Un examen plus approfondi de la détection des collisions de Gorgias : comment ça marche et ses limites

Soyons honnêtes, cela vous est probablement déjà arrivé. Deux de vos agents de support, tous deux désireux d'aider, s'emparent du même ticket client urgent. Ils enquêtent tous les deux, rédigent tous les deux une réponse réfléchie et... ils appuient tous les deux sur « envoyer » presque en même temps. Soudain, le client reçoit deux réponses légèrement différentes, vos agents se marchent sur les pieds et tout le monde a perdu son temps.

Si vous hochez la tête, c'est que vous avez déjà été confronté à la fameuse « collision d'agents ». C'est un casse-tête classique dans toute boîte de réception partagée, et cela ne fait qu'empirer à mesure que votre équipe de support s'agrandit. C'est précisément la raison pour laquelle les helpdesks disposent de fonctionnalités comme la détection des collisions ; c'est la première ligne de défense contre ce genre de chaos.

Dans cet article, nous examinerons en détail la fonctionnalité de détection des collisions de Gorgias, nous verrons où elle atteint ses limites dans le monde réel, et nous explorerons une manière plus intelligente et plus automatisée d'empêcher ces collisions de se produire.

Comprendre Gorgias et sa fonctionnalité de détection des collisions

Gorgias est une plateforme de service client conçue spécifiquement pour les marques de e-commerce. L'idée est de rassembler toutes vos conversations client – e-mails, chat en direct, réseaux sociaux, etc. – dans un seul et même helpdesk organisé.

Sa véritable caractéristique distinctive est la profondeur de son intégration avec les plateformes de e-commerce comme Shopify. Ce lien offre aux agents une vue complète de l'historique des commandes d'un client et leur permet d'effectuer des actions comme un remboursement sans avoir à changer d'onglet. Tout est conçu pour accélérer le support des boutiques en ligne. Naturellement, la plateforme dispose de tous les outils essentiels que l'on attend, comme la gestion des tickets et l'automatisation, et la détection des collisions est l'une de ces pièces maîtresses destinées à aider les équipes à travailler ensemble sans se gêner.

Une capture d'écran du tableau de bord de Gorgias, montrant son intégration profonde avec Shopify et la manière dont les données client sont affichées à côté d'un ticket de support.

Comment fonctionne la détection des collisions de Gorgias ?

L'objectif de la détection des collisions de Gorgias est assez simple : empêcher deux agents de répondre au même client en même temps. Pour ce faire, elle utilise quelques signaux visuels simples et en temps réel que toute personne consultant la boîte de réception peut voir.

Voici ce qui se passe lorsqu'un autre agent consulte un ticket que vous êtes en train de regarder :

• Vous verrez une petite icône d'œil orange à côté du ticket dans votre liste principale.

• Une barre orange apparaîtra en haut du ticket lui-même, vous indiquant : « Consultation par : [nom de l'agent] ».

Le système signale qu'un agent est en « consultation active » tant que le ticket est ouvert dans l'un des onglets de son navigateur. C'est un signal clair que quelqu'un d'autre est déjà sur le coup, vous avertissant avant que vous ne vous y mettiez.

Quels sont les avantages de la détection des collisions de Gorgias ?

Cette approche a certainement ses avantages, surtout pour les petites équipes qui commencent tout juste à ressentir les difficultés de croissance d'une boîte de réception bien remplie.

• Vous voyez ce qui se passe en temps réel : C'est un signe instantané et difficile à manquer qu'un coéquipier est sur l'affaire. Cela vous aide à éviter de vous marcher sur les pieds.

• C'est incroyablement simple : Il n'y a rien à configurer. La fonctionnalité est simplement là, et elle est intuitive. Une barre orange signifie stop, difficile de faire plus simple.

• Elle empêche les réponses en double : Fondamentalement, elle fait ce pour quoi elle est conçue. Elle vous aide à éviter cette situation gênante où un client reçoit deux réponses différentes de deux personnes différentes.

