praktische Lösung oder nur um ein weiteres komplexes System handelt, das sie verwalten müssen.

Dieser Leitfaden soll dieses Rauschen durchbrechen. Wir geben Ihnen einen unkomplizierten Einblick in die KI-Agenten-Fähigkeiten von ServiceNow, gehen darauf ein, wofür sie verwendet werden, und sprechen über einige der realen Herausforderungen, auf die Benutzer stoßen. Noch wichtiger ist, dass wir Ihnen zeigen, dass es möglicherweise einen einfacheren Weg gibt, leistungsstarke KI-Automatisierung für sich zu nutzen.

Was sind die ServiceNow AI Agent Tools?

Zunächst einmal sollen ServiceNow AI Agents mehr als nur Chatbots sein. Sie sind als autonome Programme konzipiert, die innerhalb der ServiceNow-Plattform leben, Entscheidungen treffen und mit sehr wenig menschlicher Aufsicht handeln. Die große Idee ist, eine "digitale Belegschaft" zu schaffen, die Aufgaben in den Bereichen IT, HR und Kundenservice übernimmt.

Um dies zu ermöglichen, hat ServiceNow ein ganzes Ökosystem von Komponenten aufgebaut:

• AI Agent Studio: Dies ist die Low-Code-Umgebung, in der Sie Ihre Agenten erstellen und anpassen.

• AI Agent Orchestrator: Diese Komponente hilft mehreren KI-Agenten, zusammenzuarbeiten, um komplexere Aufgaben zu bewältigen.

• AI Agent Fabric: Ein Framework, das es ServiceNow-Agenten ermöglicht, sich mit anderen KI-Tools von Drittanbietern zu verbinden.

• AI Control Tower: Ein zentrales Dashboard, auf dem Sie alles, was Ihre KI-Agenten tun, überwachen und steuern können.

Obwohl dies leistungsstark klingt, schafft es auch ein eng verwobenes System. Um alles zum Laufen zu bringen, benötigen Sie tiefes, plattformspezifisches Wissen. Es ist ein Alles-oder-Nichts-Ansatz, der Ihre KI-Strategie an das ServiceNow-Ökosystem bindet, was für Teams, die nicht vollständig auf die Plattform festgelegt sind, eine bittere Pille sein kann.

Gängige ServiceNow AI Agent Tools und ihre Anwendungsfälle

Also, was können diese Agenten eigentlich tun? ServiceNow gibt ihnen eine Reihe von Werkzeugen an die Hand, die ihnen helfen, Probleme zu verstehen, Lösungen zu finden und Maßnahmen zu ergreifen. Laut ServiceNows eigener Dokumentation lassen sich diese Werkzeuge in drei Hauptkategorien einteilen.

Tools zur Informationsbeschaffung

Dies sind die Werkzeuge, die ein Agent verwendet, um eine Anfrage zu verstehen und Antworten zu finden. Stellen Sie sie sich als die Augen und Ohren des Agenten vor. Sie können Suche und Abruf (Search Retrieval) nutzen, um Ihre Wissensdatenbank zu durchsuchen, einen Wissensgraphen (Knowledge Graph), um zu verstehen, wie verschiedene Datensätze zusammenhängen (zum Beispiel herauszufinden, welchen Laptop ein bestimmter Benutzer hat), oder sogar Informationen aus einem Dateiupload wie einem PDF verarbeiten. Wenn die Antwort nicht intern zu finden ist, können sie die Websuche (Web Search) verwenden, um bei Google oder Bing nachzusehen.

Tools zur Erledigung von Aufgaben

Sobald der Agent weiß, was zu tun ist, ermöglichen ihm diese Werkzeuge, Aufgaben tatsächlich innerhalb von ServiceNow auszuführen. Das gebräuchlichste ist die Datensatzoperation (Record Operation), mit der der Agent Dinge wie Incident-Tickets oder Benutzerprofile erstellen, aktualisieren oder löschen kann. Für alles Kompliziertere kann er ein Skript (Script) ausführen oder einen vordefinierten Workflow mit Flow-Aktion & Sub-Flow (Flow Action & Sub-flow) auslösen.

