Ein genauerer Blick auf die Gorgias Kollisionserkennung: Funktionsweise und Grenzen

Seien wir ehrlich, das ist Ihnen wahrscheinlich auch schon passiert. Zwei Ihrer Support-Mitarbeiter, beide hilfsbereit, schnappen sich dasselbe dringende Kundenticket. Beide recherchieren, beide schreiben eine durchdachte Antwort und... beide klicken fast gleichzeitig auf „Senden“. Plötzlich hat der Kunde zwei leicht unterschiedliche Antworten, Ihre Mitarbeiter kommen sich in die Quere, und die Zeit aller wurde verschwendet.

Wenn Sie jetzt mit dem Kopf nicken, dann kennen Sie die berüchtigte „Agentenkollision“. Das ist ein klassisches Ärgernis in jedem geteilten Posteingang, und es wird nur unübersichtlicher, je größer Ihr Support-Team wird. Genau aus diesem Grund haben Helpdesks Funktionen wie die Kollisionserkennung – die erste Verteidigungslinie gegen diese Art von Chaos.

In diesem Artikel werfen wir einen genauen Blick auf die Kollisionserkennungsfunktion von Gorgias, sprechen darüber, wo sie in der Praxis an ihre Grenzen stößt, und erkunden eine intelligentere, stärker automatisierte Methode, um diese Kollisionen von vornherein zu verhindern.

Gorgias und seine Kollisionserkennungsfunktion verstehen

Gorgias ist eine Kundenservice-Plattform, die speziell für E-Commerce-Marken entwickelt wurde. Die Idee dahinter ist, all Ihre Kundenkonversationen – von E-Mail über Live-Chat bis hin zu Social Media – in einem einzigen, organisierten Helpdesk zusammenzuführen.

Sein herausragendes Merkmal ist die tiefe Integration mit E-Commerce-Plattformen wie Shopify. Diese Verknüpfung gibt den Mitarbeitern einen vollständigen Überblick über die Bestellhistorie eines Kunden und ermöglicht es ihnen, beispielsweise eine Rückerstattung zu veranlassen, ohne den Tab wechseln zu müssen. Alles ist darauf ausgelegt, den Support für Online-Shops zu beschleunigen. Natürlich verfügt es über alle grundlegenden Tools, die man erwarten würde, wie Ticket-Management und Automatisierung, und die Kollisionserkennung ist eines dieser Schlüsselelemente, das Teams helfen soll, zusammenzuarbeiten, ohne sich gegenseitig in die Quere zu kommen.

Ein Screenshot des Gorgias-Dashboards, der seine tiefe Integration mit Shopify zeigt und wie Kundendaten neben einem Support-Ticket angezeigt werden.

Wie funktioniert die Kollisionserkennung von Gorgias?

Das Ziel der Kollisionserkennung von Gorgias ist ziemlich einfach: zu verhindern, dass zwei Mitarbeiter gleichzeitig auf denselben Kunden antworten. Dies wird durch einige einfache, visuelle Hinweise in Echtzeit gelöst, die jeder, der den Posteingang betrachtet, sehen kann.

Hier ist, was passiert, wenn ein anderer Mitarbeiter ein Ticket ansieht, das Sie gerade betrachten:

• Sie sehen ein kleines oranges Augensymbol neben dem Ticket in Ihrer Hauptliste.

• Ein oranger Balken erscheint oben im Ticket selbst mit der Meldung „Wird angezeigt von: [Name des Mitarbeiters]“.

Das System markiert einen Mitarbeiter als „aktiv anzeigend“, solange das Ticket in einem seiner Browser-Tabs geöffnet ist. Es ist ein klares Signal, dass bereits jemand anderes daran arbeitet, und gibt Ihnen einen Hinweis, bevor Sie sich selbst darauf stürzen.

Was sind die Vorteile der Gorgias-Kollisionserkennung?

Dieser Ansatz hat definitiv seine Vorteile, insbesondere für kleinere Teams, die gerade erst die Wachstumsschmerzen eines geschäftigen Posteingangs zu spüren bekommen.

• Sie sehen in Echtzeit, was passiert: Es ist ein sofortiges, kaum zu übersehendes Zeichen, dass ein Teamkollege an dem Fall arbeitet. Das hilft Ihnen, sich nicht gegenseitig auf die Füße zu treten.

• Es ist unglaublich einfach: Es gibt nichts einzurichten. die Funktion ist einfach da und sie ist intuitiv. Ein oranger Balken bedeutet „Stopp“ – einfacher geht es kaum.

• Es verhindert doppelte Antworten: Grundsätzlich tut es, was es soll. Es hilft Ihnen, die unangenehme Situation zu vermeiden, in der ein Kunde zwei verschiedene Antworten von zwei verschiedenen Personen erhält.

Die praxisnahen Einschränkungen der Gorgias-Kollisionserkennung

Obwohl es eine hilfreiche Funktion ist, hat ein einfaches Erkennungstool einige praktische Grenzen, besonders wenn Ihr Team und Ihr Ticketvolumen wachsen.

