Una guía completa del widget web de Freshdesk en 2025

Seamos honestos, ofrecer soporte 24/7 e instantáneo en tu sitio web es difícil. Los clientes quieren respuestas ya, pero no puedes tener a tu equipo de soporte pegado a sus pantallas todo el día sin que se agoten. Aquí es donde aparecen herramientas como el widget web de Freshdesk. Es una forma común de poner un pequeño botón de ayuda directamente en tu sitio, dando a los clientes una manera rápida de encontrar lo que necesitan.

Pero, ¿es la mejor herramienta para ti? En esta guía, analizaremos qué es el widget web de Freshdesk, qué hace realmente (y qué no), cuánto cuesta cuando sumas todo, y cómo las nuevas herramientas de IA pueden ofrecer una forma mucho más inteligente de gestionar el soporte al cliente.

¿Qué es el widget web de Freshdesk?

El widget web de Freshdesk es una herramienta que puedes incrustar en tu sitio web o dentro de tu aplicación. Piensa en él como una pequeña ventana que se sitúa en una esquina de la página. Ofrece a los clientes dos opciones principales: pueden buscar en tu base de conocimientos una respuesta, o pueden rellenar un formulario de contacto para abrir un ticket de soporte.

La idea es simple: permitir que las personas encuentren respuestas a preguntas comunes por sí mismas con artículos de ayuda, y darles una forma fácil de ponerse en contacto cuando realmente están atascados.

También es importante saber lo que no es. El widget web de Freshdesk no es un chatbot conversacional como Freshchat, ni es un asistente de IA más avanzado. En realidad, es solo una barra de búsqueda para tu centro de ayuda y un formulario para enviar tickets. Es un primer paso sólido, pero no conversará con un cliente ni resolverá problemas complejos por sí solo.

Un vistazo a las características y configuraciones del widget web de Freshdesk

Profundicemos en lo que el widget puede hacer y cómo puedes personalizarlo.

Autoservicio con artículos de solución

El principal truco de autoservicio del widget es obtener información de tu base de conocimientos de Freshdesk. Alguien escribe una pregunta y el widget sugiere artículos que pueden leer en ese mismo momento. Si estás en uno de los planes más caros de Freshdesk (Pro y superiores), obtienes una función llamada "soporte contextual". Esto sugiere artículos basados en la página en la que se encuentra la persona. Por ejemplo, puede mostrar artículos sobre facturación cuando están en tu página de precios.

Esto es bastante útil, pero aquí está el truco: solo funciona si tienes una base de conocimientos perfectamente actualizada. Si la respuesta no está escrita en un artículo de ayuda, el widget no puede encontrarla. Ese es un enfoque muy diferente al de una plataforma como eesel AI, que se conecta a todo el conocimiento de tu empresa. Aprende de tu centro de ayuda, claro, pero también de conversaciones de tickets pasadas, notas internas en Confluence y documentos en Google Docs para dar una respuesta completa, sin que tengas que escribir un nuevo artículo para cada pregunta que surja.

Un vistazo a la interfaz de la base de conocimientos de Freshdesk, donde se crean y gestionan los artículos de solución para el widget web.

Formularios de contacto incrustados

Cuando el autoservicio no es suficiente, el widget proporciona un formulario de contacto. Los clientes pueden introducir su nombre, correo electrónico y problema para crear un ticket que va directamente a tu cola de Freshdesk. También puedes añadir campos personalizados al formulario para asegurarte de que estás obteniendo toda la información que tus agentes necesitan desde el principio.

Un formulario es útil, pero en realidad no resuelve nada al instante; simplemente registra el problema para que otra persona se ocupe de él. Aquí es donde un asistente de IA real puede cambiar completamente el juego. Un Agente de IA de eesel, por ejemplo, puede tener una conversación real con el usuario. Puede hacer preguntas de seguimiento para entender el problema y, a menudo, proporcionar una solución de inmediato. Convierte un ticket potencial en un problema resuelto antes de que llegue a manos de tu equipo.

Personalización de apariencia y marca

Freshdesk te permite ajustar el aspecto del widget para que coincida con tu sitio web. Puedes cambiar los colores, añadir un patrón de fondo al banner y decidir si se ubica en la parte inferior izquierda o derecha de la pantalla. Es un buen toque para mantener la coherencia de tu marca, pero ten en cuenta que la mayoría de estas opciones solo están disponibles en los planes de pago de Freshdesk (Growth y superiores).

