Ein praktischer Leitfaden zur Gorgias-Stimmungserkennung

Wir alle kennen das. Man starrt auf ein Kundensupport-Ticket und versucht, zwischen den Zeilen zu lesen. Ist diese Person leicht verärgert oder steht sie kurz davor, einen Sturm in den sozialen Medien loszutreten und nie wieder bei Ihnen zu kaufen? Eine Fehleinschätzung kann Ihre Prioritäten durcheinanderbringen, Ihre Agenten ausbrennen und eine Spur unzufriedener Kunden hinterlassen. Für einen geschäftigen E-Commerce-Shop können sich diese kleinen Fehleinschätzungen schnell summieren.

Die Stimmungsanalyse soll helfen, dieses Rätselraten zu beenden. Es ist eine Technologie, die Ihnen hilft, die Emotionen hinter den Worten zu erkennen, damit Ihr Team sich zuerst auf die Tickets stürzen kann, die wirklich Aufmerksamkeit benötigen. Helpdesks wie Gorgias haben dafür ihre eigenen integrierten Tools, die ein ziemlich guter Ausgangspunkt sein können.

Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, wie die Gorgias-Stimmungserkennung tatsächlich funktioniert, was sie für Ihr Team tun kann und, was ebenso wichtig ist, wo sie für wachsende Marken an ihre Grenzen stößt.

Was ist die Gorgias-Stimmungserkennung?

Die Gorgias-Stimmungserkennung ist eine Funktion, die Kundennachrichten automatisch scannt, um die Emotion dahinter zu erraten. Die Hauptidee ist, Ihrem Team zu helfen, Tickets zu kategorisieren und zu priorisieren, bevor ein Agent sie überhaupt zu Gesicht bekommt.

Dazu werden Nachrichten mit einigen voreingestellten emotionalen Labels versehen. Laut Gorgias' eigener Dokumentation kann das System eine Handvoll Stimmungen erkennen, um Ihnen einen schnellen emotionalen Überblick über ein Ticket zu geben.

Stimmung	Beschreibung	Beispiel
Positiv	Der Kunde scheint glücklich oder zufrieden zu sein.	„Ich liebe mein neues Shirt, danke!“
Promoter	Der Kunde ist sehr glücklich und könnte Sie weiterempfehlen.	„Ihr seid die Besten, ich erzähle allen von euch.“
Negativ	Der Kunde zeigt, dass er unzufrieden ist.	„Ich bin wirklich enttäuscht von der Qualität dieses Artikels.“
Dringend	Der Kunde benötigt sofortige Hilfe, oft bei etwas Zeitkritischem.	„Ich muss meine Bestellung stornieren, bevor sie versendet wird, SOFORT!“
Drohend	Der Kunde erwähnt rechtliche Schritte, eine schlechte Bewertung oder einen Markenwechsel.	„Wenn ich keine Rückerstattung erhalte, melde ich Sie dem Verbraucherschutz.“
Beleidigend	Die Nachricht enthält missbräuchliche oder unangemessene Sprache.	N/A

Ein nettes Feature ist die Unterstützung für 16 Sprachen, was definitiv hilfreich ist, wenn Sie Kunden auf der ganzen Welt haben. Aber die eigentliche Magie soll geschehen, wenn Sie diese Funktion mit der Regel-Engine von Gorgias verbinden, um eine gewisse Automatisierung zu erreichen.

Wie Sie die Gorgias-Stimmungserkennung zur Automatisierung Ihres Workflows nutzen

Nur zu wissen, dass ein Kunde verärgert ist, reicht nicht aus; man muss etwas dagegen tun. In Gorgias erwacht die Funktion erst richtig zum Leben, wenn Sie sie innerhalb der Regel-Engine verwenden, um automatisierte Aktionen einzurichten, die Ihnen helfen, Ihren Posteingang unter Kontrolle zu bringen.

Regeln basierend auf der Gorgias-Stimmungserkennung erstellen

Das Einrichten einer Regel ist ziemlich einfach. Sie erstellen im Grunde einen „Wenn-Dann“-Befehl: Wenn eine Nachricht eine bestimmte Stimmung aufweist, dann sollte Gorgias eine bestimmte Aktion ausführen.

Ein Screenshot, der die Gorgias-Oberfläche zum Erstellen von Wenn-Dann-Regeln zur Automatisierung der Ticketzuweisung basierend auf der Stimmung zeigt.

