Um guia prático para a detecção de sentimento no Gorgias

Todos já passámos por isso. Está a olhar para um ticket de apoio ao cliente, a tentar ler nas entrelinhas. Esta pessoa está ligeiramente irritada ou está prestes a desencadear uma tempestade nas redes sociais e a nunca mais comprar nada de si? Adivinhar mal pode desorganizar completamente as suas prioridades, esgotar os seus agentes e deixá-lo com um rasto de clientes insatisfeitos. Para uma loja de ecommerce movimentada, esses pequenos erros de interpretação podem acumular-se rapidamente.

A análise de sentimentos serve para ajudar a eliminar essa incerteza. É uma tecnologia que o ajuda a decifrar a emoção por trás das palavras, para que a sua equipa possa dar prioridade aos tickets que realmente precisam de atenção primeiro. Serviços de helpdesk como o Gorgias têm as suas próprias ferramentas integradas para isso, e podem ser um bom ponto de partida.

Este guia irá explicar como a deteção de sentimentos do Gorgias realmente funciona, o que pode fazer pela sua equipa e, igualmente importante, onde começa a falhar para as marcas que estão a crescer.

O que é a deteção de sentimentos do Gorgias?

A deteção de sentimentos do Gorgias é uma funcionalidade que analisa automaticamente as mensagens dos clientes para adivinhar a emoção por detrás delas. A ideia principal é ajudar a sua equipa a categorizar e priorizar tickets antes mesmo de um agente ter de lhes pôr os olhos em cima.

Isto é feito através da etiquetagem de mensagens com alguns rótulos emocionais predefinidos. Com base na própria documentação do Gorgias, o sistema consegue identificar um punhado de sentimentos para lhe dar um retrato emocional rápido de um ticket.

Sentimento	Descrição	Exemplo
Positivo	O cliente parece feliz ou satisfeito.	"Adoro a minha nova camisa, obrigado!"
Promotor	O cliente está muito feliz e pode recomendá-lo.	"Vocês são os melhores, falo de vocês a toda a gente."
Negativo	O cliente está a mostrar que está insatisfeito.	"Estou muito desapontado com a qualidade deste item."
Urgente	O cliente precisa de ajuda imediata, muitas vezes para algo sensível ao tempo.	"Preciso de cancelar a minha encomenda antes que seja enviada, URGENTE!"
Ameaçador	O cliente está a mencionar ações legais, uma crítica negativa ou a mudar de marca.	"Se não receber um reembolso, vou apresentar queixa no portal da queixa."
Ofensivo	A mensagem contém linguagem abusiva ou imprópria.	N/A

Um pormenor simpático é o seu suporte para 16 idiomas, o que é definitivamente útil se tiver clientes em todo o mundo. Mas a verdadeira magia deveria acontecer quando se conecta esta funcionalidade ao motor de Regras do Gorgias para pôr alguma automação a funcionar.

Como usar a deteção de sentimentos do Gorgias para automatizar o seu fluxo de trabalho

Saber apenas que um cliente está chateado não é suficiente; é preciso fazer algo a respeito. No Gorgias, a funcionalidade ganha vida quando a utiliza dentro do motor de Regras para configurar ações automatizadas, ajudando-o a controlar a sua caixa de entrada.

Criar regras com base na deteção de sentimentos do Gorgias

Configurar uma regra é bastante simples. Basicamente, está a construir um comando "se-então": se uma mensagem tiver um determinado sentimento, então o Gorgias deve fazer uma coisa específica.

Uma captura de ecrã que mostra a interface do Gorgias para criar regras 'se-então' para automatizar a atribuição de tickets com base no sentimento.

Eis uma breve visão de como criaria uma regra básica:

1. Vá a Definições -> Produtividade -> Regras no seu painel do Gorgias.

2. Clique em Criar Regra e escolha o modelo "Identificar intenções e sentimentos".

3. Para a condição "SE", selecione "Sentimento da mensagem" como o gatilho.

4. Escolha o sentimento em que quer focar, como "Negativo" ou "Urgente".

5. Para a ação "ENTÃO", decida o que quer que o Gorgias faça. Pode fazer com que adicione uma etiqueta (como "Urgente-Revisão"), envie o ticket para uma equipa específica ou aumente a sua prioridade.

Casos de uso práticos para as regras de deteção de sentimentos do Gorgias

Assim que apanhar o jeito, pode construir alguns fluxos de trabalho genuinamente úteis. Aqui ficam algumas ideias para começar:

• Priorizar clientes zangados: Se um ticket chegar com um sentimento "Negativo" ou "Ameaçador", pode criar uma regra que o etiqueta automaticamente como "Alta Prioridade" e o atribui a um agente sénior ou a uma equipa especializada em desescalada.

