Ein praktischer Leitfaden zur Gorgias-Stimmungsanalyse (Sentiment Detection)

Wir alle kennen das. Sie starren auf ein Kundensupport-Ticket und versuchen, zwischen den Zeilen zu lesen. Ist diese Person nur leicht verärgert, oder ist sie kurz davor, einen Sturm in den sozialen Medien zu entfachen und nie wieder bei Ihnen zu kaufen? Diese Signale richtig zu verstehen, hilft Ihnen dabei, Prioritäten effektiv zu verwalten, Ihre Agenten zu unterstützen und sicherzustellen, dass Ihre Kunden zufrieden bleiben. Für einen vielbeschäftigten E-Commerce-Shop kann die richtige Einschätzung der Stimmung einen riesigen Unterschied machen.

Die Stimmungsanalyse (Sentiment Analysis) wurde entwickelt, um diesen Prozess zu unterstützen. Es ist eine Technologie, die Ihnen hilft, die Emotion hinter den Worten zu identifizieren, damit Ihr Team sich zuerst auf die Tickets stürzen kann, die sofortige Aufmerksamkeit benötigen. Helpdesks wie Gorgias verfügen über eigene integrierte Tools dafür, und sie sind ein hervorragender Startpunkt für jedes wachsende Team.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie die Gorgias-Stimmungsanalyse tatsächlich funktioniert, was sie für Ihr Team leisten kann und wie Sie ihre Wirkung maximieren können, wenn Ihre Marke im Jahr 2026 skaliert.

Was ist die Gorgias-Stimmungsanalyse?

Die Gorgias-Stimmungsanalyse (Sentiment Detection) ist eine Funktion, die Kundennachrichten automatisch scannt, um die dahinterstehende Emotion zu identifizieren. Die Grundidee ist es, Ihrem Team zu helfen, Tickets effizient zu kategorisieren und zu priorisieren, noch bevor ein Agent sie überhaupt zu Gesicht bekommt.

Dies geschieht durch das Markieren (Taggen) von Nachrichten mit einigen vordefinierten emotionalen Labels. Basierend auf Gorgias’ eigener Dokumentation kann das System mehrere Stimmungen erkennen, um Ihnen eine schnelle emotionale Momentaufnahme eines Tickets zu geben.

Stimmung	Beschreibung	Beispiel
Positiv (Positive)	Der Kunde scheint glücklich oder zufrieden zu sein.	„Ich liebe mein neues Shirt, danke!“
Promoter	Der Kunde ist wirklich glücklich und würde Sie wahrscheinlich weiterempfehlen.	„Ihr seid die Besten, ich erzähle jedem von euch.“
Negativ (Negative)	Der Kunde zeigt, dass er unzufrieden ist.	„Ich bin wirklich enttäuscht von der Qualität dieses Artikels.“
Dringend (Urgent)	Der Kunde benötigt sofort Hilfe, oft bei zeitkritischen Anliegen.	„Ich muss meine Bestellung stornieren, bevor sie versandt wird, ASAP!“
Drohend (Threatening)	Der Kunde erwähnt rechtliche Schritte, eine schlechte Bewertung oder den Wechsel der Marke.	„Wenn ich keine Rückerstattung erhalte, melde ich Sie der Verbraucherzentrale.“
Beleidigend (Offensive)	Die Nachricht enthält beleidigende oder unangemessene Sprache.	N/A

Ein starker Punkt dieser Funktion ist die Unterstützung von 16 Sprachen, was definitiv hilfreich ist, wenn Sie Kunden auf der ganzen Welt haben. Aber der wahre Wert zeigt sich erst, wenn Sie diese Funktion mit der Rules-Engine (Regelwerk) von Gorgias verbinden, um die Automatisierung in Gang zu setzen.

So nutzen Sie die Gorgias-Stimmungsanalyse zur Automatisierung Ihres Workflows

Nur zu wissen, dass ein Kunde verärgert ist, reicht nicht aus; Sie müssen etwas dagegen unternehmen. In Gorgias erwacht die Funktion erst richtig zum Leben, wenn Sie sie innerhalb der Rules-Engine verwenden, um automatisierte Aktionen einzurichten und so Ihren Posteingang unter Kontrolle zu bringen.