Hier ist ein kurzer Überblick, wie Sie eine grundlegende Regel erstellen:

1. Gehen Sie zu Einstellungen -> Produktivität -> Regeln in Ihrem Gorgias-Dashboard.

2. Klicken Sie auf Regel erstellen und wählen Sie die Vorlage „Absichten und Stimmungen erkennen“.

3. Für die „WENN“-Bedingung wählen Sie „Nachrichtenstimmung“ als Auslöser.

4. Wählen Sie die Stimmung, auf die Sie sich konzentrieren möchten, wie „Negativ“ oder „Dringend“.

5. Für die „DANN“-Aktion entscheiden Sie, was Gorgias tun soll. Sie könnten es ein Tag hinzufügen lassen (wie „Dringend-Überprüfung“), das Ticket an ein bestimmtes Team senden oder seine Priorität erhöhen.

Praktische Anwendungsfälle für Regeln der Gorgias-Stimmungserkennung

Sobald Sie den Dreh raushaben, können Sie einige wirklich hilfreiche Workflows erstellen. Hier sind ein paar Ideen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern:

• Priorisieren Sie verärgerte Kunden: Wenn ein Ticket mit einer „Negativen“ oder „Drohenden“ Stimmung eingeht, können Sie eine Regel erstellen, die es automatisch als „Hohe Priorität“ markiert und einem erfahrenen Agenten oder einem Team zuweist, das auf Deeskalationen spezialisiert ist.

• Beschleunigen Sie dringende Anfragen: Für Nachrichten, die als „Dringend“ gekennzeichnet sind, kann eine Regel diese Tickets in eine dedizierte „Schnell-Antwort“-Ansicht verschieben. Dies stellt sicher, dass zeitkritische Probleme wie Bestellstornierungen sofort bearbeitet werden.

• Feiern Sie Ihre Fans: Wenn eine Nachricht mit einer „Promoter“-Stimmung auftaucht, können Sie sie als „VIP“ markieren und an Ihr Marketingteam weiterleiten. Dieses kann sich dann mit einem persönlichen Dankeschön, einem kleinen Rabatt oder vielleicht sogar mit der Bitte um eine Bewertung melden.

• Verwalten Sie Kommentare in sozialen Medien: Sie können eine Regel einrichten, um Kommentare zu Ihren Facebook- oder Instagram-Posts automatisch auszublenden, die als „Beleidigend“ eingestuft werden. Dies hilft, Ihre öffentlichen Seiten sauber zu halten, ohne dass jemand sie rund um die Uhr überwachen muss.

Die Grenzen des regelbasierten Ansatzes der Gorgias-Stimmungserkennung

Obwohl das Gorgias-Tool ein guter erster Schritt zum Sortieren von Tickets ist, hat es einige harte Grenzen, an die Sie wahrscheinlich stoßen werden, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Zunächst einmal sind Sie an feste Kategorien gebunden. Die voreingestellten Stimmungen („Positiv“, „Negativ“, „Dringend“) haben einfach nicht viel Nuancierung. Ein Kunde könnte über eine Lieferverzögerung frustriert sein, aber auch erwähnen, wie sehr er Ihr Produkt liebt. Gorgias wird wahrscheinlich nur die Frustration sehen und das gesamte Ticket als „Negativ“ markieren, wodurch die gemischten Signale und die Chance auf eine durchdachtere Antwort komplett übersehen werden. Echte Gespräche sind unordentlich, und ein einziges, starres Tag erzählt oft nicht die ganze Geschichte.

Dann ist da die Tatsache, dass das System vollständig von manuellen Regeln abhängig ist. Jede einzelne Automatisierung muss von einer Person erstellt und gepflegt werden. Was passiert, wenn Sie komplexere Situationen handhaben wollen? Ihre Regelbibliothek kann sich schnell in ein verworrenes Netz verwandeln, dessen Verwaltung Kopfschmerzen bereitet. Es skaliert einfach nicht sehr gut.