• Acelerar pedidos urgentes: Para mensagens sinalizadas como "Urgente", uma regra pode empurrar esses tickets para uma vista dedicada de "Resposta Rápida". Isto ajuda a garantir que questões sensíveis ao tempo, como cancelamentos de encomendas, sejam tratadas imediatamente.

• Celebrar os seus fãs: Quando uma mensagem com um sentimento de "Promotor" aparece, pode etiquetá-la como "VIP" e encaminhá-la para a sua equipa de marketing. Eles podem então dar seguimento com um agradecimento pessoal, um pequeno desconto ou talvez até pedir uma avaliação.

• Gerir comentários nas redes sociais: Pode configurar uma regra para ocultar automaticamente comentários nas suas publicações do Facebook ou Instagram que sejam sinalizados como "Ofensivo". Isto ajuda a manter as suas páginas públicas limpas sem que alguém tenha de as vigiar 24/7.

As limitações da abordagem baseada em regras da deteção de sentimentos do Gorgias

Embora a ferramenta do Gorgias seja um primeiro passo decente para organizar tickets, tem alguns limites rígidos com os quais provavelmente se irá deparar à medida que o seu negócio cresce.

Para começar, está limitado a categorias fixas. Os sentimentos predefinidos ("Positivo", "Negativo", "Urgente") simplesmente não têm muita nuance. Um cliente pode estar frustrado com um atraso no envio, mas também mencionar o quanto adora o seu produto. O Gorgias provavelmente só verá a frustração e etiquetará todo o ticket como "Negativo", perdendo completamente os sinais mistos e a oportunidade de uma resposta mais ponderada. As conversas reais são confusas, e uma única etiqueta rígida muitas vezes não conta a história toda.

Depois, há o facto de o sistema ser completamente dependente de regras manuais. Cada automação tem de ser construída e mantida por uma pessoa. O que acontece quando quer lidar com situações mais complexas? A sua biblioteca de regras pode rapidamente transformar-se numa teia emaranhada que é uma dor de cabeça para gerir. Simplesmente não escala muito bem.

Finalmente, a IA tem conhecimento isolado. A deteção de sentimentos nativa do Gorgias só sabe o que está dentro do Gorgias. Não consegue consultar um guia interno que a sua equipa escreveu no Confluence, obter contexto de um plano de projeto num Google Doc, ou ver uma conversa relacionada a acontecer no Slack. Isto significa que não consegue entender por que um cliente se sente de uma certa maneira, o que leva a oportunidades de automação perdidas e força os seus agentes a fazer o trabalho de detetive manual.

É aqui que entram as plataformas de IA mais modernas, que vão além de simples rótulos para realmente entender as conversas e automatizar fluxos de trabalho inteiros.

Para além da deteção de sentimentos do Gorgias: Uma abordagem mais poderosa com uma plataforma de IA unificada

Para equipas que se sentem limitadas pela deteção básica de sentimentos, a resposta não é abandonar o seu helpdesk. É adicionar uma camada mais inteligente por cima dele. É exatamente para isso que a eesel AI foi desenhada, integrando-se diretamente com as ferramentas que já utiliza, incluindo uma integração perfeita com o Gorgias com um clique.

Vá além das categorias fixas da deteção de sentimentos do Gorgias, aprendendo com os seus tickets passados

Ao contrário das etiquetas predefinidas do Gorgias, a eesel AI aprende com todo o seu histórico de suporte. Fica a conhecer a linguagem específica que os seus clientes usam, a voz única da sua marca e as formas subtis como os seus clientes mostram que estão frustrados, felizes ou com pressa.

Isto significa que entende o contexto, não apenas as palavras-chave. Por exemplo, consegue distinguir entre "Este tempo de envio é uma piada" (um comentário genuinamente negativo que precisa de uma solução rápida) e "A minha amiga disse na brincadeira que eu devia comprar isto para ela" (um comentário neutro que não precisa de nenhuma ação). É este entendimento mais profundo e contextual que torna possível uma automação muito mais precisa e útil.

Unifique todo o seu conhecimento para um contexto completo

Sejamos realistas, o seu conhecimento de suporte não está todo num só lugar. Está espalhado por documentos de engenharia, briefs de marketing e tópicos aleatórios no Slack. A eesel AI conecta-se a todas essas fontes.

