Una guía práctica para la detección de sentimiento de Gorgias

La detección de sentimiento de Gorgias escanea los mensajes de los clientes y los etiqueta con una de varias etiquetas emocionales preestablecidas como Positivo, Negativo o Urgente. Utiliza un sistema basado en reglas para categorizar la emoción percibida, proporcionando una rápida instantánea del sentimiento subyacente del ticket.

El principal beneficio de la detección de sentimiento de Gorgias es ayudar a tu equipo a categorizar y priorizar automáticamente los tickets de los clientes. Esto permite a los agentes identificar y abordar rápidamente las interacciones urgentes o negativas primero, mejorando los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente en casos claros.

Generalmente, la detección de sentimiento de Gorgias tiene dificultades con emociones complejas o mixtas. A menudo aplica una única etiqueta rígida a un mensaje, lo que puede pasar por alto matices en los que un cliente podría expresar tanto frustración como satisfacción simultáneamente.

Puedes crear reglas automatizadas navegando a Ajustes -> Productividad -> Reglas en tu panel de control de Gorgias. Allí, establecerás una condición "SI" basada en el "Sentimiento del mensaje" y luego definirás una acción "ENTONCES", como añadir una etiqueta, asignar a un equipo específico o cambiar la prioridad del ticket.

Las limitaciones clave incluyen categorías de sentimiento fijas que carecen de matices, la dependencia de la creación y el mantenimiento manual de reglas, y un conocimiento aislado confinado dentro de Gorgias. Estos factores dificultan la escalabilidad de automatizaciones complejas y la comprensión total del contexto más amplio del problema de un cliente.

No, la detección de sentimiento de Gorgias opera únicamente dentro de la propia plataforma de Gorgias. No puede acceder ni obtener información contextual de herramientas externas como Confluence, Google Docs o Slack, lo que limita su capacidad para comprender las razones más profundas detrás del sentimiento de un cliente.

Sí, la detección de sentimiento de Gorgias puede ser un buen punto de partida para las empresas más pequeñas que buscan implementar una automatización de soporte básica. Proporciona una forma sencilla de comenzar a clasificar tickets y priorizar solicitudes urgentes, ayudando a gestionar eficazmente una afluencia inicial de consultas de clientes.