Schließlich hat die KI isoliertes Wissen. Die native Stimmungserkennung in Gorgias weiß nur, was sich innerhalb von Gorgias befindet. Sie kann nicht in einem internen Leitfaden nachschlagen, den Ihr Team in Confluence geschrieben hat, Kontext aus einem Projektplan in einem Google Doc ziehen oder eine verwandte Konversation in Slack sehen. Das bedeutet, sie kann nicht verstehen, warum ein Kunde sich auf eine bestimmte Weise fühlt, was zu verpassten Automatisierungsmöglichkeiten führt und Ihre Agenten zwingt, die manuelle Detektivarbeit zu leisten.

Hier kommen modernere KI-Plattformen ins Spiel, die über einfache Labels hinausgehen, um Konversationen tatsächlich zu verstehen und ganze Workflows zu automatisieren.

Jenseits der Gorgias-Stimmungserkennung: Ein leistungsfähigerer Ansatz mit einer einheitlichen KI-Plattform

Für Teams, die sich durch die grundlegende Stimmungserkennung eingeschränkt fühlen, lautet die Antwort nicht, Ihren Helpdesk aufzugeben. Es geht darum, eine intelligentere Schicht darüber zu legen. Genau dafür wurde eesel AI entwickelt, das sich direkt in die von Ihnen bereits genutzten Tools integriert, einschließlich einer nahtlosen Ein-Klick-Gorgias-Integration.

Gehen Sie über feste Gorgias-Stimmungserkennungskategorien hinaus, indem Sie aus Ihren vergangenen Tickets lernen

Im Gegensatz zu den voreingestellten Tags von Gorgias lernt eesel AI aus Ihrer gesamten Support-Historie. Es lernt die spezifische Sprache Ihrer Kunden kennen, die einzigartige Stimme Ihrer Marke und die subtilen Arten, wie Ihre Kunden zeigen, dass sie frustriert, glücklich oder in Eile sind.

Das bedeutet, es versteht den Kontext, nicht nur Schlüsselwörter. Zum Beispiel kann es den Unterschied zwischen „Diese Lieferzeit ist ein Witz“ (ein wirklich negativer Kommentar, der eine schnelle Lösung erfordert) und „Mein Freund hat gescherzt, dass ich das für sie kaufen sollte“ (ein neutraler Kommentar, der keine Aktion erfordert) erkennen. Es ist dieses tiefere, kontextbezogene Verständnis, das eine viel genauere und nützlichere Automatisierung ermöglicht.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen für einen vollständigen Kontext

Seien wir ehrlich, Ihr Support-Wissen befindet sich nicht an einem einzigen Ort. Es ist über technische Dokumente, Marketing-Briefings und zufällige Slack-Threads verteilt. eesel AI verbindet sich mit all diesen Quellen.

Die eesel AI-Oberfläche zeigt, wie Benutzer verschiedene Wissensquellen verbinden können, um die KI zu trainieren. Ein überlegener Ansatz zur Gorgias-Stimmungserkennung.

Durch die Integration mit Tools wie Confluence, Google Docs und Slack erhält die KI das vollständige Bild. Sie kann ein technisches Dokument referenzieren, um einen Produktfehler zu verstehen, oder Details aus einem Marketingplan über einen Verkauf ziehen, um ihre Antworten zu informieren. Ein helpdesk-natives Tool kann das einfach nicht, und genau das ermöglicht es der KI, eine viel breitere Palette komplexer Fragen selbstständig zu bearbeiten.

Automatisieren Sie Workflows, nicht nur Tickets

Hier wird der Unterschied wirklich deutlich. Während Gorgias ein Ticket taggen kann, gibt Ihnen eesel AI eine vollständig anpassbare Workflow-Engine, um ganze Prozesse von Anfang bis Ende zu automatisieren.

Anstatt also nur ein „negatives“ Ticket zu taggen, kann eesel AI herausfinden, dass es sich bei dem Ticket um eine „Beschwerde über ein beschädigtes Produkt“ handelt. Von dort aus können Sie es so einrichten, dass es eine Reihe von benutzerdefinierten Schritten durchführt: automatisch die Bestellung in Shopify nachschlagen, eine personalisierte Antwort mit dem Angebot eines Ersatzes entwerfen und das Ticket dann mit „Beschädigtes-Produkt-Ersatz-Angeboten“ taggen.