Personalización avanzada con la API del widget

Si tienes desarrolladores a mano, Freshdesk ofrece una API del widget para desbloquear algunas funcionalidades adicionales. Un desarrollador podría usarla para mostrar u ocultar el widget mediante programación, rellenar previamente los campos del formulario con la información de un usuario que ha iniciado sesión o deshabilitar ciertos campos.

Esto es definitivamente útil, pero todo depende de tener un desarrollador para escribir y mantener el código. Eso puede ser mucho pedir para muchos equipos de soporte que solo quieren gestionar sus propias herramientas. Creamos eesel AI para que sea algo que puedas gestionar completamente por tu cuenta, con una interfaz simple y sin código. Los líderes de soporte pueden crear flujos de trabajo personalizados, decirle a la IA qué acciones tomar y conectarse a otros sistemas sin tener que escribir código.

Característica	API del widget de Freshdesk	Motor de flujos de trabajo de eesel AI
Configuración	Requiere un desarrollador y código personalizado	Lo configuras tú mismo, sin necesidad de código
Acciones personalizadas	Puede rellenar y ocultar campos de formulario	Puede buscar pedidos, escalar tickets o llamar a otras herramientas
Control del flujo de trabajo	Comandos básicos (abrir, cerrar, rellenar)	Automatización detallada basada en reglas
Mantenimiento	Requiere cambios de código para las actualizaciones	Se gestiona a través de un panel simple

Dónde se queda corta la IA del widget web de Freshdesk

Aquí es donde las cosas pueden volverse un poco confusas. Freshdesk tiene funciones de IA (lo llaman "Freddy AI"), pero el widget web estándar en sí no actúa como la mayoría de nosotros imaginamos cuando pensamos en IA. Desglosemos las limitaciones.

El Copilot de IA Freddy de Freshdesk asistiendo a un agente dentro de la interfaz del servicio de ayuda.

El widget web de Freshdesk no es una IA conversacional

Al final del día, el widget es una barra de búsqueda y un formulario. Realmente no entiende lo que un usuario está tratando de hacer, no hace preguntas para obtener más claridad ni guía a alguien a través de los pasos de solución de problemas. Simplemente intenta hacer coincidir las palabras clave de la pregunta de un usuario con los títulos de tus artículos de ayuda. Si alguien escribe "mi inicio de sesión no funciona", busca artículos con "inicio de sesión" en el título. No puede preguntar "¿Estás recibiendo un mensaje de error específico?" o "¿Intentaste restablecer tu contraseña primero?". El widget no es una IA conversacional.

Silos de conocimiento y el widget web de Freshdesk

El widget está diseñado para funcionar con una sola cosa: la base de conocimientos de Freshdesk. Esto es un gran problema porque, seamos sinceros, la información importante suele estar dispersa por toda la empresa. Tus últimas guías de solución de problemas pueden estar en Confluence, tu política de devoluciones en un Google Doc y las mejores soluciones a problemas complicados a menudo están enterradas en antiguos tickets de soporte. El widget no puede acceder a nada de eso.

Aquí es donde eesel AI funciona de manera diferente. Fue creado para conectar todas tus fuentes de conocimiento en un instante. Puede vincularse a más de 100 aplicaciones diferentes, creando una única fuente de verdad para tu equipo de soporte. Esto significa que la IA puede dar respuestas precisas utilizando información de cualquier lugar, no solo de un centro de ayuda.

Un diagrama que compara una base de conocimientos aislada como la utilizada por el widget web de Freshdesk con un sistema de conocimiento conectado que extrae información de múltiples fuentes.

Capacidades básicas de automatización

El trabajo del widget termina tan pronto como se crea un ticket. No puede hacer nada para resolver realmente el problema en sí. No puede buscar el estado de un pedido en Shopify, verificar el plan de suscripción de un cliente, o etiquetar y enviar automáticamente un ticket a la persona adecuada. Todo eso tiene que ser hecho por tu equipo después de que el ticket ya está en la cola, lo que solo aumenta su carga de trabajo. La automatización en el widget web de Freshdesk es manejada de manera diferente por la IA.

Un Agente de IA de eesel funciona más como un miembro del equipo automatizado. Puede realizar acciones personalizadas, conectarse a tus otros sistemas en tiempo real y resolver problemas comunes antes de que se conviertan en tickets. Ayuda a mantener tu cola limpia manejando las tareas repetitivas, para que tus agentes puedan centrarse en las conversaciones que realmente necesitan un toque humano.