Erstellen von Regeln basierend auf der Gorgias-Stimmungsanalyse

Das Einrichten einer Regel ist ziemlich einfach. Im Grunde bauen Sie einen „Wenn-Dann“-Befehl auf: Wenn eine Nachricht eine bestimmte Stimmung hat, dann soll Gorgias eine bestimmte Aktion ausführen.

Hier ist ein kurzer Blick darauf, wie Sie eine grundlegende Regel erstellen:

1. Gehen Sie in Ihrem Gorgias-Dashboard zu Settings (Einstellungen) -> Productivity (Produktivität) -> Rules (Regeln).

2. Klicken Sie auf Create Rule (Regel erstellen) und wählen Sie die Vorlage „Identify intents and sentiments“ (Absichten und Stimmungen identifizieren).

3. Wählen Sie für die „WENN“-Bedingung (IF) „Message sentiment“ (Nachrichtenstimmung) als Auslöser.

4. Wählen Sie die Stimmung aus, auf die Sie sich konzentrieren möchten, z. B. „Negative“ oder „Urgent“.

5. Entscheiden Sie für die „DANN“-Aktion (THEN), was Gorgias tun soll. Sie könnten ein Tag hinzufügen lassen (z. B. „Dringend-Prüfen“), das Ticket an ein bestimmtes Team senden oder die Priorität erhöhen.

Praktische Anwendungsfälle für Gorgias-Stimmungsregeln

Sobald Sie den Dreh raus haben, können Sie wirklich hilfreiche Workflows aufbauen. Hier sind ein paar Ideen für den Anfang:

• Dringende Fälle priorisieren: Wenn ein Ticket mit einer „Negativen“ oder „Drohenden“ Stimmung eingeht, können Sie eine Regel erstellen, die es automatisch als „Hohe Priorität“ markiert und einem erfahrenen Agenten oder einem Team zuweist, das auf Deeskalation spezialisiert ist.

• Zeitkritische Anfragen beschleunigen: Für Nachrichten, die als „Dringend“ markiert sind, kann eine Regel diese Tickets in eine spezielle „Schnelle Antwort“-Ansicht verschieben. Dies hilft sicherzustellen, dass zeitkritische Probleme wie Bestellstornierungen sofort bearbeitet werden.

• Ihre Fans feiern: Wenn eine Nachricht mit der Stimmung „Promoter“ auftaucht, können Sie sie als „VIP“ markieren und an Ihr Marketing-Team weiterleiten. Dieses kann sich dann mit einem persönlichen Dankeschön, einem kleinen Rabatt oder sogar der Bitte um eine Bewertung melden.

• Social-Media-Kommentare verwalten: Sie können eine Regel einrichten, um automatisch Kommentare auf Ihren Facebook- oder Instagram-Posts zu verbergen, die als „Beleidigend“ eingestuft wurden. Dies hilft, Ihre öffentlichen Seiten sauber zu halten, ohne dass jemand sie rund um die Uhr überwachen muss.

graph TD
    A[Ticket mit negativer/drohender Stimmung trifft ein] --> B{Gorgias-Regel ausgelöst};
    B --> C[Ticket als 'Hohe Priorität' markieren];
    C --> D[Zuweisung an erfahrenen Agenten/Deeskalations-Team];
    D --> E[Agent bearbeitet das Problem];

Best Practices für den regelbasierten Ansatz der Gorgias-Stimmungsanalyse

Obwohl das Gorgias-Tool ein solider Schritt zur Sortierung von Tickets ist, gibt es Möglichkeiten, darauf aufzubauen, wenn Ihre Geschäftsanforderungen komplexer werden.

