Una mirada más cercana a la detección de colisiones de Gorgias: cómo funciona y sus límites

Seamos sinceros, es probable que esto te haya pasado. Dos de tus agentes de soporte, ambos ansiosos por ayudar, toman el mismo ticket urgente de un cliente. Ambos investigan, ambos escriben una respuesta detallada y... ambos la envían casi al mismo tiempo. De repente, el cliente tiene dos respuestas ligeramente diferentes, tus agentes se están estorbando y se ha perdido el tiempo de todos.

Si estás asintiendo con la cabeza, ya conoces la infame "colisión de agentes". Es un dolor de cabeza clásico en cualquier bandeja de entrada compartida, y solo se complica a medida que tu equipo de soporte crece. Es precisamente por esto que los helpdesks tienen funciones como la detección de colisiones; es la primera línea de defensa contra este tipo de caos.

En este artículo, analizaremos a fondo la función de detección de colisiones de Gorgias, hablaremos de dónde se queda corta en el mundo real y exploraremos una forma más inteligente y automatizada de evitar que estas colisiones ocurran.

Entendiendo Gorgias y su función de detección de colisiones

Gorgias es una plataforma de servicio al cliente diseñada específicamente para marcas de ecommerce. La idea es reunir todas las conversaciones con tus clientes —desde el correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales, lo que sea— en un único helpdesk organizado.

Su característica más destacada es la profundidad de su conexión con plataformas de ecommerce como Shopify. Este vínculo ofrece a los agentes una visión completa del historial de pedidos de un cliente y les permite hacer cosas como emitir un reembolso sin tener que cambiar de pestaña. Todo está diseñado para que el soporte sea más rápido para las tiendas online. Naturalmente, cuenta con todas las herramientas básicas que esperarías, como la gestión de tickets y la automatización, y la detección de colisiones es una de esas piezas clave destinadas a ayudar a los equipos a trabajar juntos sin tropezar entre sí.

Una captura de pantalla del panel de control de Gorgias, mostrando su profunda integración con Shopify y cómo se muestran los datos del cliente junto a un ticket de soporte.

¿Cómo funciona la detección de colisiones de Gorgias?

El objetivo de la detección de colisiones de Gorgias es bastante simple: evitar que dos agentes respondan al mismo cliente al mismo tiempo. Lo gestiona con algunas señales visuales sencillas y en tiempo real que cualquiera que mire la bandeja de entrada puede ver.

Esto es lo que sucede cuando otro agente está mirando un ticket que tú estás viendo:

• Verás un pequeño icono de un ojo naranja junto al ticket en tu lista principal.

• Aparecerá una barra naranja en la parte superior del propio ticket, que te dirá: "Viendo: [nombre del agente]".

El sistema marca a un agente como "viendo activamente" siempre que el ticket esté abierto en una de las pestañas de su navegador. Es una señal clara de que alguien más ya está en ello, dándote un aviso antes de que te lances a trabajar.

¿Qué tiene de bueno la detección de colisiones de Gorgias?

Este enfoque definitivamente tiene sus ventajas, especialmente para equipos pequeños que recién comienzan a sentir los problemas de crecimiento de una bandeja de entrada ocupada.

• Ves lo que está sucediendo en tiempo real: Es una señal instantánea y difícil de pasar por alto de que un compañero de equipo está trabajando en el caso. Esto te ayuda a evitar pisarle el terreno a los demás.

• Es increíblemente simple: No hay nada que configurar. La función simplemente está ahí y es intuitiva. Una barra naranja significa "detente"; no podría ser más fácil.

• Evita las respuestas duplicadas: Fundamentalmente, hace lo que se supone que debe hacer. Te ayuda a evitar esa situación incómoda en la que un cliente recibe dos respuestas diferentes de dos personas distintas.

Las limitaciones en el mundo real de la detección de colisiones de Gorgias

Aunque es una función útil, una simple herramienta de detección tiene algunas limitaciones prácticas, sobre todo a medida que tu equipo y el volumen de tickets comienzan a crecer.

• Es reactiva, no proactiva: La advertencia solo aparece después de que dos o más agentes ya han abierto el mismo ticket. Para ese momento, ya se ha desperdiciado algo de esfuerzo. Ambos agentes han pausado su trabajo, cambiado de contexto, leído el mensaje del cliente y tal vez incluso comenzado a pensar en una respuesta. La herramienta detiene la colisión final, pero no evita el trabajo duplicado que la precede.

• Depende de que la gente preste atención: En una cola de soporte ajetreada, es sorprendentemente fácil pasar por alto un pequeño icono o un banner en la parte superior de la pantalla. El sistema depende completamente de que tus agentes noten la señal y actúen en consecuencia. Si se mueven rápido o gestionan varias pestañas, esa pequeña advertencia naranja puede perderse entre el ruido.

• Te dice que hay un problema, pero no lo resuelve: La detección de colisiones de Gorgias señala un posible problema, pero ahí se detiene. El siguiente paso, decidir quién debería tomar realmente el ticket, sigue siendo un proceso manual. Un agente tiene que retirarse, o tienen que iniciar una conversación rápida en las notas internas o en Slack para decidir quién se encarga. Esto añade un poco de fricción y un paso extra al flujo de trabajo.

Más allá de la detección de colisiones: llegando a la raíz del problema

Las herramientas de detección simples son en realidad solo un parche para un problema mucho más profundo. Para resolver de verdad la colisión de agentes, tienes que analizar por qué ocurre en primer lugar. Se trata de pasar de simplemente detectar colisiones a prevenirlas activamente.

¿Por qué ocurren las colisiones incluso con la detección de colisiones?

Las colisiones de agentes suelen ser un síntoma de un flujo de trabajo desordenado. Tienden a aparecer cuando:

• La propiedad de los tickets es un misterio: Nadie está muy seguro de quién es responsable de cada ticket.

