Gorgias感情分析の実践的ガイド

誰しも一度は経験があるでしょう。カスタマーサポートのチケットを眺めながら、行間を読み取ろうとしているときのことです。「この人は少し困っているだけだろうか、それともSNSで大炎上させて二度と購入してくれないつもりだろうか？」これらのシグナルを正しく理解することは、優先順位を効果的に管理し、エージェントの能力を引き出し、顧客満足度を維持するために不可欠です。多忙なEコマースストアにとって、感情を正しく把握できるかどうかは大きな違いを生みます。

感情分析（センチメント分析）は、そのプロセスを支援するために設計されています。言葉の裏にある感情を特定するテクノロジーであり、チームがまず対応すべきチケットに迅速に取り掛かれるようにします。Gorgiasのようなヘルプデスクには独自の組み込みツールがあり、成長中のチームにとって非常に優れた出発点となります。

このガイドでは、Gorgiasの感情分析が実際にどのように機能するのか、チームにとって何ができるのか、そして2026年に向けてブランドがスケールする中でその効果を最大化する方法について詳しく解説します。

Gorgiasの感情分析とは？

Gorgiasの感情分析は、顧客のメッセージを自動的にスキャンして、その裏にある感情を特定する機能です。主な目的は、エージェントがチケットに目を通す前に、チームが効率的にチケットを分類し、優先順位を付けられるようにすることです。

これは、メッセージにいくつかのプリセットされた感情ラベルをタグ付けすることで行われます。Gorgias自身のドキュメントによると、システムはいくつかの感情を検出し、チケットの感情的なスナップショットを素早く提供します。

感情 (Sentiment)	説明	例
Positive（ポジティブ）	顧客が満足している、または喜んでいる様子。	「新しいシャツ、とても気に入りました。ありがとう！」
Promoter（プロモーター）	顧客が非常に満足しており、他人に勧めてくれる可能性がある。	「あなたたちは最高です。みんなに勧めていますよ。」
Negative（ネガティブ）	顧客が不満を示している。	「この商品の品質には本当にがっかりしました。」
Urgent（緊急）	時間に追われる問題などで、顧客がすぐに助けを必要としている。	「発送前に注文をキャンセルしたいです。至急お願いします！」
Threatening（威圧的）	法的措置、悪いレビュー、他ブランドへの乗り換えなどに言及している。	「返金されないなら、消費者団体に通報します。」
Offensive（不快）	メッセージに虐待的または不適切な言葉が含まれている。	N/A

この機能の強みは16言語に対応していることで、世界中に顧客がいる場合に非常に役立ちます。しかし、本当の価値は、この機能をGorgiasのルールエンジン（Rules engine）と連携させて自動化を開始したときに発揮されます。

Gorgiasの感情分析を使用してワークフローを自動化する方法

顧客が怒っていると知るだけでは不十分です。それに対して何らかのアクションを起こす必要があります。Gorgiasでは、ルールエンジン内で自動化されたアクションを設定することで、この機能が真価を発揮し、受信トレイをコントロールできるようになります。

Gorgias感情分析に基づいたルールの作成

ルールの設定は非常にシンプルです。基本的には「if-then（もし〜なら、そのとき〜する）」コマンドを構築します。「もしメッセージに特定の感情が含まれていれば、Gorgiasはその特定のアクションを実行する」という形です。

基本的なルールを作成する手順は以下の通りです：

1. Gorgiasダッシュボードの Settings（設定） -> Productivity（生産性） -> Rules（ルール） に移動します。

2. Create Rule（ルール作成） をクリックし、「Identify intents and sentiments（意図と感情を特定する）」テンプレートを選択します。

3. 「IF」条件として、「Message sentiment（メッセージの感情）」をトリガー（きっかけ）として選択します。

4. 「Negative」や「Urgent」など、焦点を当てたい感情を選択します。

5. 「THEN」アクションで、Gorgiasに何をしてほしいかを決定します。タグ（例：「Urgent-Review」）を追加したり、特定のチームにチケットを送信したり、優先順位を上げたりすることができます。