Gorgias bietet optimierte Stimmungskategorien wie „Positiv“, „Negativ“ und „Dringend“, die den Triage-Prozess vereinfachen. Diese Kategorien bieten einen klaren und effektiven Ausgangspunkt für jedes Team. Wenn Sie wachsen, werden Sie vielleicht feststellen, dass einige Kundennachrichten eine Mischung aus verschiedenen Stimmungen enthalten. In diesen Fällen liefert Gorgias die dominante Stimmung und gibt Ihrem Team eine klare Richtung vor, wie das Ticket zuerst zu bearbeiten ist.

Das System ermöglicht zudem eine präzise manuelle Kontrolle. Jede Automatisierungsregel kann von Ihrem Team erstellt und verfeinert werden, was sicherstellt, dass Sie die volle Kontrolle darüber haben, wie Tickets weitergeleitet werden. Dies erfordert zwar eine manuelle Einrichtung, garantiert aber, dass Ihre Workflows perfekt zu Ihrer spezifischen Geschäftslogik passen.

Zusätzlich bietet Gorgias plattformfokussiertes Wissen. Die native Stimmungsanalyse in Gorgias ist hochgradig auf die Daten innerhalb Ihres Helpdesks spezialisiert. Um dieses Wissen zu erweitern, nutzen viele Teams ergänzende Tools, um Kontext aus internen Leitfäden in Confluence, Projektplänen in Google Docs oder verwandten Unterhaltungen in Slack zu ziehen.

Hier kann die Integration moderner KI-Plattformen helfen, die über einfache Labels hinausgehen und weitere Verständnis-Ebenen hinzufügen sowie ganze Workflows automatisieren.

Verbesserung der Gorgias-Stimmungsanalyse: Ein ergänzender Ansatz mit einer einheitlichen KI-Plattform

Für Teams, die auf der grundlegenden Stimmungsanalyse aufbauen möchten, besteht das Ziel nicht darin, den Helpdesk zu ersetzen. Es geht darum, eine intelligentere Ebene darüber zu legen. Genau dafür wurde eesel AI entwickelt. Es lässt sich direkt in die Tools integrieren, die Sie bereits verwenden, einschließlich einer nahtlosen Ein-Klick-Integration für Gorgias.

Gehen Sie über feste Gorgias-Stimmungskategorien hinaus, indem Sie aus Ihren vergangenen Tickets lernen

Um die strukturierten Tags von Gorgias zu ergänzen, kann eesel AI aus Ihrer gesamten Support-Historie lernen. Es lernt die spezifische Sprache kennen, die Ihre Kunden verwenden, die einzigartige Stimme Ihrer Marke und die subtilen Nuancen, mit denen Ihre Kunden zeigen, dass sie frustriert, glücklich oder in Eile sind.

Das bedeutet, dass es Ihrer bestehenden Triage noch mehr Kontext hinzufügen kann. Zum Beispiel kann es helfen, zwischen einem frustrierten Kommentar, der eine sofortige Lösung erfordert, und einer beiläufigen Erwähnung, die keine dringende Aktion benötigt, zu unterscheiden. Dieses tiefere Verständnis arbeitet Hand in Hand mit Gorgias, um Ihre Automatisierung noch genauer zu machen.

Vereinheitlichen Sie all Ihr Wissen für den vollständigen Kontext

Ihr Support-Wissen existiert oft auf verschiedenen Plattformen, einschließlich technischer Dokumentationen, Marketing-Briefings und Slack-Threads. eesel AI kann diese Quellen verbinden, um Ihrem Gorgias-Setup zusätzlichen Kontext zu geben.

Durch die Integration mit Tools wie Confluence, Google Docs und Slack hilft die KI dabei, das Gesamtbild zu vermitteln. Sie kann auf technische Dokumente verweisen, um Produktprobleme zu verstehen, oder Details aus Marketingplänen heranziehen. Dies ermöglicht es Ihrem Support-System, ein breiteres Spektrum komplexer Fragen zu beantworten, indem es auf jede Ressource zugreift, die Ihrem Team zur Verfügung steht.

Automatisieren Sie Workflows, nicht nur Tickets

Während Gorgias hervorragend im Taggen und Weiterleiten ist, bietet eesel AI eine anpassbare Workflow-Engine, die dabei helfen kann, ganze Prozesse von Anfang bis Ende innerhalb Ihres Ökosystems zu automatisieren.