• El enrutamiento es ineficiente: Todos los tickets entrantes se acumulan en una enorme pila sin asignar.

• La bandeja de entrada es un "sálvese quien pueda": Se deja que los agentes elijan los tickets, lo que a menudo conduce a una carrera por los más fáciles y a confusión sobre los más complejos.

A medida que un equipo de soporte crece, estos problemas simplemente se magnifican. Una simple alerta visual no puede seguir el ritmo del volumen, y terminas con más tiempo perdido y agentes frustrados.

Triage inteligente y automatizado: una mejor alternativa

La mejor manera de detener las colisiones es asegurarse de que no tengan oportunidad de ocurrir. En lugar de solo señalar cuándo dos agentes están en el mismo ticket, necesitas un sistema que asigne automáticamente el ticket correcto al agente adecuado en el momento en que llega.

Aquí es donde podrías necesitar mirar más allá de las características estándar de tu helpdesk. Una herramienta como eesel AI puede conectarse directamente a una plataforma que ya utilizas, como Gorgias, y añadir una capa de inteligencia para resolver este problema de forma definitiva, sin obligarte a cambiar a un sistema completamente nuevo.

El Triage con IA de eesel AI no solo detecta colisiones; las previene. Funciona leyendo cada ticket entrante para comprender su intención, sentimiento y detalles clave. Basándose en ese análisis, puede enrutar, etiquetar y asignar automáticamente el ticket según las reglas que tu equipo establezca.

Por ejemplo, podrías configurar un agente de eesel AI para que asigne automáticamente cualquier ticket que mencione una "solicitud de reembolso" de un "cliente VIP" directamente a un especialista de soporte sénior. El ticket va inmediatamente a la persona más adecuada para el trabajo, sin dejar espacio para que otro agente intervenga accidentalmente y cree una colisión.

Un vistazo rápido a los precios de Gorgias

Cuando evalúas cualquier herramienta, es importante entender si su precio se ajusta a tu negocio. Gorgias utiliza un modelo de precios basado en tickets, que es bastante diferente de los precios por agente que usan muchos otros helpdesks.

Aquí tienes un resumen rápido de sus planes:

Aviso: Estos precios son para facturación mensual. Pagarás cargos por excedente si superas el límite de tickets de tu plan.

La trampa de los precios basados en tickets

Aunque este modelo parece simple a primera vista, puede causar algunos dolores de cabeza a las empresas en crecimiento, especialmente en el ecommerce.

• Los costes pueden ser impredecibles: El volumen de tus tickets puede variar drásticamente según la temporada. Una gran venta o un pico de actividad en festividades como el Black Friday podría hacer que superes con creces tu límite de tickets, lo que generaría cargos sorpresa que dificultan mucho la elaboración de presupuestos.

• En cierto modo, penaliza la eficiencia: De alguna manera, el modelo te castiga por hacerlo bien. Cuantos más clientes tengas y más hablen con tu equipo de soporte, más alta será tu factura. Incluso podría hacerte dudar antes de realizar acciones proactivas, ya que cada conversación cuenta para tu total mensual.

• Los complementos pueden acumularse: También vale la pena señalar que algunas funciones clave, como la automatización más avanzada o el soporte por voz, a menudo se venden como complementos de pago por separado. Estos pueden acumularse y aumentar considerablemente tu coste total.

Una alternativa más predecible

Esto contrasta enormemente con el modelo utilizado por plataformas como eesel AI. Con los precios transparentes de eesel AI, los planes se basan en un número fijo de interacciones de IA mensuales (como una respuesta o acción impulsada por IA), no en una tarifa por ticket.

La gran ventaja aquí es la previsibilidad. Tu factura no se dispara de repente solo porque tuviste un mes de ventas excelente. Los costes se mantienen estables y claros, para que puedas hacer crecer tu equipo de soporte sin preocuparte por tarifas ocultas o facturas sorpresa. Además, los planes mensuales flexibles que puedes cancelar en cualquier momento te dan la libertad de ajustarte a medida que cambian tus necesidades, sin quedarte atado a un contrato a largo plazo.

Es hora de pasar de la detección a la prevención

Así que, para concluir. La detección de colisiones de Gorgias es una función sólida y estándar para cualquier helpdesk moderno. Cumple su función de prevenir el problema inmediato de enviar dos respuestas a un cliente.

Pero al final del día, es una red de seguridad manual para lo que en realidad es un problema de flujo de trabajo. Es una señal reactiva, no una solución proactiva. A medida que los equipos de soporte crecen, necesitan más que simples alertas; necesitan flujos de trabajo inteligentes y automatizados que se anticipen a los problemas antes de que comiencen.

La mejor manera de gestionar una bandeja de entrada en crecimiento y deshacerse de problemas como la colisión de agentes es detenerlos de raíz. Eso significa usar un triage y enrutamiento inteligentes, impulsados por IA, para asegurarse de que cada ticket llegue a la persona adecuada, siempre, sin necesidad de esfuerzo manual.

Si estás empezando a sentir las limitaciones de las funciones básicas de un helpdesk, eesel AI es el siguiente paso lógico. Funciona con las herramientas que ya utilizas, como Gorgias, y añade una capa de inteligencia que resuelve la causa raíz de las colisiones y otros cuellos de botella en el flujo de trabajo. Con eesel AI, puedes empezar a funcionar en minutos, reunir todo tu conocimiento disperso e incluso probar tu configuración en un modo de simulación antes de que se active para tus clientes.

¿Listo para dejar de solo detectar colisiones y empezar a prevenirlas de verdad? Puedes probar eesel AI gratis o reservar una demostración para ver cómo puede optimizar tus flujos de trabajo de soporte.