Les limites réelles de la détection des collisions de Gorgias

Bien qu'il s'agisse d'une fonctionnalité utile, un simple outil de détection a des limites pratiques, en particulier lorsque votre équipe et votre volume de tickets commencent à croître.

• C'est réactif, pas proactif : L'avertissement n'apparaît qu'après que deux agents ou plus ont déjà ouvert le même ticket. À ce stade, un certain effort a déjà été gaspillé. Les deux agents ont interrompu leur travail, changé de contexte, lu le message du client et peut-être même commencé à réfléchir à une réponse. L'outil empêche la collision finale, mais il n'empêche pas le travail dupliqué qui y mène.

• Cela dépend de l'attention des gens : Dans une file d'attente de support chargée, il est étonnamment facile de manquer une petite icône ou une bannière en haut de l'écran. Le système dépend entièrement de la capacité de vos agents à remarquer le signal et à agir en conséquence. S'ils vont vite ou jonglent avec plusieurs onglets, ce petit avertissement orange peut se perdre dans le bruit ambiant.

• Cela vous signale un problème, mais ne le résout pas : La détection des collisions de Gorgias signale un problème potentiel, mais c'est tout. L'étape suivante, à savoir déterminer qui doit réellement prendre le ticket, reste un processus manuel. Un agent doit se retirer, ou ils doivent entamer une discussion rapide dans les notes internes ou sur Slack pour décider qui s'en charge. Cela ajoute un peu de friction et une étape supplémentaire au flux de travail.

Aller au-delà de la détection des collisions : s'attaquer à la racine du problème

Les outils de détection simples ne sont en réalité qu'un pansement sur un problème bien plus profond. Pour vraiment résoudre le problème de la collision d'agents, il faut examiner pourquoi cela se produit en premier lieu. Il s'agit de passer de la simple détection des collisions à leur prévention active.

Pourquoi les collisions se produisent-elles même avec la détection des collisions ?

Les collisions d'agents sont souvent le symptôme d'un flux de travail désordonné. Elles ont tendance à apparaître lorsque :

• La propriété des tickets est un mystère : Personne ne sait vraiment qui est responsable de quel ticket.

• Le routage est inefficace : Tous les tickets entrants sont déversés dans une seule pile géante et non assignée.

• La boîte de réception fonctionne en « libre-service » : Les agents sont laissés à eux-mêmes pour choisir les tickets, ce qui conduit souvent à une course aux plus faciles et à une confusion sur les plus complexes.

À mesure qu'une équipe de support s'agrandit, ces problèmes ne font que s'amplifier. Une simple alerte visuelle ne peut pas vraiment suivre le volume, et vous vous retrouvez avec plus de temps perdu et des agents frustrés.

Le tri intelligent et automatisé : une meilleure alternative

Le meilleur moyen de stopper les collisions est de s'assurer qu'elles n'ont aucune chance de se produire. Au lieu de simplement signaler lorsque deux agents sont sur le même ticket, vous avez besoin d'un système qui attribue automatiquement le bon ticket au bon agent dès son arrivée.

C'est là que vous pourriez avoir besoin de regarder au-delà des fonctionnalités standard de votre helpdesk. Un outil comme eesel AI peut se connecter directement à une plateforme que vous utilisez déjà, comme Gorgias, et ajouter une couche d'intelligence pour résoudre ce problème pour de bon, sans vous obliger à changer de système.

L'IA de tri d'eesel AI ne se contente pas de détecter les collisions ; elle les prévient. Elle fonctionne en lisant chaque ticket entrant pour comprendre son intention, son sentiment et ses détails clés. Sur la base de cette analyse, elle peut automatiquement router, étiqueter et assigner le ticket selon des règles que votre équipe a définies.

Par exemple, vous pourriez configurer un agent eesel AI pour assigner automatiquement tout ticket mentionnant une « demande de remboursement » d'un « client VIP » directement à un spécialiste du support senior. Le ticket est immédiatement transmis à la personne la plus compétente pour le travail, ne laissant aucune place à un autre agent pour intervenir accidentellement et créer une collision.

