Un regard approfondi sur la détection de collision de Gorgias : fonctionnement et ce qu'il faut savoir en 2026

Soyons honnêtes, cela vous est probablement déjà arrivé. Deux de vos agents de support, tous deux impatients d'aider, se saisissent du même ticket client urgent. Ils enquêtent tous les deux, ils rédigent tous les deux une réponse réfléchie et... ils cliquent tous les deux sur envoyer presque au même moment. Soudain, le client reçoit deux réponses légèrement différentes, vos agents se marchent sur les pieds et le temps de tout le monde a été gaspillé.

Si vous hochez la tête, vous avez rencontré la tristement célèbre « collision d'agents ». C'est un casse-tête classique dans toute boîte de réception partagée, et cela devient de plus en plus complexe à mesure que votre équipe de support s'agrandit. C'est précisément pour cette raison que les services d'assistance (helpdesks) disposent de fonctionnalités telles que la détection de collision — c'est la première ligne de défense contre ce genre de chaos.

Dans cet article, nous examinerons de près la fonctionnalité de détection de collision de Gorgias, nous verrons comment elle soutient le flux de travail de votre équipe en 2026 et nous explorerons comment l'automatisation peut aider à faire de ces collisions un souvenir du passé.

Comprendre Gorgias et sa fonctionnalité de détection de collision

Gorgias est une plateforme de service client conçue spécifiquement pour les marques de commerce électronique (ecommerce). L'idée centrale est de regrouper toutes vos conversations clients — provenant de l'e-mail, du chat en direct, des réseaux sociaux, etc. — dans un seul service d'assistance organisé.

Son véritable atout est la profondeur de sa connexion avec des plateformes de commerce électronique comme Shopify. Ce lien permet aux agents d'avoir une vue complète de l'historique des commandes d'un client et leur permet d'effectuer des actions telles qu'un remboursement sans avoir à changer d'onglet. Tout est conçu pour accélérer le support des boutiques en ligne. Naturellement, elle possède tous les outils de base que vous attendez, comme la gestion des tickets et l'automatisation, et la détection de collision de Gorgias est l'une de ces pièces clés destinées à aider les équipes à travailler ensemble sans se gêner.

Comment fonctionne la détection de collision de Gorgias ?

L'objectif de la détection de collision de Gorgias est assez simple : empêcher deux agents de répondre au même client en même temps. Elle gère cela grâce à quelques repères visuels simples et en temps réel que toute personne consultant la boîte de réception peut voir.

Voici ce qui se passe lorsqu'un autre agent consulte un ticket que vous regardez :

• Vous verrez une petite icône d'œil orange à côté du ticket dans votre liste principale.

• Une barre orange apparaîtra en haut du ticket lui-même, vous indiquant : « Consultation en cours : [nom de l'agent] ».

Le système signale un agent comme étant en « consultation active » tant que le ticket est ouvert dans l'un de ses onglets de navigateur. C'est un signal clair que quelqu'un d'autre est déjà sur le coup, vous avertissant avant que vous ne vous lanciez.

Les avantages de la détection de collision de Gorgias

Cette approche présente des avantages indéniables, surtout pour les équipes qui souhaitent maintenir un flux de travail fluide et professionnel.

• Vous voyez ce qui se passe en temps réel : C'est un signe instantané et difficile à manquer qu'un coéquipier s'occupe du cas. Cela vous aide à éviter de vous marcher sur les pieds.

• C'est incroyablement simple : Il n'y a rien à configurer. La fonctionnalité est là, tout simplement, et elle est intuitive. Une barre orange signifie que quelqu'un aide déjà, ce qui rend la gestion très facile.

• Elle arrête les réponses en double : Fondamentalement, elle fait ce qu'elle est censée faire. Elle vous aide à éviter cette situation embarrassante où un client reçoit deux réponses différentes de deux personnes différentes.

Considérations pour évoluer avec la détection de collision de Gorgias

Bien qu'il s'agisse d'une fonctionnalité utile, il existe quelques meilleures pratiques à garder à l'esprit alors que votre équipe et votre volume de tickets commencent à croître en 2026.

• Visibilité en temps réel : Le système fournit un avertissement dès qu'un ticket est ouvert par plusieurs agents. Cela encourage les agents à rester attentifs et à coordonner leurs efforts efficacement.

• Coordination des agents : Étant donné que la fonctionnalité repose sur le fait que les agents remarquent les repères visuels, elle fonctionne mieux lorsqu'elle est associée à une communication interne claire. Elle fournit les données, et votre équipe fournit l'action.

• Une base pour des flux de travail avancés : La détection de collision de Gorgias identifie qui regarde un ticket, ce qui est une excellente première étape. Pour encore plus d'efficacité, de nombreuses équipes utilisent cela aux côtés de notes internes ou de Slack pour décider rapidement de qui doit prendre la responsabilité d'un ticket.

Aller au-delà de la détection de collision : s'attaquer à la racine du problème

Bien que les outils de détection soient un excellent garde-fou, de nombreuses équipes cherchent à optimiser davantage leurs flux de travail. Pour véritablement rationaliser les opérations, il est souvent utile d'examiner les facteurs qui mènent au chevauchement de travail.

Pourquoi les collisions se produisent-elles même avec la détection de collision ?

Les collisions d'agents sont souvent un signe qu'il est temps d'affiner votre flux de travail. Elles peuvent se produire lorsque :

• La propriété des tickets doit être clarifiée : Les équipes sont encore en train d'établir quels agents traitent des types de requêtes spécifiques.

