Uma análise mais aprofundada da detecção de colisão do Gorgias: Como funciona e seus limites

Vamos ser honestos, isto provavelmente já lhe aconteceu. Dois dos seus agentes de suporte, ambos ansiosos por ajudar, pegam no mesmo ticket urgente de um cliente. Ambos investigam, ambos escrevem uma resposta ponderada e... ambos clicam em enviar quase ao mesmo tempo. De repente, o cliente tem duas respostas ligeiramente diferentes, os seus agentes estão a atropelar-se e o tempo de todos foi desperdiçado.

Se está a acenar com a cabeça, já conheceu a infame "colisão de agentes". É uma dor de cabeça clássica em qualquer caixa de entrada partilhada, e só se torna mais confusa à medida que a sua equipa de suporte cresce. É exatamente por isso que os helpdesks têm funcionalidades como a deteção de colisões; é a primeira linha de defesa contra este tipo de caos.

Neste artigo, vamos analisar a fundo a funcionalidade de deteção de colisões do Gorgias, falar sobre onde atinge os seus limites no mundo real e explorar uma forma mais inteligente e automatizada de impedir que estas colisões aconteçam.

Compreender o Gorgias e a sua funcionalidade de deteção de colisões

Gorgias é uma plataforma de serviço de apoio ao cliente desenhada especificamente para marcas de e-commerce. A ideia principal é reunir todas as conversas com os seus clientes, desde e-mail, chat ao vivo, redes sociais, o que quiser, num único helpdesk organizado.

O seu verdadeiro destaque é a profundidade com que se liga a plataformas de e-commerce como o Shopify. Esta ligação dá aos agentes uma visão completa do histórico de encomendas de um cliente e permite-lhes fazer coisas como emitir um reembolso sem terem de mudar de separador. Está tudo construído para tornar o suporte mais rápido para lojas online. Naturalmente, tem todas as ferramentas essenciais que seria de esperar, como gestão de tickets e automação, e a deteção de colisões é uma dessas peças-chave destinadas a ajudar as equipas a trabalhar em conjunto sem se atropelarem.

Uma captura de ecrã do painel do Gorgias, mostrando a sua profunda integração com o Shopify e como os dados do cliente são exibidos ao lado de um ticket de suporte.

Como funciona a deteção de colisões do Gorgias?

O objetivo da deteção de colisões do Gorgias é bastante direto: impedir que dois agentes respondam ao mesmo cliente ao mesmo tempo. Isto é feito com algumas pistas visuais simples e em tempo real que qualquer pessoa a olhar para a caixa de entrada pode ver.

Eis o que acontece quando outro agente está a olhar para um ticket que está a visualizar:

• Verá um pequeno ícone de um olho laranja ao lado do ticket na sua lista principal.

• Uma barra laranja aparecerá no topo do próprio ticket, a dizer-lhe: "A visualizar: [nome do agente]".

O sistema assinala um agente como "a visualizar ativamente" enquanto o ticket estiver aberto num dos seus separadores do navegador. É um sinal claro de que outra pessoa já está a tratar do assunto, dando-lhe um aviso antes de mergulhar de cabeça.

Quais são as vantagens da deteção de colisões do Gorgias?

Esta abordagem tem definitivamente as suas vantagens, especialmente para equipas mais pequenas que estão a começar a sentir as dores de crescimento de uma caixa de entrada movimentada.

• Vê o que está a acontecer em tempo real: É um sinal instantâneo e difícil de ignorar de que um colega de equipa está a tratar do caso. Isto ajuda a evitar que se atropelam uns aos outros.

• É incrivelmente simples: Não há nada para configurar. A funcionalidade está simplesmente lá, e é intuitiva. Uma barra laranja significa parar, não podia ser mais fácil do que isso.

• Impede respostas duplicadas: Fundamentalmente, faz o que é suposto fazer. Ajuda a evitar aquela situação embaraçosa em que um cliente recebe duas respostas diferentes de duas pessoas diferentes.

