Ein genauerer Blick auf die Gorgias-Kollisionserkennung: Funktionsweise und Wissenswertes für 2026

Seien wir ehrlich, das ist Ihnen wahrscheinlich auch schon passiert: Zwei Ihrer Support-Mitarbeiter greifen sich voller Elan dasselbe dringende Kundenticket. Beide recherchieren, beide schreiben eine fundierte Antwort und... beide drücken fast gleichzeitig auf „Senden“. Plötzlich hat der Kunde zwei leicht unterschiedliche Antworten, Ihre Agenten kommen sich in die Quere und alle Beteiligten haben Zeit verschwendet.

Wenn Sie jetzt zustimmend nicken, dann haben Sie Bekanntschaft mit der berüchtigten „Agenten-Kollision“ (Agent Collision) gemacht. Dies ist ein klassisches Problem in jedem gemeinsamen Posteingang und wird umso komplizierter, je größer Ihr Support-Team wird. Genau aus diesem Grund verfügen Helpdesks über Funktionen wie die Kollisionserkennung – sie ist die erste Verteidigungslinie gegen diese Art von Chaos.

In diesem Artikel werfen wir einen genaueren Blick auf die Kollisionserkennungsfunktion von Gorgias, besprechen, wie sie den Workflow Ihres Teams im Jahr 2026 unterstützt, und untersuchen, wie Automatisierung dazu beitragen kann, diese Kollisionen endgültig der Vergangenheit angehören zu lassen.

Gorgias und seine Kollisionserkennungsfunktion verstehen

Gorgias ist eine Kundenservice-Plattform, die speziell für E-Commerce-Marken entwickelt wurde. Das gesamte Konzept besteht darin, alle Ihre Kundeninteraktionen – egal ob per E-Mail, Live-Chat, soziale Medien oder andere Kanäle – in einem einzigen, organisierten Helpdesk zusammenzuführen.

Das herausragende Merkmal ist die tiefe Integration mit E-Commerce-Plattformen wie Shopify. Diese Verknüpfung bietet Agenten eine vollständige Einsicht in die Bestellhistorie eines Kunden und ermöglicht es ihnen, beispielsweise Rückerstattungen zu veranlassen, ohne den Tab wechseln zu müssen. Alles ist darauf ausgelegt, den Support für Online-Shops schneller zu machen. Natürlich verfügt Gorgias über alle erwarteten Kernwerkzeuge wie Ticketmanagement und Automatisierung. Die Gorgias-Kollisionserkennung ist eines dieser Schlüsselelemente, die Teams helfen sollen, zusammenzuarbeiten, ohne sich gegenseitig zu behindern.

Wie funktioniert die Gorgias-Kollisionserkennung?

Das Ziel der Gorgias-Kollisionserkennung ist recht simpel: zu verhindern, dass zwei Agenten gleichzeitig auf dasselbe Kundenticket antworten. Dies geschieht durch einige einfache visuelle Echtzeit-Hinweise, die für jeden sichtbar sind, der den Posteingang betrachtet.

Das passiert, wenn ein anderer Agent ein Ticket betrachtet, das Sie ebenfalls geöffnet haben:

• Sie sehen ein kleines orangefarbenes Augen-Symbol neben dem Ticket in Ihrer Hauptliste.

• Eine orangefarbene Leiste erscheint am oberen Rand des Tickets selbst mit dem Hinweis: „Anzeige: [Name des Agenten]“.

Das System markiert einen Agenten als „aktiv betrachtend“, solange das Ticket in einem seiner Browser-Tabs geöffnet ist. Dies ist ein klares Signal, dass bereits jemand anderes an der Sache arbeitet, und warnt Sie vor, bevor Sie sich vertiefen.

Die Vorteile der Gorgias-Kollisionserkennung

Dieser Ansatz hat definitiv seine Vorzüge, insbesondere für Teams, die ihren Workflow reibungslos und professionell gestalten möchten.

• Sie sehen in Echtzeit, was passiert: Es ist ein sofortiges, unübersehbares Zeichen dafür, dass ein Teamkollege an dem Fall arbeitet. Dies hilft Ihnen zu vermeiden, sich gegenseitig in die Quere zu kommen.

• Es ist unglaublich einfach: Es muss nichts eingerichtet werden. Die Funktion ist einfach da und intuitiv bedienbar. Eine orangefarbene Leiste bedeutet, dass bereits jemand hilft – das macht die Verwaltung sehr einfach.

