Un guide pratique de la détection de sentiment Gorgias

On est tous passés par là. Vous fixez un ticket de support client, en essayant de lire entre les lignes. Cette personne est-elle légèrement agacée, ou est-elle sur le point de déchaîner une tempête sur les réseaux sociaux et de ne plus jamais acheter chez vous ? Une mauvaise estimation peut chambouler vos priorités, épuiser vos agents, et laisser derrière vous une traînée de clients mécontents. Pour une boutique en ligne très active, ces petites erreurs d'interprétation peuvent vite s'accumuler.

L'analyse des sentiments est censée aider à éliminer ces conjectures. C'est une technologie qui vous aide à comprendre l'émotion derrière les mots afin que votre équipe puisse se concentrer en premier sur les tickets qui nécessitent vraiment une attention immédiate. Les services d'assistance comme Gorgias disposent de leurs propres outils intégrés pour cela, et ils peuvent constituer un très bon point de départ.

Ce guide vous expliquera comment fonctionne réellement la détection des sentiments de Gorgias, ce qu'elle peut apporter à votre équipe et, tout aussi important, où elle commence à montrer ses limites pour les marques en pleine croissance.

Qu'est-ce que la détection des sentiments de Gorgias ?

La détection des sentiments de Gorgias est une fonctionnalité qui analyse automatiquement les messages des clients pour deviner l'émotion qui se cache derrière. L'idée principale est d'aider votre équipe à catégoriser et à hiérarchiser les tickets avant même qu'un agent n'ait à les consulter.

Pour ce faire, elle attribue aux messages quelques étiquettes émotionnelles prédéfinies. D'après la documentation de Gorgias, le système peut repérer une poignée de sentiments pour vous donner un aperçu émotionnel rapide d'un ticket.

Sentiment	Description	Exemple
Positif	Le client semble heureux ou satisfait.	"J'adore ma nouvelle chemise, merci !"
Promoteur	Le client est vraiment content et pourrait vous recommander.	"Vous êtes les meilleurs, je parle de vous à tout le monde."
Négatif	Le client montre son mécontentement.	"Je suis vraiment déçu(e) par la qualité de cet article."
Urgent	Le client a besoin d'aide immédiatement, souvent pour une question de temps.	"Je dois annuler ma commande avant qu'elle ne soit expédiée, SVP !"
Menaçant	Le client mentionne une action en justice, un avis négatif ou un changement de marque.	"Si je n'obtiens pas de remboursement, je vous signale à la DGCCRF."
Offensant	Le message contient un langage abusif ou inapproprié.	N/A

Une touche appréciable est sa prise en charge de 16 langues, ce qui est vraiment utile si vous avez des clients dans le monde entier. Mais la vraie magie est censée opérer lorsque vous connectez cette fonctionnalité au moteur de règles de Gorgias pour mettre en place une certaine automatisation.

Comment utiliser la détection des sentiments de Gorgias pour automatiser votre flux de travail

Savoir qu'un client est mécontent ne suffit pas ; il faut agir. Dans Gorgias, la fonctionnalité prend tout son sens lorsque vous l'utilisez dans le moteur de règles pour configurer des actions automatisées, vous aidant ainsi à maîtriser votre boîte de réception.

Créer des règles basées sur la détection des sentiments de Gorgias

La configuration d'une règle est assez simple. Vous construisez essentiellement une commande "si-alors" : si un message a un certain sentiment, alors Gorgias doit effectuer une action spécifique.

Une capture d'écran montrant l'interface de Gorgias pour créer des règles si-alors afin d'automatiser l'attribution des tickets en fonction des sentiments.

Voici un aperçu rapide de la manière de créer une règle de base :

1. Allez dans Paramètres -> Productivité -> Règles dans votre tableau de bord Gorgias.

2. Cliquez sur Créer une règle et choisissez le modèle "Identifier les intentions et les sentiments".

3. Pour la condition "SI", sélectionnez "Sentiment du message" comme déclencheur.

4. Choisissez le sentiment sur lequel vous voulez vous concentrer, comme "Négatif" ou "Urgent".

5. Pour l'action "ALORS", décidez ce que vous voulez que Gorgias fasse. Vous pourriez lui faire ajouter une étiquette (comme "Urgent-À-Vérifier"), envoyer le ticket à une équipe spécifique, ou augmenter sa priorité.

Cas d'utilisation pratiques pour les règles de détection des sentiments de Gorgias

Une fois que vous maîtrisez le système, vous pouvez créer des flux de travail vraiment utiles. Voici quelques idées pour commencer :

• Prioriser les clients en colère : Si un ticket arrive avec un sentiment "Négatif" ou "Menaçant", vous pouvez créer une règle qui l'étiquette automatiquement comme "Haute Priorité" et l'assigne à un agent senior ou à une équipe spécialisée dans la gestion des situations tendues.