• Es ist reaktiv, nicht proaktiv: Die Warnung erscheint erst, nachdem zwei oder mehr Mitarbeiter dasselbe Ticket geöffnet haben. Zu diesem Zeitpunkt wurde bereits ein gewisser Aufwand verschwendet. Beide Mitarbeiter haben ihre Arbeit unterbrochen, den Kontext gewechselt, die Nachricht des Kunden gelesen und vielleicht sogar schon über eine Antwort nachgedacht. Das Tool verhindert die endgültige Kollision, aber nicht die doppelte Arbeit, die dorthin führt.

• Es verlässt sich darauf, dass die Mitarbeiter aufpassen: In einer geschäftigen Support-Warteschlange ist es überraschend leicht, ein kleines Symbol oder einen Banner am oberen Bildschirmrand zu übersehen. Das System ist vollständig darauf angewiesen, dass Ihre Mitarbeiter das Signal bemerken und darauf reagieren. Wenn sie schnell arbeiten oder mit mehreren Tabs jonglieren, kann diese kleine orange Warnung im Rauschen untergehen.

• Es weist Sie auf ein Problem hin, löst es aber nicht: Die Kollisionserkennung von Gorgias meldet ein potenzielles Problem, aber das war's auch schon. Der nächste Schritt, nämlich herauszufinden, wer das Ticket tatsächlich übernehmen soll, ist immer noch ein manueller Prozess. Ein Mitarbeiter muss sich zurückziehen, oder sie müssen einen kurzen Chat in internen Notizen oder Slack starten, um zu entscheiden, wer dafür zuständig ist. Das fügt dem Arbeitsablauf ein wenig Reibung und einen zusätzlichen Schritt hinzu.

Über die Kollisionserkennung hinaus: Das Problem an der Wurzel packen

Einfache Erkennungstools sind wirklich nur ein Pflaster für ein viel tiefer liegendes Problem. Um Agentenkollisionen wirklich zu lösen, müssen Sie sich ansehen, warum sie überhaupt passieren. Es geht darum, von der reinen Erkennung von Kollisionen zur aktiven Verhinderung überzugehen.

Warum kommt es trotz Kollisionserkennung zu Kollisionen?

Agentenkollisionen sind oft ein Symptom eines unorganisierten Workflows. Sie treten tendenziell auf, wenn:

• Die Zuständigkeit für Tickets unklar ist: Niemand ist sich ganz sicher, wer für welches Ticket verantwortlich ist.

• Das Routing ineffizient ist: Alle eingehenden Tickets landen in einem riesigen, nicht zugewiesenen Stapel.

• Der Posteingang ein „Tummelplatz für alle“ ist: Die Mitarbeiter müssen sich Tickets selbst aussuchen, was oft zu einem Wettlauf um die einfachen und zu Verwirrung bei den komplexen führt.

Wenn ein Support-Team wächst, werden diese Probleme nur noch größer. Ein einfacher visueller Alarm kann mit dem Volumen nicht wirklich mithalten, und am Ende haben Sie mehr verschwendete Zeit und frustrierte Mitarbeiter.

Intelligente, automatisierte Triage: Eine bessere Alternative

Der beste Weg, Kollisionen zu verhindern, ist sicherzustellen, dass sie gar nicht erst entstehen können. Anstatt nur zu melden, wenn zwei Mitarbeiter am selben Ticket arbeiten, benötigen Sie ein System, das automatisch das richtige Ticket dem richtigen Mitarbeiter zuweist, sobald es eingeht.

An dieser Stelle müssen Sie möglicherweise über die Standardfunktionen Ihres Helpdesks hinausblicken. Ein Tool wie eesel AI kann sich direkt mit einer Plattform verbinden, die Sie bereits nutzen, wie Gorgias, und eine intelligente Ebene hinzufügen, um dieses Problem endgültig zu lösen, ohne dass Sie zu einem völlig neuen System wechseln müssen.

Die KI-Triage von eesel AI erkennt Kollisionen nicht nur, sie verhindert sie. Es liest jedes eingehende Ticket, um dessen Absicht, Stimmung und wichtige Details zu verstehen. Basierend auf dieser Analyse kann es das Ticket automatisch weiterleiten, markieren und zuweisen, basierend auf Regeln, die Ihr Team aufstellt.

Sie könnten zum Beispiel einen eesel AI-Agenten so einrichten, dass er jedes Ticket, das eine „Rückerstattungsanfrage“ von einem „VIP-Kunden“ erwähnt, automatisch direkt an einen leitenden Support-Spezialisten zuweist. Das Ticket geht sofort an die am besten geeignete Person für die Aufgabe, sodass kein anderer Mitarbeiter versehentlich eingreifen und eine Kollision verursachen kann.