Tools zur Kommunikation mit Benutzern

Manchmal benötigt der Agent weitere Informationen, bevor er fortfahren kann. In diesen Fällen verwendet er Konversationswerkzeuge. Er könnte ein Katalogelement (Catalog Item) präsentieren, um einem Benutzer bei der Anforderung eines neuen Geräts zu helfen, oder er kann ein Konversationsthema (Conversational Topic) starten, um jemanden durch einen schrittweisen Fehlerbehebungsprozess zu führen.

Die versteckten Herausforderungen bei der Implementierung von ServiceNow AI Agent Tools

Das klingt auf dem Papier alles ziemlich gut. Aber wenn man anfängt, sich anzusehen, was Entwickler und Administratoren in Foren wie Reddit sagen, zeichnet sich ein anderes Bild ab. Das Versprechen einer einfachen, leistungsstarken KI stößt oft auf eine Mauer aus Komplexität, mäßiger Leistung und horrenden Kosten.

Die steile Lernkurve und die knifflige Einrichtung

Einen ServiceNow AI Agent zum Laufen zu bringen, ist nicht gerade ein Spaziergang. Benutzer haben gesagt, es sei "noch lange nicht fertig" und erfordere "so viel mehr Konfiguration" als erwartet. Die Arbeit verlagert sich vom traditionellen Programmieren hin zur kniffligen Kunst des Prompt-Engineerings, was eine eigene, tiefgehende Fähigkeit ist. Die Dokumentation wird oft als verwirrend oder "völliger Müll" beschrieben, was Teams zwingt, durch Versuch und Irrtum zu lernen. Das bedeutet in der Regel, dass Sie dedizierte (und teure) Entwickler zur Hand haben müssen, nur um loslegen zu können.

Enttäuschende Leistung von Anfang an

Viele Benutzer sind von der anfänglichen Leistung enttäuscht. Eine Person nannte das "Testen vor dem Kauf"-Kit einen "VÖLLIGEN MIST" und wies darauf hin, dass die KI Ticketbeschreibungen nicht korrekt zusammenfassen konnte und sogar Lösungscodes erfand, die in ihrem System nicht existierten.

Die Modelle neigen auch dazu, stark zu 'halluzinieren', was Admins zwingt, superdetaillierte, mehrzeilige Prompts zu schreiben, nur um zu verhindern, dass der Agent aus dem Ruder läuft.

Reddit

Hohe Kosten und verwirrende Preisgestaltung

Die KI-Preisgestaltung von ServiceNow ist bekanntlich undurchsichtig und teuer. Obwohl die Preise nicht öffentlich gelistet sind, haben Benutzer von Kosten von über 800 $ pro Person und Jahr für Now Assist berichtet. Das ist deutlich mehr als bei anderen KI-Tools auf dem Markt. Erschwerend kommt hinzu, dass einige Pläne anscheinend auf Transaktionen basieren und man sie "überraschend schnell aufbrauchen kann." Dies macht die Kosten unvorhersehbar und kann Sie für einen geschäftigen Support-Monat bestrafen, was eine effektive Budgetierung fast unmöglich macht.

Eine einfachere, effektivere Alternative zu ServiceNow AI Agent Tools

Die Schwierigkeiten mit ServiceNow deuten auf ein häufiges Problem bei großen All-in-One-Plattformen hin. Sie pfropfen oft neue Technologie auf eine Weise auf, die einfach die alte Komplexität und die Kosten übernimmt. Für Teams, die einfach eine intelligente, effektive und einfach zu verwaltende KI-Lösung benötigen, bietet eine dedizierte Plattform wie eesel AI einen viel einfacheren Weg.

Sie wurde von Grund auf entwickelt, um genau diese Probleme zu lösen, und sie integriert sich in die Tools, die Sie bereits verwenden, anstatt Sie in ein völlig neues Ökosystem zu zwingen.

In Minuten live gehen, nicht in Monaten

Vergessen Sie lange Verkaufsgespräche und obligatorische Demos. Mit eesel AI können Sie sich anmelden und Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden. Die gesamte Plattform ist Self-Service, sodass Sie einen KI-Agenten in der Zeit erstellen, konfigurieren und starten können, die Sie für eine Tasse Kaffee benötigen. Das ist eine Welt entfernt von den Wochen oder Monaten an Entwicklerzeit, die Sie möglicherweise benötigen, um einen ServiceNow-Agenten zum Laufen zu bringen.