Gorgias感情分析ルールの実践的なユースケース

コツを掴めば、本当に役立つワークフローを構築できます。いくつかアイデアを紹介します：

• 緊急ケースの優先順位付け： 「Negative」または「Threatening」の感情を持つチケットが届いた場合、自動的に「High Priority（優先度：高）」としてタグ付けし、ベテランエージェントや問題解決（de-escalation）を専門とするチームに割り当てるルールを作成できます。

• 時間制限のある依頼の迅速な処理： 「Urgent」とフラグが立てられたメッセージに対しては、それらのチケットを専用の「Fast-Response（迅速対応）」ビューにプッシュするルールを作成します。これにより、注文キャンセルなどの時間に追われる問題がすぐに処理されるようになります。

• ファンの称賛に応える： 「Promoter」感情のメッセージが表示されたら、「VIP」タグを付けてマーケティングチームに回します。マーケティングチームは、個人的なお礼を送ったり、少額の割引を提供したり、レビューをお願いしたりすることができます。

• SNSのコメント管理： 「Offensive」とフラグを立てられたFacebookやInstagramの投稿へのコメントを自動的に非表示にするルールを設定できます。これにより、24時間監視しなくても公開ページを清潔に保つことができます。

graph TD
    A[Negative/Threatening感情のチケットが到着] --> B{Gorgiasルールがトリガーされる};
    B --> C[チケットに'High Priority'タグを付与];
    C --> D[ベテランエージェント/問題解決チームに割り当て];
    D --> E[エージェントが問題に対応];

Gorgias感情分析ルールベースアプローチのベストプラクティス

Gorgiasのツールはチケットの仕分けにおける確実な一歩ですが、ビジネス要件が複雑になるにつれて、さらにその上に機能を積み重ねる方法があります。

Gorgiasは、「Positive」、「Negative」、「Urgent」といった合理化された感情カテゴリーを提供し、トリアージ（優先順位付け）プロセスを簡素化します。これらのカテゴリーは、あらゆるチームにとって明確で効果的な出発点となります。成長するにつれて、顧客のメッセージに複数の感情が混ざっていることに気づくかもしれません。そのような場合、Gorgiasは最も支配的な感情を提供し、チームがまずどのようにチケットを扱うべきか明確な方向性を示します。

また、このシステムは精密な手動コントロールを可能にします。すべての自動化ルールはチームによって構築・微調整できるため、チケットがどのようにルーティングされるかを完全に監視できます。これには手動のセットアップが必要ですが、ワークフローが特定のビジネスロジックに完璧に一致することを保証します。

さらに、Gorgiasは**プラットフォームに特化したナレッジ（知識）**を提供します。Gorgiasのネイティブな感情分析は、ヘルプデスク内のデータに高度に特化しています。この知識を広げるために、多くのチームは補完的なツールを使用して、Confluenceの内部ガイド、Googleドキュメントのプロジェクト計画、またはSlackでの関連する会話からコンテキストを引き出しています。

ここで、最新のAIプラットフォームの統合が役立ちます。単なるラベルを超えて、理解のレイヤーを追加し、ワークフロー全体を自動化することが可能になります。

Gorgias感情分析の強化：統合AIプラットフォームによる補完的アプローチ

基本的な感情分析をさらに発展させたいチームにとって、目標はヘルプデスクを置き換えることではありません。その上に、よりスマートなレイヤーを追加することです。それこそがeesel AIが設計された目的であり、シームレスなワンクリックGorgias統合を含め、既に使用しているツールと直接統合します。

過去のチケットから学習し、固定されたGorgias感情分析カテゴリーを超える

Gorgiasの構造化されたタグを補完するために、eesel AIはサポート履歴全体から学習できます。顧客が使用する特定の言葉遣い、ブランド独自のトーン、そして顧客が不満、喜び、あるいは急いでいることを示す微妙なニュアンスを理解します。

