Un guide pratique de la détection de sentiment dans Gorgias

Nous sommes tous passés par là. Vous fixez un ticket d'assistance client, essayant de lire entre les lignes. Cette personne est-elle légèrement agacée, ou est-elle sur le point de déclencher une tempête sur les réseaux sociaux et de ne plus jamais rien vous acheter ? Comprendre ces signaux correctement vous aide à gérer les priorités efficacement, à autonomiser vos agents et à garantir que vos clients restent satisfaits. Pour une boutique en ligne très fréquentée, bien identifier le sentiment peut faire une énorme différence.

L'analyse de sentiment est conçue pour aider dans ce processus. C'est une technologie qui vous aide à identifier l'émotion derrière les mots afin que votre équipe puisse se concentrer sur les tickets qui nécessitent une attention immédiate. Les centres d'assistance (helpdesks) comme Gorgias possèdent leurs propres outils intégrés à cet effet, et ils constituent un excellent point de départ pour toute équipe en pleine croissance.

Ce guide vous expliquera comment fonctionne réellement la détection de sentiment de Gorgias, ce qu'elle peut apporter à votre équipe et comment maximiser son impact alors que votre marque se développe en 2026.

Qu'est-ce que la détection de sentiment dans Gorgias ?

La détection de sentiment de Gorgias est une fonctionnalité qui analyse automatiquement les messages des clients pour identifier l'émotion qui s'en dégage. L'idée principale est d'aider votre équipe à catégoriser et à prioriser les tickets efficacement avant même qu'un agent n'ait à les consulter.

Elle y parvient en marquant les messages avec quelques étiquettes (tags) émotionnelles prédéfinies. Selon la propre documentation de Gorgias, le système peut repérer plusieurs sentiments pour vous donner un aperçu émotionnel rapide d'un ticket.

Sentiment	Description	Exemple
Positif	Le client semble heureux ou satisfait.	« J'adore ma nouvelle chemise, merci ! »
Promoteur	Le client est très content et pourrait vous recommander.	« Vous êtes les meilleurs, je parle de vous à tout le monde. »
Négatif	Le client montre qu'il est mécontent.	« Je suis vraiment déçu de la qualité de cet article. »
Urgent	Le client a besoin d'aide immédiatement, souvent pour quelque chose de pressant.	« Je dois annuler ma commande avant qu'elle ne soit expédiée, vite ! »
Menaçant	Le client mentionne une action en justice, un mauvais avis ou le passage à la concurrence.	« Si je n'obtiens pas de remboursement, je vous signale aux autorités. »
Offensant	Le message contient un langage abusif ou inapproprié.	N/A

Un point fort de cette fonctionnalité est sa prise en charge de 16 langues, ce qui est particulièrement utile si vous avez des clients dans le monde entier. Mais la véritable valeur ajoutée apparaît lorsque vous connectez cette fonctionnalité au moteur de règles (Rules engine) de Gorgias pour lancer des automatisations.

Comment utiliser la détection de sentiment de Gorgias pour automatiser votre flux de travail

Savoir qu'un client est mécontent ne suffit pas ; il faut agir. Dans Gorgias, la fonctionnalité prend tout son sens lorsque vous l'utilisez à l'intérieur du moteur de règles pour configurer des actions automatisées, vous aidant ainsi à garder le contrôle sur votre boîte de réception.

Créer des règles basées sur la détection de sentiment de Gorgias

Configurer une règle est assez simple. Vous construisez essentiellement une commande « si-alors » : si un message présente un certain sentiment, alors Gorgias doit effectuer une action spécifique.

Voici un aperçu rapide de la manière dont vous pourriez créer une règle de base :

1. Allez dans Paramètres -> Productivité -> Règles dans votre tableau de bord Gorgias.

2. Cliquez sur Créer une règle et choisissez le modèle « Identifier les intentions et les sentiments ».

3. Pour la condition « SI », sélectionnez « Sentiment du message » comme déclencheur.

4. Choisissez le sentiment sur lequel vous souhaitez vous concentrer, comme « Négatif » ou « Urgent ».

5. Pour l'action « ALORS », décidez de ce que vous voulez que Gorgias fasse. Vous pourriez lui faire ajouter un tag (comme « Révision-Urgente »), envoyer le ticket à une équipe spécifique ou augmenter sa priorité.