Ein Flussdiagramm von eesel AI, das den schnellen Self-Service-Implementierungsprozess zeigt, im Gegensatz zur komplexen Einrichtung der ServiceNow AI Agent Tools.

Vereinheitlichen Sie Ihre bestehenden Wissensquellen sofort

eesel AI arbeitet mit dem Wissen, das Sie bereits haben. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Helpdesk (wie Zendesk oder Intercom), Ihren internen Wikis (wie Confluence oder Notion) und öffentlichen Hilfezentren. Es kann sogar aus Ihrer bisherigen Tickethistorie lernen, um den spezifischen Kontext und Ton Ihres Unternehmens sofort zu erfassen, sodass seine Antworten vom ersten Tag an relevant sind.

Eine Infografik, die veranschaulicht, wie eesel AI nahtlos mit verschiedenen bestehenden Wissensquellen verbunden wird, um umfassende Antworten zu liefern.

Testen Sie mit Zuversicht vor dem Start

Einer der beängstigendsten Aspekte bei der Einführung einer neuen KI ist die Ungewissheit über ihre Leistung. eesel AI geht dieses Problem direkt mit einem leistungsstarken Simulationsmodus an. Sie können Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, um genau zu sehen, wie er reagiert hätte. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose seiner Leistung und Lösungsrate, bevor er jemals mit einem einzigen Kunden interagiert.

Das eesel AI-Simulationsdashboard, mit dem Benutzer die Leistung ihres KI-Agenten an vergangenen Tickets vor der Bereitstellung testen können.

Vollständige Kontrolle und transparente Preisgestaltung

Mit eesel AI erhalten Sie eine feingranulare Kontrolle, um zu entscheiden, welche Arten von Tickets die KI bearbeitet. Sie können klein anfangen und ihre Verantwortlichkeiten erweitern, wenn Sie sich wohler fühlen. Die Preisgestaltung ist klar und vorhersehbar, ohne seltsame Gebühren pro Lösung, die Sie für Ihren Erfolg bestrafen. Diese Mischung aus Kontrolle und Klarheit ermöglicht es Ihnen, Ihre KI-Automatisierung ohne böse Überraschungen zu skalieren.

Eine Ansicht der klaren und transparenten eesel AI-Preisseite, die im Gegensatz zur undurchsichtigen Preisgestaltung der ServiceNow AI Agent Tools steht.

Wenn man sie nebeneinander stellt, ist der Unterschied klar. ServiceNow ist eine massive Verpflichtung in Bezug auf Zeit, Geld und Entwicklerressourcen, die tief an sein eigenes Ökosystem gebunden ist. Im Gegensatz dazu ist eesel AI ein echtes Self-Service-Tool, das mit Ihrer bestehenden Einrichtung funktioniert, leistungsstarke Tests bietet und eine unkomplizierte Preisgestaltung hat. Es ist für Teams gemacht, die Ergebnisse jetzt wollen, nicht erst nächstes Jahr.

Abschließende Gedanken zu den ServiceNow AI Agent Tools

Sehen Sie, die ServiceNow AI Agent Tools bieten einen Einblick in die Zukunft der Unternehmensautomatisierung. Für Teams, die bereits tief in der ServiceNow-Welt verwurzelt sind, bieten sie eine leistungsstarke Reihe von Fähigkeiten. Diese Leistung hat jedoch einen hohen Preis in Form von Komplexität, Kosten und Implementierungszeit. Für viele Organisationen ist die Lernkurve einfach zu steil, und die Leistung rechtfertigt die Investition nicht von Anfang an.

Die Realität ist, dass Sie keine massive, komplizierte Plattform benötigen, um erstaunliche Ergebnisse mit KI zu erzielen. Moderne, fokussierte Tools sind darauf ausgelegt, schnell und flexibel Mehrwert zu liefern. Indem Sie eine Lösung wählen, die auf Benutzerfreundlichkeit, reibungslose Integration und klare Preisgestaltung setzt, können Sie einen KI-Agenten einsetzen, der heute beginnt, echte Probleme zu lösen.

Bereit zu sehen, was eine einfache, leistungsstarke KI-Support-Plattform für Sie tun kann? Starten Sie Ihre kostenlose eesel AI-Testversion und erstellen Sie Ihren ersten KI-Agenten in weniger als fünf Minuten.