• Le routage peut être davantage optimisé : Les tickets attendent dans une file d'attente partagée pour être attribués.

• La boîte de réception est très active : Un volume élevé peut naturellement conduire les agents à sélectionner occasionnellement le même ticket simultanément.

À mesure qu'une équipe de support s'agrandit, Gorgias fournit les outils pour gérer cette croissance. Une simple alerte visuelle est un excellent point de départ, et elle peut être complétée par des fonctionnalités de routage plus avancées.

Tri intelligent et automatisé : une approche complémentaire

Un excellent moyen de soutenir votre équipe est de s'assurer que les tickets sont automatiquement dirigés vers le bon endroit. Au lieu de compter uniquement sur les alertes, vous pouvez utiliser un système qui achemine automatiquement le bon ticket au bon agent dès son arrivée.

C'est là que des outils complémentaires peuvent améliorer votre service d'assistance. Une solution comme eesel AI peut se connecter directement à Gorgias et ajouter une couche d'intelligence à votre configuration existante.

Le tri par IA (AI Triage) d'eesel AI travaille aux côtés de Gorgias pour prévenir les collisions avant qu'elles ne surviennent. Il lit les tickets entrants pour comprendre l'intention et le sentiment, puis utilise les règles de votre équipe pour les acheminer et les attribuer automatiquement.

Par exemple, vous pourriez configurer un agent eesel AI pour attribuer automatiquement toute « demande de remboursement » à votre spécialiste de la facturation au sein de Gorgias. Le ticket va immédiatement à la bonne personne, afin que votre équipe puisse travailler en toute confiance en sachant que la propriété est déjà établie.

Un coup d'œil rapide sur les tarifs de Gorgias

Lorsque vous examinez un outil, il est important de comprendre comment sa tarification correspond à vos objectifs commerciaux. Gorgias utilise un modèle de tarification basé sur le ticket, conçu pour évoluer avec votre volume d'interactions clients.

Voici une ventilation rapide de leurs plans pour 2026 :

Plan	Prix mensuel	Tickets inclus/mois
Starter	10 $	50
Basic	50 $	300
Pro	300 $	2 000
Advanced	750 $	5 000
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure

Note : Ces prix reflètent une facturation mensuelle. Gorgias propose des plans échelonnés pour répondre aux différents besoins et tailles d'équipes.

Considérations pour la tarification par ticket

Ce modèle est simple, et il y a quelques éléments à garder à l'esprit à mesure que votre entreprise de commerce électronique se développe.

• Évolutivité : Cette structure tarifaire est conçue pour croître avec vous. Bien que le volume de tickets puisse augmenter pendant les périodes de forte activité comme le Black Friday, Gorgias fournit l'infrastructure pour gérer cette échelle.

• Valeur par interaction : Le modèle se concentre sur le nombre de conversations. À mesure que vous interagissez davantage avec les clients, la plateforme apporte plus de valeur, et votre plan peut être ajusté pour correspondre à votre croissance.

• Ensembles de fonctionnalités : Certaines fonctionnalités spécialisées comme l'automatisation avancée ou le support vocal sont disponibles via des modules complémentaires (add-ons), vous permettant de personnaliser la plateforme selon vos besoins spécifiques.

Une alternative prévisible pour les interactions IA

Il s'agit d'une approche différente de celle utilisée par des plateformes comme eesel AI. Avec la tarification transparente d'eesel AI, les plans sont basés sur les interactions IA mensuelles (comme une réponse ou une action générée par l'IA), plutôt que sur un frais de ticket général.

Cela offre un autre type de prévisibilité. Les coûts restent stables en fonction de votre utilisation de l'IA, vous permettant d'étendre vos capacités de support avec une compréhension claire de votre budget. Des plans mensuels flexibles vous garantissent la liberté d'ajuster votre configuration selon l'évolution de vos besoins en 2026.

Il est temps de passer de la détection à la prévention

Pour conclure, la détection de collision de Gorgias est une fonctionnalité solide et fiable pour tout service d'assistance moderne. Elle fait exactement ce pour quoi elle a été conçue : prévenir le problème immédiat de l'envoi de réponses en double à vos clients.

À mesure que les équipes de support s'agrandissent, elles peuvent s'appuyer sur cette base en utilisant des flux de travail intelligents et automatisés. En combinant la visibilité immédiate de Gorgias avec un routage intelligent, vous pouvez créer un environnement hautement efficace où chaque agent sait exactement sur quoi travailler.

Le moyen le plus efficace de gérer une boîte de réception en pleine croissance est de s'assurer que chaque ticket atterrit chez la bonne personne à chaque fois. L'utilisation d'un tri intelligent aux côtés de votre service d'assistance aide à résoudre la cause profonde des chevauchements de travail.

Si vous cherchez à améliorer les fonctionnalités de votre service d'assistance actuel, eesel AI est une étape logique. Il fonctionne parfaitement avec les outils que vous utilisez déjà, comme Gorgias, en ajoutant une couche d'intelligence qui rationalise vos flux de travail. Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, rassembler vos connaissances et soutenir votre équipe plus efficacement que jamais.

Prêt à voir comment le tri intelligent peut soutenir votre configuration Gorgias ? Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement ou réserver une démonstration pour voir comment il peut rationaliser vos flux de travail de support en 2026.