Ein kurzer Blick auf die Preise von Gorgias

Wenn Sie sich ein Tool ansehen, ist es wichtig zu verstehen, ob seine Preisgestaltung zu Ihrem Unternehmen passt. Gorgias verwendet ein ticketbasiertes Preismodell, was sich deutlich von der Preisgestaltung pro Mitarbeiter unterscheidet, die viele andere Helpdesks verwenden.

Hier ist eine kurze Übersicht über ihre Pläne:

Hinweis: Diese Preise gelten für die monatliche Abrechnung. Wenn Sie das Ticketlimit Ihres Tarifs überschreiten, fallen zusätzliche Gebühren an.

Der Haken bei der ticketbasierten Preisgestaltung

Obwohl dieses Modell auf den ersten Blick einfach erscheint, kann es für wachsende Unternehmen, insbesondere im E-Commerce, einige Kopfschmerzen verursachen.

• Die Kosten können unvorhersehbar sein: Ihr Ticketvolumen kann je nach Saison stark schwanken. Ein großer Ausverkauf oder ein Feiertagsansturm wie der Black Friday könnte Sie weit über Ihr Ticketlimit bringen, was zu überraschenden Gebühren führt, die die Budgetierung zu einer echten Herausforderung machen.

• Es bestraft gewissermaßen die Effizienz: In gewisser Weise bestraft Sie das Modell dafür, dass Sie erfolgreich sind. Je mehr Kunden Sie haben und je mehr sie mit Ihrem Support-Team sprechen, desto höher wird Ihre Rechnung. Es könnte Sie sogar dazu bringen, proaktive Kontaktaufnahmen zu überdenken, da jede Konversation zu Ihrem monatlichen Gesamtvolumen zählt.

• Add-ons können sich summieren: Es ist auch erwähnenswert, dass einige Schlüsselfunktionen wie erweiterte Automatisierung oder Sprachunterstützung oft als separate, kostenpflichtige Add-ons verkauft werden. Diese können sich summieren und Ihre Gesamtkosten erheblich erhöhen.

Eine besser vorhersagbare Alternative

Dies steht im großen Kontrast zum Modell, das von Plattformen wie eesel AI verwendet wird. Bei der transparenten Preisgestaltung von eesel AI basieren die Pläne auf einer festgelegten Anzahl von monatlichen KI-Interaktionen (wie eine KI-gestützte Antwort oder Aktion), nicht auf einer Gebühr pro Ticket.

Der große Vorteil hier ist die Vorhersehbarkeit. Ihre Rechnung steigt nicht plötzlich an, nur weil Sie einen großartigen Verkaufsmonat hatten. Die Kosten bleiben stabil und klar, sodass Sie Ihr Support-Team erweitern können, ohne sich über versteckte Gebühren oder überraschende Rechnungen Sorgen machen zu müssen. Außerdem geben Ihnen flexible monatliche Pläne, die Sie jederzeit kündigen können, die Freiheit, sich an Ihre sich ändernden Bedürfnisse anzupassen, ohne an einen langfristigen Vertrag gebunden zu sein.

Es ist Zeit, von der Erkennung zur Prävention überzugehen

Fassen wir also zusammen. Die Kollisionserkennung von Gorgias ist eine solide Standardfunktion für jeden modernen Helpdesk. Sie erfüllt ihre Aufgabe, das unmittelbare Problem des Sendens von zwei Antworten an einen Kunden zu verhindern.

Aber letztendlich ist es ein manuelles Sicherheitsnetz für das, was wirklich ein Workflow-Problem ist. Es ist ein reaktives Signal, keine proaktive Lösung. Wenn Support-Teams wachsen, benötigen sie mehr als nur Warnungen; sie benötigen intelligente, automatisierte Workflows, die Problemen zuvorkommen, bevor sie entstehen.

Der beste Weg, einen wachsenden Posteingang zu verwalten und Probleme wie Agentenkollisionen zu beseitigen, ist, sie im Keim zu ersticken. Das bedeutet, intelligente, KI-gestützte Triage und Routing zu verwenden, um sicherzustellen, dass jedes Ticket bei der richtigen Person landet, jedes Mal, ohne manuellen Aufwand.

Wenn Sie an die Grenzen der grundlegenden Helpdesk-Funktionen stoßen, ist eesel AI ein logischer nächster Schritt. Es funktioniert mit den Tools, die Sie bereits verwenden, wie Gorgias, und fügt eine intelligente Ebene hinzu, die die Ursache von Kollisionen und anderen Workflow-Engpässen löst. Mit eesel AI können Sie in wenigen Minuten live gehen, Ihr gesamtes verstreutes Wissen zusammenführen und Ihr Setup sogar in einem Simulationsmodus testen, bevor es jemals für Ihre Kunden live geht.

Sind Sie bereit, Kollisionen nicht mehr nur zu erkennen, sondern sie tatsächlich zu verhindern? Sie können eesel AI kostenlos testen oder eine Demo buchen, um zu sehen, wie es Ihre Support-Workflows optimieren kann.