Das Beste daran ist, dass Sie diese komplexen Workflows ohne Risiko ausprobieren können. eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen können. Sie können genau sehen, wie es reale Situationen gehandhabt hätte, und genaue Vorhersagen zu den Lösungsraten erhalten, was Ihnen volles Vertrauen gibt, bevor Sie den Schalter umlegen. Diese Fähigkeit, den gesamten Prozess risikofrei zu gestalten, bekommen Sie bei den meisten anderen Tools einfach nicht.

Eine Ansicht des Simulationsmodus von eesel AI, der KI-Antworten anhand vergangener Tickets testet, um die Genauigkeit der Gorgias-Stimmungserkennung zu verbessern.

Preismodelle im Vergleich: Gorgias-Stimmungserkennung vs. einheitliche Plattformen

Gorgias verwendet ein nutzungsbasiertes Preismodell. Sie zahlen eine monatliche Gebühr für eine bestimmte Anzahl von „abrechenbaren Tickets“, und wenn Sie darüber hinausgehen, zahlen Sie extra. Der AI Agent ist ebenfalls ein Add-on, das pro „automatisierter Interaktion“ berechnet wird. Das mag einfach erscheinen, führt aber oft zu überraschenden Rechnungen. Ein geschäftiger Monat, ein großer Ausverkauf oder ein unerwartetes Produktproblem können Ihr Ticketvolumen und Ihre Rechnung in die Höhe schnellen lassen.

Ein Screenshot der Gorgias-Preisseite, der das nutzungsbasierte Modell für das AI-Agent-Add-on veranschaulicht.

eesel AI bietet eine wesentlich vorhersehbarere und unkompliziertere Alternative. Die Pläne basieren auf den Funktionen, die Sie benötigen, mit einer klaren Anzahl von KI-Interaktionen, die jeden Monat enthalten sind. Der große Unterschied? Es gibt keine Gebühren pro gelöstem Fall. Ihre Kosten steigen nicht plötzlich an, nur weil Ihr Unternehmen wächst oder Sie eine erfolgreiche Marketingkampagne durchgeführt haben. Diese Art von Transparenz ist eine enorme Hilfe für wachsende Unternehmen, die versuchen, ihre Budgets im Griff zu behalten. Sie wissen jeden Monat genau, wofür Sie bezahlen.

Von der einfachen Gorgias-Stimmungserkennung zu echter Konversationsintelligenz

Die Gorgias-Stimmungserkennung ist eine praktische Funktion für jedes Team, das gerade erst mit der Support-Automatisierung beginnt. Es ist eine einfache Möglichkeit, eine grundlegende Ticket-Sortierung durchzuführen, und das kann definitiv helfen, einen chaotischen Posteingang zu bändigen.

Aber seine Abhängigkeit von manuellen Regeln und sein begrenztes Kontextverständnis bedeuten, dass Sie irgendwann an eine Wand stoßen werden. Wenn Ihr Unternehmen wächst, benötigen Sie mehr als nur einfache Labels; Sie benötigen eine KI, die tatsächlich versteht, was gesagt wird.

Für Teams, die es ernst meinen, ihren Support zu skalieren und Kunden eine großartige Erfahrung zu bieten, ohne ihre Agenten auszubrennen, ist eine leistungsfähigere und integrierte KI-Plattform der nächste logische Schritt. eesel AI bietet genau das, indem es mit Ihrem Helpdesk zusammenarbeitet, um ein ganz neues Niveau an Automatisierung und Einblicken zu erschließen. Es geht darum, über das bloße Kennzeichnen von Gefühlen hinauszugehen und die gesamte Konversation zu verstehen.

Beginnen Sie noch heute mit der Automatisierung Ihres Gorgias-Supports

Sind Sie bereit, aufzuhören zu raten, wie Ihre Kunden sich fühlen, und anzufangen, sie wirklich zu verstehen? Indem Sie eine leistungsfähigere KI über Ihr Gorgias-Setup legen, können Sie wiederkehrende Arbeiten reduzieren, Ihre Agenten für wichtige Gespräche freistellen und viel mehr aus Ihren Kundeninteraktionen herausholen. Es geht darum, Ihren gesamten Support-Betrieb intelligenter zu machen, nicht nur Ihren Posteingang aufzuräumen.

Bereit zu sehen, was ein wirklich intelligenter KI-Agent für Ihren Gorgias-Arbeitsbereich tun kann? Melden Sie sich an und gehen Sie in wenigen Minuten live oder buchen Sie eine Demo mit unserem Team.