• Es stoppt doppelte Antworten: Grundsätzlich tut es genau das, was es soll. Es hilft Ihnen, die unangenehme Situation zu vermeiden, in der ein Kunde zwei verschiedene Antworten von zwei verschiedenen Personen erhält.

Überlegungen zur Skalierung mit der Gorgias-Kollisionserkennung

Obwohl es eine hilfreiche Funktion ist, gibt es einige Best Practices, die Sie im Hinterkopf behalten sollten, wenn Ihr Team und Ihr Ticketvolumen im Jahr 2026 wachsen.

• Sichtbarkeit in Echtzeit: Das System warnt, sobald ein Ticket von mehreren Agenten geöffnet wird. Dies ermutigt die Mitarbeiter, aufmerksam zu bleiben und ihre Bemühungen effektiv zu koordinieren.

• Koordination der Agenten: Da die Funktion darauf basiert, dass Agenten die visuellen Hinweise bemerken, funktioniert sie am besten in Kombination mit einer klaren internen Kommunikation. Das System liefert die Daten, und Ihr Team liefert die entsprechende Handlung.

• Eine Grundlage für fortgeschrittene Workflows: Die Gorgias-Kollisionserkennung identifiziert, wer ein Ticket ansieht, was ein großartiger erster Schritt ist. Für noch mehr Effizienz nutzen viele Teams dies zusammen mit internen Notizen oder Slack, um schnell zu entscheiden, wer die Verantwortung für ein Ticket übernehmen soll.

Über die Kollisionserkennung hinaus: Das Problem an der Wurzel packen

Während Erkennungswerkzeuge ein hervorragender Schutzmechanismus sind, streben viele Teams danach, ihre Workflows weiter zu optimieren. Um die Abläufe wirklich zu straffen, ist es oft hilfreich, die Faktoren zu betrachten, die überhaupt erst zu überschneidender Arbeit führen.

Warum treten Kollisionen trotz Kollisionserkennung auf?

Agenten-Kollisionen sind oft ein Zeichen dafür, dass es an der Zeit ist, Ihren Workflow zu verfeinern. Sie können auftreten, wenn:

• Die Ticket-Zugehörigkeit geklärt werden muss: Teams sind noch dabei festzulegen, welche Agenten welche Arten von Anfragen bearbeiten.

• Das Routing weiter optimiert werden kann: Tickets warten in einer gemeinsamen Warteschlange auf ihre Zuweisung.

• Der Posteingang stark frequentiert ist: Ein hohes Volumen kann natürlich dazu führen, dass Agenten gelegentlich gleichzeitig dasselbe Ticket auswählen.

Wenn ein Support-Team wächst, bietet Gorgias die Werkzeuge, um dieses Wachstum zu bewältigen. Ein einfacher visueller Alarm ist ein guter Ausgangspunkt und kann durch fortgeschrittenere Routing-Funktionen ergänzt werden.

Intelligente, automatisierte Triage: Ein ergänzender Ansatz

Ein hervorragender Weg, Ihr Team zu unterstützen, besteht darin, sicherzustellen, dass Tickets automatisch an den richtigen Ort geleitet werden. Anstatt sich nur auf Warnungen zu verlassen, können Sie ein System nutzen, das das richtige Ticket automatisch an den richtigen Agenten weiterleitet, sobald es eintrifft.

Hier können ergänzende Tools Ihren Helpdesk aufwerten. Eine Lösung wie eesel AI kann direkt mit Gorgias verbunden werden und Ihrer bestehenden Konfiguration eine Ebene an Intelligenz hinzufügen.

Die KI-Triage (AI Triage) von eesel AI arbeitet Hand in Hand mit Gorgias, um Kollisionen zu verhindern, bevor sie entstehen. Sie liest eingehende Tickets, um Absicht und Stimmung zu verstehen, und nutzt dann die Regeln Ihres Teams, um sie automatisch weiterzuleiten und zuzuweisen.

Sie könnten beispielsweise einen eesel AI-Agenten so einrichten, dass er jede „Rückerstattungsanfrage“ innerhalb von Gorgias automatisch Ihrem Abrechnungsspezialisten zuweist. Das Ticket geht sofort an die richtige Person, sodass Ihr Team mit der Gewissheit arbeiten kann, dass die Zuständigkeit bereits geklärt ist.