As limitações no mundo real da deteção de colisões do Gorgias

Embora seja uma funcionalidade útil, uma ferramenta de deteção simples tem alguns limites práticos, particularmente à medida que a sua equipa e o volume de tickets começam a crescer.

• É reativa, não proativa: O aviso só aparece depois de dois ou mais agentes já terem aberto o mesmo ticket. Nesse ponto, algum esforço já foi desperdiçado. Ambos os agentes interromperam o seu trabalho, mudaram de contexto, leram a mensagem do cliente e talvez até tenham começado a pensar numa resposta. A ferramenta impede a colisão final, mas não previne o trabalho duplicado que a antecede.

• Depende da atenção das pessoas: Numa fila de suporte movimentada, é surpreendentemente fácil não ver um pequeno ícone ou uma faixa no topo do ecrã. O sistema depende completamente de os seus agentes notarem o sinal e agirem em conformidade. Se estiverem a trabalhar rapidamente ou a gerir múltiplos separadores, aquele pequeno aviso laranja pode perder-se no meio da confusão.

• Informa que há um problema, mas não o resolve: A deteção de colisões do Gorgias sinaliza um problema potencial, mas fica por aí. O passo seguinte, descobrir quem deve realmente ficar com o ticket, ainda é um processo manual. Um agente tem de recuar, ou têm de iniciar uma conversa rápida em notas internas ou no Slack para decidir quem assume a responsabilidade. Isto adiciona um pouco de atrito e um passo extra ao fluxo de trabalho.

Ir além da deteção de colisões: Chegar à raiz do problema

Ferramentas de deteção simples são, na verdade, apenas um penso rápido para um problema muito mais profundo. Para resolver verdadeiramente a colisão de agentes, tem de se analisar por que motivo ela está a acontecer. Trata-se de passar de apenas detetar colisões para as prevenir ativamente.

Porque é que as colisões acontecem mesmo com a deteção de colisões?

As colisões de agentes são frequentemente um sintoma de um fluxo de trabalho desorganizado. Tendem a surgir quando:

• A propriedade dos tickets é um mistério: Ninguém tem a certeza de quem é responsável por qual ticket.

• O encaminhamento é ineficiente: Todos os tickets recebidos são despejados numa pilha gigante e não atribuída.

• A caixa de entrada é uma "luta aberta": Os agentes são deixados a escolher os tickets, o que muitas vezes leva a uma corrida pelos mais fáceis e a confusão sobre os mais complexos.

À medida que uma equipa de suporte cresce, estes problemas só se amplificam. Um simples alerta visual não consegue acompanhar o volume, e acaba-se com mais tempo desperdiçado e agentes frustrados.

Triagem inteligente e automatizada: Uma alternativa melhor

A melhor forma de parar as colisões é garantir que elas não têm oportunidade de acontecer. Em vez de apenas sinalizar quando dois agentes estão no mesmo ticket, precisa de um sistema que atribui automaticamente o ticket certo ao agente certo no momento em que ele chega.

É aqui que pode precisar de procurar além das funcionalidades padrão do seu helpdesk. Uma ferramenta como a eesel AI pode ligar-se diretamente a uma plataforma que já utiliza, como o Gorgias, e adicionar uma camada de inteligência para resolver este problema de vez, sem o obrigar a mudar para um sistema totalmente novo.

A Triagem por IA da eesel AI não se limita a detetar colisões; previne-as. Funciona lendo cada ticket recebido para compreender a sua intenção, sentimento e detalhes chave. Com base nessa análise, pode encaminhar, etiquetar e atribuir automaticamente o ticket com base em regras que a sua equipa configura.

Por exemplo, poderia configurar um agente eesel AI para atribuir automaticamente qualquer ticket que mencione um "pedido de reembolso" de um "cliente VIP" diretamente a um especialista de suporte sénior. O ticket vai imediatamente para a pessoa mais indicada para o trabalho, não deixando espaço para que outro agente intervenha acidentalmente e crie uma colisão.