Cas d'utilisation pratiques pour les règles de détection de sentiment de Gorgias

Une fois que vous maîtrisez l'outil, vous pouvez construire des flux de travail (workflows) réellement utiles. Voici quelques idées pour commencer :

• Prioriser les cas urgents : Si un ticket arrive avec un sentiment « Négatif » ou « Menaçant », vous pouvez créer une règle qui le marque automatiquement comme « Haute priorité » et l'attribue à un agent senior ou à une équipe spécialisée dans la désescalade.

• Accélérer les demandes urgentes : Pour les messages signalés comme « Urgent », une règle peut pousser ces tickets dans une vue dédiée « Réponse rapide ». Cela permet de s'assurer que les problèmes de temps, comme les annulations de commande, sont traités immédiatement.

• Célébrer vos fans : Lorsqu'un message avec un sentiment « Promoteur » apparaît, vous pouvez le taguer « VIP » et l'orienter vers votre équipe marketing. Ils peuvent ensuite effectuer un suivi avec un merci personnel, une petite remise ou même demander un avis.

• Gérer les commentaires sur les réseaux sociaux : Vous pouvez configurer une règle pour masquer automatiquement les commentaires sur vos publications Facebook ou Instagram signalés comme « Offensants ». Cela aide à garder vos pages publiques propres sans que quelqu'un ait à les surveiller 24h/24 et 7j/7.

graph TD A[Un ticket avec un sentiment Négatif/Menaçant arrive] --> B{Règle Gorgias déclenchée}; B --> C[Taguer le ticket comme 'Haute Priorité']; C --> D[Attribuer à un Agent Senior/Équipe de désescalade]; D --> E[L'agent traite le problème];

Bonnes pratiques pour l'approche basée sur les règles de détection de sentiment de Gorgias

Bien que l'outil de Gorgias soit une étape solide pour le tri des tickets, il existe des moyens d'aller plus loin à mesure que vos exigences commerciales deviennent plus complexes.

Gorgias propose des catégories de sentiment rationalisées comme « Positif », « Négatif » et « Urgent » qui simplifient le processus de triage. Ces catégories offrent un point de départ clair et efficace pour toute équipe. À mesure que vous grandissez, vous remarquerez peut-être que certains messages clients contiennent un mélange de sentiments. Dans ces cas, Gorgias fournit le sentiment dominant, donnant à votre équipe une direction claire sur la manière de traiter le ticket en priorité.

Le système permet également un contrôle manuel précis. Chaque règle d'automatisation peut être construite et affinée par votre équipe, garantissant que vous avez une surveillance complète de la manière dont les tickets sont acheminés. Bien que cela nécessite une configuration manuelle, cela garantit que vos flux de travail correspondent parfaitement à votre logique métier spécifique.

De plus, Gorgias fournit une connaissance centrée sur la plateforme. La détection de sentiment native de Gorgias est hautement spécialisée pour les données au sein de votre centre d'assistance. Pour élargir cette connaissance, de nombreuses équipes utilisent des outils complémentaires pour extraire le contexte de guides internes dans Confluence, de plans de projet dans Google Docs ou de conversations liées dans Slack.

C'est là que l'intégration de plateformes d'IA modernes peut aider, en allant au-delà des simples étiquettes pour ajouter plus de couches de compréhension et automatiser des flux de travail entiers.

Améliorer la détection de sentiment de Gorgias : Une approche complémentaire avec une plateforme d'IA unifiée

Pour les équipes souhaitant s'appuyer sur la détection de sentiment de base, l'objectif n'est pas de remplacer votre centre d'assistance. C'est d'y ajouter une couche plus intelligente. C'est exactement ce pour quoi eesel AI est conçu, en s'intégrant directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris une intégration Gorgias en un clic fluide.

Allez au-delà des catégories fixes de Gorgias en apprenant de vos anciens tickets

Pour compléter les tags structurés de Gorgias, eesel AI peut apprendre de tout votre historique d'assistance. Il apprend à connaître le langage spécifique utilisé par vos clients, la voix unique de votre marque et les manières subtiles dont vos clients montrent qu'ils sont frustrés, heureux ou pressés.