Ein kurzer Blick auf die Preisgestaltung von Gorgias

Wenn Sie sich ein Werkzeug ansehen, ist es wichtig zu verstehen, wie dessen Preisgestaltung zu Ihren Geschäftszielen passt. Gorgias verwendet ein ticketbasiertes Preismodell, das darauf ausgelegt ist, mit Ihrem Volumen an Kundeninteraktionen zu skalieren.

Hier ist eine kurze Aufschlüsselung der Tarife für 2026:

Tarif	Monatlicher Preis	Enthaltene Tickets/Monat
Starter	$10	50
Basic	$50	300
Pro	$300	2.000
Advanced	$750	5.000
Enterprise	Individuell	Individuell

Hinweis: Diese Preise beziehen sich auf die monatliche Abrechnung. Gorgias bietet gestaffelte Tarife an, um verschiedenen Teamgrößen und Bedürfnissen gerecht zu werden.

Überlegungen zur ticketbasierten Preisgestaltung

Dieses Modell ist transparent, und es gibt einige Dinge zu beachten, wenn Ihr E-Commerce-Geschäft wächst.

• Skalierbarkeit: Diese Preisstruktur ist so konzipiert, dass sie mit Ihnen wächst. Während das Ticketvolumen in Stoßzeiten wie dem Black Friday steigen kann, bietet Gorgias die Infrastruktur, um diese Skalierung zu bewältigen.

• Wert pro Interaktion: Das Modell konzentriert sich auf die Anzahl der Konversationen. Je mehr Sie mit Kunden interagieren, desto mehr Wert bietet die Plattform, und Ihr Tarif kann entsprechend Ihrem Wachstum angepasst werden.

• Funktionsumfang: Einige spezialisierte Funktionen wie fortgeschrittene Automatisierung oder Voice-Support sind über Add-ons verfügbar, sodass Sie die Plattform an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen können.

Eine planbare Alternative für KI-Interaktionen

Dies ist ein anderer Ansatz als das Modell, das von Plattformen wie eesel AI verwendet wird. Mit der transparenten Preisgestaltung von eesel AI basieren die Tarife auf monatlichen KI-Interaktionen (wie einer KI-gestützten Antwort oder Aktion) und nicht auf einer allgemeinen Ticketgebühr.

Dies bietet eine andere Art der Planbarkeit. Die Kosten bleiben basierend auf Ihrer KI-Nutzung stabil, was es Ihnen ermöglicht, Ihre Support-Kapazitäten mit einem klaren Verständnis Ihres Budgets zu erweitern. Flexible Monatspläne stellen sicher, dass Sie die Freiheit haben, Ihr Setup anzupassen, wenn sich Ihre Anforderungen im Jahr 2026 ändern.

Zeit für den Wechsel von Erkennung zu Prävention

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Gorgias-Kollisionserkennung eine solide und zuverlässige Funktion für jeden modernen Helpdesk ist. Sie tut genau das, wofür sie gedacht ist: das unmittelbare Problem doppelter Antworten an Ihre Kunden zu verhindern.

Wenn Support-Teams wachsen, können sie auf diesem Fundament aufbauen, indem sie intelligente, automatisierte Workflows nutzen. Durch die Kombination der sofortigen Sichtbarkeit von Gorgias mit intelligentem Routing können Sie eine hocheffiziente Umgebung schaffen, in der jeder Agent genau weiß, woran er arbeiten soll.

Der effektivste Weg, einen wachsenden Posteingang zu verwalten, besteht darin, sicherzustellen, dass jedes Ticket jedes Mal bei der richtigen Person landet. Die Nutzung einer intelligenten Triage neben Ihrem Helpdesk hilft dabei, die Ursache für überschneidende Arbeit an der Wurzel zu lösen.

Wenn Sie Ihre bestehenden Helpdesk-Funktionen erweitern möchten, ist eesel AI der logische nächste Schritt. Es arbeitet hervorragend mit den Tools zusammen, die Sie bereits verwenden, wie zum Beispiel Gorgias, und fügt eine Ebene an Intelligenz hinzu, die Ihre Workflows rationalisiert. Mit eesel AI können Sie in wenigen Minuten live gehen, Ihr Wissen zusammenführen und Ihr Team effektiver als je zuvor unterstützen.

Bereit zu sehen, wie intelligente Triage Ihr Gorgias-Setup unterstützen kann? Sie können eesel AI kostenlos testen oder eine Demo buchen, um zu erfahren, wie es Ihre Support-Workflows im Jahr 2026 optimieren kann.