Uma breve análise dos preços do Gorgias

Ao analisar qualquer ferramenta, é importante entender se os seus preços se adequam ao seu negócio. O Gorgias utiliza um modelo de preços baseado em tickets, que é bastante diferente dos preços por agente que muitos outros helpdesks usam.

Eis um resumo rápido dos seus planos:

Atenção: Estes preços são para faturação mensal. Pagará taxas de excedente se ultrapassar o limite de tickets do seu plano.

O senão dos preços baseados em tickets

Embora este modelo pareça simples à primeira vista, pode causar algumas dores de cabeça para empresas em crescimento, especialmente no e-commerce.

• Os custos podem ser imprevisíveis: O seu volume de tickets pode variar drasticamente dependendo da estação. Uma grande promoção ou um pico de vendas em épocas festivas como a Black Friday pode fazê-lo ultrapassar largamente o seu limite de tickets, levando a taxas surpresa que tornam o orçamento um verdadeiro desafio.

• De certa forma, penaliza a eficiência: De certa maneira, o modelo castiga-o por ter sucesso. Quanto mais clientes tiver e quanto mais eles falarem com a sua equipa de suporte, maior será a sua fatura. Pode até fazê-lo pensar duas vezes antes de uma abordagem proativa, uma vez que cada conversa conta para o seu total mensal.

• Os extras podem acumular-se: Também vale a pena notar que algumas funcionalidades chave, como automação mais avançada ou suporte por voz, são frequentemente vendidas como extras pagos e separados. Estes podem acumular-se e aumentar consideravelmente o seu custo total.

Uma alternativa mais previsível

Isto contrasta fortemente com o modelo utilizado por plataformas como a eesel AI. Com os preços transparentes da eesel AI, os planos baseiam-se num número fixo de interações de IA mensais (como uma resposta ou ação alimentada por IA), e não numa taxa por ticket.

A grande vantagem aqui é a previsibilidade. A sua fatura não aumenta subitamente só porque teve um ótimo mês de vendas. Os custos mantêm-se estáveis e claros, para que possa fazer crescer a sua equipa de suporte sem se preocupar com taxas ocultas ou faturas surpresa. Além disso, os planos mensais flexíveis que pode cancelar a qualquer momento dão-lhe a liberdade de se ajustar à medida que as suas necessidades mudam, sem ficar preso a um contrato de longo prazo.

É hora de passar da deteção para a prevenção

Então, vamos concluir. A deteção de colisões do Gorgias é uma funcionalidade sólida e padrão para qualquer helpdesk moderno. Cumpre a sua função de prevenir o problema imediato de enviar duas respostas a um cliente.

Mas, no final de contas, é uma rede de segurança manual para o que é, na realidade, um problema de fluxo de trabalho. É um sinal reativo, não uma solução proativa. À medida que as equipas de suporte crescem, precisam de mais do que apenas alertas; precisam de fluxos de trabalho inteligentes e automatizados que se antecipem aos problemas antes que eles comecem.

A melhor forma de gerir uma caixa de entrada crescente e eliminar problemas como a colisão de agentes é impedi-los logo à partida. Isso significa usar triagem e encaminhamento inteligentes, alimentados por IA, para garantir que cada ticket chega à pessoa certa, sempre, sem necessidade de esforço manual.

Se está a começar a sentir as limitações das funcionalidades básicas de um helpdesk, a eesel AI é um próximo passo lógico. Funciona com as ferramentas que já utiliza, como o Gorgias, e adiciona uma camada de inteligência que resolve a causa raiz das colisões e outros estrangulamentos no fluxo de trabalho. Com a eesel AI, pode entrar em funcionamento em minutos, reunir todo o seu conhecimento disperso e até testar a sua configuração num modo de simulação antes de ser lançada para os seus clientes.

Pronto para deixar de apenas detetar colisões e começar a preveni-las de verdade? Pode experimentar a eesel AI gratuitamente ou agendar uma demonstração para ver como pode otimizar os seus fluxos de trabalho de suporte.