A interface da eesel AI mostrando como os utilizadores podem conectar várias fontes de conhecimento para treinar a IA. Uma abordagem superior à deteção de sentimentos do Gorgias.

Ao integrar-se com ferramentas como Confluence, Google Docs e Slack, a IA obtém a imagem completa. Pode consultar um documento técnico para entender um bug de um produto ou extrair detalhes de um plano de marketing sobre uma promoção para informar as suas respostas. Uma ferramenta nativa de helpdesk simplesmente não consegue fazer isso, e é o que permite à IA lidar com uma gama muito mais ampla de perguntas complexas por conta própria.

Automatize fluxos de trabalho, não apenas tickets

É aqui que a diferença se torna realmente clara. Enquanto o Gorgias pode etiquetar um ticket, a eesel AI oferece-lhe um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável para automatizar processos inteiros do início ao fim.

Assim, em vez de apenas etiquetar um ticket "Negativo", a eesel AI pode descobrir que o ticket é uma "reclamação sobre um produto danificado". A partir daí, pode configurá-la para tomar uma série de passos personalizados: procurar automaticamente a encomenda no Shopify, redigir uma resposta personalizada a oferecer uma substituição e, em seguida, etiquetar o ticket com "Produto-Danificado-Substituição-Oferecida".

O melhor de tudo é que pode experimentar estes fluxos de trabalho complexos sem qualquer risco. A eesel AI tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria lidado com situações reais e obter previsões precisas sobre as taxas de resolução, dando-lhe total confiança antes de ativar a funcionalidade. Essa capacidade de minimizar o risco de todo o processo é algo que simplesmente não se obtém com a maioria das outras ferramentas.

Uma visão do modo de simulação da eesel AI, que testa as respostas da IA contra tickets passados para melhorar a precisão da deteção de sentimentos do Gorgias.

Comparando modelos de preços: Deteção de sentimentos do Gorgias vs. plataformas unificadas

O Gorgias utiliza um modelo de preços baseado no uso. Paga uma taxa mensal por um certo número de "tickets faturáveis", e se exceder, paga extra. O Agente de IA também é um add-on, com preço por "interação automatizada". Isto pode parecer simples, mas muitas vezes leva a contas surpresa. Um mês movimentado, uma grande promoção ou um problema inesperado com um produto podem fazer com que o seu volume de tickets, e a sua fatura, disparem.

Uma captura de ecrã da página de preços do Gorgias, ilustrando o seu modelo baseado no uso para o seu add-on de agente de IA.

A eesel AI oferece uma alternativa muito mais previsível e direta. Os planos são baseados nas funcionalidades de que precisa, com um número claro de interações de IA incluídas a cada mês. A grande diferença? Não há taxas por resolução. Os seus custos não aumentam subitamente só porque o seu negócio está a crescer ou porque realizou uma campanha de marketing bem-sucedida. Esse tipo de transparência é uma grande ajuda para empresas em crescimento que tentam manter os seus orçamentos sob controlo. Sabe exatamente pelo que está a pagar, todos os meses.

Passe da deteção básica de sentimentos do Gorgias para a verdadeira inteligência conversacional

A deteção de sentimentos do Gorgias é uma funcionalidade útil para qualquer equipa que esteja a começar com a automação do suporte. É uma forma simples de fazer uma triagem básica de tickets, e isso pode definitivamente ajudar a domar uma caixa de entrada caótica.

Mas a sua dependência de regras manuais e a sua compreensão limitada do contexto significam que eventualmente atingirá um obstáculo. À medida que o seu negócio cresce, precisará de mais do que simples rótulos; precisará de uma IA que realmente entenda o que está a ser dito.

Para equipas que levam a sério a escalabilidade do seu suporte e a oferta de uma excelente experiência aos clientes sem esgotar os seus agentes, uma plataforma de IA mais poderosa e integrada é o próximo passo lógico. A eesel AI oferece isso ao trabalhar com o seu helpdesk para abrir um novo nível de automação e conhecimento. Trata-se de ir além de apenas sinalizar sentimentos para entender toda a conversa.

Comece a automatizar o seu suporte Gorgias hoje mesmo

Pronto para parar de adivinhar como os seus clientes se sentem e começar a entendê-los de verdade? Ao adicionar uma IA mais poderosa à sua configuração do Gorgias, pode reduzir o trabalho repetitivo, libertar os seus agentes para conversas de alto risco e obter muito mais das suas interações com os clientes. Trata-se de tornar toda a sua operação de suporte mais inteligente, não apenas de arrumar a sua caixa de entrada.

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