Wenn eesel AI beispielsweise mit dem „Negativen“ Tag von Gorgias zusammenarbeitet, kann es identifizieren, dass ein Ticket spezifisch eine „Beschwerde über ein beschädigtes Produkt“ ist. Es kann dann bei der Ausführung benutzerdefinierter Schritte helfen: die Bestellung in Shopify nachschlagen, eine personalisierte Antwort mit dem Angebot eines Ersatzes entwerfen und das Ticket mit „Beschädigtes-Produkt-Ersatz-Angeboten“ markieren.

Sie können diese Workflows auch ohne Risiko testen. eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an vergangenen Tickets testen können. Sie können sehen, wie das System in realen Situationen reagiert hätte, und Prognosen zu Lösungsraten erhalten, was Ihnen Sicherheit gibt, bevor Sie live gehen.

Preismodelle verstehen: Gorgias-Stimmungsanalyse und ergänzende Tools

Gorgias verwendet ein flexibles, nutzungsbasiertes Preismodell. Sie zahlen eine monatliche Gebühr für eine bestimmte Anzahl an „abrechenbaren Tickets“. Wenn Sie diese überschreiten, zahlen Sie für die zusätzliche Nutzung. Der AI Agent ist ebenfalls ein Add-on, das pro „automatisierter Interaktion“ abgerechnet wird. Dieses Modell ermöglicht es Unternehmen, ihre Kosten parallel zu ihrem Wachstum zu skalieren, was es zu einer ausgereiften und zuverlässigen Wahl für E-Commerce-Marken macht.

eesel AI bietet eine berechenbare Alternative, die parallel zu Ihrem Helpdesk funktioniert. Die Pläne basieren auf den Funktionen, die Sie benötigen, wobei eine klare Anzahl an KI-Interaktionen pro Monat enthalten ist. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, was bedeutet, dass Ihre Kosten konsistent bleiben, unabhängig von saisonalen Spitzen oder erfolgreichen Marketingkampagnen. Diese Art von Transparenz hilft skalierenden Unternehmen, ihre Budgets im Griff zu behalten.

Von der einfachen Gorgias-Stimmungsanalyse zu echter Konversationsintelligenz

Die Gorgias-Stimmungsanalyse ist eine praktische Funktion für jedes Team, das mit der Support-Automatisierung beginnt. Sie ist eine zuverlässige und einfache Methode für eine grundlegende Ticket-Sortierung, die dabei hilft, jeden Posteingang effektiv zu organisieren.

Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie auf diesem Fundament aufbauen, indem Sie Kontext-Ebenen und fortschrittlichere Automatisierungen hinzufügen. Für Teams, die ihren Support ernsthaft skalieren und Kunden ein großartiges Erlebnis bieten wollen, ist die Integration einer ergänzenden KI-Plattform der logische nächste Schritt. eesel AI arbeitet mit Ihrem Gorgias-Workspace zusammen, um neue Ebenen an Erkenntnissen und Automatisierung zu erschließen und Ihnen zu helfen, jede Konversation im Jahr 2026 zu verstehen.

Beginnen Sie noch heute mit der Automatisierung Ihres Gorgias-Supports

Sind Sie bereit, aufzuhören zu raten, wie sich Ihre Kunden fühlen, und stattdessen damit anzufangen, sie wirklich zu verstehen? Indem Sie eine ergänzende KI über Ihr Gorgias-Setup legen, können Sie Ihre Agenten bei anspruchsvollen Gesprächen unterstützen und mehr aus Ihren Kundeninteraktionen herausholen. Es geht darum, Ihren gesamten Support-Betrieb noch intelligenter zu machen.

Bereit zu sehen, was ein intelligenter KI-Agent für Ihren Gorgias-Arbeitsbereich tun kann? Melden Sie sich an und gehen Sie in wenigen Minuten live oder buchen Sie eine Demo mit unserem Team.