• Accélérer les demandes urgentes : Pour les messages marqués comme "Urgents", une règle peut les envoyer dans une vue dédiée "Réponse-Rapide". Cela garantit que les problèmes urgents, comme les annulations de commande, sont traités immédiatement.

• Célébrer vos fans : Lorsqu'un message avec un sentiment "Promoteur" apparaît, vous pouvez l'étiqueter "VIP" et le transmettre à votre équipe marketing. Ils pourront alors envoyer un remerciement personnel, une petite réduction, ou même demander un avis.

• Gérer les commentaires sur les réseaux sociaux : Vous pouvez configurer une règle pour masquer automatiquement les commentaires sur vos publications Facebook ou Instagram qui sont signalés comme "Offensants". Cela permet de garder vos pages publiques propres sans que quelqu'un ait à les surveiller 24h/24 et 7j/7.

Les limites de l'approche basée sur les règles de la détection des sentiments de Gorgias

Bien que l'outil de Gorgias soit une première étape correcte pour trier les tickets, il présente des limites strictes que vous rencontrerez probablement à mesure que votre entreprise se développera.

Pour commencer, vous êtes bloqué avec des catégories fixes. Les sentiments prédéfinis ("Positif", "Négatif", "Urgent") manquent tout simplement de nuance. Un client peut être frustré par un retard de livraison mais mentionner également à quel point il aime votre produit. Gorgias ne verra probablement que la frustration et étiquettera l'ensemble du ticket comme "Négatif", passant complètement à côté des signaux mitigés et de l'opportunité d'une réponse plus réfléchie. Les vraies conversations sont complexes, et une seule étiquette rigide ne raconte souvent pas toute l'histoire.

Ensuite, il y a le fait que le système est entièrement dépendant de règles manuelles. Chaque automatisation doit être créée et maintenue par une personne. Que se passe-t-il lorsque vous souhaitez gérer des situations plus complexes ? Votre bibliothèque de règles peut rapidement se transformer en un enchevêtrement difficile à gérer. Cela ne s'adapte tout simplement pas bien à la croissance.

Enfin, l'IA a des connaissances cloisonnées. La détection native des sentiments dans Gorgias ne connaît que ce qui se trouve à l'intérieur de Gorgias. Elle ne peut pas consulter un guide interne que votre équipe a rédigé dans Confluence, extraire le contexte d'un plan de projet dans un Google Doc, ou voir une conversation connexe se déroulant dans Slack. Cela signifie qu'elle ne peut pas comprendre pourquoi un client ressent une certaine émotion, ce qui entraîne des occasions manquées d'automatisation et oblige vos agents à faire le travail de détective manuellement.

C'est là que les plateformes d'IA plus modernes entrent en jeu, allant au-delà de simples étiquettes pour réellement comprendre les conversations et automatiser des flux de travail entiers.

Au-delà de la détection des sentiments de Gorgias : une approche plus puissante avec une plateforme d'IA unifiée

Pour les équipes qui se sentent à l'étroit avec une détection de sentiments basique, la solution n'est pas d'abandonner votre service d'assistance. Il s'agit d'y ajouter une couche plus intelligente. C'est exactement ce pour quoi eesel AI est conçu, s'intégrant directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris une intégration Gorgias en un clic fluide.

Allez au-delà des catégories fixes de détection de sentiments de Gorgias en apprenant de vos tickets passés

Contrairement aux étiquettes prédéfinies de Gorgias, eesel AI apprend de tout votre historique de support. Elle se familiarise avec le langage spécifique de vos clients, la voix unique de votre marque, et les manières subtiles dont vos clients montrent qu'ils sont frustrés, heureux ou pressés.

Cela signifie qu'elle comprend le contexte, pas seulement les mots-clés. Par exemple, elle peut faire la différence entre "Ce délai de livraison est une blague" (un commentaire vraiment négatif qui nécessite une solution rapide) et "Mon ami a plaisanté en disant que je devrais lui acheter ça" (un commentaire neutre qui ne nécessite aucune action). C'est cette compréhension contextuelle plus profonde qui rend possible une automatisation beaucoup plus précise et utile.

Unifiez toutes vos connaissances pour un contexte complet

Soyons réalistes, vos connaissances de support ne sont pas toutes au même endroit. Elles sont réparties entre les documents d'ingénierie, les briefs marketing et des fils de discussion Slack aléatoires. eesel AI se connecte à toutes ces sources.

L'interface d'eesel AI montrant comment les utilisateurs peuvent connecter diverses sources de connaissances pour entraîner l'IA. Une approche supérieure à la détection de sentiments de Gorgias.