Precios del widget web de Freshdesk y las funciones de IA

Calcular los costos del widget web de Freshdesk y sus complementos de IA puede ser un poco laberíntico. El widget básico está disponible en el plan gratuito de Freshdesk, pero para obtener las funciones realmente útiles, tendrás que abrir la cartera.

Cambiar la apariencia del widget comienza en el plan Growth (15 $/agente/mes), y las sugerencias de artículos contextuales requieren el plan Pro (49 $/agente/mes).

Pero los costos reales se acumulan cuando entras en los complementos de IA de Freshdesk, "Freddy AI".

• Copilot de IA Freddy: Esta es una herramienta para ayudar a tus agentes. Cuesta 29 $/agente/mes adicionales además de tu plan Pro o Enterprise.

• Agente de IA Freddy: Este es el bot automatizado. Tiene una tarifa basada en el uso de 100 $ por cada 1,000 sesiones. Una "sesión" es cualquier interacción única, y estas pueden acumularse rápidamente, haciendo que tu factura sea impredecible.

Este modelo de precios puede volverse caro y difícil de presupuestar. En comparación, eesel AI tiene precios simples y predecibles basados en un límite mensual fijo de interacciones. No hay tarifas por resolución, por lo que no te penalizan por estar ocupado. Además, todos los productos de eesel AI, incluyendo el Agente de IA, Copilot y Triage, están incluidos en una sola suscripción, lo que te da mucho más por tu dinero.

Característica	Plan de Freshdesk requerido	Costo de IA asociado
Widget de ayuda	Gratuito	N/A
Personalización de apariencia	Growth (15 $/agente/mes)	N/A
Artículos contextuales	Pro (49 $/agente/mes)	N/A
Asistente de agente (Freddy)	Plan Pro o Enterprise	+29 $/agente/mes (Copilot)
Agente automatizado (Freddy)	Plan Pro o Enterprise	+100 $ por cada 1,000 sesiones

Un enfoque diferente para el widget web de Freshdesk: Potenciando Freshdesk con eesel AI

El widget web de Freshdesk es un punto de partida decente, pero sus límites se hacen evidentes rápidamente: no es verdaderamente conversacional, depende de una única fuente de conocimiento y cualquier personalización real requiere un desarrollador.

La buena noticia es que no tienes que deshacerte de las herramientas que ya usas. eesel AI funciona como una capa inteligente que se integra directamente en tu cuenta existente de Freshdesk, dándote lo mejor de ambos mundos.

Esto es lo que lo convierte en una experiencia diferente:

• Ponlo en marcha en minutos: Puedes configurarlo tú mismo. Conecta tus fuentes de conocimiento, configura tu agente de IA y ponlo en marcha sin tener que hablar con un vendedor.

• Tú tienes el control: Un motor de flujos de trabajo sin código te permite personalizar cómo se comporta la IA, definir su personalidad y crear acciones personalizadas que se conectan con tus otras herramientas.

• Pruébalo con tus propios datos: Antes de lanzarlo, puedes usar el modo de simulación de eesel AI para probar la IA en miles de tus tickets pasados. Esto te muestra exactamente cuál será tu tasa de desvío y tu ROI antes de que un solo cliente chatee con él.

• Reúne todo tu conocimiento: Conecta instantáneamente eesel AI a tu centro de ayuda, tickets pasados, Confluence, Google Docs, Slack y más. Tu IA finalmente tendrá toda la información que necesita para dar la respuesta correcta.

Un ejemplo de eesel AI Copilot redactando una respuesta a una pregunta sobre la política de reembolsos directamente dentro de la interfaz de Freshdesk.

Conclusión de nuestra reseña del widget web de Freshdesk

El widget web de Freshdesk es una herramienta sólida para ofrecer autoservicio básico y dar a los clientes una forma fácil de enviar tickets. Si ya estás usando Freshdesk, es una gran característica para tener.

Pero para los equipos que quieren ofrecer un soporte verdaderamente automatizado, inteligente y en tiempo real, sus limitaciones pueden ser un obstáculo. Es más una ventana a un centro de ayuda que una IA que resuelve problemas. Para un soporte más inteligente, podrías necesitar una alternativa.

Al añadir una plataforma de IA dedicada como eesel AI, puedes mantener el servicio de ayuda que te gusta mientras obtienes una automatización que realmente funciona. Obtienes un asistente más inteligente que resuelve problemas al instante, aprende de todo el conocimiento disperso de tu empresa y te permite crear flujos de trabajo personalizados sin necesidad de un equipo de desarrolladores.

¿Listo para ver cómo es? Prueba eesel AI gratis y podrás configurar tu primer agente de IA en solo unos minutos.