Un rapide aperçu de la tarification de Gorgias

Lorsque vous examinez un outil, il est important de comprendre si sa tarification correspond à votre entreprise. Gorgias utilise un modèle de tarification basé sur le nombre de tickets, ce qui est assez différent de la tarification par agent que beaucoup d'autres helpdesks utilisent.

Voici un aperçu rapide de leurs forfaits :

Attention : Ces prix sont pour une facturation mensuelle. Vous paierez des frais de dépassement si vous dépassez la limite de tickets de votre forfait.

Le piège de la tarification basée sur les tickets

Bien que ce modèle semble simple en surface, il peut causer quelques maux de tête aux entreprises en croissance, en particulier dans le e-commerce.

• Les coûts peuvent être imprévisibles : Votre volume de tickets peut varier considérablement en fonction de la saison. Une grande vente ou une période de pointe comme le Black Friday pourrait vous faire dépasser largement votre limite de tickets, entraînant des frais imprévus qui rendent la budgétisation très difficile.

• Cela pénalise en quelque sorte l'efficacité : D'une certaine manière, le modèle vous punit pour votre succès. Plus vous avez de clients et plus ils interagissent avec votre équipe de support, plus votre facture augmente. Cela pourrait même vous faire hésiter à mener des actions de communication proactives, car chaque conversation compte dans votre total mensuel.

• Les modules complémentaires peuvent s'accumuler : Il convient également de noter que certaines fonctionnalités clés, comme une automatisation plus avancée ou le support vocal, sont souvent vendues comme des modules complémentaires payants. Ceux-ci peuvent s'additionner et augmenter considérablement votre coût total.

Une alternative plus prévisible

C'est un grand contraste avec le modèle utilisé par des plateformes comme eesel AI. Avec la tarification transparente d'eesel AI, les forfaits sont basés sur un nombre défini d'interactions IA mensuelles (comme une réponse ou une action alimentée par l'IA), et non sur des frais par ticket.

Le grand avantage ici est la prévisibilité. Votre facture ne grimpe pas soudainement simplement parce que vous avez eu un excellent mois de ventes. Les coûts restent stables et clairs, vous pouvez donc développer votre équipe de support sans vous soucier des frais cachés ou des factures surprises. De plus, des forfaits mensuels flexibles que vous pouvez annuler à tout moment vous donnent la liberté de vous adapter à l'évolution de vos besoins, sans être enfermé dans un contrat à long terme.

Il est temps de passer de la détection à la prévention

Alors, concluons. La détection des collisions de Gorgias est une fonctionnalité solide et standard pour tout helpdesk moderne. Elle remplit sa fonction en prévenant le problème immédiat de l'envoi de deux réponses à un seul client.

Mais en fin de compte, c'est un filet de sécurité manuel pour ce qui est en réalité un problème de flux de travail. C'est un signal réactif, pas une solution proactive. À mesure que les équipes de support s'agrandissent, elles ont besoin de plus que de simples alertes ; elles ont besoin de flux de travail intelligents et automatisés qui anticipent les problèmes avant qu'ils ne surviennent.

Le meilleur moyen de gérer une boîte de réception en pleine croissance et de se débarrasser de problèmes comme la collision d'agents est de les stopper net. Cela signifie utiliser un tri et un routage intelligents, alimentés par l'IA, pour s'assurer que chaque ticket atterrit chez la bonne personne, à chaque fois, sans aucun effort manuel.

Si vous commencez à sentir les limites des fonctionnalités de base de votre helpdesk, eesel AI est une étape logique suivante. Il fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, comme Gorgias, et ajoute une couche d'intelligence qui résout la cause profonde des collisions et autres goulots d'étranglement du flux de travail. Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, rassembler toutes vos connaissances éparpillées et même tester votre configuration en mode simulation avant qu'elle ne soit mise en service pour vos clients.

Prêt à arrêter de simplement détecter les collisions et à commencer à les prévenir réellement ? Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement ou réserver une démo pour voir comment il peut rationaliser vos flux de travail de support.