En s'intégrant à des outils comme Confluence, Google Docs et Slack, l'IA obtient une vue d'ensemble. Elle peut se référer à un document technique pour comprendre un bug de produit ou extraire des détails d'un plan marketing sur une promotion pour éclairer ses réponses. Un outil natif de service d'assistance ne peut tout simplement pas faire cela, et c'est ce qui permet à l'IA de gérer une gamme beaucoup plus large de questions complexes de manière autonome.

Automatisez des flux de travail, pas seulement des tickets

C'est là que la différence devient vraiment claire. Alors que Gorgias peut étiqueter un ticket, eesel AI vous offre un moteur de flux de travail entièrement personnalisable pour automatiser des processus entiers du début à la fin.

Ainsi, au lieu de simplement étiqueter un ticket "Négatif", eesel AI peut déterminer qu'il s'agit d'une "réclamation concernant un produit endommagé". À partir de là, vous pouvez le configurer pour qu'il prenne une série d'étapes personnalisées : rechercher automatiquement la commande dans Shopify, rédiger une réponse personnalisée proposant un remplacement, puis étiqueter le ticket avec "Produit-Endommagé-Remplacement-Proposé".

Le meilleur dans tout ça, c'est que vous pouvez essayer ces flux de travail complexes sans aucun risque. eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment il aurait géré des situations réelles et obtenir des prédictions précises sur les taux de résolution, vous donnant une confiance totale avant de l'activer. Cette capacité à dé-risquer l'ensemble du processus est quelque chose que vous n'obtenez tout simplement pas avec la plupart des autres outils.

Une vue du mode de simulation d'eesel AI, qui teste les réponses de l'IA par rapport aux tickets passés pour améliorer la précision de la détection des sentiments de Gorgias.

Comparaison des modèles de tarification : détection des sentiments de Gorgias vs. plateformes unifiées

Gorgias utilise un modèle de tarification basé sur l'utilisation. Vous payez des frais mensuels pour un certain nombre de "tickets facturables", et si vous dépassez, vous payez un supplément. L'agent IA est également un module complémentaire, tarifé par "interaction automatisée". Cela peut sembler simple, mais cela conduit souvent à des factures surprises. Un mois chargé, une grande promotion ou un problème de produit inattendu peuvent faire grimper votre volume de tickets, et votre facture.

Une capture d'écran de la page de tarification de Gorgias, illustrant son modèle basé sur l'utilisation pour son module complémentaire d'agent IA.

eesel AI offre une alternative beaucoup plus prévisible et simple. Les forfaits sont basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin, avec un nombre clair d'interactions IA incluses chaque mois. La grande différence ? Il n'y a aucun frais par résolution. Vos coûts n'augmentent pas soudainement simplement parce que votre entreprise se développe ou que vous avez mené une campagne marketing réussie. Ce type de transparence est une aide précieuse pour les entreprises en croissance qui essaient de maîtriser leur budget. Vous savez exactement ce pour quoi vous payez, chaque mois.

Passez de la détection de base des sentiments de Gorgias à une véritable intelligence conversationnelle

La détection des sentiments de Gorgias est une fonctionnalité pratique pour toute équipe qui débute avec l'automatisation du support. C'est un moyen simple d'effectuer un tri de base des tickets, ce qui peut certainement aider à maîtriser une boîte de réception chaotique.

Mais sa dépendance aux règles manuelles et sa compréhension limitée du contexte signifient que vous finirez par vous heurter à un mur. À mesure que votre entreprise se développera, vous aurez besoin de plus que de simples étiquettes ; vous aurez besoin d'une IA qui comprend réellement ce qui est dit.

Pour les équipes qui souhaitent sérieusement faire évoluer leur support et offrir une excellente expérience client sans épuiser leurs agents, une plateforme d'IA plus puissante et intégrée est la prochaine étape logique. eesel AI fournit cela en travaillant avec votre service d'assistance pour ouvrir un tout nouveau niveau d'automatisation et de compréhension. Il s'agit de passer de la simple détection des émotions à la compréhension de l'ensemble de la conversation.

Commencez à automatiser votre support Gorgias dès aujourd'hui

Prêt à cesser de deviner ce que ressentent vos clients et à commencer à les comprendre vraiment ? En ajoutant une IA plus puissante à votre configuration Gorgias, vous pouvez réduire le travail répétitif, libérer vos agents pour des conversations à enjeux élevés et tirer bien plus parti de vos interactions clients. Il s'agit de rendre l'ensemble de votre opération de support plus intelligente, pas seulement de ranger votre boîte de réception.

Prêt à voir ce qu'un véritable agent IA intelligent peut faire pour votre espace de travail Gorgias ? Inscrivez-vous et soyez opérationnel en quelques minutes ou réservez une démo avec notre équipe.