Cela signifie qu'il peut ajouter encore plus de contexte à votre triage existant. Par exemple, il peut aider à distinguer un commentaire frustré qui nécessite une solution immédiate d'une mention occasionnelle qui ne nécessite pas d'action urgente. Cette compréhension plus profonde fonctionne aux côtés de Gorgias pour rendre votre automatisation encore plus précise.

Unifiez toutes vos connaissances pour un contexte complet

Votre connaissance de l'assistance existe souvent sur plusieurs plateformes, notamment des documents d'ingénierie, des briefs marketing et des fils Slack. eesel AI peut se connecter à ces sources pour fournir un contexte supplémentaire à votre configuration Gorgias.

En s'intégrant à des outils comme Confluence, Google Docs et Slack, l'IA aide à fournir une image complète. Elle peut référencer des documents techniques pour comprendre les problèmes de produits ou extraire des détails de plans marketing. Cela permet à votre système d'assistance de gérer un éventail plus large de questions complexes en puisant dans toutes les ressources à la disposition de votre équipe.

Automatisez les flux de travail, pas seulement les tickets

Alors que Gorgias est excellent pour l'étiquetage et le routage, eesel AI fournit un moteur de flux de travail personnalisable qui peut aider à automatiser des processus entiers de bout en bout au sein de votre écosystème.

Par exemple, travaillant aux côtés du tag « Négatif » de Gorgias, eesel AI peut aider à identifier qu'un ticket est spécifiquement une « plainte concernant un produit endommagé ». Il peut ensuite aider à prendre des mesures personnalisées : rechercher la commande dans Shopify, rédiger une réponse personnalisée proposant un remplacement et taguer le ticket avec « Remplacement-Produit-Endommagé-Proposé ».

Vous pouvez également tester ces flux de travail sans aucun risque. eesel AI dispose d'un mode de simulation puissant qui vous permet de tester votre configuration sur des tickets passés. Vous pouvez voir comment il aurait géré des situations réelles et obtenir des prédictions sur les taux de résolution, vous donnant ainsi confiance avant de passer au direct.

Comprendre les modèles de tarification : Détection de sentiment de Gorgias et outils complémentaires

Gorgias utilise un modèle de tarification flexible basé sur l'utilisation. Vous payez un abonnement mensuel pour un certain nombre de « tickets facturables », et si vous dépassez ce nombre, vous payez pour l'utilisation supplémentaire. L'Agent IA est également un module complémentaire, dont le prix est fixé par « interaction automatisée ». Ce modèle permet aux entreprises d'ajuster leurs coûts en fonction de leur croissance, ce qui en fait un choix mature et fiable pour les marques de commerce électronique.

eesel AI propose une alternative prévisible qui fonctionne aux côtés de votre centre d'assistance. Les forfaits sont basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin, avec un nombre clair d'interactions d'IA inclus chaque mois. Il n'y a pas de frais par résolution, ce qui signifie que vos coûts restent constants quels que soient les pics saisonniers ou les campagnes marketing réussies. Ce type de transparence aide les entreprises en pleine croissance à garder le contrôle sur leur budget.

Passer de la détection de sentiment basique de Gorgias à une véritable intelligence conversationnelle

La détection de sentiment de Gorgias est une fonctionnalité pratique pour toute équipe débutant avec l'automatisation de l'assistance. C'est un moyen fiable et simple d'effectuer un tri de base des tickets, ce qui peut aider à organiser efficacement n'importe quelle boîte de réception.

À mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez bâtir sur cette fondation en ajoutant des couches de contexte et une automatisation plus avancée. Pour les équipes soucieuses de faire évoluer leur assistance et d'offrir une expérience client exceptionnelle, l'intégration d'une plateforme d'IA complémentaire est une étape logique. eesel AI collabore avec votre espace de travail Gorgias pour ouvrir de nouveaux niveaux de compréhension et d'automatisation, vous aidant à comprendre chaque conversation en 2026.

Commencez à automatiser votre assistance Gorgias dès aujourd'hui

Prêt à arrêter de deviner ce que ressentent vos clients et à commencer à les comprendre réellement ? En ajoutant une IA complémentaire à votre configuration Gorgias, vous pouvez soutenir vos agents dans les conversations à enjeux élevés et tirer le meilleur parti de vos interactions clients. Il s'agit de rendre toute votre opération d'assistance encore plus intelligente.

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