つまり、既存のトリアージにさらなるコンテキストを加えることができます。例えば、即時の修正が必要な不満のコメントと、緊急のアクションを必要としない何気ない言及を区別するのに役立ちます。この深い理解がGorgiasと連携し、自動化をさらに正確にします。

すべてのナレッジを統合して完全なコンテキストを把握する

サポートナレッジ（知識）は、エンジニアリング文書、マーケティング資料、Slackのスレッドなど、複数のプラットフォームに分散していることがよくあります。eesel AIはこれらのソースに接続し、Gorgiasの設定に追加のコンテキストを提供できます。

Confluence、Googleドキュメント、Slackなどのツールと統合することで、AIは全体像の把握を支援します。技術文書を参照して製品の問題を理解したり、マーケティング計画から詳細を引き出したりできます。これにより、サポートシステムはチームが利用可能なあらゆるリソースを活用して、より広範で複雑な質問に対応できるようになります。

チケットだけでなくワークフローを自動化する

Gorgiasはタグ付けとルーティングに優れていますが、eesel AIはカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供し、エコシステム内のプロセス全体を最初から最後まで自動化するのを支援します。

例えば、Gorgiasの「Negative」タグと連携して、eesel AIはそのチケットが具体的に「破損した製品に関する苦情」であることを特定できます。その後、Shopifyで注文を検索し、交換を提案するパーソナライズされた返信案を作成し、チケットに「Damaged-Product-Replacement-Offered（破損製品-交換提案済み）」というタグを付けるといったカスタムステップの実行を支援します。

また、これらのワークフローをリスクなしでテストできます。eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、過去のチケットで設定をテストできます。実際の手順でどのように処理されたかを確認し、解決率の予測を得ることができるため、本番環境に移行する前に自信を持つことができます。

価格モデルを理解する：Gorgias感情分析と補完的ツール

Gorgiasは柔軟な従量課金制の価格モデルを採用しています。一定数の「課金対象チケット」に対して月額料金を支払い、それを超えた場合は追加の使用料を支払います。AIエージェントもアドオンであり、「自動化されたやり取り」ごとに料金が発生します。このモデルにより、ビジネスは成長に合わせてコストを調整できるため、成熟したEコマースブランドにとって信頼できる選択肢となっています。

eesel AIは、ヘルプデスクと並行して機能する、予測可能な代替案を提供します。プランは必要な機能に基づいており、毎月一定数のAIインタラクションが含まれています。解決ごとの手数料はかかりません。つまり、季節的な急増（繁忙期）やマーケティングキャンペーンの成功に関係なく、コストを一定に保つことができます。このような透明性は、スケールアップを目指すビジネスが予算を管理し続けるのに役立ちます。

基本的なGorgias感情分析から真の会話インテリジェンスへ

Gorgiasの感情分析は、サポートの自動化を始めたばかりのチームにとって便利な機能です。基本的かつ信頼できる方法でチケットを仕分け、あらゆる受信トレイを効果的に整理するのに役立ちます。

ビジネスが成長するにつれて、コンテキストのレイヤーやより高度な自動化を追加することで、この基盤をさらに強化できます。サポートのスケールアップと優れた顧客体験の提供を真剣に考えるチームにとって、補完的なAIプラットフォームを統合することは論理的な次のステップです。eesel AIはGorgiasのワークスペースと連携して、新しいレベルのインサイトと自動化を切り開き、2026年におけるすべての会話の理解をサポートします。

今日からGorgiasサポートの自動化を始めましょう

顧客がどう感じているか推測するのをやめて、本当に理解し始める準備はできましたか？Gorgiasの設定に補完的なAIを重ねることで、エージェントが重要な会話に集中できるようサポートし、顧客とのやり取りからより多くの価値を引き出すことができます。これは、サポート業務全体をさらにスマートにすることに他なりません。

インテリジェントなAIエージェントがGorgiasワークスペースで何ができるか見てみませんか？数分でサインアップして利用を開始するか、私たちのチームとのデモを予約してください。